沟通从心开始 微笑点亮服务

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！

秋风送爽，丹桂飘香，在这美丽的金秋时节，今天，作为农行一名新进职员，我非常荣幸地站在这个舞台上，参加这次演讲活动。首先，请允许我对一直以来关心、支持我的领导和同事们表示衷心的感谢。今天，我演讲的题目是。

沟通从心开始，微笑点亮服务。微笑是一种基本的礼仪，是人间最美的行为，也是我行工作人员精神状态的最佳写照。走进我们营业大厅,你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引。我们农行全体员工都铭记“顾客至上”的服务理念，微笑服务，注重以诚待人，以情感人。我们深知微笑服务，并不仅是脸上挂笑，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

微笑赢得市场，微笑不仅仅是一种服务态度，更重要的是一种商业竞争。现代社会，微笑服务是一种无形资产，时刻蕴藏着商机。我们农行作为金融企业，微笑服务更是一把神奇的钥匙，美好自信的微笑，不仅是农行人最美丽的名片，也是赢得竞争的重要工具。我们知道，微笑服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。

微笑是大海上明亮的灯塔，给人鼓舞，给人希望。微笑是阴霾中

渗出的缕缕阳光，暖射乌云，温暖大地生灵。微笑是一切服务程序灵魂与指导。微笑看似简单，但却是银行服务不可缺少的润滑剂，它潜移默化的影响着我们农行员工和客户的关系，更影响着农行的形象。 曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。在我以后的工作中，我将继续以微笑服务，真诚服务，为客户创造一个温馨、舒心的环境，为农行做贡献。我的演讲结束，谢谢大家！

此致

敬礼

演讲人：XXX

20xx年10月19日

第二篇：微笑服务 从心开始

微笑服务从心开始

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。我们并不能做到任何时间都可以很开心，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛： 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。

试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

员工仪容仪表培训手册

一、工作服饰

（一）工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。

（二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。

（三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。

（四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。

（五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

（六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。

（七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

（八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

（九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。

（十）男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。

（十一）女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

二、服务仪表、仪态

（一）身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

（二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

（三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

（四）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

（五）不得留长指甲和涂色。

（六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

（七）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。

（八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

（九）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

（十）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

（十一）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。

（十二）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

（十三）与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

（十四）与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

（十五）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

（十六）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

（十七）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

三、礼貌用语

（一）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（二）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。

（三）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。

（四）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。

（五）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。

（六）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。

（七）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，

（八）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

（九）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。

四、走路引路

（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。

（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。

（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

（四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。

（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。

（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

（八）开门的顺序

1. 向外开门的顺序：敲门→开门→立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→用右手关门。

（2）向内开门的顺序：敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→退出→用右手关门。

咖啡厅服务流程

1 点餐

您好，请问您是用餐还是喝茶？

用餐/喝茶这边请！

您好，这是我们的菜单，您看一下吃点什么？

好的，您点了??请稍等！请先喝点水！

您好，您点的餐到了，请慢用！（让您久等了，请慢用） 我帮您把这收掉可以吗？

您好，您一共消费了??钱！

您好，这是您的找零和#5@p，请收好！

请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走！

2 喝茶

您好，这是我们的茶谱，您看一下喝什么茶？

好的，您点的是??茶，请稍等！

您好，您点的??茶，请慢用！

您好，您一共消费了??钱！

您好，这是您的找零和#5@p，请收好！

请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走！

3 包间

a客人到时开包间门，叩门三声，确认里面无人，进入开灯，开空调，插电视电源，机麻电源，然后推一副机麻到机子里！

b点茶水（方式和点茶水一样），告诉客人呼叫器的使用，开台 c 送茶水到包间，每个茶凳上放一壶水

d 客人按服务铃，询问客人“请问您有什么需要帮忙的吗”/“请问我有什么可以帮您的吗”

e 勤换烟缸，水壶

f 客人买单时带客人到收银台，开停台单，检查包间物品有无损坏，#9@k是否用了，是否开单！

g 提醒客人带好随身物品，贵重物品！欢送客人

咖啡厅卫生流程

1 自助餐区

桌面：干湿抹布混合使用，确保桌面无污迹，无油汁 桌子底座：无灰尘

椅子：无灰尘，椅垫上无垃圾

竹椅：靠垫整齐，坐垫无小垃圾

桌面上：青花瓷干净无垃圾，纸巾盒纸巾叠好，青花瓷纸巾盒在一条直线上

布菲台：布菲炉内无水滞，干净无油迹，台面干净无油迹垃圾 2 咖啡区

桌面：干湿抹布混合使用，确保桌面无污迹，无油汁，桌面茶牌，烟缸，纸巾盒摆放统一，烟缸标志朝向客人

椅套摆放整齐，靠垫统一，窗帘纱帘统一拉合拢，窗帘边缘拉与竹椅扶手对齐

工作柜整理干净整洁

展示柜干净明亮，无污滞，水印，灰尘

挂画干净无灰尘，包括边缝，木制品框架插拭干净无灰尘 3 包间

桌面及木制品表面干净无灰尘，无水迹

包间纸巾盒，#9@k，电视遥控器，呼叫器，餐单，宣传画册等物品摆放统一，无灰尘

垃圾桶内无垃圾

烟缸摆放整齐，且补充足

机麻干净不粘手，机麻插线围绕桌子底部

地面干净无烟灰等垃圾，靠垫等摆放整齐，所有纸巾叠成三角形 包间内挂画边缘及表面无灰尘