安检服务难的原因与对策

《白云空港》20xx年第四期（4400字）

就服务业而言，民航“门槛”较高，难度自然偏大，这是众所周知的现实，而安全检查工作成为民航服务的难中之难，却也是不争的事实。本人根据在基层多年的观察与体会，尝试分析其中原因和对策，与大家商榷。

一、服务难的原因分析

（一）工作性质是安检服务难的根本原因

安检是保障民航空防安全的单位，集行政执法和服务为一体，责任风险和劳动强度大，实行准军事化管理。但是，它既不实行兵役制，又不列入公安编制；既不是国家行政机关或事业组织，也难以真正按企业的经营模式运作。安检工作具有的四大特征决定了其服务工作困难重重。

1、执法型服务。设臵安检机构，实施安检行为，安检目的任务，安检方式程序，均依据法律法规。这不是航空企业自身的意思结果，因为无助于经济效益的提高；更不是旅客个人的主观意愿，个体倾向于最直接、最简便的登机程序。

2、强制型服务。安检的执法型特征决定了，只要客户选择了航空运输服务，就必然要接受安全检查，不能选择或逃避。强制措施最难以得到主动配合和善意理解，尤其当旅客因焦急、疲惫、沮丧或愤怒正处于情绪波动期时。 1

3、“索取”型服务。一般服务是“给予”性质的服务，如餐饮、销售、空勤服务，都是将美食、饮品、商品、关怀等提供给顾客满足其需要的，容易得到客人认可。而安检服务主要表现为禁止旅客携带有关乘机违禁物品，带有“索取”特征，自然容易引起旅客的不满甚至激烈反对。

4、被动型服务。无论对于安检人员还是对于旅客，服务和被服务双方都是被动接受型的，不能相互选择，不存在直接的经济交往关系，也就缺乏沟通的基础和必要，可能双方主观上都希望简化甚至取消这项工作，而事实上安检工作的程序和内容越来越复杂。

（二）个别旅客不配合是安检服务难的直接原因

由于机票较贵，旅客付出的成本较大，自然而然对民航的各项服务水平期望值较高，这原本情理之中，无可厚非。但是，民航运输对安全的要求大大高于其他交通工具，对旅客乘机携带的行李物品限制较多，客观上必然会给旅客造成不便。大部分旅客理解并支持这些限制措施，但总有个别旅客不满意，安检作为安全把关部门，首当其冲成为这些旅客发泄不满的对象。这部分旅客不外以下几种情形：

1、安全意识不高，认为安检大惊小怪。由于现代资讯的发达，这类旅客是极少数，他们不了解空防安全的严峻形势，认识不到地面安全检查对于查堵危险物品和不法分子，防范劫机、炸机的重大意义，认为安全检查不过是做做样子， 2

何必那么认真，不愿意主动配合检查。

2、存在侥幸心理和贪方便心理。这类旅客不把安检视为乘机必经的法定程序，不理解安检对候检旅客一视同仁的做法，认为自己是良民，绝无危害空防安全的念头，安检不应该象对待坏人似的对自己检查这么严，不应该因为乘机证件过期就不准登机，不应该拒绝自己当作纪念品的刀具随身携带，不应该限制自己生活用品或工作物品，不应该过于坚持原则不会变通，等等。

3、自视身份高贵，爱耍特权，蔑视安检人员。这是个别有一定经济基础、社会地位或一定知名度的旅客，他们知道接受安检是乘机旅客的法定义务和空防安全的重要手段，但认为自己属于“上流社会人士”，应该受到特殊眷顾，因而不愿意象普通旅客一样接受文化层次和社会地位可能都不如自己的安检人员的检查。一旦安检对他一视同仁不给“面子”，其态度就极不友好，亮身份，摆架子，发脾气，无端投诉，日常工作中此类现象屡见不鲜。

4、把自己看作“上帝”。这类旅客片面强调自己的消费权益，认为自己出钱坐飞机，就是民航的消费者，民航一切要以自己的意愿提供服务，应该信任自己，不能怠慢自己的顾客，所以，稍不如意就呵斥训诫安检不尊重顾客。殊不知消费行为要受社会和市场诸多游戏规则的硬约束，而安检行为就是“上帝”们必须接受的规则。

3

5、“人权”敏感，对检查产生逆反心理。安全检查是为了公共安全，依照法律法规和规范程序履行的正常检查行为，但这类旅客错误地认为安全检查是一种侵犯人身权利、污辱人格、私自翻动他人物品的非法行为，经常对安检员蛮横指责。另外，个别“洁癖”旅客对人身复查或开包检查措施非常反感，往往不愿配合。

6、不了解民航内部工作关系而容易错怪安检。由于安检是安全把关单位和服务窗口单位，着统一制式服装，现场岗位分布较广，在候机楼内经常被一些乘客当作民航、航空公司、机场等单位某种意义上的代表，尤其当他们遇到困难时，困惑不满时，误机时，丢失东西时，对整体服务不满意时，往往将责任归结到安检身上。

（三）制度是安检服务难的深层次原因

除了管理水平之外，法规制度、管理体制、流量流程、运营成本等因素从不同的方面制约着安检服务水平，这些因素大都不以安检的意愿而转移，改变其中的任一项都非常艰难，但这些因素也是提高安检服务水平的突破口和根本途径。

1、法规和体制是提高服务水平的硬约束。安检法规制度体系仍不完备，法规层次低，规章制度笼统抽象，执法依据往往不足以令旅客信服；管理体制政企不分，导致安检不具备独立专业执法的组织保障，安全与效益、安全与服务、 4

安全与效率之间错综复杂的关系时时让安检无所适从。

2、工作量和劳动强度客观上影响服务质量。安全检查服务工作点多面广，前后有十几个岗位直接接触全部乘机旅客，还要为内部几十个单位履行检查服务，这意味着服务量相当深广，劳动强度相当大，风险责任的压力相当沉重。高峰时每条通道平均几秒钟就通过一名旅客，安检员可以说必须要眼观六路，耳听八方，别说给旅客解释相关规定，热情帮助，笑脸迎送，连“请”字开头和“谢”字结尾的工夫都没有！此时，相信“安全第一”、“效率第一”是最重要的，还奢求文明服务？，

3、短时间内让所有旅客了解并支持安检工作是不现实的事情。由于安检工作的强制性和“索取”性，能够取得旅客的理解与支持十分必要，但实际情况是，每天都有成千上万旅客，每天都有第一次乘机的旅客，旅客通过安检时间极其有限，旅客的个性、文化、心情千差万别，安检前关注相关法规告示规定的旅客为数不多，安检设备、设施和人力有限，安检法规和业务规定层出不穷，乘机违禁物品种类繁多。因此，不可能将所有规定解释给每一位旅客，只有当发现问题时按规定予以解释并进行处理。

4、安全和服务在很多时候确有矛盾。尽管自上而下都强调安全的重要性，尽管“安全责任重于泰山”的教育持续不断，但是，由于安全价值的指向性模糊，安全利益的收益 5

人不明确，强调安全不可避免地会给人们的工作生活带来一定的不便，因而，安全与服务之间容易变成“跷跷板”关系。当安全形势严峻时，上级雷厉风行抓安全，旅客也容易接受严格检查确保安全的措施，即使有看法也碍于大势所趋而默默接受；当安全形势有所缓和时，大家又习惯于从企业效益角度强调服务工作的重要性了，安全方面的侥幸心理开始弥漫。行业内难以形成成熟、持久、稳定的安全和服务理念。

5、安检从业人员的整体素质仍需提高。受法规、体制、经费、待遇等多方面原因的制约，民航至今仍没有按照职业化标准进行安检队伍建设，致使当前民航安检从业人员的整体素质的确仍不理想。以武警转业干部和退伍战士为基础，招收一部分城镇失业青年，接收个别大专院校毕业生，还有相当一部分从偏远贫穷的山区招收农民轮换工，员工大部分属于中学文化程度。虽然都进行了严格的上岗培训、岗位训练和长期经验积累，但自身的文化素质毕竟对服务水平有一定的影响。特别是农民轮换工，临时性特别强，流动性特别大，业务提高特别难，已成为提高安检服务水平的一大难题。

二、改善安检服务质量的对策

虽然上面分析了这么多问题和困难，但我一点都不否认安检服务工作已做出的诸多成绩，更不是一味强调客观原因或将服务难的责任全部推到旅客身上。我想说的是，尽管安全检查服务工作这么难做，但全国安检系统的广大员工任劳 6

任怨，秉持“点滴不漏把关口，恪尽职守为人民”的行业精神和“旅客的满意是我们永恒的追求”的职业道德，文明执勤，优质服务，为创建文明机场和树民航新风，做出了大量成绩！这说明，办法总会比问题多，只要敢于正视困难，挑战自我，就一定能找到改善安检服务质量的渠道。

1、紧紧围绕安检工作性质奠定安检服务基础理念。客户购买民航服务的主体产品是人或物的转移——运输，这与其他交通工具相比没有本质的差异，但是，吸引客户选择民航交通的真正原因却是民航运输方式独具的几大特征——安全、快捷、舒适、便利，这也理所当然地成为民航运输服务的附随义务。快捷是直接动因，舒适是比较成因，便利是期望主因，所有的前提应当是安全，所以，“安全第一”既是民航工作的指导思想，也是顾客首要关注的内容。作为空防安全的专职单位，保证顾客的安全就是安全检查站的最高服务目标，其他各项服务措施均应该服务并服从于这个最高目标。这是个认识基础，尤其是系统内应该树立这个理念。

2、制定完备的安检法规体系刻不容缓。第一，立法层次要高，保证检查旅客人身、物品的行为合法，应考虑制定《航空安全法》；第二，法规制度应该完备、规范、统一、具体，检查标准必须明晰，操作性强，安检普法力度应加大；第三，切实考虑国情理顺管理体制，承认安全与效益的制约关系，保证安检机构独立执法地位，提高安检人员的执法威 7

信；第四，筹建专门机构研究安检业务，建立安检设备技术研制体系。上述四项建议若能实施，必将成为提高安检服务水平的强大动力。

3、创造宽松的服务环境。第一，依靠先进的仪器设备和信息技术弥补手工检查和重复检查的不足，尽量避免直接接触顾客身体和物品，可以改善安检服务质量；第二，谋求良好的安检流程设计和宽松的检查环境，尽可能方便旅客，减少旅客排队候检时间，舒缓急躁情绪；第三，根据安检工作任务繁重特点，制定科学的安检人员定员定额行业标准，合理安排安检人员作息时间和劳动强度。

4、推进安检从业人员职业化进程。员工是实施安检服务的载体，其素质高低直接影响着服务水平。安检人员职业化首先应该是来源职业化，应经过专门院校系统的教育或专职机构的强化培训，取得国家认可的相应证书；其次，岗位职业化，必须取得安检职业资格证书，并持续不断的接受最新安检业务的学习培训；再次，劳动职业化，应创造条件，保证安检从业人员能够在较长的劳动周期内从事安检工作，以保证该工作所必须的熟练职业技能；最后，道德职业化，遵循安检工作特别需求的一整套职业道德标准和规范，重视职业心理卫生辅导。

5、贴近旅客需求推行安检人性化服务。人性化服务是在细分乘机旅客群体基础上满足不同类型旅客需求的服务 8

理念，能够最大程度上获得旅客的认同，这是目前迅速改善安检服务质量的最主要措施。参照白云安检的成功经验，安检人性化服务方式主要包括：为旅客提供公开、便捷、详实的安检知识咨询宣传活动，开辟无行李通道、老人军人残疾人通道、晚到旅客通道等专门通道，主动公开推行服务承诺，免费为旅客暂存乘机违禁物品，开展文明精品服务和青年志愿者服务，开发网络信息系统为旅客提供便捷、准确的安检服务，等等。

9

第二篇：民航安检和安检服务孰轻孰重？!

安全检查和安检服务孰轻孰重？！

论文摘要：

时光如梭，安检这个职业已经在时代的马拉松中奔跑了40个年头，服务经济的出现，旅客对民航服务的要求越来越高，民航安检过程中出现的一些问题成为旅客投诉的焦点之一，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？说实在的，这个问题一时很难回答，更不是三言两语能够讲清楚的。有的人认为安检是执法的，不需要服务，有的认为安检中有服务。由于当时政治形势以反劫机为主，安检中的服务问题也就淡化了。

服务是民航安检部门的一项重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，正发挥着愈来愈举足轻重的作用。民航安检服务质量的提高应通过内在机制的完善、工作者自身主观能动性的发挥等途径来完成，对于任何服务而言，服务者与服务环境始终是主导因素，安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升，服务设施设备的完善，服务机制的创新等方面考虑，服务理念更是重中之重，只有充分改造主观世界，解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。 关键词：民航安检部门 安检人员 服务环境 服务规范 安检服务 服务体质

我国加入世贸组织后，民航运输业的国际化特点更加显著，中国民航业被纳入世界航空市场的整体发展之中，民航企业面临着国外航空企业的严峻挑战，民航业内部存在的一些问题迫切需要解决，我们要认识到，中国民航企业不仅是在技术、资金、设施等硬件上落后于发达国家，同时在管理、服务、人才储备等软件环节尚存在欠缺，较之硬件而言，这方面的问题更需要先行解决。民航总局已明确提出了要紧紧抓住本世纪头二十年战略机遇期，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越。实现这一战略目标，要求民航各项工作跃上新台阶。

作为民航机场的重要关口，民航安检部门始终本着“人民航空为人民”的根本宗旨，将旅客、用户的人身财产安全视若生命，不断改进服务工作，满足旅客的各种需求，得到社会的广泛认可。然而，随着社会主义市场经济体制改革的深入发展，物质文化快速发展使人们对精神文化生活的内涵有了更丰富的理解与认识，旧有的服务模式已无法满足发展变化了的新型社会需求，安检

部门必须在制度层面、思想层面对服务工作进行质的改造，从而切实提高服务质量，塑造良好的品牌形象，为旅客、用户创造满意，为企业赢得经济效益。

一、民航安检现行管理体制决定安检与服务并存

翻开民航近几十年发展的历史，民航安检管理走过了从无到有的过程，19xx年，我国民航对国际航班开始实施安全检查，由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查，是由当时民航总局各机场公安保卫部门负责实施，形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。

随着民航体制的改革，20xx年中国民航机场实施属地化管理体制改革后，民航安检系统移交地方，所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理，最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。从体制上看，大多数机场企业归地方政府管理，安检站隶属于机场企业。作为机场企业无疑要为旅客提供优质的服务，加上机场自身需要创建服务品牌等等，无疑都需要安检来配合。安检成为机场的一个组成部分，这就决定了安检必须有服务。从业务关系上看，安检又属民航公安，从这一关系决定了安检检查必须确保无误。这些诸多因素的存在导致民航安检与服务并存的现状。

二、民航安检与服务的辩证关系

多少年来，安全检查与服务的关系一直是安检争论的焦点，并由此引申出各种观点。比如，安检到底需要不需要服务？有的人认为不需要服务，安检是以安全第一，服务是其次；也有的认为安检也需要服务等等。如果以安全检查第一来否定服务，在工作中往往造成安检过程中旅客与安检人员矛盾与冲突。比如，有些安检人员片面强调安全，忽视服务质量，无视旅客需求，言行举止粗暴对待旅客，这严重影响了民航安检的整体形象和民航服务宗旨。如果强调服务而忽视安全，或放松安全检查这肯定是错误的，没有安全就没有民航的一切。可见，我们既不能以安全检查来否定服务，也不能以服务来代替安全检查，应该正确理解两者之间的关系。其一，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客

最好的服务。没有安全的检查，我们就无法保证旅客旅行的安全，没有安全谈不上服务，“皮之不存毛将焉附”。其二，安全检查是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地，安检之所以要实施安全检查不是为了安全而安全，是为了广大旅客的能够安全的舒适的旅行，而实施的检查。安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并行不悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。

三、安检检查过程中的服务

如果我们认为安检与服务是并存的话，自然要问，安检服务体现在什么地方？我认为，安检服务体现整个安检过程中。需要指出的是，安检服务不是指在安检过程中放松安检执行的标准，更不是忽视安全第一，而是我们在履行公务时的文明礼貌。我们之所以这样讲，其一，安检过程中的文明礼貌不会妨碍我们正常的执行公务，就是个别旅客不配合，多半是对我们的检查不理解，只要我们耐心仔细向旅客说明情况，大多数旅客都能够理解。笔者发现，有些安检部门在这方面做的很好，他们“以人为本”及时了解、掌握旅客在安检过程中的新情况，通过灵活的服务技巧、语言、姿态等，提供更细微周到的服务，尽量避免旅客心理上对安检过程中的埋怨和排斥，努力使每位旅客“身心愉悦、旅途愉快”。其二，文明礼貌执勤是服务的重要内容，也是安检服务的体现。在实际安检过程中文明礼貌执勤，不是可有可无的问题，也不是表情严肃、语言生硬、动作粗野就是严格安检检查。相反，在安检过程中我们的文明礼貌执行不仅保证安全检查，而且也能够得到旅客的赞誉，同时我们自己工作时也能心情愉快。比如，在验证时问候旅客，安检人员那怕是一个点头与微笑、检查完以后用双手递还给旅客，然后说谢谢，等等，这些细微之处不仅能让旅客感受到我们的优质服务，而且业反映出了安检人员的自身文化素养、道德品质、心理素质及业务能力，更重要的是体现了安检人员的整体素质，体现了机场的服务质量与形象。

综上所述，正确认识安检过程中安检与服务的关系，不仅有助于安检检查，也有助于提升机场与民航的声誉。那么，怎么样提高安检员在安全检查中的服

务质量呢？

一、民航安全检查服务的焦点

1、安全与服务孰轻孰重？

安全检查部门为防止劫、炸机和其他危害航空安全事件的发生，在民用机场实施强制性安全技术检查来保障国家和人民生命财产安全。同时，安全检查部门还具有服务职能，安全检查的根本目的与任务，就是为人民服务，为旅客安全服务。对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。安全与服务是对立统一的，不能一味强调安全，忽视服务，使旅客满意率下跌，更不能只重服务，置安全责任于不顾，玩忽职守，造成严重的安全隐患；只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，才能顺利推进安检各项工作。

2、怎样把握安检服务的尺度？

安全检查部门的服务不同于一般服务行业，安检部门担负着重大的空防安全责任，检查工作中稍有疏忽，后果将不堪设想，因此，在安全检查服务中必须把握好一定的度，安检人员要做到有礼有节，不卑不亢，大方得体，举止从容。既要为旅客提供热情细致的服务，使旅客体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而产生愉悦和亲近的感受，满足旅客出行中舒适、方便、快捷的需要，又不能超越一定的限度，以防过犹不及，使旅客造成误解，影响安检部门的形象。

3、安检服务是否有创新的需要？

当前随着社会经济的快速发展，社会思潮呈现出多元化发展趋势，旅客对服务的心理需要达到前所未有的高度，人们在支付了高价位的民航运输费用后，理所当然的要求享受相应的高品质服务，如果说从前人们选择民航只是为了更快到达目的地的话，那么今天旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。

尤其对于经常乘机的政务、商务旅客而言，乘坐民航班机出行已经成为一种习惯化生活方式，与繁忙的生活节奏紧紧相扣，他们对于民航服务有着自己独特的理解，期待这种服务能够真正融入他们的内心世界，给旅途留下美好的记忆。

另一个不容忽视的事实，就是由于民航运价的调整、航空公司采取的“折价”促销方式、人们生活水平提高等综合原因，使得国内民航旅客的构成更加复杂化，几乎囊括了社会各个阶层，我们可以肯定的说，以往那种单一的服务方式已经过时，服务语言、服务姿态动作、服务技巧等都不同程度的需要创新。

最后，随着我国社会主义民主法制建设取得突出成绩，民航旅客、用户的维权意识得以大幅度提高，旅客对于民航服务有了更多的思考、质疑空间，民航安检服务工作的难度系数日益加大。在现场工作中，旅客针对安全检查提出的“为什么”越来越频繁，对于安检人员而言，有时解释相关法律、政策甚至比执行起来更加困难，而旅客不再像以往那样无条件的予以配合，他们需要工作人员做出明确的解释，他们要求看到这一规定所依据的法律文书、红头文件，如果得不到满意的答复，即使他们表面上接受了安检人员的做法，但内心却对安检服务做出了否定的评判，认为自己的权利受到了侵犯。

因此，民航安全检查服务的创新已经迫在眉睫，原有的单一、枯燥的服务模式无法适应旅客现在的需求，同时给安检工作带来不便，安全检查部门需要建立一种崭新的服务机制，解决现场服务工作中遇到的各种问题。

4、服务在安检行业内部竞争中具有何种意义？

安全检查工作是一项技术性、专业性较强的工作，抓好业务培训、提高业务技能一直是安检部门的重要任务，业务水平与安全保障能力也是衡量安检部门的第一标准。近年来随着服务在安检工作中的比重不断上升，安检行业内部竞争的战场也逐步扩展至服务领域。较之技术性检查，乘机旅客更注重的是安检人员的服务态度、问题处理方式，服务是他们评价安检工作的重要因素，直接关系到安检部门在他们心目中的形象、地位。以前安检部门比赛安检业务技能、业务理论知识，评委是业内人士；现在安检部门开始比服务技能、服务品牌和服务特色，裁判是每一位乘机旅客。安检部门已经用自己的实际行动向旅客表态：服务永无止境，我们将以旅客的需求为鉴，不断改进服务工作，提高

服务质量。

二、怎样认识民航安全检查服务质量的提高问题

1、解决好两个层面——思想与制度，抓好一个关键——安检人员。 民航安全检查服务质量的提高，首先应解决思想层面的问题，要彻底摆脱传统思想的束缚，重新审视安检人员与民航旅客的关系，正确认识安检服务与企业效益的内在联系。解放思想，充分认识服务的重要意义，将服务工作提升到战略高度；树立“以旅客为尊”的意识，把旅客当上帝，多征询旅客的意见，多尊重旅客的立场，不在旅客面前摆架子、发脾气，遇事不争执、不吵架。

其次要解决制度层面的问题，目前缺乏一套内容翔实、行之有效的安全检查服务工作管理体制，由于没有相关的明文规定，对一些棘手的问题安检人员只能视情况灵活处理，长此以往则形成安检服务工作中的漏洞、空白，只有制度创新才能从根本上改善安全检查服务工作。安检部门应全面改造服务工作的内在机制，使安全检查服务流程更加规范、顺畅；加强服务监督、管理，及时发现、整改服务中存在的问题，确保服务工作落到实处；完善事后服务补救程序，尽快解决遗留问题。有研究表明，事后解难是保持顾客忠诚度的重要途径。由于目前解决旅客与民航纠纷的法律机制尚不完善，安检服务的事后解难水平显得尤为重要。

安全检查服务工作的具体实施者是安检人员，只有抓好安检人员服务理念的提升、服务技能的提高与服务意识的创新，才能实现服务效益最大化。安检服务工作的整改最终要落实到每个员工，员工的在岗表现直接反映了安检部门服务质量的好坏。

2、安全检查服务要与时俱进。

20xx年民航运输生产高速增长，运输总周转量、旅客运输量预计分别比上年增长35％和38％，首次超过200亿吨公里和1亿人次，全行业实现利润创历史最好水平，经济效益明显提高，实现了速度和效益的同步增长。随着民航业的快速发展，民航机场旅客流量有了历史性的突破，以往安检工作中的淡

季、旺季区分已不明显，每天的旅客吞吐量都很高，因此，安检部门必须进一步完善包括服务在内的各项工作，提高整体运作管理水平，以适应机场发展所需。

随着民航体制改革的不断深入、航空市场的不断发展和对外开放的逐步扩大，民航机场之间在航空主市场的竞争更为激烈，旅客对民航机场的评价、选择决定着机场的发展大计，作为重要窗口单位，安检部门应当以服务为纽带，赢得旅客的支持与信赖。

3、问题的症结所在——安检工作的特殊性质给服务增加难度。

安全检查过程中的服务不同于其他普通意义上的服务，安全技术检查具有强制性，这在一定程度上给服务工作增加了难度。安检部门有行政法规的执行权而无处罚权，安检部门有对旅客证件、人身、物品进行检查的权利与义务，旅客应当配合安检人员的检查工作，共同维护航空安全事业，这体现了安检“为人民服务”的宗旨，而在实际检查工作中当被要求脱鞋、脱外套、掏出口袋中的物品时，旅客总是感到不方便、不情愿，特别是初次乘机旅客难以接受这种强制性的检查。因此，安检工作更需要旅客的理解与合作，服务质量将影响到检查质量。

安检工作时间性强、劳动强度大、节奏快，要求安检人员精神意志全副集中于检查工作中，致使他们无暇顾及到服务方面的细节，这也影响了服务水平的发挥。对于安检人员来说，要做好服务工作需要付出比别的行业更多的精力。

三、提高民航安检服务质量的几点建议

1、环境的改善：打造人性化服务设施

安检现场工作环境是安检人员与旅客接触的主要场所，也是安检部门给旅客的“第一印象”，因此，安检现场的设施、设备、布置、卫生、通风、采光等等，都必须格外注意，譬如标志是否明显，通道是否宽敞，旅客在接受人身检查时视野中能否扫到X射线机上的行李物品，地面上有无障碍物，等等。人的心理情绪变化总会受到周围环境的影响，旅客也是一样，在明亮整洁、井然

有序的环境中能够更好的开展服务工作，大到现场秩序的维护，小到旅客物品筐的管理，每一个环节的改善都会得到旅客的肯定。

2、服务中人际关系的改善：利用心理战术赢得旅客信任

安检服务质量要实现根本性的飞跃，必须从安检人员与旅客之间的人际关系入手，把握旅客的心理特点，有针对性的开展服务，从而达到双方互动，推动工作顺利开展。首先对不同性别、年龄、身份、职业、社会地位的人要采取不同的服务方式，切忌一成不变的呆板服务。其次对重要客人、病残等特殊旅客的服务要采取一定的策略，尽量做到万无一失，天衣无缝。最后对事后处理、应急服务、补救服务等要特别注意，对服务过程中发生的问题必须将其遏制在萌芽状态，注意服务技巧和心理战术的应用，通过换位思考法、移情法等努力去体会旅客的处境，并使旅客感觉到自己的诚意。

3、服务中人的改造：努力提高员工素质

安全检查服务的主体是安检人员，只有通过各种渠道提高员工的综合素质，才能在服务质量之战中稳打稳赢。安检服务对员工在礼仪、文化素养、道德品质、心理素质、处事能力、业务技能等方面均有一定要求，安检部门要通过加强培训提高员工的业务能力、服务水平和个人修养，使员工在旅客面前展现最美好的形象，在与旅客的沟通中更加顺畅自然，从而有效提升服务质量。

4、服务规范的完善与创新

服务规范是安检部门服务的依据和准则，也是安检现场运行规范的一个重要组成部分，随着安检服务工作的复杂化、多元化，安检服务规范迫切需要修订、完善，对一些新出现的问题应该制定出解决方案，对一些疑难问题应当制订详细的解决措施、程序，对应急服务、补救服务、旅客投诉处理、重要客服务、特殊旅客服务等重点部分应该制定详尽可行的工作方案，对紧急情况的处理机制应该有明确的规定。同时，安检服务规范的创新也提上日程，安检部门应当主动调查旅客对安检服务工作的意见，或者在社会范围内广泛搜集合理化建议，结合实际情况对服务规范内容进行大胆的探索、创新。

5、安检法规的宣传

现场工作中常见的纠纷、争端均由旅客不熟悉安检法规引起，而安检人员的口头解释往往得不到旅客的首肯。因此要防患于未然，就必须提前做好安检法规的宣传，应当在适当的范围内开展安检法规的宣传工作，可以利用报纸、电视、广播、网络等多种媒体和介质，进行大力宣传，使旅客在乘机前就充分了解到相关违禁品的携带规定，既省去安检人员解释的烦恼，为旅客出行带来便利，也有助于更好的维护空防安全。

6、服务经验的学习与交流

当今社会是资讯社会，人们充分着享受信息时代的成果：资源共享、信息快速传递、无国界交流等等，在安检服务质量改革中，我们应当学会利用信息手段获取宝贵的服务经验。服务本来就是人与人之间沟通、交往的情感互动过程，同行业内部、不同行业之间都可以就此进行深入探讨、交流，学习借鉴他人先进的做法、成功的经验，无疑将取得事半功倍的效果。

四、民航安全检查服务的发展方向

1、以人为本的服务理念——民航安检服务应当从人道主义原则出发，以人本主义思想为指导，以人为本，充分理解和尊重人的真实思想情感，给旅客一个自由的心灵空间，为旅客提供最贴心、最细致的服务。

2、个性化服务内容——民航安检服务应当具有个性化的特色，可以综合利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源，形成令旅客难忘的个性化服务内容。

3、品牌化服务战略——品牌战略将成为民航企业发展和服务质量提升跃上新台阶的闪亮的支撑点，安检部门应当以市场为导向、以用户满意为目标，在争创一流服务中，瞄准国际标准，创立品牌服务。实施优质品牌战略是一项复杂艰巨的系统工程，发展品牌产品服务要作长期艰苦努力，安检部门必须在制度创新的基础上推动品牌服务不断发展。

4、多元化服务方式——针对民航运输业的多元化发展，安检的服务方式也应向多元化靠拢，及时了解、掌握旅客动态，不断推出服务工作新方案、新做法。

5、一体化服务结构——结合安检业务板块多、内容复杂的特点，不妨建立货检、行检、验证、人身、开机、开箱（包）、监护等岗位一条龙的服务体系，制定各岗位的具体服务制度，进行统一的规范化管理，使整个安全检查服务流程更加顺畅，运作效率更加快捷稳当。

综上所述，安全检查部门作为安检法规的执行者与安全检查技术的实施者，其特殊的工作性质在一定程度上制约了安全检查服务工作的发展，较之民航其他单位、部门，安检服务工作的难度系数更大。当前在民航企业的快速发展、民航机场的体制化改革、航空市场竞争的滚滚大潮中，安检部门除了保障空防安全之外，惟有抓住一切契机提升服务质量，塑造品牌服务，才能跟上时代发展的步伐，始终立于不败之地。