学 号：01111111

天津********学院毕业设计（论文）

论导游的品质对服务的影响

Discuss The Influence Of -----

系:

专业：

班级:

学生姓名:

指导教师: 涉外经济贸易系 旅游管理专业 5 *** 888 职称

8888 职称

20xx年5月

目 录

内容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． I Abstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． II 1 导言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

1.1 导游的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

1.2 导游在旅游业中的地位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

1.3 导游在旅游业中的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

1.4 毕业设计论文二级标题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 导游品质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

2.1 品行、职业道德．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

2.2 思想、文化素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

2.3身体素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

2.4 综合能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3 导游服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3.1 导游服务的主要内容与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3.2 导游的讲解服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3.3 导游的生活服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3.4 导游服务的重要作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 我国导游服务品质的现状及对策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

4.1 现状说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

4.2 现状分析及成因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

4.3 提高导游服务质量的措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

4.4 毕业设计论文二级标题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

4.5 毕业设计论文二级标题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 1 3 5 6 8 8 12 12 13 14 14 15 16 18 20 20 21 23 25 26 27 35

内容摘要

近年来，我国的社会经济、文化快速发展，其中旅游产业的发展更为迅速，在旅游业的快速发展过程中同样不能忽视一个重要的角色——导游，它是旅游业发展的一个非常重要的因素，导游服务是旅游服务的一部分，而导游是导游服务的第一执行者，所以一个导游的品质对导游的服务质量以及整个旅游服务品质的影响不言而喻。本论文主要从导游人员在旅游业中的作用和地位出发，从导游品质的所包含的各个方面，通过案例进行分析，对导游品质所呈现的各种问题进行探讨研究。

关键词：导游；品质；服务的影响

I

Abstract

AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdcEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVv

Key Words: Tour Guide Character The Influence Of Service

II

1 导言

导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。 然而，现今由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度 不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。

1．1 导游的定义

我国社会经济的快速发展，人民的生活水平普遍提高，社会大众有充裕的可支配时间和金钱去旅游，体会自然风光的美好，接受人文历史的熏陶，提高自身的思想道德修养，让生活充满乐趣。导游，大家概念的理解就是带领大家出去玩的人，这是大家单方面理解导游的一部分。我国19xx年5月14日国务院第263号令发布的，自19xx年10月1日起施行的《导游人员管理条例》中第二条规定：“导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”

1．1．1 导游人员概念包含以下三层含义

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员，这是导游人员从事导游业务活动的资格要件。例如，安徽某职业技术学院商务英语班学生利用国庆假期组织全班同学外出旅游，该班班长朱某因熟悉所去旅游目的地情况而被同学们选为导游，在这里，朱某虽然被同学们推选为导游，但是其并不是《导游人员管理条例》中所称的导游，该班班长并没有依法取得导游证。所以，千万不要把依法取得导游证的导游人员等同于日常生活中泛称的导游。

导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的方式要件，也是导游人员概念的主要特征。这一规定把导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示出来。在日常生活中，那些为旅游者提供向导、讲解服务但却不是旅行社委派的人，也不是《导游人员管理条例》中所称的导游人员。

导游人员是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的内容要件。所谓“向导”，一方面是指为他人引路、带路，另一方面还要在食、住、行、游、购、娱等各环节起引导作用。而“讲解”则是是指为旅游者解说风景名胜，尤其对人文景观的认知，很大程度上依赖导游人员的介绍，

1

讲解既是导游人员的基本功，又是导游业务的核心内容。至于“相关旅游服务”一般是指代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游食宿等与旅行游览相关的各种服务。

2 导游品质

2．1 品行、职业道德

导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，而对于从事现代导游工作的导游人员，要想胜任这项具有挑战性的职业，就必须具备相应的素质，一个合格的导游必备以下各方面的素质 ：1、政治素质2、思想素质3、广博的知识4、较高的导游服务技能5、独立工作能力和协调应变能力6、身体素质7、心理素质。目前导游人员偏低的素质已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一，导游服务虽然同其他各项服务一样都是旅游接待服务中的一环，然而同其他服务相比，正是导游服务把旅游接待的各项服务连接到一起，使相应的服务部门单位的产品、服务的销售成为现实，使游客在旅游过程中的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费，最终实现其价值。”以上观点已经成为当今国际旅游界的共识。导游服务还是传播文化的重要渠道，导游人员在国际交往中还担当着“民间大使”的重任，所以我们不能不承认导游人员素质的高低、导游服务质量的优劣，直接决定着一个国家现代旅游事业的整体水平；而我国目前导游人员偏低的素质确实已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一。

2．2 思想、文化素质

2．1．1 优秀的思想品质

导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。

2．1．2 热爱本职工作、尽职敬业

作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。

2

2．1．3 具有高尚的情操

导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游心中贬低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。

2．1．4 要遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，导游员是旅行社代表，更应该树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

2．3 身体素质

3

第二篇：导游专业毕业论文

毕业论文

XX旅游职业学院

题目：导游所需要的基本素质

系 别：旅行社管理系

专 业：旅行社经营与管理专业 班 级：XXXX

姓 名：XXXX

导 师：XXXX

日 期：XXXX年XX月XX日

1

目录

一、引言------------------------------------------------------------------------------2

二、国内导游现状分析---------------------------------------------------------2 1、导游队伍等级结构不合理现象较为突出----------------------------------3 2、导游人员流失严重，稳定性较差--------------------------------------3

3、知识结构单一，缺乏复合型导游-------------------------------------3

三、提高导游素质必要性----------------------------------------------------3

四、导游所需要的基本素质-------------------------------------------------3

1、思想政治素质--------------------------------------------------------------------3

2、业务素质--------------------------------------------------------------------------4

3、文化素质--------------------------------------------------------------------------4

4、身体素质--------------------------------------------------------------------------6

5、心理素质--------------------------------------------------------------------------6

五、如何提高导游素质-------------------------------------------------------7

六、参考文献--------------------------------------------------------------------8

2

摘要：

旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。我国实行改革开放以来, 旅游业已从单纯的接待、游玩发展成一种全新的旅游文化产业, 令世人瞩目。而导游则是旅游文化产业的灵魂,由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为, 并间接影响到整个旅游业的声誉。因此, 导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质, 良好的心理素质, 较高的业务素质和强健的身体素质。

关键词：

旅游业 导游人员 基本素质

一、引言

导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。

导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡，而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。

二、国内导游现状分析

至20xx年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。据统计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。中国的30多万 3

执业导游，大部分集中在旅游热点线路的周围，而且每年以2万多人的速度在增长着。人员快速增加的导游队伍之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头费现象的出现。

（一） 导游队伍等级结构不合理现象较为突出 尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。

（二）导游人员流失严重，稳定性较差。当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业来追求，使导游员流失率增高，持资格证人员的流失率为45.3%，持特级导游员人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。

（三）知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游。导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等导游员人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%

（四）导游员普遍情商教育欠缺。当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通的能力还有待加强。

三、提高导游素质必要性

导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质和身体素质。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。

四、导游所需要的基本素质

一、思想政治素质

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。热爱祖国是我国 4

导游人员的首要条件。导游人员不仅是旅行社的代表，更是祖国的代表。导游人员的一言一行都与祖国息息相关，尤其是海外游客，他们更通过导游人员的言行举止来观察、了解中国。

维护国家的利益和民族尊严是宪法赋予每一位中国公民的义务，也是《导游人员管理条例》要求每位导游人员应尽的基本义务。每位导游人员均应把祖国的利益放在首位，自觉地维护祖国的尊严和民族的尊严，并把对祖国的热爱化为自己工作的动力。

遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。为人民服务是职业道德规范的核心，集体主义是职业道德体系的原则。应在全体人民尤其是导游人员中提倡为人民服务和集体主义精神，提倡尊重人，关心人，热爱集体，热心公益，为社会做好事，反对和抵制拜金主义和利己主义。正确处理好个人、集体和国家的关系。旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持才能将工作做好。导游人员应发扬全心全意为游客服务的精神，并把这一精神与宾客至上的服务宗旨紧密结合起来，热情为旅游者服务。

二、业务素质

导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。

导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并临机处理。这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能:

1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力

2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法

3、善于与各种人打交道的能力

4、独立分析、解决问题、处理事故的能力

三、文化素质

导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。导游人员需掌握的知识包罗万象，下面简要作一概括。

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1、语言文学知识

其内容属于汉语言文学专业范畴，更宽泛地说是属于文史哲等基础文科范畴。这些学科的知识，其功能体现在提高一个人的素质方面，其作用是春风化雨，润物无声的。因此导游人员首先必须加强对汉语言文学知识的重视，其次不能用狭隘的功利主义的观点看待汉语言文学知识的作用。这些知识在对导游人员的文化素质教育中，是非常重要的一个方面。在汉语言文学方面打下坚实的基础，对导游人员的思维能力、表达能力（包括口头表达、书面表达）的提高都会有非常重要的作用。现代社会需要基础厚、知识广、视野宽的导游人员，导游人员对中文、历史、哲学、伦理、文化等领域的知识都要有所了解，才能有效提高个人的人文素养。

2、政策法规知识

政策法规知识是导游人员必备的知识。现在是法治的社会，人人都必须学法、懂法、守法。导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。对旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。

3、旅游地理知识

这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。俗话说：“上知天文，下知地理”是导游人员的看家本领，导游必须要有历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，具备丰富的知识，在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的解答，出现错误的机率才会更小甚至是没有。游客才能感觉到导游的真材实料。

4、旅游文化知识

中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。

5、心理学和美学知识

导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。

6、政治、经济、社会知识

由于游客来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济建设和社会问题比较关注，询问有关政治、经济建设和社会问题，所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉 6

国家的社会、政治、经济体制，尤其是我国社会主义建设的巨大成就，特别是旅游地的经济建设成就等就显得十分必要。

7、旅行知识

导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，起着少出差错、事半功倍的作用。

8、国际知识

涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度;要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。

总之，我们要求导游员必须是“杂家”，并不要求其成为各个方面的专家。

四、身体素质

身体健康是《导游人员管理条例》对导游员的基本要求之一。导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须有一个健康强壮的体魄。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

五、心理素质

导游人员的心理素质主要指导游员善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。要提高导游服务质量，必须向旅游者提供高质量的功能服务，更为重要的是提供有针对性的心理服务。为此导游员要了解旅游者及其心理活动和情绪变化，同时强化自身的心理承受能力。这就要求导游员具备良好的心理素质。

首先，导游员应有良好的观察能力和感知能力。在给游客接触中，导游员要善于观察旅游者并敏锐发现不同旅游者的心理反应，了解到他们需要什么，对什么感兴趣，并且及时调整导游讲解方式和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

其次，导游员应善于调整旅游者的情绪，激发其游兴。旅游过程中，导游不仅要控制好自己的情绪，还要善于调整游客的情绪，因为在旅游期间，旅游者往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，旅游活动就不可能顺利达到预期目的。因此，导游员要有调节旅游者情绪的能力，保持并提高其游兴是对导游员的工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。

第三，导游员应具备良好的意志品质。意志是人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系的心理过程。人的意志表现在行动开始之前善于做出决定，并选择恰当的行动方式；在行动开始之后能顽强克服行动过程中的种种困难，把行动坚持到底。

7

导游的情绪状态对导游服务工作有很大的影响。导游的情绪不可避免地受到各种主客观消极因素的影响。因此，导游应该有较强的自制力，在紧急情况下沉着冷静，不感情用事，自觉调节和控制自己的言论和行动，保持心平气和、热情耐心，有时甚至需要忍耐和克制生理上和精神上的痛苦来为旅游者服务。导游意志的自制性不仅对旅游者产生极其明显的心理影响，并能抑制旅游者某些消极情绪或激情爆发。

心理平衡能力也称心理承受能力。导游员自我感情克制是搞好导游服务的又一个基本保证。在带团过程中，怪客、难事、不顺利不顺心之事随时可能出现，导游人员应始终保持精神饱满，热情友好，自觉地“服侍”各种各样的旅游者。这里需要特别说明的是，导游人员是最直接、最长时间面对游客的，游客对旅行社、旅游行程有何不满，都会首当其冲地向导游员身上“喷”，此时，导游员成了代人受过的“出气筒”；此外，旅途中还会出现各种各样意外情况

例如：地陪未能按时到接，但一时与其联系不上，时已深夜等;又如旅游结束时游客没有给付“小费”，有些导游可能会觉得很委屈，甚至哭了起来等等。一个心理健康的导游员应笑口常开，决不把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去。因此，导游员确实需要很强的自制力和心理调节能力。

五、如何提高导游基本素质

1、把导游看成自己的职业，而不是把赚钱看成自己的职业。 导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

2、博览群书，进取心强。

导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。

3、学会用心去爱。

爱自己、爱亲人、爱周围的一切、爱可以打败一切包括视你为敌的团友，爱是天下最无敌的武器。导游在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。

4、态度乐观、不惧困难

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导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。

5、意志坚定、处事果断

坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。

6、待人诚恳、讲求信誉

导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。

7、顾全大局、团结协作

导游在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

8、遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。

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一名优秀的导游带来的是所在旅行社和旅游业甚至是国家的荣誉，每一个导游人员都应该为之努力。相反，素质很差的导游会毁掉这些。因此，提高导游素质势在必行，不要让中国的旅游业毁在个别导游手上。

六、参考文献

[1] 南开大学旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊,2003,(6):71—76.

[2]李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析[J].资源开发与市

场,2003,(4):268—270.

[3]姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性[J].

[4]陈天啸.论导游薪金制度改革[J].旅游管理,2005,(1):62.

[5]梁智等.导游员道德危险的防范与控制[J].旅游科学,2001,(3)

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