论导游品质对服务的影响
【摘要】
随着改革开放几十年的步伐，西藏的社会经济、文化得到长足的发展，社会建设以及经济的发展是成为西藏旅游产业发展的基础，几十多年来旅游产业规模不断壮大，逐渐向西藏产业的领头羊方向迈进。旅游业的快速发展过程中同样不能忽视一个重要的角色一导游，他是旅游业发展的一个非常重要的因素，导游服务是旅游服务的一部分，而导游是导游服务的第一执行者，所以一个导游的品质对导游的服务质量以及整个旅游服务品质的影响不言而喻。本论文本论文主要从导游人员在旅游行业中的作用和地位出发，从导游品质的所包含的各个方面，通过案例进行剖析，针对导游品质所呈现的问题，提出自己的看法及建议，已达到促进西藏旅游行业的健康发展。
【关键词】 导游 品质 服务
一 、导游
1 、导游的定义是什么？
我国社会经济的快速发展，人民的生活水平普遍提高，社会大众有充裕的可支配时间和金钱去旅游，体会自然风光的美好，接受人文历史的熏陶，提高自身的思想道德修养，让生活充满乐趣。导游，大家概念的理解就是带领大家出去玩的人，这是大家单方面理解导游的一部分。我国19xx年5月14日国务院第263号令发布的，自19xx年10月1日起施行的《导游人员管理条例》中第二条规定：“导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”
有上述导游人员的概念可见，导游人员概念包含以下三层含义含义：
(1)导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员，这是导游人员从事导游业务活动的资格要件。
(2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的方式要件，也是导游人员概念的主要特征。这一规定把导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示出来。 1
在日常生活中，那些为旅游者提供向导、讲解服务但却不是旅行社委派的人，也不是《导游人员管理条例》中所称的导游人员。
(3) 导游人员是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的内容要件。所谓“向导”，一方面是指为他人引路、带路，另一方面还要在食、住、行、游、购、娱等各环节起引导作用。而“讲解”则是是指为旅游者解说风景名胜，尤其对人文景观的认知，很大程度上依赖导游人员的介绍，讲解既是导游人员的基本功，又是导游业务的核心内容。至于“相关旅游服务”一般是指代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游食宿等与旅行游览相关的各种服务[1]。
2、导游人员的在旅游业中的地位
经过几十多年的发展，旅游产业规模不断地扩大，旅游业已成为最具发展潜力的朝阳行业，化身成为我国国民经济的新的增长点，旅游是西藏向世界展示自己，宣传自己的重要窗口，让更多的国内外游客了解西藏，树立西藏在世界上的良好形象，巩固西藏在世界上的国际地位。导游是我国旅游业对外悬挂的一面的旗帜，导游人员在从事导游服务的过程中，任何举动都代表着一个国家，一个地区，一个企业的文化水平和精神风貌，导游人员因此也被誉称为民间大使，导游人员应该在传播文化，塑造美好心灵，弘扬社会正气，宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用，因此，为满足西藏旅游业建立一支具有良好职业道德，敬业爱岗的导游队伍，这样一个客观需求，已成为当前旅游人才培养的一项紧迫任务。在旅行社接待中处于第一线的关键人员是导游人员，他们是导游工作的主体，在旅游活动中导游人员处在中心位置，担任“总导演”。一次旅游活的成功与否，往往取决于导游人员的工作[2]。
3、导游人员在旅游业中的作用
旅游行业的不断发展，有关于旅游业的管理模式逐渐健全，规章制度日趋完善，导游人员在旅游行业中的作用渐渐凸现出来，但是在世界各地对导游人员的作用存在不同的说法，都存在这样或那样的差异，然而，不可否认的是导游工作是旅游服务的代表性工种，导游人员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用，不过旅游专家对于过分强调导游人员的作用和其工作的重要性，持否定态度，那样会不利于旅游业的健康发展。
导游人员在旅游接待服务中的不可或缺，主要体现在以下四个方面：
(1)导游服务是各项服务中最为重要的服务
食、住、行、游、购、娱构成旅游活动的六要素，其中旅游者最为关注的还是“游”，而导游人员正是“游”的总导演，导游的语言服务沟通了不同的文化，促进不同民族不同文 2
化之间的交流，增进了彼此之间的理解和友谊；导游人员的讲解服务增长了旅游者的知识，得到美的享受；导游人员提供的生活服务让游客可以全身心的投入到旅游的活动中。有上述几点我们就可以证明导游服务是旅游服务最重要的服务[2]。
(2)导游服务是旅游服务质量高低的最敏感标志
导游是一次旅游服务，唯一贯穿始终的人，他是整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务也就成为旅游服务的关键环节。其他旅游接待部门提供的服务针对旅游者或旅行团往往是一次性的，而导游人员则是时时刻刻与其相伴的，一次服务质量不过关可通过其他高质量服务补救，但是导游服务质量的低劣是无可补救的，旅游活动必将承受失败的命运，然而一次旅游活动的失败直接关系到一个国家或地区旅游业的形象，不利于其发展。 [2]
(3) 导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁
旅行社是旅游接待工作的轴心，而旅游接待服务的轴心是导游；旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的第一联络人是导游人员，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右关系方面起着举足轻重的作用[2]。
(4)导游人员的工作质量影响东道主旅游产品的销售
导游在综合服务中占有极其主要的地位，导游人员在接待工作中起着关键作用，导游员的工作质量，不仅关系到旅行社、地区和国家旅游业的声誉，而且关系到旅行社、地区和国家旅游行业的发展，每个导游都应清楚地认识自己的责任，增强事业心，努力工作[2]。
二 、品质
品质，这是我们首先要弄明白的，因为导游是旅游服务中的重要角色，导游品质的优劣对于导游活动至关重要，那到底什么是品质呢？品质主要指人的行为和作风所呈现出来的一些实质性的思想、品质、认识等。导游品质主要包括：品行、职业道德、思想素质、文化素质、细节服务（也包括个性服务）、综合能力等几个方面[3]。
1、体力素质
导游的服务工作既是一种脑力劳动, 又是一种繁重的体力劳动, 是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务工作。他们通常是十几小时不分上下班的, 或者长达十几天的连续工作;他们不仅要带领游客跋山涉水, 顶风冒雨游玩, 还要扶老携幼、甚至照顾体弱生病的游客; 他们既要指导游览, 还要安排游客食宿行程。导游的工作程序从迎客开始, 紧接着是安排好行程, 旅馆食宿, 然后带领游客进行活动, 最后以送 3
走游客为终止。在这一系列的旅游活动中, 导游经常夜以继日地为游客服务, 还要始终如一地保持生动、热情、周到而且要精神饱满地去完成服务工作, 这就需要导游必须具有强健的身体和充沛的精力。因此, 导游在繁重的工作之余还要有意识地进行体质锻炼, 以保持健康的身体素质,才能胜任导游工作[4]。
导游人员素质的高低直接关系旅游质量，旅游业的整体水平和国家的整体形象。建立一支高水平的导游人员队伍，对于实现旅游强国和加强旅游业精神文明建设起着至关重要的作用[4]。
2、综合能力
作为一名导游一定要培养自己的综合能力，才能更好地让自己在导游服务中得心应手，那综合能力又包括什么呢？我把它归纳为这个方面：语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力或紧急问题处理能力等。
(1)较强的语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力可以让你轻松的和游客沟通，建立良好的人际关系，顺利的进行旅行活动，准确地为游客讲解景点景区的历史文化知识。设想一下，在一个三十八、九摄氏度地酷热天气里，你讲解的东西得不到大家任何兴趣，反而会让大家觉得反感，这是多么悲哀的事情。
(2)组织协调能力、应变能力或紧急问题处理能力，不具备这样的两种能力，你是无法成功带一个团的，你只会让这个团变得会更糟，不能解决问题，反而增加问题，这是导游不想看到的[4]。
三、我国导游人员服务质量的现状及对策分析
1、现状介绍
（1）导游队伍、旅行社经理队伍学历层次偏低。在导游队伍中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%；旅行社经理队伍中，大专及以下学历者超过73.l%，本科以上只占26.9%。学历偏低这一问题应引起旅游行政部门的高度重视[5]。
（2）导游队伍等级结构严重不合理。低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游员人数尚不到4%，特级导游员全国只有27人[5]。
（3）外语类导游的语种结构不合理。从前面可见，中文导游人员数量已基本满足旅游接待工作的需要，外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。20xx年，来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本，在主要客源国中排第二，而我国现有的韩语导游人员只有413人，占外语类导游的1.9%，远不能满足对韩国市场的接待需要；2002 4
年，来自越南的入境旅游人数达143499人，比上年增长26.l%，而目前我国仅有越南语导游28名，占外语类导游的0.13%。从外语导游人数与主要客源国入境人数的比例关系,更能清楚地看出加快培养小语种导游迫在眉睫[5]。
2、现状分析
要提高导游服务质量，使导游人员的激励和提高、旅游市场的规范有效结合，可从以下两方面进行论述分析[5]。
（1）以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析
随着中国旅游业的发展，以“回扣”为主体的导游薪金制度从20世纪80年代就逐渐形成，在行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变，但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”。究其原因，主要是它有着一定的生存的合理性土壤:
a.旅行社的恶性削价竞争
由于旅行社业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以“顾客导向”为主，忽视“成本导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品。使得销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，旅行社唯有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单[5]。
b.导游聘用制度的特殊性
由于旅游业淡旺季差异明显，组团利润相对较小，旅行社为最大限度节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大批的兼职导游。多数旅行社将工作重点只放在外联业务上，不重视导游人员的开发管理。大部分导游的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力[5]。
c.导游激励机制的不健全
除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上[5]。 5
d.导游服务的商品化
旅游业是一项生产和销售旅游商品的产业，为旅游业创造经济效益和赢利相对应的导游服务也必然商品化，按劳收取劳务费用。导游人员要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等事项，以满足旅游者物质上和精神上的需要。在规范程式的不断重复劳动中，导游既要具备较高的知识水平和心智技能，还要脑体高度结合，承担较重的工作量，更要面对大量的“旅游污染”。因此，高度付出的导游人员必然需要较高的经济回报[5]。
e.导游工作的特殊性
在带团游览中，几乎一切事务都要由导游人员来独立主持和协调。一方面，导游是旅行社的代理人，另一方面导游员在接待过程中又是游客的代理人。在这一对委托人--代理人的关系中，后者掌握前者的信息较多。一些导游可以利用这一种信息方面的不对称谋取私利。同时导游人员所服务旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性，以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理非常被动。相关部门无法用统一标准来衡量导游的服务质量，也无法对其进行有效的管理监督[5]。
（2）整体旅游市场的不规范
导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们谈到导游队伍的管理时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。我们来具体解析旅游市场的“三不”规范
① 旅游购物市场有待完善
导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客[6]。
② 缺乏对司机的有效监督和管理
在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。导游和司机在行程中是平等合作的关系，大多数决定都是两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先 6
关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文．而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行[6]。 ③ 游客出游心理尚不成熟
随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量[6]。
3、对策分析
（1）针对导游队伍总体素质不高的问题，要在质量优先的前提下，认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。要加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关；要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重；不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培养、选拔合格导游人员方面的积极作用[3]。
（2）针对导游等级结构严重不合理的问题，要进一步推行导游人员等级考核制度。通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍素质的提高[3]。
（3）针对导游员学历普遍偏低的问题，建议：
①在适当时机，对《导游人员管理条例》中关于“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历”的人方能参加导游人员资格考试的学历条件进行修改。
②加强年审培训。各级旅游行政部门要加大年审培训的力度，充分发挥年审培训的作用，切实通过年审培训不断提高导游人员素质。
③旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专（大本）的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。
（4）针对外语类小语种导游人才紧缺问题，要加快培养紧缺外语导游人才的步伐[3]。
①我司应抓紧调研，弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向招生。定向培养、定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。
②省级旅游局要制定相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作。
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③旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。
④旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。
（5）针对我国导游员地区分布不平衡问题，制定有关政策和措施，鼓励导游人员的跨地区流动。鼓励东部地区的导游人员向中西部地区流动；指导和支持西部省（区、市）旅游人才建设，特别是导游队伍的建设，重点支持西藏自治区的导游队伍建设；配合导游人员IC卡管理，建立网上导游人才市场和全国导游人员数据库，将导游人员档案通过互联网向社会公布，加强对导游行为的社会监督[3]。
（6）针对旅行社经理学历偏低的问题，要继续推行和完善旅行社经理资格认证制度。通过认证鼓励旅行社经理加强业务学习，提高学历层次。各省（区、市）旅游局通过采取网上培训、短期研讨、举办论坛等多种形式，为旅行社经理人员更新知识和提高经营管理水平提供培训服务[3]。
（7）针对有的地方培训、考试与管理脱节的问题，要坚持培训、考试与管理相结合，培训、考试服务于管理的原则。人教部门与行业管理部门要加强沟通与合作，通过培训、考试，促进行业管理水平的提高；通过加强行业管理，保证培训、考试工作的有效开展。要研究如何通过考试和管理、整体提高导游的政治业务素质，解决导游管理中出现的问题[3]。
【结论】
西藏是一个拥有几千年灿烂文化的民族，历史文化底蕴深厚，自然、生态资源、人为资源众多，为旅游的发展提供坚实的基础，但西藏的旅游业发展目前还是一个新兴的、不成熟的产业，发展潜力巨大。同时导游人员品质较低，我们必须加建立健全旅游行业的管理体制，完善旅游行业的规章制度，不断提高西藏导游人员的品质，进而提高服务质量，促使西藏旅游业又好又快发展。
参考文献
[1] 国家旅游局人事劳动教育司《导游基础知识》旅游教育出版社2008
[2] 国家旅游局人事劳动教育司《导游业务》旅游教育出版社2008
[3] 罗哈德《品质的修养》吉林大学出版社 2003
[4] 臧冬冬. 浅谈导游员基本素质的培养.科技创新导报,20xx年第28期
[5]
[6] 张元奎 《旅游法规实务》北京：旅游教育出版社 2009
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