论导游自身素质对服务的影响

旅游管理与服务教育系

菅红梅 11201264

指导老师：

摘要：导游是旅游业的灵魂，是旅游的重要环节，导游人员除了为游客提供讲解外，还在旅游团队中处于领导、向导、指挥的地位。同时也是维护旅游者利益卫士的导游卫士又是旅行社经营行为的中坚力量，与旅游者一起成为旅行社旅游产品开放的设计者、制作者和检验者，是旅游产品质量控制与游客满意度获取的核心。文章分析了导游服务在旅游业中的作用和提出了导游应具备的素质及对旅游服务的影响，提出了进一步提高导游素质的措施。

关键词：导游、素质、服务

导游：主要分为中文导游和外语导游，其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决路途中可能出现的突发事件，并给予游客食，住，行等方面的帮助。在中国，凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试。考试合格者，由国务院旅行行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府部门颁发导游人员资格证书。目前，导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解也属于导游人员范畴的。

一、导游服务在旅游业中的作用

（一）导游服务是传播文化的重要渠道

导游服务的文化传播是游客对异地知识和文化品味追求的过程。在导游的服务过程中，无论是在讲解的时候。还是导游与游客之间进行交流时，导游的仪表仪容，行为举止都直接或间接地表达和渗透着旅游目的国家或地区民族的传统文化和现代文化。导游文员为来自全国各地或世界各国的游客提供服务。通过用精彩、生动的话语进行讲解，使游客获得异地的知识和美妙的享受，同时还吸收着各民族和各国的文化，并有意，无意的进行传播文化。

（二）导游服务是旅游服务的重要组成部分

导游服务和其他第三产业不同，属于非生产劳动。导游服务是在与游客接触中进行的，通过导游人员对游客提供的服务，满足游客的游览、安全、舒适的要求。但导游服务又不同于一般的，简单的技能服务，它是一种高智能，高技能的服务，因而是高技能服务，从业人员必须具备高素质、高文化和拥有高责任感才能胜任。

（三）导游服务带动经济发展

导游服务带动经济的发展主要表现在促销商品和促进经济交流两个方面。在促销商品过程中，导游的作用举足轻重。导游人员也会面对一些专家和经济界内人士，导游人员通过耐心，细致的服务和沟通，在领导的指示下牵线搭桥，促进地区的科技和经济交流，也为我国社会主义建设做出了有用的贡献。

二、导游应具备的素质

（一）导游的外在素质

作为旅游工作当中的导游应该具备“诚于中而形于外”“外秀而内美”。旅游工作中导游应该是美的使者，故有必要重视自身形象设计。言谈举止、仪表仪容、礼节、礼仪和风度等等应该具备的外在素质。关于仪表美，这里涉及的是人体的形体美、服饰美、发型美的结合。形体美，应该是比例均匀、发育正常的美，而不是追求纹身束胸的病态美。人的服饰美要求服饰得体，和谐，入时。发型美要做到端庄、整洁、大方。

（二）导游的内在素质

导游员的基本素质是具有良好的个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的基本必要条件。导游员应该具备的基本素质包括以下几个方面：

1、热情友好、爱岗敬业

导游员应该性格开朗、待人热情、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性。

2、态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程中，经常会遇到各种预想不到的困难。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让游客觉得困难并不像想象的那么严重，增加克服的勇气。导游员必须的一个乐观主义者，在任何困难面前都不应该丧失信心。那种一遇到困难就惊慌失措、怨天尤人的人，是不能成为一名合格的导游员的。

3、意志坚定、处事果断

第二篇：论导游的品质对服务的影响

论导游的品质对服务的影响

王洁静

商学院04旅游管理本（1）30122026

指导老师：刘绍华

[摘要]：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，具体包括：意志品质、情感品质、能力品质等。分析这些品质对导游服务工作的积极与消极方面的影响，进而提出相关的对策建议。

[关键词]：导游品质；导游服务；影响；策略

近年来，旅游业的规模随着经济的发展不断扩大，作为服务业代表性职业的导游队伍也日趋壮大。然而与之相对的出现了旅游者对导游服务的满意度普遍不高的现象。在众多导游服务质量投诉中，因导游自身素质问题的投诉就占了很大的比例。导游人员素质的高低直接决定了导游服务质量的好坏。可以看出，导游素质对于服务质量乃至整个旅游业发展的重要性。

关于导游的基本素质问题，殷国聪认为：一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体

[1] 素质。而李冉认为：导游人员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所必需的各种心理素养品质的总和，它是导游职业的要求，并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。[2]这两者都是以导游的素质问题展开讨论的，主要都涉及了素质包括的内容及对素质内容的论述。而素质的涵义相对较广，素质包括素养和品质。文章从素质的一个方面品质来论述，更具体的论述导游的品质内容及导游的品质对其服务的影响。而导游的素质不仅指导游精神系统和感觉器官上的先天的特点，还包括导游的素养和其所表现出来的本质。导游的素养指的是导游平日的修养，具体包括导游对理论、知识、艺术、思想等方面的一定水平以及养成的正确的带人处事的态度。对于导游所表现出来的本质可以说指的就是导游的品质。简单来说，导游素质是导游素养和导游品质的综合，而导游品质是导游素质的重要部分。因此，探讨导游的品质对服务的影响变得尤为重要了。

一、导游的品质内涵以及导游的主要品质

（一）导游的品质内涵

品质按《现代汉语词典》的解释为：一是指行为、作风上所表现的思想、认识、品行等的本质，二是指物品的质量。[3]根据品质的解释，导游的品质可以这

样理解：导游人员在带团过程中其行为、作风上所表现的思想觉悟、带团行为的熟练程度以及个人的品性。它包括导游的自身因素在复杂的社会环境之中，对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现有很大的影响作用。导游的品质通过导游的思想、感情以及顺利完成某些活动所具备的最基本的心理特征等表现出来。

（二）导游的主要品质

根据对导游内涵的理解，文章认为导游的主要品质有：意志品质、情感品质、能力品质等。

1、意志品质

所谓意志品质是人的积极性的特殊形式。它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。[4] 意志品质是衡量一个人意志坚强与否的尺度。人的意志表现在人自身行动之前，选择其认为最恰当的行为方式，面对其中的种种困难，顽强的去克服它，并让行动坚持到底的一种态度。

导游在带团过程中，面对复杂的社会及面临的各种情况，要解决带团过程中的各类问题，就取决于导游的个人意志品质。意志品质表现于导游的行动过程中，其主要体现在以下四个方面：

（1）意志的自觉性

意志的自觉性是指一个人在行动中具有明确目的性，并充分认识行动的社会 意义，使自己行动服从于社会要求方面的品质。[5]导游的自觉性要求导游在带团过程中充分认识到导游服务的社会意义，使自己的行动符合于祖国人民的荣誉、社会风尚等等。导游的自觉性还表现在导游面对复杂的工作环境和人际关系时要不受诱惑，自觉遵守组织纪律，独立完成导游的工作任务。

（2）意志的果断性

意志的果断性要求个体处理事情时当机立断，要善于明辨是非，毫不犹豫的做出决定。导游工作复杂而繁琐，而某些旅游者又善于提出问题，制造问题，这时，就要求导游要有明辨真伪、是非的能力。在条件允许的情况下果断的作出决定。导游意志的果断性还表现在旅游活动中一旦情况发生变化时，要快速的作出决定以安抚旅游者的情绪，使旅游活动顺利的进行下去。

（3）意志的自制性

意志的自制性就要求一个人要善于控制和支配自己的行动。导游的自制性就 是导游自我控制能力的一种体现。它表现为导游工作中，遇到各种不好的状况时要善于抑制行动过程中可能出现的消极情绪及冲动行为。在旅游途中，不同性格、气质的旅游者的情绪和态度会各不相同。导游人员应随时随地注意自己的神态、表情、言行及情绪。

（4）意志的坚韧性

意志的坚韧性也就是对事物的坚持性，即毅力。对于导游人员来说，具备意 志的坚韧性是必不可少的。导游意志的坚韧性要求导游人员能够不畏艰险、不怕挫折，坚决地完成导游服务工作，并从中体现出锲而不舍、勇往直前的品质。

2、情感品质

情感是人对客观事物的特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要 而产生的不同态度。实际上，情感是人对客观事物的一种喜好或厌恶的心理倾向。导游工作面临的客观事物是复杂多变的，因而导游的情感倾向也会不同。我认为导游的情感品质可以通过以下几方面表现出来：

（1）道德感

导游的道德感是导游在带团过程中，其言论、行动、思想、意图等是否符合 道德需要而产生的情感。作为导游，尤其是国际导游，应具有最基本的爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，更要自觉的维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。当然，导游人员除了必须是爱国主义者之外，还要有职业道德，理解并热爱自己的职业。导游的责任感和荣誉感具体反映在对旅游者的尊重和体贴上，这种高级情感的深刻与稳定是导游努力提高业务知识和服务质量的内在动力。

（2）美感

美感是客观事物是否符合个人美的需要而产生的情感。在不同的社会发展阶 段、不同的社会制度、不同的文化背景，人的审美标准及美的需要是不同的，因而对各种事物的美的体验也不同。导游的正确的美感倾向通过她的衣着、举止谈吐、表情、态度等仪表风度给旅游者留下良好的第一印象。

（3）理智感

理智感是人在对客观事物的认识过程中和处理事物过程中表现出来的情感 体验。理智感要求导游一切以客观事物为前提，在处理问题解决问题时克制自己的主观情绪，忌感情用事，以热爱真理，厌弃偏见和迷信的态度表现其真挚的感情。

（4）稳定的情感

情感在导游的心理活动和行为表现中的反映程度有所不同。有的导游情感比 较稳定持久，而有的导游情感短暂易变。一般来说，深厚的情感可以起到积极的作用。因此，导游只有树立了坚定而远大的生活目标，以及为旅游业献身的远大理想和信念，才能对导游工作产生深厚的积极情感，并把这种情感稳固而持久地维持在为旅游者服务的行动上。

3、能力品质

能力，是导游顺利完成带团活动所必需具备的、最基本的条件。作为一名称职的导游，单凭一种能力是不够的。导游工作要求了导游需要具备各种能力的有机结合才能胜任。导游工作内容的复杂性和特殊性决定了导游能力结构的复杂性和特殊性。导游除了应具备广博的知识和熟练的技能外，还要求具备导游服务所需要的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力、想象能力和表达能力。

a.观察能力要求导游透过旅游者的外部表现来了解旅游者的内心活动和个性特征，以及其旅游需要和消费心理的一种能力。b.注意能力要求导游要根据导游活动的安排及时转移自己的注意对象，避免顾此失彼。此外，导游工作的复杂性和特殊性要求导游不但要有稳定的注意能力，同时还应尽量扩大注意的广度，具备注意分配和注意迅速转移的能力。c.判断能力要求导游有逻辑思考能力，对于带团过程中碰到的问题要有独立自主、判断解决问题的能力。d.记忆能力要求导游在众多的团友之中牢记他们的名字、爱好特征及其特殊要求等，以便导游活动顺利进行。e.思维能力、想象能力则是对导游人员的高要求。导游人员在带团游览及解说中，对于真实存在的客观景点进行抽象思维想象使之易于被大众所接受。例如庐山的观云猴石，这就需要导游员充分运用其思维想象使没有生命的花木、石头变得生动有趣。f.表达能力是导游员最重要的一种能力品质，它是导游在与旅游者打交道时运用言语、表情传递有关信息的能力。在导游活动中，导游的各种内心想法主要通过言语表达出来的，导游活动过程也主要是导游人员和旅游者言语交往的过程。因此，具备较好的言语表达能力是做好导游工作的关键因素。

二、导游的品质对服务的影响。

根据以上的分析，已经了解了导游应具有的品质，并且对这些品质做了稍许 的认识，那么在旅游活动中，这些品质是如何影响导游服务的呢？接下来笔者会分别从意志品质、情感品质、能力品质这三种品质来表述导游品质对服务的影响。

（一）意志品质对服务的影响。

意志是人为了达到一定目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系 的过程。在这里要提出自我效能理论来说明意志品质对服务的影响。

自我效能理论是由美国心理学家班杜拉首次提出的。该理论认为，自我效能是一种生成能力，它将认知、社会、行为子技能组织或整合的行动过程，服务于多种目的。自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。这种信念也就是意志品质的体现。

1、积极方面的影响

自我效能影响导游人员带团过程中的行为选择。一个人对自我效能的判断会 [6]

决定其采取什么样的行动、对行动持有的态度和行动持续的时间。高自我效能感是良好意志的一种体现。具有高自我效能感的人在处理问题时会表现出积极的态度倾向，影响导游对任务的选择，遇到困难时的坚持性及努力的程度。导游活动的道路不会一帆风顺，将会遇到如社会、旅游者或导游本身各方面的压力和困难，这些都需要有坚韧的毅力去克服。具有高自我效能感的导游会把困难的任务当作挑战而非威胁，在面对困难时由于对自己的能力有信心就会坚持不懈，对困难抱着非解决不可的信念，从而付出更大的努力。这就体现了意志的坚韧性。同时，自我效能对意志的自觉性有影响。自我效能感强的人，不会在困难前忧虑不安，而是不受外界影响，充分发挥主观能动性，独立支配自己的行动。除此之外，自我效能也对意志的果断性有影响。高自我效能感的导游员敢于向困难挑战，并能在困境中勇敢的、果断的做出决定，这很大程度上提高了服务质量，从而更好的服务了旅游者。坚韧性、自觉性、果断性等意志品质在自我效能感强的导游人员中体现出的服务，满意了旅游者的需求，对导游活动产生了极其积极的影响。所以，高自我效能感的建立有助于促进导游员良好的意志品质的形成，这对提高导游的服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。

2、消极方面的影响

具有低自我效能感的导游在面临的困难和问题中反而会怀疑自身的能力，逃 避他们认为对自己有威胁的任务。这些导游在遇到困难时往往表现出退缩、或对事物缺乏坚韧性。同时，这些导游在困难前还缺乏自主性，表现出犹豫不决的态度，对自己选择的目标也毫无信心，难以承担。导游的这种低自我效能感的表现往往会导致其服务质量的下降。试想一下，导游在处理问题时出现犹豫不决的情况时，旅游者能对该导游放心吗？该导游的服务质量能令旅游者满意吗？通过自我效能理论在导游中的应用，可以知道导游的意志品质对服务是有巨大影响的。具有低自我效能感的导游，其意志力相对薄弱，会怀疑自己的能力，并担心周围充满了危险，因而体验到强烈的焦虑和担忧的唤起，并以各种保护性的退缩行为或防御行为被动地应对环境。这些行为方式无疑中会限制导游的服务，妨碍导游在带团活动中能力的发挥，从而导致旅游者对导游服务的不满。

总之，自我效能是意志品质的一种体现，通过自我效能对导游的影响，其最主要就是对导游意志品质的影响。这种影响在积极方面上表现出导游意志的坚韧性、果断性、自觉性等，使其更好的提供了服务，而在消极方面上表现出其意志的缺乏性，从而影响导游的行为判断，以致影响其服务质量，使旅游者不满。

（二）情感品质对服务的影响

1、积极方面的影响

情感是导游内心情感思想的一种体现，它影响整个人的思想和行为。导游的情感品质对服务方面的影响可通过案例来分析。

案例：李导游是北京某旅行社的导游员，从事导游工作三年了。有一次，她带了一个上海的老年旅游团。行里有一种议论，说带老年团好挣钱，可以从门票上面“扣”，其实也未必尽然。李导游那个团的客人年龄最小的也在六十岁以上，整个行动十分缓慢，许多事情都耽误了，她也没挣到什么钱，不过整个气氛是十分融洽的。那一天下午旅游团来到了颐和园，买票的时候，门口有两个汉子拦住了李小姐，他们是票贩子，见李导游带的是老人团，便想让李导游买他们的假票。其中一个说：“这样一来，你可以净挣两百多呢！此时客人们正在照相，旁边也没有别的人，李导游满可以答应他们，但是她转念一想，这些老人来北京一趟不容易，有的人此身可能再无机会了，要是因为自身的工作出了问题，使他们留下了不好的记忆，那将是自己的终身遗憾。于是李导游拒绝了那两个人。在后来的行程中，李导游对这些可爱的老人更是关怀备至。她真的把这些老人当作了自己的亲人对待。送团的时候，那个团的领导对李导游说：“谢谢你对老人们的照顾，有件事想和你说一下。那天在颐和园你和那两个人的谈话我听到了，你的做法是正确的，很让我敬佩，也很让老人们敬佩。那一次，李导游觉得自己的心灵得到了一次净化。

通过这个案例可以看出李导游的故事给了我们一个十分重要的启示。用情感因素中的理智感和道德感分别对李导游的行为加以分析。当李导游得知自己接的是老人团，没有油水可捞时，她可以坦然而对并下决心仍把此团带好，给老人们以愉快的旅途、满意的服务，而不是选择砸团，这些体现出李导游具有很强的理智感。理智感使李导游能坦然接受并不算好团的老人团，并出色完成任务。当李导游遇到卖假票的票贩子时，并不为眼前的利益所诱惑，而是坚决的维护了老人们的利益，拒绝买卖假票，这就充分体现了李导游具有高尚的职业道德品质。道德感是一系列道德行为在导游身上的凝结和综合体现。李导游的服务行为遵从其道德感的约束。而正确的情感倾向性使李导游提供了优质的服务。可以说，情感品质对李导游服务的影响重大。

旅游者无论对导游是表扬还是批评，都是旅游者监督导游工作之后做出的具体评价。旅游者不仅能感受你做的事，而且能了解你的心。导游始终置于广大旅游者监督之下的地位。所以，导游一定要保持清醒正确的认识。李导游真诚为旅游者服务，她的责任感和荣誉感还具体反映在她对旅游者的尊重和体贴上，这种高级情感的深刻与稳定是李导游努力提高业务知识和服务质量的内在动力。在导游过程中，李导游健康积极的情感自然通过其面部表情、言行、动作、声音等情绪及反应而流露出来，以表达自己对老人们的友爱和关心之情，有效的感染老人

们，促进了旅游者强烈的心理体验，从而引发老人们积极肯定的情绪，产生良好的服务效果。李导游对待老人们的态度是李导游在带团过程中所发生的情感动力功能作用的影响。它是激励李导游行为的动力因素。通过与老人们的接触，让导游与老人间产生情感动力功能。把导游的任何情感转化成促使其积极学习，努力工作的动力，发挥较高的情感品质激发了导游员的服务热情，使她更生动、热情、周到的搞好旅游服务工作。

当然，还有一点本案例中未涉及，但也十分重要。就是情感品质中美感对服务的影响。导游人员的美感从旅游心理学角度讲，它是导游的内在气质的外在表现。导游的仪表似指人的躯体外表，其实是人的心理状态的自然流露。对初次见面交往的导游与旅游者来说，仪表是一种重要吸引因素。导游优美的仪表体现了导游正确的美感倾向，使旅游者视觉感到舒适，产生心理上的亲切愉悦感。导游的仪表应当是心灵美的自然流露，具有心灵美的导游人员所表现出来的情感是积极向上的，才能提供良好优质的服务。此外，导游在服务中既要照顾全团的共同的审美情趣，又要适当估计个别的审美要求，通过审美引发旅游者积极的情感体验。

2、消极方面的影响

导游的情感、情绪会对其服务造成消极的影响，当然这种情感通常是消极的、不良的。假设当这位李导游还是带着老人团旅游。老人们行动相对较迟缓，许多事情被耽误了，而李导游因此也没赚到什么钱。这时，该导游在带团时表现出无精打采、不耐烦的神情。在途中李导游不停的催促老人们加快行程，完全不顾老人们的感受，体贴之情消失了。当旅游团到颐和园门口碰到票贩子时，李导游眼看四下无人，欣然接受了票贩子的建议，并且还总是带老人们去商店购物。最终老人们对李导游的行为十分不满，整个旅游以失望告终。造成这样消极影响的主要责任人就是导游，以及其缺乏道德感的表现。导游必须具有待人真诚的品质，其职业道德感更要符合导游应具有的职业标准。无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。本案例中导游私下购买假票的行为是导游职业道德感所不容许的。这种做法对旅游者毫不负责任，是导游人员极度缺乏道德感的表现。要知道“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游人员产生恶劣的印象。一个缺乏职业道德感的导游，她在带团过程中表现的热情目的指向是为自己提供私利的话，那是卑微的情感，不仅毫无价值，而且还会使人萎靡、堕落，从而对其服务产生消极影响。导游只有得到旅游者的信任和认同，才能长期地共存下去。欺骗

旅游者感情，更会转变成为一种信誉危机。所以导游人员要控制好自己的情感，不能让自己的情感影响了自己行为，导致服务上的纰漏。

总之，导游的情感是一把双刃剑，正确的积极的热烈的情感品质通过导游行为影响其服务，这种服务是受旅游者肯定的，并受旅游者喜爱的，而消极的情感品质也影响其服务，毫无疑问，这种服务绝对会给旅游者留下不良印象，对旅游活动造成极坏的影响。

（三）能力品质对服务的影响

能力品质是导游人员从事导游工作需具备的最重要的品质。一个导游如果其 最根本的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力等能力的薄弱，他将很难做好导游服务工作。可见，导游的能力品质是直接影响服务效率、服务效果的重要心理特征，也是影响旅游服务水平的主要因素。

1、积极方面的影响

导游的观察能力是导游发现事物典型特征的能力。具有敏锐观察能力的导游，不仅能够从旅游者的言谈举止、面部表情准确地判断旅游者的和意图，还能够由此了解到旅游者的兴趣指向和气质特点，从而一方面可以采取相应的服务措施，在旅游者还没有提出要求时就给予帮助，以提供使其心满意足的服务；另一方面还可以迅速观察到某些旅游者无益的激情爆发的预兆，及时采取措施防患于未来。

由于导游服务的对象——旅游者有不同的气质：有的脾气急噪、性情粗野；有的热情直率、容易激动；有的开朗大方、情感丰富、爱说爱笑，喜欢与导游交往；有的沉稳干练、少言寡语；更有的不善言谈、缺少主见。导游人员要善于观察，主动提供旅游者不同内心需求的服务项目，使旅游者不仅欣慰，而且佩服导游人员的本领。当然单有观察力还不够，导游人员要善于透过现象看本质，要经常注意和判断各种气质类型旅游者的心理需求和特点，能针对性的提供服务，还要通过思维分析不同旅游者的倾向、情绪的变化极其引起的原因，因势利导，采取恰当的方式和措施做好服务工作，使旅游者的旅游活动顺利进行。

导游良好的记忆能力能够帮助导游人员及时回想出在服务环境中所需的一切知识和技能。导游人员有良好的记忆力是搞好优质服务的智力基础。在旅游活动中可能会出现个别的旅游者对饮食、住宿等有特殊要求。这就需要导游员为其提供导游服务时应时刻牢记旅游者的特殊要求，以为其提供满意的导游服务。可见，导游人员的记忆能力也是导游提供高质服务的一项重要能力。

2、消极方面的影响

导游工作复杂而烦琐，一个旅游团体，多至几十名甚至几百名旅游者。导游

的注意能力不强或注意的分配能力不够，就很难把握住每个旅游者，常常会顾此失彼，使导游服务不能有条不紊的进行。如果导游人员不具备良好的注意能力，往往会影响导游服务的质量。当一位导游在一个风景区解说时，倘若她不善于分配注意力，则往往会把自己的注意力全部集中在所讲解的景物上，而注意不到旅游者的情绪反应。又倘若她的注意力转移不够灵活，那就不易连接各种活动。当活动内容发生改变时，导游就不能及时的做出决定应对活动内容的改变，从而影响服务的效率和质量。

具备较好的表达能力是做好导游服务工作的关键能力。言语表达能力应包括言语的文明性、生动性和幽默性。当旅游者提出一些不现实的又无法做到的意见要求时，有些导游会觉得被玩弄，于是不惜在言语表达上出现指桑骂槐，甚至出现脏话的现象；而导游如不善表达，不能对此做出很好的解释，就很可能得不到旅游者的谅解，造成旅游投诉。而呆板生硬的言语必然会使旅游者在心理上产生厌烦的情绪，听起来索然无味。言语是人际交往中最敏感的刺激物。导游言语表达能力的欠缺会造成旅游气氛的不和谐，妨碍旅游者消费行为和造成消费后的失落感，甚至造成旅游者与导游的疏远感。文化程度的差异也是造成言语表达能力不佳的因素之一。换言之，导游人员文化素质水平偏低，会造成导游人员表达的不恰当，势必对其服务造成影响。导游表达能力不仅表现在其言语上，同时还和其讲话时的姿势、手势、表情有关。讲解时导游手势、动作、表情三项的不协调或做的不明显会给旅游者装腔作势之感，更有甚者会让人觉得导游像滑稽演员、舞台小丑。所以，导游的能力品质表现不佳会对其服务造成影响，从而使旅游活动不能顺利进行。

总之，导游的多种能力的较强表现能给其服务带来不少亮点，对服务产生积极的影响，而能力的不足势必对其服务产生消极的影响。

三、培养导游良好品质的策略

1、树立正确人生观，增强责任感。

导游的行动是由动机引起的，而动机受人生观支配。当今社会拜金主义、利己主义、享乐主义一定程度上还在盛行，导游一旦被这些消极的思想意识所侵蚀，就很难真诚的为旅游者服务，而且易走上邪路。因此，导游人员应该在刻苦学习的同时，积极树立正确的人生观，价值观。这也是培养良好意志品质的重要前提。有了正确的人生观，前进的方向才能得到保证。导游正确的人生观表现在其意志、情感品质方面。正确的人生观就像是导航的灯，给导游人员指明方向。导游这一行业也是最容易犯错误的职业之一，因为这个职业是服务性的行业，是直接和人打交道的，所以导游在带团过程中要时刻牢记自己的职责和使命，要有良好的思想品德和政治觉悟。增强导游的社会责任感，才能使导游自身的服务意识、服务

行为提高一个层次，自觉融入到导游日常带团的行动中，形成良好的意志品质，规范导游的服务。

2、通过导游实践活动的锻炼。

情感深刻性的提高与个人的知识水平和社会经验密切相关，而认识水平和社 会经验又必须在实践活动中逐步积累和提高。通过掌握的经验，是形成良好品质稳定的有效途径之一。成功的经验有助于导游建立较强的信心，失败的经验则会降低导游的信心。尤其是当一个导游自身思想认识还不深入，对导游这一职业认识尚浅时，失败的经验负面影响就会更大。通过掌握的经验来提升导游的品质，并不是运用已经形成的习惯完成任务从而获得成功的经验，而是要运用认知的、行为的以及自我调节的方式来面对不断变化的生活环境。如果人们只体验到简单的成功，就会急功近利，并很容易因失败而气馁。真正的能经受住失败考验的意志、情感品质必须经过持久的努力，长期自觉地在实践活动中锻炼，从而克服困难取得成功的经验。导游在实践中锻炼自己，处处要求自己说到做到，尽最大努力去完成所承担的任务。相反，一次又一次地以种种借口原谅自己，不去完成既定目标，则会导致导游思想上的惰性，从而降低其服务的质量。此外，长期的导游实践活动中的锻炼有利于导游提高自己的言语表达能力，从而使导游的能力品质进一步提高。

3、加强导游培训工作。

导游人员工作独立性强，经常远离领导的监督，要想导游在各种不良诱惑面 前做到“出淤泥而不染”，就要加强导游人员的培训工作。俗话说没有规矩，不成方圆。导游人员要为旅游者提供合格的服务，就必须遵循一定的法律或道德标准。而对他们法律和道德标准的灌输，就要加强对导游人员的培训工作，使导游人员有主动服务的意识，学会心中时刻装着旅游者，眼中时刻关注旅游者的需求。同时，通过对导游人员的培训，进一步提升导游服务的热情，使导游在思想中形成稳定的意志品质、情感品质。通过对各种能力的后天培养，使导游人员具备广博的知识的同时并能在实际工作中灵活运用，使其能对导游服务产生积极的影响。提高导游人员的情感品质要求导游人员要具备亲和力。微笑能使旅游者感到亲切，能激发旅游者的主观能动性和积极性，提高旅游者的满意度。导游人员要处理好情绪问题，在服务过程中要随时随地把握好自己的情绪，在发现产生了消极的情绪时，要及时中止消极情绪带来的负面影响，善于把消极情绪转化积极情绪，通过对导游的培训工作，使导游人员更好的控制和把握自己的情感。

4、培养对导游工作的兴趣。

任何注意都依赖于兴趣。厌恶导游工作的导游是不可能注意导游活动的对

象。而注意能力也是能力品质的一个重要方面。导游要“干一行、爱一行、专一行”，导游既然选择了导游这一职业，就要热爱这个职业，这是每个导游人员必须具备的基本品质，是献身旅游事业，为它做出贡献的一个根本动力。缺乏对旅游事业的热爱和创造业绩的执著追求，是做不好导游工作的各项工作的。只有真心对待自己的导游事业，导游才可能全身心地投入工作，而不仅仅是把它当作一种谋生的手段。有了这个前提，导游人员就会很自然地去爱这一行，努力地去干好这一行，也就是所谓的热爱本职工作。只有对本职工作充满热爱之情，才会把自己全身心投入到导游服务工作中，把导游服务工作作为一种自己的事业来经营。也因为对导游服务工作的热爱，导游员才会注重自己各方面品质的提高与完善。不想由于自己的个人品质问题而使得旅游者对导游服务工作表示不满。现在从事导游工作的人员，大多是抱着一种“来钱快”的态度来工作，不是热爱本职工作，而是热爱人民币，试想一旦导游服务工作与钱财发生冲突，他们会如何做？所以，培养导游对本职工作的热爱尤为重要。

四、结论

导游服务质量的高低，给予旅游者的印象如何，直接关系到旅游活动能否顺利进行。导游接待服务质量的优劣，直接取决于导游人员品质的高低。而导游的品质对导游服务影响巨大。良好的导游品质能促使导游人员带来优质的服务，往往丰富了旅游者的旅游体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受；反之则会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至损害国家、民族的声誉和利益。可见，导游培养良好品质的重要性。通过对导游人员的培训，树立导游正确的价值观，增加导游的工作热情，并在导游接待工作的实践中不断提高自己的业务水平，以提升导游的品质，那么我们的导游队伍将是一支充满活力、业务素质过硬的精英队伍，我们的旅游业也将因为这支队伍而更加兴旺发达。

参考文献：

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[2]李冉.浅谈导游人员应具备的职业心理素质[J].《岱宗学刊 》2004，（3）： 23-25

[3]中国社会科学院语言研究所词典编辑室编. 现代汉语词典[M].北京：商务印书馆，19xx年版.

[4]虞国华.导游服务质量[M].广东：旅游出版社，20xx年9月第1版.

[5]张树夫.旅游心理[M].北京：中国林业出版社，20xx年9月第1版.

[6]冯耕耘.自我效能理论对提升导游员服务质量的启示[J].《职业圈》2007，

（18）：187

Talk about the influence of the

guide's quality to service

[Abstract]: The vigorous development of the tourism, causes the tour guide’s scale expand gradually, but the tour guide 's quality is unever,it brings the different influence for work of the tourist service. The article conduct from what quality a tour guide should have,then discuss the content, including specifically: Will quality, emotion quality, ability quality and so on. Analyzes these qualities to the positive and the negative influence of tour guide services, then puts forward the related proposal.

[Key words]:tour guide’s quality；tour guide’s service；influence；strategy