大理市第x人民医院患者满意度、知晓率调查分析

（20xx年3季度）

为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将三季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：     

一、调查目的 

掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。 

 二、调查对象及一般情况 

调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。     一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。     

三、调查方式 

调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为91%,知晓率为96%。

四、调查时间 

20xx年7月1日—20xx年9月30日 

五、调查内容 

主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。

表1 20xx年3季度住院病人满意度调查分析

图 1 20xx年3季度住院患者满意度与知晓率对比

表2 20xx年各科室3季度满意度调查明细表

图表2 20xx年各科室3季度满意度调查明细表

一、存在问题: 

1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。

 2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。

 3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主管护士。 

4、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。

5、护士主动服务不够，未按时巡视。 

6、对个别护士的操作水平感到不满意。

7、个别病人被服脏后未能够及时更换。 

 三、原因分析： 

1、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。 

2、护理工作繁杂琐碎，个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者入院后更换床铺不及时。 

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 

4、与后勤部门联系不及时。 

5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 

四、整改措施： 

1、合理排班，将人力资源利用最大化。 

2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。 

3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。 

4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。 

大理市第x人民医院护理部

20xx年10月1日

第二篇：20xx年物业满意度调查分析报告参考模板

20xx年物业满意度调查分析报告参考模板

　　一、调查目的

　　为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。

　　二、调查方法和内容

　　1、调查方法：

　　此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质部回收。

　　2、调查内容：

　　客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议

　　三、调查问卷设计

　　此问卷的设计包括两个大方面的内容。

　　第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。

　　第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。

　　四、调查问卷分析

　　1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份；

　　2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意；

　　（一）、综合评价

　　（二）、安全服务

　　（三）、清洁卫生

　　（四）、环境绿化

　　(五) 维修服务

　　(六)客服服务

　　(七)对物业服务关注问题的重要程度评分

　　工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分

　　治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554

　　环境绿化管理594维修服务423客户服务554

　　社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523

　　(八) 意见与建议

　　（1）、绿化修剪整齐，提高、保持小区整体形象。

　　（2）、工作人员统一着装，提升综合素质。

　　（3）、解决小区内乱搭乱盖、违建问题。

　　（4）、路灯、门禁等公共设施维修到位，部分公共设施维护不力，望加强。

　　（5）、保洁的力度不强，垃圾清理不及时。

　　（6）、蚊虫较多，消杀不力。

　　（7）、绿化养护不及时，杂草杂树太多，无人修枝打草。

　　（8）、小区养犬的较多,望加强管理。

　　（九）分析

　　（1）、综合评价：服务满意度47%。环境绿化、、客户服务基本管理：员工仪表满意度57%；员工礼仪满意度43%；行政事务满意度29%。

　　（2）、安全服务：

　　保安人员精神面貌满意度:88%

　　保安人员服务态度满意度:100%

　　车辆及停车场管理满意度:71%

　　小区道路通畅情况满意度:82%

　　小区消防安全管理满意度:71%

　　小区治安环境情况满意度:65%

　　（3）清洁卫生：

　　保洁人员服务态度满意度：65%

　　小区总体清洁质量满意度：53%

　　公共区域蚊虫消杀满意度：41%

　　（4）环境绿化：

　　保洁人员服务态度满意度：65%

　　小区总体清洁质量满意度：53%

　　公共区域蚊虫消杀满意度：41%

　　（5）维修服务：

　　维修人员服务态度满意度：59%

　　维修技术及质量满意度：53%

　　维修的及时性满意度：53%

　　公共设施/设备维护满意度：47%

　　（6）客服服务：

　　客服人员形象素质满意度：71%

　　客服人员服务态度满意度：71%

　　客服沟通协调能力满意度：65%

　　客户意见处理效率满意度：53%

　　小区宣传栏的内容满意度：47%

　　据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是仍有一部分客户对我们的物业管理水平不满意，对我司服务主要不满意的地方主要体现在清洁卫生及环境绿化问题上，其中公共设施的维修是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是环境消杀、绿化养护、保洁清理及公共设施维修等问题。

　　五、总结

　　纵观这17份问卷，客户对物业公司的管理、服务总体上存在一定的不满，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面进行整改：

　　1、保洁、维保的工作有待加强

　　2、强化绿化养护，修枝。

　　3、加强小区公共设施的维修,保养工作。

　　4、针对季节的不同，强化消杀问题。

　　5、针对小区内饲养犬类，加强管理。

　　此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。

　　xx物业管理有限公司

　　xx物业管理处

　　20xx年1月1日