20XX年物业客户满意度调查分析报告

一、20XX年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。

本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于20##年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表：

表一： 20XX年客户满意度问卷调查活动情况表

二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表：

表二： 20XX年客户满意度问卷调查内容情况表

由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。

三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表：

表三： 20XX年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表

从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境，其次是秩序维护。在业主所提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。

四、调查分析小结：

从调查结果情况中可看出，20XX年我公司的物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。

工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差，造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作的满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、 “物业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。

从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作的意见与建议最多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部24个意见中有11个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与建议为7个，对保洁设施的意见与建议4个；其次是对“秩序维护” 工作的意见与建议数量最多，共22个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有11个（含电动车问题2个），另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9位业主认为秩序工作人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”；对“物业的设施设备”的意见有6个，其中3个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。（业主提出的意见与建议内容详见表五）

由本次客户满意度调查结果，品质部将对客户提出的意见建议进行跟进，并建议公司各项目在20##年的物业服务工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，及时响应业主的意见与建议，重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车辆的管理工作，重视治安管理工作，服务中心各部门做好解释工作，同时要及时关注甲方设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理，避免让业主因甲方设施设备的原因混淆了我公司物业工作，要提高基层工作人员实际操作水平，提高服务项目小区的精神与环境面貌，以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑，最终更进一步提高客户满意度、提高公司美誉度，实现顾客忠诚。

后附：表四：20XX年终各项目进行客户满意调查情况汇总表

表五：20XX年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表

广西物业服务有限公司

品 质 部

20##年2月15日

表四： 20XX年终各项目进行客户满意调查情况汇总表

表五： 20XX年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表

（黑色部分为无效意见与建议）

第二篇：物业年度满意度调查结果分析报告

物业年度满意度调查结果分析报告

××公司现共有五个部门，公司物业管理部组织于×月×日进行物业服务满意度调查，共抽访了×个部门中的××位。此次调查主要针对综合服务质量、秩序维护、卫生清洁、会议服务、设备维护等项目进行调查分析。

本次调查共发出《××物业服务满意度调查问卷》××份，收回××份，回收率为××%。

根据业主满意度调查的结果，我们统计出××业主对我公司服务质量的总体满意度为××%。

一、评价标准

很满意 对人员需求的满足程度超过其正常期望

满意 对人员需求的满足程度达到其正常期望

一般 未达到正常期望，但也予以认可

不满意 对人员需求的满足程度不认可

二、各项目调查表格及满意度

（续表）

三、数据分析

1.在综合所有调查项目后，统计所得调查数据显示物业服务总体满意度达××%，呈现较高水平，××%的业主对物业服务的总体评价较好。

2.有××%的被调查人员认为设备维修方面较一般，其中主要表现在设备的日常维护工作、节能管理情况、维修的及时性和效果等项。有××%的被调查人员认为停车场的车辆协调工作不尽如人意，空调、物资、投影仪、激光笔的配备还需要进一步完善。

3.消杀工作不及时，被调查人员反映蚊虫多，需及时配备消杀工具并定期消杀。

四、部分业主的意见与建议

根据客户填写的满意度调查问卷，汇总出如下几项。

1.未能及时进行有效的垃圾分类，没有做到真正的环保。

2.大桶水的配送问题。

3.建议增添绿色植物。

4.空气质量差，装修气味较大。

5.消杀工作不彻底。

6.空调出风口需调整。

7.设备完好率有待提高。

8.外来车辆需管理；内部车辆必须有序停放。

五、总结

综上所述，本次调查的整体满意程度达到××%以上，各方面数据显示，业主对我们的服务相对达到比较满意的程度。

在今后的工作里，我们将以更大的工作热情服务业主，积极处理业主提出的意见与建议，加强各部门的协调、沟通及合作，不断提高服务质量，力争所有调查项目的满意度都达到100%，赢得更多业主的支持、认可和信赖。

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