大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析
(20##年1季度)
为了提升我院的医疗服务品质,改进我院的各项服务工作,更能贴近患者的需求,护理部结合当前工作实际,实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下:
一、调查目的
掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议,了解护理管理存在的问题。
二、调查对象及一般情况
调查对象:在医院就医的患者及其家属(主要是住院患者)。 一般情况:这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广,可调查性强。
三、调查方式
调查方式:问卷调查和访谈相结合。患者住院期间,由护理部深入病房,与家属或患者面对面的沟通、交流,对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表,说明填写方法和目的,被调查人匿名填写,不识字的可由陪人代写,并现场统一收回。此问卷调查每份20项,本季度共发放住院患者问卷调查表330份,收回330份,所答项目100%有效,据调查结果统计,本季度住院患者平均满意度为90%,知晓率为94%。
四、调查时间
20##年1月1日—20##年3月31日
五、调查内容
主要调查了解患者的就医感受,涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
表1 20##年1季度住院病人满意度调查分析
图 1 20##年1季度住院患者满意度与知晓率对比
表2 20##年各科室1季度满意度调查明细表
图表2 20##年各科室1季度满意度调查明细表 一、存在问题:
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房,观察病情频率不满意。
3、不清楚自己的护理等级。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、入院宣教内容不详细,个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、原因分析:
1、护理人员主动服务意识不强,是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作,对护理工作缺乏热情,主动服务意识不强,影响护理质量的提高。
2、别科室未合理排班,造成护理操作不及时,如呼叫响时换药不及时,患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位,是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高,学历结构不完善,护理队伍的知识水平与医院发展不平衡,特别是新入职护士对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。
4、病区患者文化层次偏低,不能完全理解健康教育内容。
三、整改措施:
1、科室自查自纠,质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用,并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房,及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程,加强巡视,密切观察患者变化。
5、合理排班,将人力资源利用最大化。
7、加强业务学习,对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合,促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术,如着装、言行举止、服务态度、技术水平等,利于服务质量的提高。
大理市第二人民医院护理部
20##年4月1日
第二篇:20xx年4季度患者满意度调查分析报告
大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析
(20##年4季度)
住院患者满意度调查,是医院管理的重要组成部分,评价护理质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求,通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出护理服务存在的薄弱环节,改进护理服务措施,提高医院的综合服务水平。现将四季度住院病人满意度调查进行分析。
一、调查方式:患者住院期间,由护理部深入病房,与家属或患者面对面的沟通、交流,对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表,说明填写方法和目的,被调查人匿名填写,不识字的可由陪人代写,并现场统一收回。
二、问卷说明:
此问卷调查每份20项,本季度共发放住院患者问卷调查表330份,收回330份,所答项目100%有效,据调查结果统计,本季度住院患者平均满意度为91%,知晓率为95%。
表1 20##年4季度住院病人满意度调查分析
表2 20##年各科室4季度满意度调查明细表
图表1 20##年4季度住院患者满意度与知晓率对比图
图表2 20##年各科室4季度满意度调查明细表
一、存在问题:
1、护理人员为患者做入院宣教时,讲解不详细。
2、有些病人不认识护士长及责任护士。
3、输液时护士不能经常巡视。
4、病人对病房环境卫生不满意。
二、原因分析:
1、部分护士入院宣教不详细,病人不了解相关知识。
2、护士长、责任护士巡视病房时未作自我介绍。
3、护士主动服务、巡视病房意识不强,
4、病房保洁不到位。
四、整改措施:
1、加强入院宣教,组织护士学习入院宣教相关知识。
2、护士长、责任护士巡视病房时做好主动自我介绍,让病人认识自己。
3、加强护士主动服务意识,病人输液时经常巡视病房。
4、加强清洁员管理,落实卫生责任人,强化卫生检查与管理工作, 结合医院实际,改善住院条件,贴近患者需求。
大理市第二人民医院护理部
20##年12月30日