以病人为中心  持续改进服务质量

——20##年患者满意率调查报告<初稿>

自20##年以来，医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了本次患者满意率调查活动。

一、调查目的

掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。
    二、调查对象及其一般情况
    调查对象：在地区医院就医的患者及家属（主要是住院患者）。
    一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
    三、调查方式

调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了三个限制条件：一是住院病人必须住院达3天以上的病人及其家属；二是调查一段时间内所有符合条件的病人及其家属；三是每隔3天，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。

调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题11道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写（除急诊、门诊、传染），并当场收回的形式。共发出调查问卷200份，收回188份，回收率达94.0%。

四、调查时间

20##年10月25日——20##年11月1日
    五、调查内容
   主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、医技、卫生、食堂、挂号/收费/药房、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了11个问题。（见附一）
    六、数据统计与分析

计算机录入，Excel软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

七、调查结果

（一）、临床科室满意率普遍较高

本次调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况、食堂等几个方面进行了调查比对。详见表一：

表一：临床科室满意率分类统计对比表

本次临床科室满意率普遍较高， 在80%——100%之间呈正态分布。上述科室综合满意率由医护责任心、服务态度和医护技术决定，与卫生等其他因素无关，是上述满意率百分比普遍较高的主要因素。

表二：临床科室满意率柱形图

表中，急诊科为全院最高满意率100%，本次调查中。要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，但门诊与急诊科、传染科的调查委托其护士长完成，数据的可靠性无法确定，理论上不可取。

满意率最低的是：外一科79.7%，儿科83%，其它科均呈90%以上。在历年的调查中，外科与儿科的满意率普遍呈低。

究其因：在外科，术后疼痛与临床关怀直接影响病人满意率，但表一中反映出的是医疗技术和护理技术最为不满。在儿科，家长对幼儿接受治疗时的间接感受是主要原因，需加强对幼儿家长的心理关怀。

总的来说，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

（二）、医技科室与窗口服务满意率呈低

表三 医技科室与服务窗口满意率

由上表可知，医技于服务窗口的满意率皆低于临床平均满意率，但较之外一和儿科略高。

在往年的调查中，医技科室与窗口服务满意率一直呈低，从问卷中反映出的主要问题是服务意识弱，但今年的满意率较以前有所提高，第一次达80%以上。可见，我院的行风建设取得了成效，还需继续加强。

（三）、环境卫生与食堂的满意率不理想

表四 环境卫生与食堂的满意率一览表

1、环境卫生

在调查中发现：病房环境卫生呈两个变量，人多活动量大的科室满意率较差，人少活动量小的科室满意率较高。具体见表四。

门诊、急诊、外科等科室人员活动量大，卫生需时时跟进，工作量大，目前满意率呈低，待解决。

2、食堂

食堂满意率最差，仅达58%，9月份后勤服务专项调查满意率59.6%。无论患者还是职工，都认为食堂饭菜太差，怨声大，急需医院监督其大力整改。

3、本次对卫生和食堂的满意率分析与9月份后勤专项调查结果一致

表五 本次卫生、食堂满意率调查结果与9月份后勤服务专项调差结果对比表

上表显示出，本次调查与9月份后勤专项调查结果数据一致，由此证实，对环境卫生与食堂的反应具有真实性和可参考性。

（四）、满意率综合分析

医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。

表六 医院各项综合满意率对照表

由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实施微笑化服务建设。

卫生与食堂满意率成为影响医院综合满意度的瓶颈，急需领导层面研究解决。

八、来自患者的意见和建议

问卷主观题部分患者签署了大量意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：

1、检查不方便：病房到检查科室路太远。

2、病房乱：陪护、探视人员太多，病房拥挤，影响其他患者，制定探视制度，按点探视。床位少、病人多，休息不好，轻重病号分开。

3、食堂差：食堂味道差、品种少，卫生差。

4、多一点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度出发。

5、加强硬件设施建设:电视、桌子、沙发老化陈旧。

6、加强当班医生管理：周末不好找医生。

7、实施微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度一般，对患者不热情。

8、服务态度有问题：个别大夫和护士对病人态度不好。

9、自费药物过多：住院与门诊看病差不多。

10、没有意见卡：每天发放意见卡，意见卡上有主任和护士长电话以及投诉电话。

11、费用宽限：困难家庭视情况给予付费宽限时间。

12、希望有干部病房：加床多，住院环境不佳。

13、检查不全面：特别是门诊医生开的检查太少，大部分人用药都一样，不因人而异。

14、外一科部分医护技术受到患者质疑：提出刀口大、有感染、扎针多次。

15、挂号缴费排队时间长。

本次患者意见，较以前出现了一个新点，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较以前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力开展的城镇农牧合作医疗有直接关系，医院可考虑视患者个性化需求加大检查项目。

九、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议

1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到三年），争取在3--5年时间内为我院培养一批年轻骨干。

2、外一科术后患者对医生的技术提出严重不满，对此，建议质控科组成专门人员在定期内对外一术后情况（如刀口尺度、感染等）进行质量控制，如确实存在问题，上报院委。

3、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。

4、增加对幼儿家长的心理关怀。在儿科，家长对幼儿接受治疗时的间接感受是满意度降低的主要原因。

5、增加窗口服务礼仪内容，让患者第一时间感受舒心，也展示了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是服饰、坐姿和表情三方面），并予以轮训考核。

6、按季度或月份开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习（评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员发药员、外宣优秀科室个人、外勤及时员等）。

7、卫生与食堂成为影响医院综合满意度的瓶颈，具体建议参阅9月份后勤专项报告。

8、对全院开展礼仪和患者交流技巧培训。

9、视患者个性化需求加大检查项目。

十、本次调查报告的不足

本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的出发，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，同样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在一定的有限性，还望批评指正。

十一、尾语

院办全力做好本次调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量服务。

第二篇：大一学生专业满意度调查报告

大一学生专业满意度调查报告

长沙理工大学文法学院新闻0902班 黄倩茜

原创声明：本调查由本人自行策划、组织、进行，本调查报告所涉及事件及数据真实且内容均为本人原创，无抄袭。行文过程中参考过类似调查报告，但无借鉴。本调查报告非本人同意不得抄袭，不得用做商业用途，特此声明！

一、调查目的及背景

19xx年，我国高校扩招，我国高等学校教育开始由“精英教育”转变为“大众教育”。20xx年，全球爆发金融危机，我国就业形势更加严峻，大学生的专业选择显得尤为谨慎重要。自20xx年秋季高中毕业生进入大学校园以来，不少大一学生对其所学专业显得迷茫和失望，那么，究竟大一学生对其所学专业的满意度如何，专业学习和个人志向是否统一，不仅关系到大一学生今后的学习兴趣、就业规划，还关系到人才资源的优化配臵。

但是，虽然历年来，许多网站、论坛及高校开展过类似的调查，但是研究比较粗糙和分散，安徽大学07级学生所做的调查是我查到的比较系统的，但是研究范围仅限于该大学，且研究对象比较粗范，所以，目前针对大一学生专业满意度尚没有一个完整的调查，也没有得出一个较为权威、可信的结论。

二、调查过程

1

1. 20xx年1月25日至20xx年2月4日，向大一的网友发出电子文档调查问卷70份，回收69份，遗失一份，回收率98.57%；

2.20xx年2月5日，借高中同学聚会之机，向目前就读于各大高校的高中同学发出纸质调查问卷（内容与电子文档调查问卷相同）31份，无遗失，回收率100%；

3.20xx年2月11日，就大一学生专业满意度不高的问题向红河学院吴学伟教授进行采访、请教。

三、调查结果及分析

1.调查问卷：此次调查共回收有效问卷100份，调查对象包括清华大学、厦门大学、云南大学、长沙理工大学等数十所高校的大一学子，但是由于客观条件的限制，此次调查的范围仅为二本以上高校，所以调查结果具有一定的局限性。

下面是本次调查问卷的样式，括号内为各选项所占百分比：

大一学生的专业满意度调查

总言：随着高考的战鼓声渐行渐远，象牙塔里面的我们对自己当初所选择的专业是否满意呢？我希望我能听到大家真实的声音，在此衷心感谢每一个参加调查的朋友！

策划：黄倩茜（新闻0902）

1.被调查人概况

性别：男（46%）女（54%） 所在院校： 所学专业： 2

2.您现在所就读的专业是当初选择的第一志愿吗？

A、是 （53%） B、否（47%）

3.您当初选择专业的主导因素是？

A、父母或师长的建议（39%）

B、自己喜欢（41%）

C、就业形势（15%）

D、其他理由（请于冒号后补充您的理由）:（5%）

4.您有或者曾经有更改专业的想法吗？

A、有（52%） B、没有（48%）

5.您认为你以后会从事与专业相关的工作吗？

A、会（38%）

B、不会（0%）

C、可能会（59%）

D、不知道，自己心里根本没底（3%）

6.您当前所学的专业情况与您填报志愿时所想的一样吗？

A、完全不一样（13%）

B、部分一样（44%）

C、完全一致（14%）

D、填报志愿的时候没想那么多（19%）

7.您认为我国的高考填报制度和专业选择制度合理吗？

A、合理（11%）

B、不合理（61%）

3

C、一般般（28%）

8.您认为您现在所学专业的就业冷热度是？

A、热！相当热！跟夏天吃火锅一样一样的！！（29%）

B、冷~也太冷了~都成北极熊了~~（4%）

C、不冷不热（67%）

9.您对现在所学的专业满意吗？

A、满意（31%） B、不满意（52%） C、就那样呗！我已经淡定了（17%）

调查问卷分析：

（1） 尚有69%的大一学生对现在所学的专业谈不上满意，二本以上

的大学应该说还是算好的了，但专业满意度依然不高；

（2） 有接近一半的学生所学的专业并非当时所选择的第一志愿，所

学专业并非原先最想学的专业是造成对专业不满意的不可排除的原因之一；

（3） 只有41%的学生是按照自己的喜好选择专业的；

（4） 一半以上的学生有过转专业的想法，有的已经转专业；

（5） 14%的学生所学的专业情况与其当初所想象的完全一致，其余的

皆出现偏差，从一定程度上反映出高中教育和大学教育出现脱节，高中毕业生很多并不清楚大学究竟学什么，也不知道自己原来所设想的那些专业以后究竟开什么课，从事什么职业；

（6） 仅有11%的学生认为我国的高考填报制度和专业选择制度是合 4

理的，其余学生认为不合理或者认为存在缺陷，可见，这些制度应当完善；

2、采访红河学院吴学伟教授（Q为问题，A为教授的回答）：

Q：您所教授的学生中，有跟您反映过对专业不满或者转专业的情况吗？

A：这是很普遍的，基本上每一届学生中都会出现这样的情况。我

也认为这个现象的存在是正常的，毕竟大学教育和高中教育不

一样，难免因为不适应而出现不满。也有的学生在念了一段时

间大学之后，突然发现这个专业其实不适合自己，想学一个适

合自己的专业，也会出现转专业的情况。

Q：您刚才说到，有学生因为不适应而出现不满，有学生发现所学

专业不适合自己而转专业，那么您能不能具体说说造成学生专

业满意度不高甚至转专业的原因呢？

A：这个，我认为至少有四个方面的原因，第一，没有明确的目标。

从小学到高中，学生的目标一直都是“要考上大学”，而且一

直为这个目标不停地奋斗了那么多年，就是所谓的为了读书而

读书。然而对于以后自己究竟是从事什么工作，读了大学以后

成为什么样的人，则是一无所知。所以一但进入了大学校门，和以往不同的学习方法和模式一下子让这些孩子觉得来错了

地方，选错了专业，产生失望感，轻者得过且过，重者玩物丧

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志。第二，怕困难。学习从来就不是一件容易的事，不管哪一

个阶段、哪一个方面的学习都是有困难的。成大事者往往说书

中自有黄金屋，那是学习产生的乐趣，而胸无大志者则体会不

到这一种乐趣，一遇到困难就没有克服的决心和勇气。比如，物理学的学生每天要钻研大量的习题，做很多物理实验，他们

看到汉语言的学生每天吟诗作赋似乎很悠闲，就产生了艳羡心

理，认为不公平，从而产生不满。其实，你在羡慕别人的时候

往往也会成为别人艳羡的对象，每个专业都有它不好念的地

方。第三，选择专业时迷糊。选专业时是根据当初高考的分数

来选择的，所以有的同学只是想有个大学读，有的就迷迷糊糊

选择一些自己不喜欢的，冷门的专业。第四，就业导向。有的

学生在进入大学之后，听一些高年级的学长学姐们说自己所学

的专业以后并不好就业，另外的某个专业的就业率很高，从而

产生了对自己所学专业的不满，试图转专业去一些比较好就业

的专业。这些同学的问题在于不指望着通过自己的努力，在自

己所学的领域创造一些价值，从而找到好工作，而是把希望寄

托在本身就业率高的专业上。其实行行出状元，如果你的专业

是就业率高的，你不努力，依然成不了大器，相反的，即使是

冷门的专业，如果你能好好学，以后也会出人头地的。

Q：如您所述，那么您对学生对专业产生不满情绪或者转专业有什

么看法呢？

A：我前面提到行行出状元，我是不主张学生盲目的乱转专业的。 6

如果经过深思熟虑，发觉这个专业真的不适合自己，那你可以选择转专业。如果你只是懒惰，想搭热门专业的顺风车，从而盲目地乱转专业，那是不可取的。转来转去，其实什么也没学到，什么也学不好。产生不满情绪是正常的，但需要尽快调整适应，毕竟，这些不满的情绪很影响你今后的学习生活质量。

四、调查总结

（一）结论

大一学生的专业满意度不高问题普遍存在。

（二）形成原因

1、我国高考志愿填报制度和专业选择制度存在一定的漏洞和缺

陷，导致部分学生不能完全按照自己的喜好选择专业；

2、我国高中教育和大学教育存在脱节现象，以致于高中学生不

知道大学学什么，大学里的专业以后对应什么工作，进入大学之后角色转变不过来，从而不适应，产生对其所学专业的不满；

3、学生学习目标不明确、没有克服困难的信心和勇气、不知道

自己真正要的是什么、对未来没有一个良好的规划；

4、就业导向。就业前景不好的专业的学生往往容易产生失望、

厌学心理。而就业前景过好的专业学生又过度放松，生活无味空虚。

（三）影响

1、大一学生对专业满意度不高影响今后的学习兴趣，生活不愉 7

快；

2、容易使大学生产生不必要的心理压力，激发一系列心理问题；

3、浪费了国家的人力财力物力，影响国家高知识高技术高素质

人才的培养；

4、毕业后容易产生专业不对口现象，造成国家人才资源分布不

平衡，人才资源不能达到优化配臵。

（四）解决方法暨倡议

1、国家有关部门应重视大一学生专业满意度不高现象，调整并

完善高考志愿填报制度和专业选择制度；

2、高中应和大学达成合作，从高一开始，定期请大学有关工作

人员向学生宣传介绍各个专业的情况，帮助学生树立远大职业

目标；

3、根据每年的就业形势和市场人才需求，适当鼓励学生填报一

些人才奇缺的专业（如，同声翻译），并出台一系列优惠政策；

4、大学应对大一学生提早进行学习规划、就业规划的培训，注

意学生心理教育；

5、大学应当致力于完善专业教育，教育与实践相结合，打造品

牌专业；

6、大一学生应自己调整好自己的心态，认真分析自己所学专业

是不是真的不适合自己，努力学习，争做有用之才。

2010

年2月13日 8

附件：“大一学生的专业满意度调查”调查问卷样本(见下页)

附件： 大一学生对专业满意度的调查(网络版)

总言：随着高考的战鼓声渐行渐远，象牙塔里面的我们对自己当初所选择的专业是否满意呢？我希望我能听到大家真实的声音，在此衷心感谢每一个参加调查的朋友！

策划：黄倩茜（新闻0902）

1.被调查人概况

性别： 女 所在院校： 上海商学院 所学专业：信管

2.您现在所就读的专业是当初选择的第一志愿吗？A

A、是 B、否

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3.您当初选择专业的主导因素是？A

A、父母或师长的建议

B、自己喜欢

C、就业形势

D、其他理由（请于冒号后补充您的理由）:

4.您有或者曾经有更改专业的想法吗？A

A、有 B、没有

5.您认为你以后会从事与专业相关的工作吗？C

A、会

B、不会

C、可能会

D、不知道，自己心里根本没底

6.您当前所学的专业情况与您填报志愿时所想的一样吗？D

A、完全不一样

B、部分一样

C、完全一致

D、填报志愿的时候没想那么多

7.您认为我国的高考填报制度和专业选择制度合理吗？B

A、合理

B、不合理

C、一般般

8.您认为您现在所学专业的就业冷热度是？C

A、热！相当热！跟夏天吃火锅一样一样的！！

B、冷~也太冷了~都成北极熊了~~

C、不冷不热

9.您对现在所学的专业满意吗？B

A、满意 B、不满意 C、就那样呗！我已经淡定了

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