海鑫城市商务酒店暗访报告

受海鑫城市商务酒店业主委托，华商酒店管理公司委派柳秀武、杨颀对其酒店经营管理进行两天的全面考察，从客人的角度考察了：客房入住、房间服务、清洁卫生、维修保养、员工素质等方面。通过二天的暗访汇总出以下三方面经营管理现存在的问题：

一、 服务意识

1. 前台服务员着装不规范；部分客房服务员工装没有系扣、头发

散乱。（一部分属于工服配比问题）

2. 前台服务员没有站立式服务，且对客服务时依然坐着；客房服

务员见到客人没有主动问好，无微笑服务。

3. 部分服务员没有使用普通话。

4. 处理服务事项迟缓。

5. 开门程序不正确，没有核对客人资料，存在安全隐患。

6. 占用客用设施（使用电梯）

7. 客房工作表胡乱填写。（清洁5308时实际时间为12：00，工

作表上的进房时间为11：00-11：20，且低耗棉织品更换数量

已填写）

8. 办理退房手续不规范。（押金单遗失，保留了非房主的身份证

复印件，存在安全隐患）

9. 工作时间聊天，声音较大，影响客人。

二、卫生质量

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1. 大堂地面不干净，茶几多烟头，没有人及时打扫。

2. 楼层走道工具车乱停放，走道地毯上有垃圾，花盆长时间未清

洗。

3. 安全通道垃圾杂物乱堆放，楼梯扶手台阶不干净。

4. 仓库布局杂乱无章，物品随意堆放。

5. 清洁房间一块抹布用到底，没有区分。

6. 替换下的布草丢在地上，还有踩踏情形。

7. 抹尘不到位（门框、窗户、托盘、壁画、镜面、电镀件等）

8. 客用设施清洗不仔细（杯具、灯具、淋浴门、植物等）

9. 房间地毯没有吸尘也长时间没有清洗。

三、日常管理

1. 考勤、奖罚制度不健全

2. 酒店服务、卫生质量督导监管不力

3. 没有相关培训计划，员工服务意识服务质量不强

4. 客用设施没有检查维护（电话快捷键不正确、马桶水箱按键颠

倒等）

本地区酒店抽样调查对比

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根据对比数据，海鑫城市商务酒店硬件设置较之天源国际大酒店来说，是存在的必然优势，商务时尚型酒店定位在本地市场较受欢迎，年度营业收入数据能说明问题，但比较传统型星级酒店，规模和配套设施还是本酒店的硬件劣势，（会议系统、销售网络、用餐服务、洗衣服务）另天源国际的软件服务对比海鑫城市商务来说，较为突出，员工个人素养较高，酒店意识较强，能抓住服务瞬间赢得客户好感，例：入住时客人在电梯较远位置，轿厢内员工主动停层等候，且帮助按楼层，主动告知房间左右方向，通过这些服务细节，证明酒店有专业且长期的培训工作，对服务工作尤比较重视。

通过暗访汇总的三大管理问题，结合市场其他酒店基本考察，除开不能更改的规模和配套设置，服务和管理问题是本酒店能否持续发

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展的瓶颈，酒店经营一年能维持较高的市场占有率依靠的业主的人脉和硬件设施，而不是靠酒店自身的服务赢得客源，这也是酒店可持续发展的关键。

管理工作和专业培训将是近期工作的切入点和重点工作，准备在一个月时间内通过基层了解情况结合本酒店特色修改制定出本酒店管理手册和规章制度，通过两个月的运行和持续修改，确定本酒店管理文件，配合日常巡检和培训工作，贯彻管理制度，并有针对性的对酒店基层管理人员做定向培养和梯队建设工作。

通过培训工作提升员工综合素质，让员工意识到培训的重要意义，提升岗位专业技能，并提高服务质量。

从工作的角度制定出预判的工作计划，有序工作，而不是无目的的管理工作，形成制度良性循环，从年度工作计划分解月工作计划，从月度工作计划分解周工作计划，从周工作计划指导每天工作情况。

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第二篇：暗访调查整改报告

暗访调查整改报告

一．前厅

（一） 电话预定

1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；

2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；

（二） 前台办理入住

1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼；

2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；

3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益；

4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌；

5.有脱岗现象：前台无人；

（三） 前台办理退房

1. 脱岗：前台无人；

针对以上存在的问题，提出以下整改措施：

（一） 电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订

1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；

2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；

（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项

1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）

2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；

3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；

4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；

5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；

（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项

1. 服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；

二.客房

（一）房间整个设施简单陈旧

设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。

（二）客房卫生状况较差

1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开单报修。

2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等

（三）入住体验感觉较差

酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。

（四）对客服务有待提高

1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。

2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。

3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。