酒店暗访报告

20xx年6月12日，**饭店受省旅游局委托，总经理**带领该酒店餐饮部总监**、房务部经理**组成暗访组，对**商务酒店进行了为期一天的暗访活动。当天上午8：50通过电话预订了两间标准间，下午18：00暗访组入住该酒店，次日上午10时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。

一、酒店的优势：

1、该酒店处于高新技术开发区主干道，交通便利，环境优美。

2、酒店硬件维护保养工作较好，房间空调制冷、淋浴效果好。

3、管理扁平化，机构精减，岗位合并。

二、存在的主要问题：

1、门前无上下车道，给客人带来不便。

2、礼宾、大堂副理未设岗位，无法按照星级酒店的要求提供服务。

3、客房未设微型酒吧。

4、客房内配备的客用物品与三星级酒店的要求存在一定的差距，如衣架数量不足、床头柜无便签纸和笔等。

5、正餐服务中酒水服务不规范

6、员工未统一配戴工作铭牌，员工客人意识、服务意识不到位。

7、员工对服务项目熟悉程度不够、员工应变能力欠佳。

三、建议：

1、酒店应加强对员工的星级意识和服务意识的培训。

2、根据三星级酒店要求适当增加礼宾及其它岗位的工作人员，保证 服务质量。

机场温泉大酒店暗访报告

20xx年6月16日，嵩阳饭店受省旅游局委托，总经理程丽带领该酒店餐饮部总监杜华、房务部经理苏伟组成暗访组，对机场温泉大酒店进行了为期一天的暗访活动。 当天上午8：50通过电话预订了两间豪华标准间，下午14：00暗访组入住该酒店，次日上午9时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。

一、酒店的优势：

1、酒店管理、服务规范化，注重细节，令人感到温馨。

2、员工注重仪容仪表、礼节礼貌，具有很好的服务意识。

3、各岗位、员工之间相互配合，补位意识好。

4、餐饮服务令人满意。正餐上菜速度快，菜品较有特色。早餐服务 主动、热情、周到。

5、房间干净卫生、隔音效果好。

6、员工有问必答，“一站式”服务好。

7、服务高效、快捷、细致。

二、存在的主要问题：

1、未专设礼宾、大堂副理岗位。

2、客房未设微型酒吧。

3、电视节目受信号影响，有部分台模糊不清，无法正常收看。

4、节能意识不到位，没有使用节能灯具。

三、建议：

根据星级酒店要求适当增加礼宾工作人员，保证礼宾服务。

第二篇：山阳建国酒店暗访报告

暗 访 报 告

山阳建国酒店暗访报告

由首旅建国酒店管理公司全面参与管理的山阳建国饭店，地处焦作市中心繁华商业区，河南省焦作市解放中路299号, 距火车站车程5分钟，距著名的云台山旅游风景区40分钟车程，是集商住、会议、娱乐、健身、休闲为一体的高档商务酒店，20xx年山阳建国饭店全方位装修改造，在软硬方面得到极大的提升，以焕燃一新的面貌，傲立于焦作市中心。

在3月23日下午两点我们组队山阳建国酒店进行了一次全面的暗访，现将暗访情况整理如下。

一：总体评价

山阳建国酒店位于焦作市商业中心，地理位置优越，交通方便。周边有大型的KTV,健身会所，洗浴中心，特色餐厅，各大银行等等，与人民医院，公安局毗邻。客源市场比较广泛，外部环境比较优越。 酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。企业凝聚力很强，员工有敬业爱厦的精神。酒店品牌形象很好，在焦作市饭店业中有很高的知名度。 但饭店硬件设施存在一些不足，因酒店建造时间早，一些设施，特别是客房设施出现老化的现象，在一定程度上影响了酒店的高档形象。在服务方面，酒店整体的销售意识较弱，还存在服

务不够统一的现象，客房、餐饮服务都有服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺，这与酒店整个管理体系的构建有很大的关系，在酒店系统管理方面，还有很大的发展空间。总体而言，餐饮比客房要好一些。

二、酒店优势

山阳建国酒店在焦作市饭店业中是服务较好的企业之一，经营效益也名列前茅，这与酒店十几年来不断积累良好的管理经验有关，在两天两夜的暗访中，我们也感受到了酒店在管理方面许多值得继续发扬的地方，现概括列述如下：

1：酒店顾客定位准确

酒店目前定位为商务酒店，主要为商务类客人提供食、宿、会议等服务，这个定位在焦作市应该是符合实际的。酒店的客源，多数是在 焦作市周边城市往返的商务人士及本市的公司、单位，酒店的各项设施、功能都朝着商务、会议的方向改造，在酒店业日益走向专业化、个性化、网络化、特色化服务的今天，酒店这样这位，体现了高层管理者长远的战略眼光。

2：创新提供有特色的服务

酒店高管层提倡精细化服务、个性化服务，整个酒店的创新服务氛围较好。特别是餐饮部是酒店的主要创收部门，经常开展各种菜品创新活动，使得酒店总是充满了活力，总能给客人以不断变化的新感觉，这是吸引回头客的一个重要原因。如目前正在做的“日韩美食节”，前段时间做的“三月美食节”等，均收到了良

好的宣传效果。

3：.品牌形象宣传颇有特色

酒店目前以 ”都市绿洲，自在建国“为宣传主题，突出宣传网络化的客房和商务服务。酒店网站设计精美，信息量较大，是宣传酒店的一个好窗口。同时， 山阳建国酒店作为上市公司，品牌效应日渐增强，各种无形的正面影响为酒店吸引了许多回头客。在客房服务方面，酒店豪雅阁客房推出管家式的服务，成为一个新的卖点。

4：具有发展性的战略目光

任何企业的发展要想立于不败之地，必须能过与时俱进，找出是企业发展的闪光点，山阳建国酒店在这方面做得很有特色，首先与房地产结合，互为宣传，使来酒店住宿的客人能够了解焦作的房地产，同时，来购房的人也能了解山阳建国酒店，很好的为酒店做了宣传。其次与旅游结合，酒店有自己的旅游全攻略，把“游云台风光，住山阳建国”作为自己的宣传口号。开通机场大巴，为客人提供了方便，同时也是吸引客人的方式之一。

三、建议改进的方面

1.整体销售意识有待提高

从订房、入住、就餐等各个环节，感觉到酒店员工没有充分地挖掘顾客的需要，适当地推销酒店的产品。例如：预订时客人

希望入住酒店最好的房间，但前台预订人员没有向客人全面介绍酒店的客房， 再如：向总机、服务中心询问酒店有何餐饮服务和娱乐项目时，服务员都不能完整地回答，也说不清楚各餐厅的特色。

2.个性化服务需进一步加强

据了解，酒店有服务创新的活动，其核心是为客人提供个性化的服务，但从目前实施的情况来看，基本上是从自身工作出发，对自身工作的改进，还没有真正转移到以充分识别顾客需求为前提来提供符合客人要求的真正的个性化服务上来。例如：整个酒店基本没有称谓服务，管家服务只是在客人提出明确的要求以后才提供相应的服务，并没有去主动识别客人已经强烈表现出来的需求，提供相应的服务以满足客人的要求，如一线服务员尤其是客房服务员没有主动与客人沟通的欲望，这种情况导致识别顾客需求没有基础，就更谈不上真正的个性化服务。

3.现有的服务不够规范

据了解，酒店有一整套服务规范，也有多年积累下来的服务惯例，但在许多服务细节上做法不尽统一，显得不够规范。如客人有事找服务员的时候，服务员进客房只按门铃，没有说“house keeping”或“客房服务员”等话；服务员做客房卫生时，未将工作车堵住房门 ，服务员遇到客人时问好用语不一致，总机服务员分时段说“上午好”、“中午好”、“下午好”，而其他服务员只是说“你好”，有的服务员只是点头示意，没有问候语；餐厅

服务员上菜不够规范；等等。

4.员工服务意识不强 客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。客人走时没有为客人送行，也没听到" 欢迎下次光临等话语"。许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。

5.现有的建筑格局和设施不齐全

通过暗访，我们发现整个酒店的建筑布局不是太合理，比如，员工宿舍和建国会议中心，客房部紧挨，员工上下班都会从其前通过，大大降低了酒店高档的形象。而且没有建员工停车场，员工的自行车等车子就摆放在宿舍楼前，而且摆放没有秩序，影响了酒店在客人心目中的形象。没有采用智能化管理，在焦作的一家四星级酒店客房已采用智能化管理，在这方面稍有落后。酒店缺少酒吧等娱乐设施。也缺少残疾人通道，可见在人性化这方面还欠缺。

四、暗访过程细节发现（大致按时间先后排）

1.在去酒店的路上,发现每隔五百米就会有大型的醒目的山阳建国酒店的提示牌，很好的为酒店做了宣传。

2.来到酒店前，发现临近酒店的大路维修情况不是太好，有很多不平整，不利于车辆通行。

酒店的标志很醒目，门前旗帜很新很干净，给人第一印象很好。

3.进入酒店时候，经观察门口泊车人员，进门也没有门童服务，没有迎宾人员。在这方面很欠缺。

4. 大堂：进大堂时，客人稀少，没有其他客人，但大堂明亮，灯光舒适，感觉温馨、有亲切感。

5.前台 。我们来到前台，，有两名女服务员上班（ 工号03-021、03-023），能够主动向我们问好,但没有面带笑容。长得很漂亮。她们问我们有什么需要服务的，我们说明了我们的来意后，能过热情的为我们联系酒店管理阶层。 前台桌子上整齐摆放酒店的宣传册，和旅游手册，旁边是一个红十字募捐箱。可见其细节方面做到人性化。

6.离开前台前往酒店办公区，出门后发现每个门口都会有一块四方的地毯，地毯上绣着今天是几月几号和星期几很清晰。

7.进入办公区，发现那里很狭窄，而且味道很不好，墙面也比较脏，进入办公室后，光线很暗，负责人很热情的询问我们的目的，态度较好。

8.在必要的地方都有提示牌，如“爱护花草，请勿践踏”，“非吸烟区”，“鱼池水深，小心滑倒”还有泊车牌等等。

9，在必要的地方都装有灭火器并说明了使用方法，还有温度表，在泊车的地方还有地上灭火器。在大堂和走道里都放有盆栽，使酒店整体环境比较好。

10.大堂右侧是大堂副理的座位，主要负责酒店的应急工作和客

人询问。每一个岗位上都放有一部固定电话，却只能内线使用，酒店总机和客服中心统一 ，主要为了方便解决客人的问题。

11.四季咖啡厅前有甜点专柜，明确表明价格，整体价格较高，酒店的包装袋上有自己酒店的logol.内部干净整洁，但整体面积较小，装修采用欧式风格，并且餐厅每隔一段时间都会变化菜色，是客人在家里就能品尝到其他国家的美食。同时每天还有精致的下午茶。门口有一个1.2米得儿童线，身高没超过的半价。 12.云台阁中餐厅是酒店的中餐厅，有24个豪华包房，主要以粤菜和港菜为主。有6到16人包房，不具有普遍性。包房内带有独立的卫生间和配菜室，还有电视和衣柜，设施较齐全。也是采用欧式风格，没有自己的特色，餐具齐全，牙签包和筷子架，烟灰缸等上面都有自己的logol。椅子较重，不方便移动。每周四推出特色菜，而且根据季节变化菜色。按人数确定最低消费，比较合理。

13.燕鲍鱼翅餐厅比较高档，但价钱太高，按人头收费，每位最低398元。 14。点菜员（01-170）为客人点菜，但客人请点菜员介绍推荐哪些菜好吃的时候，点菜员推脱不知客人的口味而说“不好说”。这时点菜员应该从客人的人数、口味喜好、价格、用餐目的等多方面与客人沟通，向客人推荐合适的菜品，而不能因为不知客人口味就不向客人提供点菜提示。在点菜服务中， 服务员基本上没有笑容，也没有称谓服务。

15.电梯：进入电梯，发现电梯间干净、整洁，运行平稳，说明电梯维护保养得非常好。电梯间显示牌上有楼层指示介绍，方便客人，又起到销售宣传的作用；电梯楼层号旁有盲文，方便盲人乘坐电梯，体现了酒店对人性的关怀。电梯间有介绍“日韩美食节”和“燕鲍翅”的宣传画，设计精美。

16.在楼道里发现维修工人正在维修吊灯，下面放各种工具，但那时工人不在，却没有警示牌提醒过路人，可见酒店安全意识不够。

17. 服务员为客开门进房时，没有主动介绍房间设施及其使用方法。在其他房间都一样。

18.进入206房间，这是一个标准间，整体感觉房间太小而且低，床太小，不符合四星级的标准，窗台上有些许灰尘，床头柜上 放有电话，可国际和国内无限打，还有点餐表，并且标有明确的价格，也有酒店各个部门的电话号码表。一张卡片上写有询问客人是否换床单的温馨提示。有电视机和无线网络和宽带连接。酒店还提供了各种饮料和零食，可以自己泡茶喝。桌子上还有同品牌酒店的宣传册，起到连锁效应。卫生间东西较齐全，但太狭小，而且卫生不是很好。

19.在汉马总统套房，服务员正在打扫，进去的时候没有主动向客人打招呼，设施较齐全，有温度表，小酒吧，冰箱，棋牌室，书房，洗手间与洗浴室分开，洗浴间有蒸房，比较宽敞，洗手间东西摆放整齐，卧室与客厅分别配有电视，但卧室的床太小短，

色调很沉闷，整体感觉很居家，但没有高档豪华的感觉。

20.在楼梯扶手上和一些台面上会看到灰尘，可见酒店清洁工作没有做好

21.进入酒店最大的会议中心，发现这里的设施比较老旧，没有发更换新的，而且盆栽已经有点枯黄。

22.我们临时采访了以为这里的工作人员，对于在这里工作满意不，她回答，这里的工作条件很好，很满意，当看到有领导往这里走后，她拒绝了我们再次询问，匆忙离开，可见这里管理很严格。 23.在结帐时，因客人的房卡上没有加盖“可签单”字样，服务员说要打电话到总台核实一下。 整个过程耗时太长，让客人等的不耐烦。

24.对员工提供免费吃住，员工试用期最短.离开的为一个月。

25.酒店一些建筑已经脱皮，掉皮，可见其维修力度不够。

26.管理人员对员工的现场检查指导不多，在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。

五．改进的建议

（一）对于内部管理方面

1、引进ISO9000标准，加强全员的顾客意识，提高观察能力，挖掘客人的需求，全面提高服务质量。

关注客人需求，提高顾客意识，不是简单的一个问题，而是一项系统工程，需要从各个方面来协调改进，其核心是“以顾客为关注焦点”。这需要引进国际质量管理体系标准——ISO9000标准来全面指导， 从观察、识别客人的需求入手，通过反复的培训、沟通、检查、改进、总结、再培训，螺旋式渐进，持续提高服务质量。

2. 确定自己的特色，做到人无我有，人有我优，人有我转 企业立于不败之地的根本就是创新，有自己的特色才有自己的吸引力，稳定客源。

3.加强培训指导和跟进检查，完善服务细节

对酒店的服务人员上岗前一定要做好培训工作，提升服务意识与技能。细节决定成败，这是不变的真理，服务更强调细节。 4,提倡人性化管理与服务

让客人感到宾至如归，温馨舒服，才能提升自己在客人心目中的地位，微笑接待客人，积极为客人提供服务。微笑是最能打动客人的服务。微笑服务要从一点一滴做起，积少成多。微笑服务也是先从确定微笑要求做起，然后培训、实施、检查、改进、提高，循环反复进行，让员工养成一种本能的习惯。.

5.完善的服务流程。

酒店要有完善的服务流程，从客人下车要有门童，进门要有迎宾，离开要有送行人员等等，规范的服务是重要的

6.以4ps理念为核心，以优质的企业产品为根本，制定合理的价格，完善销售渠道，创造自己的促销策略。

（二）对于外部设施方面

1.按照标准完善酒店的服务设施。

有较好的硬件设备才能为顾客提供优质的服务，所以这是酒店成功的必备条件。

2.定期设备建筑维修

为避免突发状况，酒店要定期对设备进行维修，而给客人提供方便的服务。

3.室内装潢要有格调，有特色。

室内装修是酒店给客人的第一印象，舒服的环境才能给人美好 的心情。所以酒店一定要重视这一方面。