暗 访 报 告

山阳建国酒店暗访报告

由首旅建国酒店管理公司全面参与管理的山阳建国饭店，地处焦作市中心繁华商业区，河南省焦作市解放中路299号, 距火车站车程5分钟，距著名的云台山旅游风景区40分钟车程，是集商住、会议、娱乐、健身、休闲为一体的高档商务酒店，20xx年山阳建国饭店全方位装修改造，在软硬方面得到极大的提升，以焕燃一新的面貌，傲立于焦作市中心。

在3月23日下午两点我们组队山阳建国酒店进行了一次全面的暗访，现将暗访情况整理如下。

一：总体评价

山阳建国酒店位于焦作市商业中心，地理位置优越，交通方便。周边有大型的KTV,健身会所，洗浴中心，特色餐厅，各大银行等等，与人民医院，公安局毗邻。客源市场比较广泛，外部环境比较优越。 酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。企业凝聚力很强，员工有敬业爱厦的精神。酒店品牌形象很好，在焦作市饭店业中有很高的知名度。 但饭店硬件设施存在一些不足，因酒店建造时间早，一些设施，特别是客房设施出现老化的现象，在一定程度上影响了酒店的高档形象。在服务方面，酒店整体的销售意识较弱，还存在服

务不够统一的现象，客房、餐饮服务都有服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺，这与酒店整个管理体系的构建有很大的关系，在酒店系统管理方面，还有很大的发展空间。总体而言，餐饮比客房要好一些。

二、酒店优势

山阳建国酒店在焦作市饭店业中是服务较好的企业之一，经营效益也名列前茅，这与酒店十几年来不断积累良好的管理经验有关，在两天两夜的暗访中，我们也感受到了酒店在管理方面许多值得继续发扬的地方，现概括列述如下：

1：酒店顾客定位准确

酒店目前定位为商务酒店，主要为商务类客人提供食、宿、会议等服务，这个定位在焦作市应该是符合实际的。酒店的客源，多数是在 焦作市周边城市往返的商务人士及本市的公司、单位，酒店的各项设施、功能都朝着商务、会议的方向改造，在酒店业日益走向专业化、个性化、网络化、特色化服务的今天，酒店这样这位，体现了高层管理者长远的战略眼光。

2：创新提供有特色的服务

酒店高管层提倡精细化服务、个性化服务，整个酒店的创新服务氛围较好。特别是餐饮部是酒店的主要创收部门，经常开展各种菜品创新活动，使得酒店总是充满了活力，总能给客人以不断变化的新感觉，这是吸引回头客的一个重要原因。如目前正在做的“日韩美食节”，前段时间做的“三月美食节”等，均收到了良

好的宣传效果。

3：.品牌形象宣传颇有特色

酒店目前以 ”都市绿洲，自在建国“为宣传主题，突出宣传网络化的客房和商务服务。酒店网站设计精美，信息量较大，是宣传酒店的一个好窗口。同时， 山阳建国酒店作为上市公司，品牌效应日渐增强，各种无形的正面影响为酒店吸引了许多回头客。在客房服务方面，酒店豪雅阁客房推出管家式的服务，成为一个新的卖点。

4：具有发展性的战略目光

任何企业的发展要想立于不败之地，必须能过与时俱进，找出是企业发展的闪光点，山阳建国酒店在这方面做得很有特色，首先与房地产结合，互为宣传，使来酒店住宿的客人能够了解焦作的房地产，同时，来购房的人也能了解山阳建国酒店，很好的为酒店做了宣传。其次与旅游结合，酒店有自己的旅游全攻略，把“游云台风光，住山阳建国”作为自己的宣传口号。开通机场大巴，为客人提供了方便，同时也是吸引客人的方式之一。

三、建议改进的方面

1.整体销售意识有待提高

从订房、入住、就餐等各个环节，感觉到酒店员工没有充分地挖掘顾客的需要，适当地推销酒店的产品。例如：预订时客人

希望入住酒店最好的房间，但前台预订人员没有向客人全面介绍酒店的客房， 再如：向总机、服务中心询问酒店有何餐饮服务和娱乐项目时，服务员都不能完整地回答，也说不清楚各餐厅的特色。

2.个性化服务需进一步加强

据了解，酒店有服务创新的活动，其核心是为客人提供个性化的服务，但从目前实施的情况来看，基本上是从自身工作出发，对自身工作的改进，还没有真正转移到以充分识别顾客需求为前提来提供符合客人要求的真正的个性化服务上来。例如：整个酒店基本没有称谓服务，管家服务只是在客人提出明确的要求以后才提供相应的服务，并没有去主动识别客人已经强烈表现出来的需求，提供相应的服务以满足客人的要求，如一线服务员尤其是客房服务员没有主动与客人沟通的欲望，这种情况导致识别顾客需求没有基础，就更谈不上真正的个性化服务。

3.现有的服务不够规范

据了解，酒店有一整套服务规范，也有多年积累下来的服务惯例，但在许多服务细节上做法不尽统一，显得不够规范。如客人有事找服务员的时候，服务员进客房只按门铃，没有说“house keeping”或“客房服务员”等话；服务员做客房卫生时，未将工作车堵住房门 ，服务员遇到客人时问好用语不一致，总机服务员分时段说“上午好”、“中午好”、“下午好”，而其他服务员只是说“你好”，有的服务员只是点头示意，没有问候语；餐厅

服务员上菜不够规范；等等。

4.员工服务意识不强 客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。客人走时没有为客人送行，也没听到" 欢迎下次光临等话语"。许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。

5.现有的建筑格局和设施不齐全

通过暗访，我们发现整个酒店的建筑布局不是太合理，比如，员工宿舍和建国会议中心，客房部紧挨，员工上下班都会从其前通过，大大降低了酒店高档的形象。而且没有建员工停车场，员工的自行车等车子就摆放在宿舍楼前，而且摆放没有秩序，影响了酒店在客人心目中的形象。没有采用智能化管理，在焦作的一家四星级酒店客房已采用智能化管理，在这方面稍有落后。酒店缺少酒吧等娱乐设施。也缺少残疾人通道，可见在人性化这方面还欠缺。

四、暗访过程细节发现（大致按时间先后排）

1.在去酒店的路上,发现每隔五百米就会有大型的醒目的山阳建国酒店的提示牌，很好的为酒店做了宣传。

2.来到酒店前，发现临近酒店的大路维修情况不是太好，有很多不平整，不利于车辆通行。

酒店的标志很醒目，门前旗帜很新很干净，给人第一印象很好。

3.进入酒店时候，经观察门口泊车人员，进门也没有门童服务，没有迎宾人员。在这方面很欠缺。

4. 大堂：进大堂时，客人稀少，没有其他客人，但大堂明亮，灯光舒适，感觉温馨、有亲切感。

5.前台 。我们来到前台，，有两名女服务员上班（ 工号03-021、03-023），能够主动向我们问好,但没有面带笑容。长得很漂亮。她们问我们有什么需要服务的，我们说明了我们的来意后，能过热情的为我们联系酒店管理阶层。 前台桌子上整齐摆放酒店的宣传册，和旅游手册，旁边是一个红十字募捐箱。可见其细节方面做到人性化。

6.离开前台前往酒店办公区，出门后发现每个门口都会有一块四方的地毯，地毯上绣着今天是几月几号和星期几很清晰。

7.进入办公区，发现那里很狭窄，而且味道很不好，墙面也比较脏，进入办公室后，光线很暗，负责人很热情的询问我们的目的，态度较好。

8.在必要的地方都有提示牌，如“爱护花草，请勿践踏”，“非吸烟区”，“鱼池水深，小心滑倒”还有泊车牌等等。

9，在必要的地方都装有灭火器并说明了使用方法，还有温度表，在泊车的地方还有地上灭火器。在大堂和走道里都放有盆栽，使酒店整体环境比较好。

10.大堂右侧是大堂副理的座位，主要负责酒店的应急工作和客

人询问。每一个岗位上都放有一部固定电话，却只能内线使用，酒店总机和客服中心统一 ，主要为了方便解决客人的问题。

11.四季咖啡厅前有甜点专柜，明确表明价格，整体价格较高，酒店的包装袋上有自己酒店的logol.内部干净整洁，但整体面积较小，装修采用欧式风格，并且餐厅每隔一段时间都会变化菜色，是客人在家里就能品尝到其他国家的美食。同时每天还有精致的下午茶。门口有一个1.2米得儿童线，身高没超过的半价。 12.云台阁中餐厅是酒店的中餐厅，有24个豪华包房，主要以粤菜和港菜为主。有6到16人包房，不具有普遍性。包房内带有独立的卫生间和配菜室，还有电视和衣柜，设施较齐全。也是采用欧式风格，没有自己的特色，餐具齐全，牙签包和筷子架，烟灰缸等上面都有自己的logol。椅子较重，不方便移动。每周四推出特色菜，而且根据季节变化菜色。按人数确定最低消费，比较合理。

13.燕鲍鱼翅餐厅比较高档，但价钱太高，按人头收费，每位最低398元。 14。点菜员（01-170）为客人点菜，但客人请点菜员介绍推荐哪些菜好吃的时候，点菜员推脱不知客人的口味而说“不好说”。这时点菜员应该从客人的人数、口味喜好、价格、用餐目的等多方面与客人沟通，向客人推荐合适的菜品，而不能因为不知客人口味就不向客人提供点菜提示。在点菜服务中， 服务员基本上没有笑容，也没有称谓服务。

15.电梯：进入电梯，发现电梯间干净、整洁，运行平稳，说明电梯维护保养得非常好。电梯间显示牌上有楼层指示介绍，方便客人，又起到销售宣传的作用；电梯楼层号旁有盲文，方便盲人乘坐电梯，体现了酒店对人性的关怀。电梯间有介绍“日韩美食节”和“燕鲍翅”的宣传画，设计精美。

16.在楼道里发现维修工人正在维修吊灯，下面放各种工具，但那时工人不在，却没有警示牌提醒过路人，可见酒店安全意识不够。

17. 服务员为客开门进房时，没有主动介绍房间设施及其使用方法。在其他房间都一样。

18.进入206房间，这是一个标准间，整体感觉房间太小而且低，床太小，不符合四星级的标准，窗台上有些许灰尘，床头柜上 放有电话，可国际和国内无限打，还有点餐表，并且标有明确的价格，也有酒店各个部门的电话号码表。一张卡片上写有询问客人是否换床单的温馨提示。有电视机和无线网络和宽带连接。酒店还提供了各种饮料和零食，可以自己泡茶喝。桌子上还有同品牌酒店的宣传册，起到连锁效应。卫生间东西较齐全，但太狭小，而且卫生不是很好。

19.在汉马总统套房，服务员正在打扫，进去的时候没有主动向客人打招呼，设施较齐全，有温度表，小酒吧，冰箱，棋牌室，书房，洗手间与洗浴室分开，洗浴间有蒸房，比较宽敞，洗手间东西摆放整齐，卧室与客厅分别配有电视，但卧室的床太小短，

色调很沉闷，整体感觉很居家，但没有高档豪华的感觉。

20.在楼梯扶手上和一些台面上会看到灰尘，可见酒店清洁工作没有做好

21.进入酒店最大的会议中心，发现这里的设施比较老旧，没有发更换新的，而且盆栽已经有点枯黄。

22.我们临时采访了以为这里的工作人员，对于在这里工作满意不，她回答，这里的工作条件很好，很满意，当看到有领导往这里走后，她拒绝了我们再次询问，匆忙离开，可见这里管理很严格。 23.在结帐时，因客人的房卡上没有加盖“可签单”字样，服务员说要打电话到总台核实一下。 整个过程耗时太长，让客人等的不耐烦。

24.对员工提供免费吃住，员工试用期最短.离开的为一个月。

25.酒店一些建筑已经脱皮，掉皮，可见其维修力度不够。

26.管理人员对员工的现场检查指导不多，在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。

五．改进的建议

（一）对于内部管理方面

1、引进ISO9000标准，加强全员的顾客意识，提高观察能力，挖掘客人的需求，全面提高服务质量。

关注客人需求，提高顾客意识，不是简单的一个问题，而是一项系统工程，需要从各个方面来协调改进，其核心是“以顾客为关注焦点”。这需要引进国际质量管理体系标准——ISO9000标准来全面指导， 从观察、识别客人的需求入手，通过反复的培训、沟通、检查、改进、总结、再培训，螺旋式渐进，持续提高服务质量。

2. 确定自己的特色，做到人无我有，人有我优，人有我转 企业立于不败之地的根本就是创新，有自己的特色才有自己的吸引力，稳定客源。

3.加强培训指导和跟进检查，完善服务细节

对酒店的服务人员上岗前一定要做好培训工作，提升服务意识与技能。细节决定成败，这是不变的真理，服务更强调细节。 4,提倡人性化管理与服务

让客人感到宾至如归，温馨舒服，才能提升自己在客人心目中的地位，微笑接待客人，积极为客人提供服务。微笑是最能打动客人的服务。微笑服务要从一点一滴做起，积少成多。微笑服务也是先从确定微笑要求做起，然后培训、实施、检查、改进、提高，循环反复进行，让员工养成一种本能的习惯。.

5.完善的服务流程。

酒店要有完善的服务流程，从客人下车要有门童，进门要有迎宾，离开要有送行人员等等，规范的服务是重要的

6.以4ps理念为核心，以优质的企业产品为根本，制定合理的价格，完善销售渠道，创造自己的促销策略。

（二）对于外部设施方面

1.按照标准完善酒店的服务设施。

有较好的硬件设备才能为顾客提供优质的服务，所以这是酒店成功的必备条件。

2.定期设备建筑维修

为避免突发状况，酒店要定期对设备进行维修，而给客人提供方便的服务。

3.室内装潢要有格调，有特色。

室内装修是酒店给客人的第一印象，舒服的环境才能给人美好 的心情。所以酒店一定要重视这一方面。

第二篇：酒店暗访手册

【酒店暗访手册】

暗访者应备物品：

A. 穿戴与所携带的物品应与星级酒店相配套；

B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；

C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；

D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；

抵店前的准备工作：

（一）、房间预订有两种方式：

1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）

（1） 接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；

（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是否有所变化（此处请详细写明）；

2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）

（1） 接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；

（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是否有所变化（此处请详细写明）；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）

（三）抵店方式：

（1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；

（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；

必做的暗访项目：

（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：

1、 门僮礼宾服务：

（1） 开车门时微笑、问候及动作是否规范；

（2） 车号票开具是否准确及时；

（3） 是否主动为客人帮提行李；

（4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。

2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：

（1） 客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候 [应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；

二.

（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）

（3） 是否询问客人有无预订；

（4） 是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；

（5） 接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；

（6） 在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；

（7） 在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；

（8） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；

（9） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；

（10） 接待员是否将行李员介绍给客人；

（11） 客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；

（12） 如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；

（13） 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；

（14） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；

（15） 客人离开时，是否有道别语；

（16） 整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。

3、行李员（___月___日___时___分）：

（1） 在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；

（2） 在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；

（3） 在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4） 在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；

（5） 离开时是否有道别语。

4、总机：

（1） 客人入房后，总机长话是否开通；

（2） 电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）

（3） 外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；

（4） 叫醒服务（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：

① 是否与客人确认房号及叫醒时间；

② 是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是否 规范）；

③ 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是否在房间，如在即应敲门叫醒）；

④ 查总机对酒店的服务项目是否了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；

⑤ 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；

5、商务中心（___月___日___时___分）：

（1） 服务员是否主动热情的招呼客人；

（2） 对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；

（3） 复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；

（4） 收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；

（5） 收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；

（6） 租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；

（7） 离开时有 无 道别语。

6、订车（___月___日___时___分）：

（1） 分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；

（2） 询问结账方式（可否挂帐）；

（3） 以挂帐方式订车去外地（ 时 分），看是否准时及是否为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；

（4） 下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；

（5） 没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；

（6） 是否有保安或行李员开具车号票，是否准确及时；

（7） 看服务及收费情况（此处请详细写明）；

7、退房：（___月___日___时___分）：

（1） 离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）；

（2） 离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；

（3） 留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。

8、延迟退房：

（1） 12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；

（2） 提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是否会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。

（二）、客房部（___月___日___时___分）：

1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；

2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；

3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：

房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无 黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有 无 浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是 否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。设备是否正常运转，冰箱及大堂吧上的食品及酒水是否有过期现象；

4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。

5. 洗衣服务（___月___日___时___分）：

（1） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；

（2） 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能 否 查出及修补；

（3） 故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；

（4） 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；

（5） 询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；

（6） 洗涤的衣物是否按时送回房间；

（7） 洗涤质量如何（此处请详细写明）。

6、访客服务（___月___日___时___分）：

（1） 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；

（2） 安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；

（3） 客人进入房间后，看服务员能 否 电话征询客人的意见是否茶水服务；

（4） 夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是否加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（5） 让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是否按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（6） 打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；

访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）； （b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（7） 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。

7、夜床服务（___月___日___时___分）：

（1） 夜床是否及时，水果、点心是否放入，拖鞋、浴衣的摆放是否规范；

（2） 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能 否 打电话主动征询客人的意见是否 开夜床。

8、擦鞋服务（___月___日___时___分）：

可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是否擦过；

9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（___月___日___时___分）：

（1） 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；

（2） 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；

（3） 告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。

10、常规服务（___月___日___时___分）：

（1） 来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；

（2） 可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；

（3） 要求麻将/#9@k服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；

（4） 可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；

（5） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。

11、结帐（___月___日___时___分）：

（1） 故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能 否 查出；

（2） 从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋拔/手电/地秤套等，看服务员是否能检查出来；

（3） 将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能 否 发现及时通知客人。

12、台球室（___月___日___时___分）：

（1） 服务员是否主动的礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；

（2） 服务是否及时，是否有服务员在现场服务；

（3） 有 无 服务员帮忙摆球，有 无 陪打；

（4） 对沙壶的打法及收费情况如何介绍（此处请详细写明）；

（5） 将物品遗留在座椅上，看服务员能 否 及时归还；如在离店时仍没有归还，可在离店后用电话的方式让帮忙查找（此处请详细写明）；

（6） 离开时，服务员有 无 道别语。

13、桑拿中心（___月___日___时___分）

（1） 在刚开始营业的时间到桑拿看各项服务是否到位；

（2） 在将要结束营业的时间到桑拿看收银员及服务员是否热情耐心；

（3） 收银员介绍服务项目及价格情况如何，发放钥匙牌情况如何（此处请详细写明）；

（4） 收银员引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）；

（5） 桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细写明）；

（6） 服务员服务是否及时主动，有无礼貌用语；

（7） 所提供的布草及服装是否干净整洁无破损；

（8） 所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详细写明）；

（9） 找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是否有不轨行为，是否有索要小费现象；可提出对现有的按摩技师不满意，看对方如何处理（此处请详细写明）；

（10） 结账是否正确；

（11） 离开时是否有道别语；

（四）、餐饮部（___月___日___时___分），到哪个餐厅消费都要写明时间）：

1、 餐厅（___月___日___时___分）

（1） a. 迎宾员是否主动七米迎宾三米问候，是否主动开拉车门，是否有热情问候、是否

主动引领、提拿行李，引领手势是否标准到位，是否询问预订情况，是否与总台预订员/服务员/点菜员进行交接；（此处详细写明）

b. 打出租车的客人是否认真登记出租车号，是否将出租车卡交给顾客；是否帮客人提拿物品（此处详细写明）

（2）a. 点菜员是否按标准姿势站位迎宾，仪容仪表是否合格，是否有抢卡、抢桌现象，是否询问客人人数、标准、是否问忌口、是否重复菜单，是否硬性推销，是否将顾客礼貌送往电梯；（此处请详细写明）

b. 值班点菜员接听电话是否报姓名、服务是否热情耐心细致，加菜、上传是否快捷准确；

c. 可假装等朋友，在休闲茶座入座，看是否有点菜员在一分钟之内上前问候、送上茶水及杂志（此处请详细写明）；

（2）到楼层后迎宾服务员是否按标准站位，仪容仪表是否合格，是否主动问候并询问房间号，是否主动引领至相应房间，是否主动自我介绍、接挂衣帽，是否与值台服务员进行交接，是否礼貌退出房间；（此处请详细写明）

（3）a. 值台服务员是否主动拉椅让座，拉椅动作是否合格标准，是否询问客人人数、是否点菜、是否询问宴会性质，是否提前打印菜单，是否询问起菜时间，是否主动询问所需酒水，是否有硬性推销现象；是否主动为客点烟，动作是否标准，加撤餐具是否用托盘（此处请详细写明）；

b. 到吧台取拿物品是否用托盘，托盘托姿是否标准，服务员传菜员行走走廊是否主动问候、避让客人；（此处请详细写明）

c. 是否向客人示酒、是否征求客人意见打开，个吃大件是否按位起菜，接打内线电话是否礼貌，是否自报家门，是否在三声以内接听；

d. 斟倒酒水是否按照规定标准进行操作， 揭茶杯是否按规定要领，（此处请详细写明）

e. 上菜是否及时，是否对菜品质量进行严格把关，是否正确放置公用勺，是否报菜名，报菜名手势、语言是否标准，大件是否介绍营养价值，是否主动分餐，分餐动作是否标准，是否正确使用叉勺分餐，分餐前是否询问客人忌口，特殊菜品是否问清客人做法；（此处请详细写明）；

f. 餐中服务是否到位；有声服务是否到位，是否正确察言观色，主动满足客人潜在需求；更换烟缸、骨碟、香巾是否及时，动作是否标准，上骨壳类菜品时是否上洗手盅，是否正确提醒客人用洗手盅（此处请详细写明）；

g. 是否主动征求客人意见提前预订面点，是否适时告知菜品已上齐，餐中是否在与客人交流中使用礼貌用语与祝福语，菜品上齐之后是否询问客人就餐情况；（此处请详细写明）

h. 消费过程中，可适当提出几个稍微有难度的问题或者请求，看服务员应变能力如何，是否会使用首问责任制（此处请详细写明）；

（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质检部进行落实（此处请详细写明）；

（5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是否能做到；（此处请详细写明）

（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是否留意观察并能用姓氏称呼客人；

（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；

（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；

（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；

（10） 离开时是否有管理人员征求意见并送客；餐厅的整体卫生状况如何，（此处请详细写明）；

（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结帐时是否再次核对帐单，是否正确使用收银夹，结账时是否快速准确（3分钟之内）；

（12）送客是否与迎宾员密切配合，是否主动开车门，是否主动帮客人打车，送别祝福语是否到位，是否送宾十米以外仍然微笑挥手道别（此处请详细写明）；

2、 送餐服务（___月___日___时___分）

（1） 送餐电话接听是否规范，是否能详细的为客人介绍菜品及价格，可用英语与其对话，看是否能流利的进行交流，在订餐结束后是否同客人进行确认；

（2） 多长时间可以将所要的食物送到房间（此处请详细写明）；

（3） 也可以通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）；

（4） 要求送餐时间最好在早上或夜间，也可以在下午的时间点一些茶点，或要求送香烟及酒水饮料（此处请详细写明）；

（5） 送餐员进房间时是否按规定敲门并报身份，进房间后是否与客人确认是否订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如何（此处请详细写明）；

（6） 是否用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是否干净整洁，餐具是否光亮整齐配备齐全，所送食物是否和所点的一致；是否按照送餐要求提供了送餐服务；

（7） 送餐员离开时是否有道别语；

（8） 菜品质量如何（此处请详细写明）；

（9） 是否及时的提供账单，账单是否准确，可签字挂帐也可以现金支付，用外币结账看对方如何处理，不用找零（超出部分不是太高）看服务员如何处理（此处请详细写明）；

（10） 收撤餐具是否及时。

（五）、财务部

1. 票务中心（直接或通过电话的方式进行）（___月___日___时___分）

（1） 票务员是否主动热情的招呼客人/接听是否规范；

（2） 询问订票情况（机票/火车票/车、船票）（___月___日___时___分）（此处请详细写明）；

（3） 提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；

（4） 办理机票改签、确认情况；

（5） 退票的手续及收取的费用；

（6） 离开/挂机时有无道别语；

2. 收银（各处消费点）（___月___日___时___分）

（1） 是否主动热情的问候客人；

（2） 客人退房结账时，能否主动的询问客人是否用过房间的酒水，结账多长时间，是 否 有漏结或重复收费的现象（五分钟）；

（3） 在各处消费后，收银员是否按规定发放给消费券；

（4） 提出多开#5@p，看收银员如何处理（此处请详细写明）；

（5） 在餐厅结账时，要求打折，看收银如何处理，看结账时间，现金不找零钱，看收银员如何处理（此处请详细写明）；

（6） 用消费券结账，但要求开#5@p，看收银如何解释，态度如何；

（8） 在前台寄存贵重物品，看如何办理相关手续。

（六）、总务部

1、公共区域的卫生情况：

（1） 庭院路面、草坪、休息椅卫生状况如何（此处请详细写明）；

（2） 客用卫生间的卫生如何（此处请详细写明），设施设备是否完好，公卫是否有礼貌问候；

（3） 大堂及粤海厅休息区上茶情况如何（此处请详细写明）。

（七）、保安部（___月___日___时___分）

（1） 可通过客房台班或直接拨打保安部电话，称房间物品丢失，看保安部采取何种行动（做之前必须通知企管部）；

（2） 可通过客房台班或直接拨打保安电话，称房间外有人敲门或窗外有异常声音感觉不安全，看保安员如何处理（此处请详细写明）；

（3） 当车直接停在楼座前时，如有保安员在周围，是否主动及时的过来招呼客人

（4） 是否主动帮客人提行李；

（5） 是否能为客人指明方向；

（八）、营销部（___月___日___时___分）

（1） 电话接听是否规范，态度是否热情；

（2） 对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；

（3） 预订房间情况（此处请详细写明）；

（4） 宴会预订情况：散餐、综合楼与香园楼有何区别，能得到的折扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理（此处请详细写明）；

（5） 如是营销部的客户，看迎送及拜访情况是否正常（此处请详细写明）。

（九）、各部门

1、 差事服务（可在任何场合对任何人提出）（___月___日___时___分）

（1） 提出冲洗胶卷服务，可要求作保密处理，看对方如何处理；

（2） 提出购买物品/药品（a、此物品/药品店内即有；b、此物品/药品店内没有或类似的可替代的）（此处请详细写明）；

（3） 委托代传文件或物品至其他酒店或公司，看如何处理；

（4） 对上述情况查看服务情况、服务时间及收费情况；

2、 问询服务（可通过电话或交谈的方式进行，询问的对象可以是任何人）（___月___日___时___分）（此处请详细写明）；

（1） 询问

关于当地旅游及风土民情的常识；

（2） 询问有关营业时间及收费、优惠政策及具体的游戏规则；

（3） 询问具体宴会单间或KTV包房的位置；

（4） 询问洗衣（含加急服务）及租车价格；

（5） 询问延住的有关事宜；

（6） 询问有关会议室预订的收费价格及办理的手续。

3、 留言（___月___日___时___分）

（1） 通过外线打总机报房号，告知现已退房想要留言，看总机如何做出处理；

（2） 安排朋友对所做的留言进行提取，看是否能顺利取得；

（3） 可在客房对台班进行留言，也可在任意消费场所对服务员进行留言，让告知如有朋友来找的话，请到何处，并安排人提取留言，看能否获取留言信息；

（4） 提取留言的方式可通过电话进行，也可以直接到现场提取。

4、 小费（___月___日___时___分）

（1） 在单独一位员工进行了特殊服务，且只有一人在场的情况下，给小费，看如何处理（此处请详细写明）；

（2） 结账时不要零头看员工如何处理（此处请详细写明）。

5、 其他事宜：

（1） 暗访活动最好从中午开始；

（2） 房间居住人数在2—3人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在3—4人为宜，但桑拿、美容美发均可一人进行；

（3） 在到康乐区域消费时，应合理的安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事的感觉；

（4） 可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开；

（5） 在暗访中应注意做好记录，记好时间、地点及员工的工号；

既要记住反面事例更要善于发现员工服务中的闪光点；

（6） 在暗访时应留意在酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容仪表、精神风貌如何；

（7） 在暗访时要及时与企管部相关人员保持联系，但应注意切忌在房间中用房间的电话或

在房间通过总机及拨打企管部电话，或在营业场所用内线电话拨打企管部电话，切忌让酒店员工看到有关暗访的资料，避免提前暴露身份；

（8） 在暗访中遇到食品过期、菜品质量不好或房间设施故障、劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急，最好在投诉前与企管部取得联系；

（9） 在暗访中，要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，即使发现对方已看出自己为暗访者也不要轻易放弃暗访计划的进一步进行，要假戏真做的做到底；

（10） 对于登记为本地身份证件的客人在康乐及餐饮消费时最好采用现金结账的方式进行；

（11） 上述暗访的必查项目可分期进行，负责暗访的企管人员应做好记录及合理的进行安排，在暗访开始进行前，必须将此手册的内容及暗访的目的告知客人；

（12） 暗访是否成功关键在于暗访者的精心策划与随机应变。