酒店质量暗访检查情况汇总
第一天
12：27 进入酒店大堂之前：
1、 酒店门口无保安人员指挥车辆，故门前出现两辆车反方向停在大门前。
2、 下计程车时，酒店无行李生开车门同时帮拿行李（当时我提了一个大的旅行包和一个手提包）。
12：30 前台入住登记：
1、 前台一名管理人员ANDY在推销客房时，语言显得比较苍白无力，不够自信，对周边酒店了解不够。
2、 在递送房价单时，未双手递送。
3、 当问到中餐位置，该管理人员毫不犹豫地讲中餐在三、四楼，同时并称是承包出去的，说明在对客服务的过程中语言技巧需加强。
4、 前台入住登记表上暂无客人签名的地方。
5、 接待员要求客人在入住登记表上签名时，礼貌用语不到位，未讲：“请”。
6、两位接待服务人员仪容仪表都存在一定的问题，男士西服口袋舌未翻出来，女士手指甲比较长。
7、 客人登记时证件未扫描，存在一定的不安全性。
8、 总台里面一木格小盒上表面脏得已发黑，清洁卫生工作需加强。
9、 整个C/I时间为大约4分钟。
10、在大堂C/I这几分钟时间里，没有行李生来主动帮助提行李。
11、服务员填写完房卡后，未介绍早餐用餐位置，用餐时间及电梯方位等。
12、离开前台时服务人员应讲：“祝您住店愉快”之类的话。
13、前台接待人员应介绍房间钥匙的开启方法。
12：35在去客房R7007房的路上
1、 发现酒店电梯指向标识不够醒目。
2、 出电梯后，发现房间指向标识会误导客人，两块指示标识（7002-7020、7001-7019），开始客人就向反方向走了一趟。
3、 到R7007后发现打不开房门，后找到服务员，比较热情，马上关上正在打扫房间的门，但关门声响太大，工作车停放离门口较远，存在不安全隐患。
4、 开门后，服务员未主动积极地向客人介绍KEY的使用方法。
5、 对客服务中，未用礼貌性的语言比如：“请问还有什么可以帮到你”、“祝你住店愉快”“有什么需要及时与我们联系。
13：11在客房里发现存在以下情况：
1、 写字台上面纸巾篮摆放不正，且篮子格层里面有少许浮尘。
2、 房间里沙发摆放不正。
3、 电话机上有一块比较明显的污迹。
4、 房间里地灯线未进行缠绕，在地上放置比较凌乱。
5、 保险箱上面的使用说明书，未粘贴在固定的位置。
6、 房间写字台一条腿表面有较多处刮伤，其它家俱也存在类似的情况。
7、 电视机后面置手的凹槽处积尘太厚，计划卫生工作需加强。
8、 房间有两个垃圾桶，一个放了塑料袋，而另一个则未放。
9、 总机话务员问询知识相对较好，但在接听电话时显得有点的不耐烦且接听电话不够规
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范，未讲有什么可以帮到你。
10、房间里厚窗帘拉动是用两根木棒，明显感觉不到酒店档次。
13：41在西餐厅用餐
1、 西餐门口无迎宾员领位。
2、 进入餐厅后服务员看了许久未有招呼语，热情程度不够。
3、 服务员递送菜单不规范。
4、 送上免费冰水的杯子垫有明显的污迹。
5、 餐桌下面有半只虾，地毯卫生需加强。
6、 餐桌对面自助餐台的围裙部分脱落。
7、 西餐厨房门敞开，厨师在谈笑，服务员在喝水，整个厨房里面是一览无余，有碍观瞻。
8、 一名服务员从进入餐厅到吧台里面一直挽着袖子，仪容仪表较差。
9、 明档处厨师双手插在裤子口袋里且头上的帽子不正。
10、买单时服务员礼貌用语不够，当问客人是否需要#5@p时，未用“请”。
11、离开餐厅时，服务员未讲任何欢送语“欢迎您下次光临”之类的话语。
12、大约14：18一位服务员将两台电视中一台液晶电视关了，而另外一部电视开着，使得
一部分客人无法继续看电视。
13、餐厅正在搞装修，影响客人用餐，工程部应更合理地安排工作时间。
14、在离开西餐厅时发现门口有一只苍蝇在飞，要加强蚊蝇消杀力度。
15、大约14点19分，一位女士和一位男士在餐厅拍摄地毯及其它场景却无人理会。
16、大堂行李生站姿不雅，手放置不规范，（应是右手放在左手上）。
17、电梯间左侧最里面一部电梯旁，有一盏壁灯烧坏。
18、电梯里一盏射灯烧坏。
19、西餐现金买单整个时间为三分钟。
14：25在客房里
1、四楼装修影响客人休息，致前台电话，接待员表示马上派服务人员到房间查看，7分钟
之后房务中心仅来了个电话说明噪声来源，并表示2小时之后肯定会停止施工。
2、七楼电梯间一垃圾箱放置不正。
3、 由于工作车和布草车停放不规范，影响客人行走。
4、 客房里服务指南放在宣传夹里较不够明显的位置。
5、 服务指南表面污渍较明显，里面部分页面有乱粘贴的现象。
6、 服务指南字体为繁体，不方便阅读，建议重新印刷，改为简体。
7、 客房里应制作比较精美的不锈钢或铜质宣传卡，如酒店部分重要电话及外线拨法、请勿
躺在床上吸烟、祝您晚安等。
8、 客房里迷你吧能否增加一些软饮品种。
9、 拨打国际长途操作过于繁锁，建议作进一步简化。
比如：IDD 82+00+country code + area code + telephone No.
建议改为： 9+ country code + area code + telephone No.
10、写字台摆放不正，应与电视柜保持同一水平线。
11、电视频道未制作比较醒目的立牌，应将一些比较重要的电视频道（如：CCTV、SZTV、
WORLD、PEARL、本港台等）一一列出，以方便客人。
12、房间无宽带上网，建议将所有房间装上宽带，以吸引商务客。
13、致电商务中心询问机票事宜，总机接听电话说商务文员已去用餐，现无人值班。此现象
严重影响对客服务。
14、服务员送报纸时敲门进房操作程序不规范。
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15、客房台灯开关建议能否更换成调节型开关，以方便控制光亮和节约能源七楼客房） 19：42在客房里
1、 致电总机转商务中心，商务文员接听电话不规范（你好，订房部）。
2、 票务中心员工接听电话不规范。（您好）
20：35在XX酒楼用餐
1、 买单时遇到诸多不便
a、 服务员称不可以挂房帐，原因是濠景酒楼与酒店是分开核算的。
b、 中餐领班却讲到濠景酒楼与酒店是两个老板，我们是租赁的。
c、 致电前台，前台服务员在回答挂帐的问题时，直截了当讲不行之类的话，同时称濠
景酒楼是酒店承包出去的。
d、 另一位前台服务人员在处理该问题时，则显得语言比较婉转，挂帐可以，但需要营
销部人员拿表格给您填写。（暂时联系不上营销人员，问题无法解决。）
e、 问酒店是否有大堂副理或值班经理值班，前台员工称酒店无大堂副理，值班经理去
巡岗了。
22：50 在十五楼台球室和健身房
1、 去健身房的途中，服务员一言不发，开门后部分灯光开启不够，积极主动性较差。
2、 服务员对健身器材的使用未进行指导，看完房卡后即离开。
3、 健身后回到台球室，发现服务人员与收银员在聊天。见到客人后主动起身，双手插在裤
子口袋里，皮鞋不够光亮。
4、 服务员未佩戴工牌，对足浴推拿收费一无所知，并称足浴推拿和我们酒店不是一起的。
5、 服务员对商务中心营业时间不清楚，反映员工对酒店应知应会了解不够。
6、 离开台球室时，服务员无欢送语。
23：21致电总机转商务中心无人接听，前台服务人员称商务中心已下班。
第二天
00：37送餐服务
1、 西餐服务员接听电话语言不够规范。询问房间号时未加“请问”。
2、 服务员敲门时未讲“Room service ”或“送餐服务”，服务员离开房间时礼貌用语不够。 00：10 致电总机要求“wake-up call service”。
1、 总机话务人员接听电话不规范，应讲“你好，总机，有什么可以帮到您”，“有什么可以
帮到你”而这句话正是体现了酒店服务人员有向客人提供服务的欲望。
12：06 致电HSKP房间称保险箱密码忘记，需要人帮助开启，房务文员称需要客房经理来
开，前后大约3分钟，保险箱开启完毕。
13：05 在西餐厅用餐
1、 一位穿马夹男士服务员两手插在腰间，仪态较差。
2、 有外面闲杂人员出入厨房（建议收银人员最好不要进出厨房）。
3、 用餐完毕之后，点了一杯可乐雪糕，可能由于杯中放了过多可乐，故当雪糕沉下杯底时，
出现可乐严重外溢。
4、 买单时，服务员称房间押金不足，如果要在西餐厅挂帐，还需另外交400元押金，此举
严重影响对客服务，应在客人入住时一次性收。
5、 发现西餐厅报刊架报纸放置比较乱，未将每份一一夹好。
6、 停车场保安人员上班精神状态不够，车辆指挥动作不规范且仪态较差。
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7、 车场保安人员建议戴帽。
8、 大堂行李生目前所穿服装比较凉爽，但纵看酒店行业，尚未发现这样着装。
14：37 致电营销部订会场，后约定在西餐厅面谈。
1、 该营销人员手指甲较长，未带领洁，衬衫袖口一扣子未扣。
2、 在西餐厅营销人员能及时提供报价单及会场平面图。
3、 在谈到会场收费具体项目时，在横幅、主席台后面的背景字（会议主题）的制作以及投
影仪租赁上存在一定的分歧。
4、 参观多功能会议室发现一穿马夹服务员坐在多功能会议室里面。（14：47）
5、 会议室部分设备设施老化现象较为严重。
6、 多功能会议室里的一块圆形大理石光泽度较差，部分花草出现枯枝败叶。
7、 参观后营销人员主动将资料递给客人，欢送客人到电梯口。
15：02 商务中心打印文件（会议租用单）
1、 当时知会商务中心此文件比较急，并告诉商务文员房号。
2、 16：19分致电，订房部文员称商务文员刚刚打好（一份文件前后花费一小时十七分钟）。
3、 商务文员讲早就打好，由于忘记了房间号码，故无法联系上你，不好意思。
4、 礼貌用语不到位（如进门时无欢迎语，离开时无欢送语）
16：34 忘记带KEY，找服务人员开门。
1、 致电HSKP找服务员开门，但值班服务台电话响三次，无人接听。
2、 16：37一名PA员工称服务员在八楼，马上知会其下来开门。
3、 16：39七楼工作间出来一名服务员，忘记带MASTER KEY。
4、 16：40）楼层一名领班给开了门。
5、 建议客房服务人员通讯设备需要更新，以提高工作效率。
20：00 发现酒店顶部“XXXX HOTEL”的霓虹灯不亮。
第三天
00：10 要求送餐服务。
1、 总机不知西餐的营业时间。
2、 话务员将电话HOLD ON后询问西餐，后转电话之前未知会客人，就将电话转到了西餐，
当时服务员又不说话，给人一种很茫茫然的感觉，转接电话规范不够。
3、 西餐服务员接听电话称下班时间为01：00AM，请最好在00：30AM前决定是否要求送
餐，语言上显得比较急。
00：42 在二楼酒吧
1、 服务人员上饮料时未讲任何话语，应讲一些比较得体的语言如“这是你的饮料，先生，
请慢用”。
2、 在酒吧台里面一位男士（穿白色短袖衬衫），一只手插在口袋里，仪态较差。
3、 00：42去二楼酒吧时发现一位行李生在左侧台内打电话，离开酒吧时仍发现此现象。 02：16 当时前台接待员正在办理客人入住，而行李生却在左侧的台内玩手机。
10：01 在西餐厅用早餐
1、 当时坐的位子旁边还有一张桌子，上面有一空烟盒、烟灰缸里面有两个烟头及其它餐具，
大约10：30才将其全部收走。
2、 自助餐台上饮品旁无空杯。
3、 厨房上的一块透明玻璃上污迹明显。
4、 一位酒吧服务员在台内挽起袖子，出吧台外未将袖子放下，仪容仪表不雅。
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5、 西餐厅落地玻璃外侧台阶上有少量杂物。
6、 停车场旁部分大型广告牌上有乱张贴现象，影响酒店外围形象。（办假证等）。 12：32 在房间里
1、 房间里一部电话突然响了2声，不知何故。
2、 发现房间一烟灰缸里有一点污迹。
3、 前台致电询问今日是否需要续住，续住一天，需交人民币800元，当时入住时不知何故，
住两天才交人币1200元，而现在押金还剩有五百多元，按入住时方法来讲最多也就再交200元，服务人员解释是由于房间有酒水、长途电话等。（前台应该制订统一的押金标准，以方便对客服务）。
4、 12：45由于房间床头柜音乐调频出现故障，致电HSKP，要求帮助解决，房务文员称马
上派人到房间来看。
5、 13：25房务中心文员致电称总控室正在维修。
6、 13：45房务中心文员称总控室里已修好，但现在房间里音乐调频却还是不行。
7、 13：55房务中心文员称找酒店工程师前来查看。
8、 14：07仍无工程师来修理，客人便要求转房，后房务文员致电前台反映情况。
9、 14：14前台致电客人房间询问相关情况后，主动表示可以转房，并安排在楼层较高的9
楼，语言还比较婉转。
10、14：34行李生来房间帮助客人转房至R9004，补交押金人民币200元。
14：35在房间里（R9004）
1、 14：37发现房卡上的房价由原先430元/间，涨到了438元/间，14：39致电前台，前台
一位管理人员称房价是特价为438元/间，由于生手接待员不小心所致，表示房价仍按430元/间计，为表示谦意，要送水果，实际上我转房时就发现RM9004里面就有一篮水果，所以要求他就不要送了。实际上作为客人的心理肯定会想，入R7007时未送水果，难道只有酒店出现过错才会送水果吗？
2、 但最后无人要求将房卡上的房价进行更改，说明服务程序还不够完善。
3、 一充电器遗留在R7007房，当用到充电器才发现，后致电房务中心后才将其送到房间， 前后大概有2个多钟，说明楼层服务人员在查房还不够细致。
4、 房间一挂画不正。
5、 洋酒、香烟上面浮尘较多，应经常去擦拭。
6、 洗手间一卷纸仅有半个多一点，酒店应注重成本控制，但应根据该房的特点如：长住房、
续住房还是当日入住的客人。
7、 洗手间浴帘杆上浮尘较厚。
8、 九楼走廊的地毯旧且脏，需更换。
15：09 致电商店，一位男士接听电话，拿起电话就讲“喂”，接听电话不规范，不过最后表示，如从本店购买的商品可以帮助邮寄。
第四天
01：16在客房里
1、发现这几天晚上房间都未进行小整理（未开夜床）。
2、 掀开床罩发现床最上面的包单有污迹。
3、 外线电话使用方法说明粘贴在电话上，其方法不够明朗。
IDD（国际长途） +拔法
DDD（国内长途）+拔法
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LOCAL CALL（市内电话）+拔法
OPERTAOR（总机）+拔法
4、 房间电视有四十多个频道，但是个别频道画面不清楚如“南方TVS-6”，此前住的一间
房与
此房频道顺序不一，多少不一，建议能否增加一个日本台及几个英文台。
10：03在西餐厅用早餐
1、 靠停车场西餐厅的一块落地玻璃，上面有大片水滴，未及时清理。
2、 大堂“XX酒楼”的四个字其中一个字不亮（霓虹灯）。
3、 电梯间一铜色酒店标识（XXXX HOTEL）上面有较多浮尘。
4、 两部1至14楼的电梯右边一部里面一块“菜色”宣传牌边缘处有少许破裂。
5、 两部低梯上方木质装修，现已裂缝较多，下方的木质装修也有刮伤。
6、 早晨健身房、台球室无人值班，影响对客服务。
7、 健身房、台球室及其它娱乐部门门上的标牌制作比较粗糙。
11：09知会总机送一份深圳特区报，话务人员最后知会相关人员将商务中心一份报纸送来，
大约11：05要求总机人员知会前厅部人员将报纸取回。大约13：24才来取。
12：00致电总机询问酒店有无医务室，话务员称暂无，建议如果有不舒服的地方，可以去
南山医院或酒店旁边门诊部，该话务员比较热情，建议酒店设医务室。
18：55 在西餐厅
1、 西餐厅买单时，服务员买错单，将其它台的单拿来买，严重影响对客服务。
22：21在房间里
1、 致电房务中心，称电视南方TVS-6画面不清晰。
2、 工程部员工7分钟后到达房间，穿着棕色皮鞋且头发较长，仪容仪表较差。
第五天
21:40在客房里
1、 床头柜左侧台灯有时突然会亮，后知会HSKP。
2、 23：10工程部一员工来维修，大约五分钟修好，待服务人员走后，发现仍未修好。
3、 床头柜电话上右侧四个按键，其功能说明全部英文，对部分客人不方便（英文基础较差），
客房服务员对其也知之甚少。
4、 掀开床单发现上面有多根短发。
5、 靠近洗手间处床头柜台灯灯罩内壁污迹较严重。
6、 对于刚入住的客人，客房服务员应主动为客人烧开水。
21：47在西餐厅用餐
1、 西餐放了两个木质架式指示牌，制作的档次比较低。
2、 电视频道SZTV-5图象模糊。
3、 收银员走出收银台给客人买单，不符合买单的正常程序。
4、 收银员在开餐期间，为客人端了一杯冰水，说明西餐厅分工不够明确，且存在一定的不
安全性。
23：58在健身房、台球室
1、 在健身房服务员（男士）未积极主动地开空调和灯。
2、 足球机上一个塑料圈脱落（粘在木头上面的）
3、 服务员建议客人早上来健身，当发现服务员不在岗时，需致电西餐找服务员，此举不方
便对客服务。
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七月十六日（第六天）
00：09离开台球室
1、 发现两部高梯已全部锁上，最后在服务员指引下乘坐了员工电梯，为客人带来诸多不便。
2、 员工电梯里面四周钉上三角板，极不美观，影响客人对酒店的整体印象。
3、 15楼消防前室消防门开着，消防放置不规范。
4、 酒店外围停车场（靠近马路边）边缘处多处需修补。
5、 建议将大堂一张桌子上“客户联络处”改为“大堂副理”。
10：20在客房里
1、 洗手间里盒式洗衣粉的名字不明显。
12：20在西餐厅用餐
1、 西餐靠近厨房处有三幅画，中间一幅画后面是消防门，由于消防门未关好，画处于开启
状态，非常不美观，需加强对消防门管理。
2、 用餐时发现肉丸里面有一沙粒。
3、 中午阳光比较充足，靠近落地玻璃旁边的三个壁灯可以关。
4、 西餐钢琴插头线比较凌乱地放在地上。
5、 服务员买单时未问清客人具体的付款方式，当客人要求签单时，服务员未带笔。
6、 由于未事先确认付款方式，故未与前台收银核实是否可以挂帐，客人走后，服务员去电
梯间找客人讲明不可以签单的理由，买单需进一步完善。
13：20在房间里
1、 由于工作车离房门较远，当我进入房间时，服务员在吧房做卫生，未注意到有人进入房
间，安全隐患较大。
2、 前台接待员与前台收银员接听电话，都是讲前台，岗位分辨不清。
3、 前台后面背景比较单调，建议在背景上装上几个钟表，以方便外国客人掌握时差（几个
主要城市如巴黎、伦敦、纽约、悉尼等）。
16：25在前台办理EXTEND手续
1、 前台上方旋转式风扇下面一灯泡坏，待修。
2、 “航空售票”四个字霓虹灯不美观（应在同一水平线上）
17：20在西餐用餐
1、 桌上用餐的筷子套建议能否印上酒店店徽。
2、 新来服务员对菜牌及上面的英文不熟悉。
3、 买单时帐单上多出一元费用，服务员称已与收银员讲了，湿纸巾一元不要入帐,明显是推
卸责任。
4、 最后服务员未重新打单，只是用笔在原有帐单上修改。
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