招待所服务质量专项检查工作小结
20xx年11月
服务质量一直以来备受招待所的高度重视，这也是旅游住宿行业竞争的杀手锏，今天行业的竞争，不单是硬件设施投入的比拼，而是服务质量和企业文化的搏击。我们招待所不但用战略的眼光认识到并付诸行动,在运行质量管理体系的同时，启动了招待所质检项目，相信在座的各级领导，特别是各部门经理一定会以此为契机，并运用质检工具来帮助我们将质量认证体系标准落地生根，以使我们的工作事半功倍，也因服务质量的稳定提升促进招待所经营销售的扩大，实现招待所的经济效益和工作目标。
如何及时而准确地诊断出招待所服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,也是我们今天探讨的话题。
一、现状优势
1、招待所领导班子就所内现状与行业市场相比，认识准确充分到位，对未来判断前瞻战略，发展能力和竞争能力极具潜质。虽然这几年苦心经营，奋力拼搏，突破历史，业绩连年不断攀升，但未满足现状，以战略眼光判断市场，抓住市场。在发挥优势的同时，找出管理薄弱环节，并下大力气整合资源，整改不足，以提高管理水平稳定服务质量，囤积搏击市场能力，保证市场占有份额。
2、面对行业“四升一降”现象，招待所以启动质检工作为切入口，牢把握服务质量关，向管理要效益，用优质服务培育宾客忠诚度，以缓解“四升一降”带来的经营压力。
3、招待所具有不思进取虚心学习、反应快速整改见效，团队战斗力强，能吃苦讲奉献、员工朴实团结和睦的先进企业文化。
4、经营服务对象，气象局系统内占较大比重，宾客评价较好，客源相对稳定，经济效益基本得到保障。
二、存在问题及因素
1、质检工具监管服务质量，现为雏形时期，未来配套机制服务理念有待完善和转变。目前，虽然有制度标准，但与同行业相比我们在责任落实、操作流程、环节把控，以及质量监督方面，尚存一定差距，需完善补充，持续改进。
2、基础管理者的眼光需更加前瞻战略。经验固然重要，但现代酒店管理，需在科学完善的标准贯彻落实的同时，跟进监督。目前，管理岗位监管力度不够，重视硬件比软件程度高，管理层忙于具体事务，静态管理大于动态管理，一线深入不够，不能及时发现问题，跟踪监管欠位。服务质量管理效率仍有提升空间，服务缺乏时效性。
3、部门之间需加强服务协调和沟通。缺乏调位思考：如：会议接待流程不完善；与时俱进方面——没有覆盖无线WiFi、不提供刷卡预授权服务，宾客反映强烈；卫生方面，后台隐性管理薄弱，员工作业指导不够清
晰，个别员工遇事“推、拖、扯”， 以宾客服务为中心意识淡薄，缺乏全局利益，降低服务质量，给招待所带来负面影响难以挽回，服务标准管理水平与同行业相比有一定差距。
4、服务流程不熟悉，操作不规范，服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配，服务质量水平需整体提高。表现在：新员工入职，未进行服务流程专业系统的培训，滞留于师傅带徒弟经验式培训，员工对标准规范程序上知其然不知其所以然，细节不是很明白，所以在操作的过程当中有很多的不规范。如：客房床头提示卡、服务指南、餐厅点菜单褶皱、污损更新不及时；上菜间隔严重超时客人不满。应当在服务时间、服务方式上和细节上必须下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率；未主动推销已有服务产品，不具备娴熟的服务技巧，引发客人投诉，给酒店带来负面影响。
三、行业标准
1、★客房卫生质量标准
包括：感官标准、视觉、触觉标准、嗅觉标准、听觉标准、生化标准。
2、★客房清洁卫生标准：物理、化学和生物消毒，温度、湿度、采光与照明、空气。
3、★何为客房服务质量标准
包括：提供服务物质基础的标准化的设备设施和客用物品质量、标准—配备齐全、品质优良组合得当、保持完好、服务人员素质、整体观念和协调意识、具有广泛综合服务知识。
★三化+个性化：
标准化：是客房服务的标准和评估依据。
方法规范化：一整套科学规范，切实可行的方法减少体力消耗、提高效率，便于管理科评。
服务程序化：规定合理的操作流程，保证服务标准的一致性，稳定质量进行具有熟练的专业操作技能，以使服务标准质量稳定。
服务个性化：我们提供的产品应该是——不但有保证服务质量的一套方法，还应更主动、更灵活、提供超常规的服务（如：建立客史档案，对宾客特点、职业、消费偏好、文化差异等提供更有针对新服务），以培育宾客忠诚。
2、餐厅服务质量标准
一是餐饮服务质量
餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的餐饮服务质量。
首先，从有形产品质量来看，是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要是满足客人在生理上、物质上的需求。具体包括：餐饮设施设备的质量、菜点花色品种、餐饮价格。餐饮设施设备齐全、 2
先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受需要。这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求，是无形服务产品质量；其次，无形服务产品质量则是指餐饮部所提供的劳务服务的质量，主要是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。反映服务水平、管理的水平和服务员的素质。服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨炼、逐步完善的过程。
四、整改建议
我们提供产品的软件质量是指的就是无形的服务，质量呈现是一次性的，虽然我们的服务质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如：餐厅迎宾、点菜、餐中、送客服务；前台预定、接待、入住、离店等，都是一次具体的服务质量传递。
1、正确认识现有问题，针对质检出来的问题，我们及时纠偏排除病变。质检工作，具有考核约束效力，我们需正确认识纠正和预防工作中的问题和隐患，以清除隐患、堵塞漏洞、健全制度、强化管理、服务管理，让质检工具发挥过程监督作用。
2、制度”一词在《辞海》里的解释是：“要求成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。”将“制”和“度”分开来解释：“制”，就是裁断、制止、规定；“度”，尺、寸也。）因此，我们应明确招待所内部工作流程和服务标准，完善现有制度，使之易操作，好考评，以更加科学、专业、规范化的服务来弥补服务劣势，确保机制长效。
3、实行动态管理，深入一线，发现问题，第一时间解决，以规避由于监管缺位带来的服务质量风险。
4、盯紧关键时刻，运用服务补救策略。正确认识经营与服务的特性，把握好轻重缓急，对于局、中心重大任务以及对外重要会议接待，应超前考虑、周密安排，经营服务统筹兼顾，确保万无一失。全所需以大局为重全力配合，必要时，领导应亲临现场指挥协调作战，确保政务接待通畅，为招待所赢得优质、专业、规范、高效口碑。
5、运行有效的奖惩机制管理。以质量管理标准为运行体系，适度奖励，合理惩罚，发挥奖优罚劣激励与约束机制作用，促进我所的服务标准化、方法规范化、操作程序化，确保我所竞争优势。
6、充分发挥后勤运行安全保障作用，为经营环境保驾护航。虽然后勤保卫部不直接创造收入，但招待所的安全秩序、为客人提供服务基础的设施设备完善与否，将直接影响招待所的服务质量，影响招待所声誉和形象，进而影响招待所的经济效益，因此，后勤保卫部的工作需制定巡检计划，遇有报修、故障，必须无条件的快速抢修、排除故障，消灭隐患，做到基础服务设施完好有效，确保经营服务的顺利进行。
7、围绕职业态度、职业知识 、职业技术、职业习惯等方面培训，依照岗前培，岗中，调岗，晋岗提职和针对服务于管理中出现的问题以及服务方法、服务标准于招待所产品发生变化等分类培训，让培训工作因培训需求的存在而存在，科学培训点面结合；创新培训方式，例如：改变传统，利用班前会，例会形式，通过角色 3
转换、情景再现、小品互动等，灵活生动原有培训形式，激发员工学习热情和跃跃欲试岗位愿景，发掘人才，培育人才，规划员工未来职业生涯，储备人才资源，不断持续提高招待所企业文化动力之源。
目前，招待所致力于体系标准落实与质检工作相结合，在体系标准充分运用的同时启用质检工具监控标准的执行情况，从多角度深层次的探讨，逐步运用新思维、新举措、新理念，通过质量体系运行，完善标准流程，组建质检小组定期检查等一系列措施，起到了全所互动，达到了增加学识、交流情况、拓展视野、借鉴经验目标。此次质检项目的成功启动，必将促进本招待所三化建设进程，发挥出更加积极的作用，我们坚信，在招待所党政领导班子的英明领导下，在全所员工的共同努力下，招待所的工作一定会再上新台阶。
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附：行业标准
1、★客房卫生质量标准：
一是感官标准包括：尘灰与污垢、渍迹和锈蚀
二是视觉：家具表面光亮，无污迹，无纤尘。
三是触觉标准：干净、光滑、柔软和舒适。
四是嗅觉标准：清新无异味（醋精、洁厕灵、八四消毒液、空气清新剂等）。
五是听觉标准：客区必须保持安静，服务员说话、走路、操作时应尽量减少声响。客房内噪声不超过40分贝（dB）,客房区域内走廊不超过45分贝。
六是生化标准：看不见摸不着，能感受到，但无法判断需借助仪器化学剂方可测试出来。例如：布草棉棒擦涂试剂进行培养、浴缸表面光亮干净，但无法判断符合卫生标准，需从生化角度检验，
★客房清洁卫生标准：物理、化学和生物消毒，
一是温度：夏季22—24C（国家规定26C）
二是湿度：即空气中含有水蒸气。风速：通风可排除污浊气体和不良气味，风速过小室内空气流通差，过大则易伤风。
三是采光与照明：室内光源—阳光与灯光照度要求光线充足、均匀、不炫目为客人营造舒适环境。 5、四是空气：室内空气新鲜，无污浊空气含二氧化碳、灰尘、病原体和不良气味，保证宾客健康。 ★何为客房服务质量标准
一是提供服务物质基础的标准化的设备设施和客用物品质量（家具、电器、布草、六小件等）
二是标准：配备齐全、品质优良（甲醛超标、椅子松散等）组合得当、保持完好
三是服务人员素质：仪容仪表、职业修养（热爱本职、尊重宾客、具有宾客第一、服务第一意识） 四是整体观念和协调意识：遵章守纪
五是具有广泛综合服务知识：职业道德、肢体语言艺术、心理学、美学、、地理、历史、风土人情、安全卫生、专业理论。
★三化+个性化：
标准化：是客房服务的标准和评估依据（如：铺床操作抛单一次准确到位，三线居中对其，內5，外90度角等）。
方法规范化：一整套科学规范，切实可行的方法（如：从上到下、从里到外的清扫方法等）减少体力消耗、提高效率，便于管理科评。
服务程序化：规定合理的操作流程，保证服务标准的一致性，稳定质量进行（操作十字口诀：进、开、清、撤、铺、抹、洗、补、吸、查等）具有熟练的专业操作技能，以使服务标准质量稳定。 。。
服务个性化：我们提供的产品应该是——不但有保证服务质量的一套方法，还应更主动、更灵活、提供超常规的服务（如：建立客史档案，对宾客特点、职业、消费偏好、文化差异等提供更有针对新服务），以培育宾客忠诚。
2、餐厅服务质量标准
一、餐饮服务质量
餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的餐饮服务质量。
（一）有形产品质量
有形产品质量是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要是满足客人在生理上、物质上的需求。
1、餐饮设施设备的质量
餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受需要。这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。
(1)餐厅容量
(2)餐饮环境布局
(3)音响
(4)家具
(5)餐具、用品
2、菜点花色品种
(1)合理安排菜点品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。
(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。
(3)花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。
3、餐饮价格
价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。
制定合理价格考虑的因素：(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。(2)产品定价以毛利为基础。(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。(4)服务等级与服务价格相吻合。(5)顾客的接受和反应程度。
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（二）无形服务产品质量
无形服务产品质量是指餐饮部所提供的劳务服务的质量，主要是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。它具体体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。
1、仪容仪表
2、礼节礼貌
餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来表示。同时，礼节礼貌还表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。餐厅所有人员要将礼貌服务贯穿于服务过程的始终。
3、服务态度
从迎宾、就餐到送走宾客，整个餐饮的销售过程自始至终伴随着服务员的服务性劳动。因此，服务人员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。
在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点：
(1)面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。
(2)主动接近顾客，但要保持适当距离。
(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
(4)遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。
(5)在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。
4、服务技能
美，顾客也会礼貌地拒绝。服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨炼、逐步完善的过程。
5、服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。为保证服务效率，必须对菜点烹制时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，作为员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务的现象。
一、仪表仪容：着装—工牌着工装，整洁无破损；鞋袜—袜不露出袜口，无破洞、脱丝。男黑色或灰色袜，女为肉色丝袜，皮鞋光亮，无破损等；
饰品—不佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间
不应佩戴花和黑纱等；
发式—不得彩焗，女发不披肩，不过眉、男发脚不超过衣领，发鬓不过耳；
口腔—无酒、葱、蒜、葱、韭菜等食品异味；
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身体—无体味；
面容—女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须
手—工作前要洗手，不留长指甲和涂染指甲油，指甲短于指尖2毫米左右。
二、礼节礼貌：语言—普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语；语
调—亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调
要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响
工作，更不能流露于言表；
谈话—与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持
75-100cm距离；
倾听—表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记
录；
回答—内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所
知回答或将客人介绍到其它部门；
三、行为举止：坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢 ；
站姿—在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并
拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点；
行走—按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声
响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；
打接电话—接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分
钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。
四、劳动纪律：考勤—按时上下班，不迟到，不早退，不旷工；
纪律—无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。
五．清洁卫生：外环境—完好、整洁、干净，无垃圾；
外环境花木—无枯枝败叶，修剪效果好；
店内地面—平整、干净，无污迹、无异味，光亮；
店内门窗、店内墙面、空调排风口、地毯、客用品—干净无灰尘、无污迹、无
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污迹、无蛛网；
电话—定期消毒，无污迹，无灰尘；
设施设备—定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹；
食品卫生—符合卫生法和相关规定。
六、环境氛围：电视节目、音响效果—图像清晰，音质好；
店内温度—符合标准。
七、服务规范（态度、效率、技能）微笑、耐心。周到、效率、技能，精通业务知识，实际操作动作娴熟达到标准。
八、商品服务：商品摆放—展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观；
服务技巧—推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错；
九、餐饮服务—工作程序 各服务工作程序标准；空气清洁程度—清新无异味；菜式美观程度 —色、形、器俱佳。
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