时间：20xx年12月1日—2日

任务：四星级暗访

访查内容：总机、预订、登记入住、叫醒服务、礼宾/问询服务、前厅整体舒适度、客房评价、整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、客房微型酒吧、客房整体舒适度、自助早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域整体舒适度、商品服务、安全设施及特殊人群设施、公共区域、员工要求等。

同行者：李智慧

1、总机：12月1日上午拨通总机询问酒店地址及要求预订客房，总机能在正确回答后转接。总机服务方面存在缺失：一是客人进房后发现没有及时开通外线；二是总机留言服务及保护住店客人隐私意识淡薄。在18：30分左右，外线拨打总机要求转604房，均在没有询问来电需要找哪一位的情况下直接接转，并且在响铃无数后自动收线。

2、预订：能询问客人住店天数、预订人姓氏和联系电话，能声明保留时间。缺失：一是没有询问住店客人的姓名；二是没有进行最后的复述。

建议：一是在询问时确认预订人是否即入住者，如询问“李先生，是您本人入住吗？”；二是在预订结束时提供预订号码。

3、登记入住：接待人员能坚持请客人在住客签名栏内签名，并说明房卡可以作为店内消费的签单凭证。缺失：一是没有在问候客人后

及时询问是否有预订；二是使用1张身份证登记2间房；三是没有询问客人是否需要贵重物品保管服务，而在住宿登记表上选择“无贵重物品”；四是结束服务时未能使用祝福语，如祝您入住愉快等。

4、叫醒服务：1日23时45分，拨总机，能询问房号及复述，但在最后使用“再见”作为结束语似乎不如“祝您晚安”更好。2日早上叫醒时间准确，使用了比较规范的服务语言，如“早上好，你的叫醒时间到了，祝你今天过得愉快”，如能使用敬语，将“你”改称“您”，则客人感觉会更好。

能在604房客人无反应的情况下提供人工叫醒。

5、礼宾/问讯服务：18时30分左右，外线电话通过总机转总台，找602房李先生，总台能询问来电者姓名，但没有留言服务意识；20时30分左右，到总台询问景点门票价格及土特产品等情况，不能得到满意答案。

6、客房评价：以602房为例，客房达标率为66.67%。失分项目如非四管制空调、无灯光总控制开关、卫生间无紧急呼救按钮及访客等待显示器、卫生间非干湿分区、没有提供熨斗与熨衣板等，还有客房地毯的香烟烫痕、卫生间检修孔盖板污迹和墙面浮尘并开裂、不间断电源无标识以及服务指南上未见行政楼层等。

7、整理客房服务：能按规范进行客房清扫整理，补充客用品，检查微型酒吧消费并开单放置醒目处。

8、开夜床服务：因没有按《旅游饭店星级的划分与评定》提供开夜床服务，本项目得分为零。

9、洗衣服务：晚上9点50分，拨打服务热线，要求缝补西服钮扣和洗衬衣，被告知次日早上8：30后服务员上门收衣（服务指南说明），而洗衣单明确收衣最后时间为晚上10点。

10、客房微型酒吧：缺失：一是没有适量酒；二是没有备有饮用器具，如酒杯、搅拌棒、杯垫、冰桶及冰夹等；三是以及价目表上的饮料与实际不相符。如价目表上有橙汁，实际没有；四是食品和饮料的摆放随意，没有将标签朝外。

11、自助早餐服务：缺失：一是没有领座；二是食品标签不全且无中英文对照；三是有牛奶、红茶和橙汁三种饮料，却只有咖啡杯；四是撤空盘不及时。

12、正餐服务：18时25分在大堂副理的引领下到达2楼餐厅，感觉餐厅环境温度偏低。菜肴质量及出菜顺序符合要求。缺失：一是菜谱制作质量粗糙，与四星级装帧精美的要求不相适应；二是因服务员为新手，基本未能提供相应的服务，如烟缸没有更换、茶水从开始到结束只有一盅、口布压在骨碟下、点菜后没有复述、没有控制或提醒客人点菜数量、酱醋服务前没有先询问、结帐时没有使用收银夹和没有查验客人房卡等。

13、酒吧/茶室服务：能礼貌与客人交谈，续水和更换烟缸勤快。缺失：没有正确使用收银夹。

建议：一是增加杯垫和壶垫；二是提升茶壶档次，因为广式茶壶壶嘴易滴水和被社会餐馆广泛使用，凸现不出四星级的品位。

14、送餐服务：《旅游饭店星级的划分与评定》标准规定四星级饭

店应24小时提供中西式送餐服务。2日0时要求送餐服务，总机答复9点半后餐饮结束，服务指南显示23时结束，客房内也没有标准要求的早餐挂牌。本项目测试不合格。

15、安全设施及特殊人群设施：检查中发现客房原有的闭门器已被拆除，没有发现残疾人专用卫生间或残疾人厕位，电梯中也没有方便残疾人使用的按键，大堂内也未发现配备轮椅。

16、公共区域：本项目为满分。

17、员工要求：主要存在员工在服务间隙聊天以及路遇客人时没有站停问候等。

18、其他

（1）602房：2盒火柴都已经使用过；梳子采用透明简包装，但未封口；一个床的床单铺反（中缝向下，毛边向上），另一个床中缝向下，毛边向下；电热水壶内水垢较厚；高层建筑窗户没有安装限位装置；请即打扫挂牌陈旧。

（2）604房：床下有烟蒂2个；部分布草破损严重（毛巾和地巾）。

（3）6楼客房门牌号安装不整齐。

（4）2楼餐厅区域：餐厅内有多余的玻璃转盘直接放在地上，壁画两侧灯槽处有污迹；服务员在餐厅走道剪指甲。

（5）关于空调和服装：大堂吧和餐饮区域有服务员穿高领保暖内衣，衣领外露。

第二篇：暗访汇报

第六暗访督察组

关于我组暗访督察工作开展情况的汇报 县“作风转变年”活动办公室：

我代表第六暗访督察组，将我组近期暗访督察工作开展情况简要向各位领导汇报如下：

第六暗访督察组围绕“作风转变年”活动四个阶段六项主要任务落实、县委县政府“六、三、三”重大决策落实、服务对象反映强烈的突出问题、行政审批服务对象的满意程度，先后对分包的纸房乡等14个单位进行实地暗访督察，暗访发现分包单位领导对“作风转变年”活动比较重视，都能严格按照县“作风转变年”工作方案划分的工作阶段内容、要求及时间节点，结合部门实际，抓好工作落实，扎实推进；人员在岗情况、工作状态、精神面貌良好。

但个别单位不同程度也存在一些问题，如党（政）务未及时公开，或公开不全面、不具体；人员在岗情况、工作状态、精神面貌不佳；办公室锁门、外出人员未登记、人员去向不明；办公室聊天；办事效率不高、服务不优、串岗等问题时有发生。暗访督察时，暗访工作人员已将上述问题及时反馈其单位领导，并责令限期改正。

总体来说，较好的单位有环保局、法院；但农业银行在党务公开、人员在岗情况存在一些问题，已经责令改正。

二〇一二年三月十五日