暗访调查整改报告
一．前厅
（一） 电话预定
1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；
2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；
（二） 前台办理入住
1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼；
2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；
3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益；
4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌；
5.有脱岗现象：前台无人；
（三） 前台办理退房
1. 脱岗：前台无人；
针对以上存在的问题，提出以下整改措施：
（一） 电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订
1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；
2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；
（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项
1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）
2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；
3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；
4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；
5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；
（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项
1. 服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；
二.客房
（一）房间整个设施简单陈旧
设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。
（二）客房卫生状况较差
1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开单报修。
2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等
（三）入住体验感觉较差
酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。
（四）对客服务有待提高
1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。
2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。
3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。
第二篇：诊断报告调查改进表
