对经营网点实行明查暗访是提升农村信用

社服务质量的有效方法

基层营业网点是农村信用社直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务发展质量与速度，而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、农村信用社同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，基层营业窗口如何提升窗口服务质量是农村信用社经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。

XX市办事处于20xx年和20xx年分别对辖区内营业网点进行了不同形式的明查暗访工作，准确地量化了营业网点服务质量，并合理地作出评价，取得了明显效果。

一、暗访的具体内容

农信社暗访是指农信社经营管理层为了全面了解内部工作人员对外服务质量情况，聘请神密客户通过办理信用社业务并记录、反馈所提供服务质量好坏的过程。暗访内容可分为网点公共设施环境和员工行为。

网点公共设施环境包括：社名招牌的清洁程度、网点周围及内部的清洁程度、网点门口是否悬挂有营业时间的标牌、营业时间标牌的清洁程度、网点内排队等候区域是否清晰标明、网点内柜台前是否设置有“一米线” 、网点内是否有清晰的金融信息公告牌（用于公布利率等信息）、网点内是否公布用于服务监督和业务咨询的电话、网点内是否有 1

电脑叫号系统、网点内是否有供顾客使用的笔、眼镜等、网点内是否有填单台、填单台上各类单据摆放的整齐程度、网点内是否有宣传区域、宣传区域是否显得凌乱、展架上是否有宣传单、展架上宣传单摆放的整齐程度。

员工行为包括：前台柜员行为和客户经理行为。

1、前台柜员行为：办理业务花费的时间、在办理业务过程中有无差错出现、是否佩戴岗位牌、仪容的整洁程度、精神面貌的良好程度、坐班时间内是否穿着统一的工作服、服装是否有整洁问题、在接待您时是否主动打招呼，如“您好”、说话开头是否说“请” 、说话是否流畅、语速是否适中、与您交谈时是否有目光接触、是否认真倾听您说话、是否简单复述客户需求进行确认、整个服务期间是否对您始终保持耐心、是否面带微笑、在完成服务后是否说“再见”或“谢谢”等告别用的礼貌用语。

2、客户经理行为：记录开始咨询业务之前需要等待的时间、是否佩戴服务牌、仪容的整洁程度、精神面貌的良好程度、坐班时间内是否穿着统一的工作服、服装是否有整洁问题、在接待您时是否主动打招呼，如“您好”、说话开头是否说“请”、说话是否流畅、语速是否适中、讲解是否清晰易懂、与您交谈时是否有目光接触、是否认真倾听您说话、是否简单复述客户求进行确认、是否耐心地回答您的问题、服务期间是否面带微笑、在完成服务后是否说“再见”或“谢谢”等告别用的礼貌用语。

二、暗访的具体做法

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首先，要选择思想政治素质高，认同江西省信用社企业文化，具有一定的文化素质，能遵守农信社的工作纪律，为暗访工作保密的人，作为我们的神密客户。其次，暗访前要分前台柜员和客户经理设计若干套暗访预案，依据各网点的实际情况，随机选用适合该网点的暗访预案。

一般前台柜员暗访预案选择较复杂的柜面业务，主要有：小额现金汇款，ATM吞卡，换零钞，兑换破钞，百福卡口头双挂，卡存、取款、咨询手续费等；客户经理暗访预案有：电话咨询贷款和现场咨询贷款。再次，依据暗访内容，对暗访对象的服务质量进行评价打分，将服务质量量化成分数，将网点公共设施环境和员工行为两项得分进行汇总，汇总分数为此次暗访调研综合评价得分，得分在80分以上综合评价为优秀，得分在60分以上综合评价为较好，得分在60分以下的综合评价为差。最后，出具服务质量暗访检查情况通报，对综合评价优秀的员工进行通报表扬，对综合评价表现差的员工进行通报批评，并要求对存在的问题立即进行整改。

三、暗访调查情况

20xx年办事处对全市63个网点进行了暗访调查，其中XX联社15个，XX联社13个，XX联社14个，XX联社10个，XX联社11个。暗访柜台业务77笔，暗访柜台业务人员71人；暗访信贷业务的网点18个、联社信贷业务管理部门5个,暗访客户经理及信贷管理人员23人。20xx年暗访较20xx年点更多面更广，暗访网点数增加了20个，增 3

加了46.5%，并增加了对信贷管理部门的暗访。

暗访中对94名经办人员进行了综合评价，综合评价为优秀的经办人员18人，占比为19.1%，较20xx年增加10人，增加125%;综合评价为较好的经办人员59人，占比为62.8%;综合评价为差的经办人员16人，占比为17.2%，较20xx年减少10人，减少38.5%。

从这两次的暗访结果来看，总体服务质量比以前有较大的提升，包括网点环境卫生、员工着装、柜台服务礼仪、业务办理等，主要表现为：一是环境卫生，网点环境卫生整体上有较大的改观，暗访的63个网点，仅2个网点门前卫生一般，柜台上有点灰尘，其它网点室内外环境卫生、整洁，无纸屑；二是员工着装，暗访的94名员工中，除电话暗访的员工没有暗访到外，其他员工均着装干净整洁，全部为佩带岗位牌正装上岗，柜台外客户有序排队，无拥挤现象，精神面貌全新；三是服务礼仪，文明礼貌用语普遍使用，表现优秀的经办人员均能温馨微笑服务，能够做到来客有迎声，去客有送声，热情周到，使客户有宾至如归感觉；四是业务办理，业务操作熟练、快捷有序，办理时间短。客户经理能积极详细答复客户，主动介绍和推荐信贷产品，解决客户难题，信贷业务品种熟悉、流程熟练，能坚决抵制客户给手续费、发放人情贷款，同时主动营销准信贷客户存款到信用社。

20xx年暗访中有16名经办柜员表现较差，其中前台柜员13名，客户经理3名，较20xx年总体上有所下降。综合评价较差的13名前台经办柜员主动服务意识较差，缺少 4

热情，业务知识水平不高，从而导致服务内容和服务态度均存在一些问题，如拒办或推萎小额现金汇款业务、营业期间吃早餐、吃零食、服务态度傲慢等不良行为。综合评价较差的3名客户经理主要表现：在客户咨询时玩手机游戏，对陌生的客户当面撒谎不在，接待不够热情。

四、暗访取得的效果

在暗访过程中，神密客户作为普通客户在网点办理日常业务，在经办人员未知的情况下所提供的服务往往能够真实反映工作人员的服务水平和业务水平，因此调查人员对服务人员作出的服务质量评价是较客观、公正的。

1、通过暗访的有效评价，能使经营管理者快速准确的激励先进，鞭策后进，激发员工积极向上的正能量，抵制散漫的消极影响，有利于服务水平的整体提升，以促进农信社业务稳健快速发展。

2、通过暗访的有效评价，从各个方面对农信社的硬件环境及服务人员进行测评，以获得客户对农信社提供金融服务方面的细分评价，从而了解农信社在社会中的地位，来感知客户对农信社的喜爱度。

3、通过对农信社服务质量的暗访，有利于提高网点整洁度和促进员工忠诚度，形成“以客户为中心，随需求而变”的全员服务理念，从而提升农信社整体企业形象。

五、暗访的体会

近几年，农信社各法人机构聘请外部培训机构对基层营业网点全员进行银行业服务礼仪培训取得了明显效果，服务 5

质量有了质的改变，客户对我社的服务口碑日益提升。但是服务礼仪培训之后，随着时间的推移，惯性思维影响使员工对服务的认识逐渐减弱，服务质量明显下降，听不到客户的反映，存在服务好坏无所谓的态度，服务消极现象不时存在。故要解决服务质量问题，还要建立起长效服务质量监督跟踪机制。我们认为建立明查暗访制度能有效地解决此问题。

通过暗访有效地监督量化基层营业网点服务质量的作用是很明显的，如果将明查暗访作为一项长期的工作来抓，我们的服务质量就会长久保持较高水平。建立了农信社明查暗访制度，就能长期提升营业网点服务质量。同时建议县级联社作为法人单位能够长期实行不定期明查暗访制度，效果更佳。

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二O一三年四月十日

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第二篇：关于对基层行服务质量状况的调研报告

关于对基层营业网点服务质量状况的调研报告

从今年5月4日开始，我利用一周半的时间，对全行25个基层营业网点的服务质量情况进行了一次实地检查和体验。这是我分管企业文化部工作以来，在落实提升基层网点服务形象和服务质量工作措施的第一次出行。尽管时间有点紧张，对基层网点的情况不可能做到详细掌握，但通过检查发现，各网点卫生状况、服务质量、员工的精神风貌等情况也有了一些粗浅的认识。

一、 总体情况

通过这次调研，总的感觉是：经过二代转型后的各营业网点在硬件设施、环境卫生方面做得较好，各项服务设施相对比较齐全，员工的精神面貌较好。但在员工服务技能技巧和对客户的迎来送往方面、新业务电子演示设施的布置摆放方面、内部服务设施完好方面、业务宣传海报和折页以及其它监管部门要求必须张贴公示、悬挂标语等使得本来并不宽敞的营业场所显得拥挤和杂乱无章。同时受客观因素的限制，有的网点工作人员长期严重不足，只能应付受理日常客户业务，大堂经理、个人业务顾问等岗位不能按要求完全配备到位。按照总分行对基层网点服务评价标准，这两个大项也影响到对基层网点的服务形象的服务质量的评价。

局部方面。从我行自身来说讲，各基层行或网点在网点的物理环境、员工形象、服务质量等方面也存在一定的差异。主要表现在环境 1

卫生、员工服务意识、管理者重视程度因素等方面。比如住房支行、新市西街支行，无论从物理环境，还是员工着装、大堂经理履职方面都做得比较好。泽州支行、机关分理处、古矿分理处等单位卫生整洁，给人一种清新宜人的感觉。这次检查尽管是一次例行检查，但由于是在省分行召开提升网点服务质量专题（视频）会议后，同时也是为做好迎接省分行检查准备而进行的一次自查，因此整体感觉是基层行对此项工作还比较重视，整体上市区行相对好于县支行，多点型支行的营业大厅好于其所辖网点。据企业文化部掌握的情况，这次检查，县区行进步明显，市区行变化不大。结合这次省分行“神秘人”检查情况，尽管对我行检查打分不够客观，打出了极端分值，但反过来也能说明一些问题：说明基层行在服务的深层次方面还欠缺较多。

二、 存在问题

本次检查，发现我行各基层网点存在以下几方面的问题。

一是大堂经理、个人业务顾问服务客户的意识和能力亟待提高。通过本次检查发现，员工在文明服务用语方面不是自然的表现和流露，有些员工礼貌用语还显得僵硬。说明这种环境还需要各行强化培养才能形成。

二是柜员主动服务、站立服务、微笑服务、礼貌服务还没养成自觉习惯，一些平常的肢体语言没有充分体现在服务过程中。比如起相迎、站相送、双手接递、点头致意等等应该做到的却做不出来。

三是人手紧张，一些岗位甚至出现“空缺”，致使要求提供的一些服务不能为客户提供。矿区支行王台分理处、凤凰山分理处都只有 2

7人。一天两班倒，仅仅能维持日常运转，还得设立大堂经理、个人业务顾问等岗位。就目前情况来说，能保持正常运转已经非常不易，再要求按照转型网点要求实现大堂致胜确实有很大困。这种情况不止上述两个单位，凤西支行、红星街支行缺少人手的现象也比较严重。

四是设施老化不能正常工作。在这次检查中以发现，我行好多网点按要求配置的设施不能正常工作。如各网点配置的大屏幕电视机，就有多台不能工作，本地也无法修复。如高平支行营业部、太洛储蓄所、丹河储蓄所、王台分理处、寺河分理处等网点电视机坏，阳城西街所由于没有设置的接口，也处于长期不能工作状态。此外沁水支行大客户室由于没有监控设施，大户室也不能为大客户提供应有的服务。

三、 原因分析

上述问题的存在，有多方面的原因。就服务方面存在的问题而言，主要有几方面的因素。一是由于认识上的误区导致重视程度不够。服务搞不好，服务质量上不去，主要因素在领导。基层行普遍存在一种只要业务指标上去了，工资绩效到手了，上对得起领导，下交待得起员工，从而导致服务工作说起来重要，做起来次要，忙起来不要。而没有真正对“服务是银行出售的唯一产品”去认真理解和体会其深刻的内涵。二是长期形成的一种不良的行为习惯。由于认识的不足导致各层级服务理念淡化，紧一阵松一阵，时间一长反而让正常的规范和要求被认为是搞形式走过场。三是在抓服务方面不能持之以恒。四是缺乏必要的管理手段和措施。

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四、思考与建议

服务是商业银行立行兴业之本。形象是大事，服务无小事。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的就是以优取胜。因此必须把服务工作摆在重要位置。一是 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。应通过完善机制的途径，层层签订优质服务责任书，将各项服务指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核，把优质文明服务工作作为贯穿各项工作的主线，常抓不懈。

二是强化员工素质培养，努力提高服务品质

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。客户经理或个人业务顾问要能根据客户需求提供适合的建议或解决方案，主动了解、挖掘客户需求，才能有效维护与顾客之间的良好合作关系，真正实现以客户为中心的经营理念，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的持续动力。同时也能增强客户的信任感的忠诚度。

三是加大对服务质量的督查力度。基层网点作为联系客户和服务社会的直接窗口，必须要清醒地认识到服务形象、服务质量、服务水平对一个单位的市场竞争中所产生的效应。要加大检查考核力度，重点放在员工的言行举止、文明用语、行为规范等方面。要通过现场检查，远程抽查，引进“影子客户”检查，并对检查结果在全行进行通报。对整改效果不明显、或屡查屡现问题的行、部除进行通报外，还 4

要纳入全行服务质量重点关注单位，作为服务督查和检查重点，要加大检查频率，实行跟踪检查。

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