明 华 国 际 会 议 中 心
二0一三年度工作总结
今年受国内外经济疲软的影响，整体的市场环境并不理想。年初中央相继出台“八项规定”“六项禁令”，导致政府机关的会议和接待大幅减少，而且劳动力成本和原材料价格均呈逐渐提升趋势，对酒店业这样劳动力密集型的企业有很大的影响，使我们明华中心经营压力剧增。公司在此较为不利的大环境下，化压力为动力，根据市场变化，及时调整经营策略，积极拓展新业务，努力创收，实现预算目标和营收目标，不断巩固发展成果，取得了较好的业绩。
第一节 紧跟市场 提高营收
市场变化是经营的风向标，市场信息是酒店制定经营策略的重要依据，亦是酒店发掘经营机会的源泉，影响着公司营业运作的战略布臵。公司根据市场信息，及时调整经营策略，通过多种方式加强营销，确保营收，巩固市场地位。
一、加强客户维护，稳定客源结构
客户是影响酒店经济效益的关键要素，他们既是酒店现有财富的保障，也是未来发展的基础。近几年明华客源结构主要以商务客人为核心，会议团队和旅行团队为辅，其他门市散客、订房中心和长住客为补充。为稳固新老客户，酒店今年增大协议签订数量，对不同客户予以不同的优惠价；同时加强客户开发、服务等方面的工作，通过促进自身团队结构的调整细分，以良好的团队合作精神以及强有力的销售势头，积极促进对客源市场的维护及开拓。
目前，明华在核心客户维护方面卓有成效，保持酒店近年来十大客户资源的基本稳定，而随着与酒店互惠互利双赢业务的不断拓展，核心客户资源的价值也得到进一步的增值，给酒店的经营发展带来推动力量。蛇口的主要船务代理公司均已成为明华中心的主要客户，季候风等服装公司也定期在明华举办大型的服装展示订货会，取得了较好的效果。其次，通过定期的客户拜访计划，加强客我沟通联系，深入了解客户的服务反馈及实际需求，以及时调整公司的营销服务方案，从而提高客户服务工作。再次，我们在原有客户的基础上，通过同业交流，多方开拓新客户，以优化客源结构。 第 1 页 共 1 页
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在未来的发展中，明华将继续立足于核心客户资源，积极促进新市场的开拓，优化客源结构，拉动酒店的整体发展。
二、加强营销，提高房务收入
客房的售卖收入是酒店收入的重要来源，对酒店提升经营实力实现跨越的发展具有至关重要的影响。如何实现酒店房务整体利益的最大化，一直是公司思考和探索的重要经营内容。房务营收受会议室装修的冲击，降低了大型团队带动酒店房餐会消费的营收；其次在国际经济形势的疲软和国家节约政策的执行，弱化了会议团队及商务团队消费力，大型房餐会团体的住房量较去年减少；最后是来自同行业的竞争日趋激烈，随着新兴酒店和公寓的衍生，周边各大酒店纷纷以价格战略、精装户型等手段吸引客户，进一步加大了我们销售难度和压力。面对严峻的市场环境，酒店化压力为动力，集思广益，相关部门紧紧围绕目标市场展开努力挖掘、多方营销。由于会议室装修4个月，影响了大部分会议的预定，但也恰逢高交会，销售部抓住机会，抢占小型会议，以密集的小型会议为会议室空挡作填充；其次控制中型餐会，以灵活的价格顺应市场形势需求，争取到了较多本应无法来店的团队生意；最后在大型的房餐会的把握上，注重细节处理和规范服务流程，获取客户的信任和支持，争取稳定客户。此外，我们紧紧抓住南酒歇业装修的契机，通过多方努力与相关商务公司沟通，成功引进一批长住客及商务短租客，极大带动房务收入，有力地弥补会议室装修带来的减收，推动了酒店的整体营收。另本部严密关注各大展会，对参加各大展会的商务客户的客房做好妥善安排，力争尽量缩短营收的缺失距离。今年客房和公寓总营收5238万元，完成年累计预算93.08%。
另外，公寓出租一直是困扰我们营收的难题，如何开拓公寓的广大市场，减少公寓空房率，是我们一直在探索的。观察周边公寓的营销，他们以新颖的装修风格迎合了广大的商务客人，反观我们的公寓，在硬件条件上难以抗衡，我们今年在价格上和营销手段上做出了创新，推出三类特价房型，在公寓销售中起到关键推动作用；在客户选择上，我们积极联络及维护消费能力较为强劲的协议公司，在他们举行商务活动房态紧张时，推荐入住公寓，通过良好的体验促进日后入住梁。在公寓营销上我们还在不断摸索，也在不断前进，在接下来的20xx年里，我们将更加密切与大商务客户 第 2 页 共 2 页
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的合作，挖掘公寓销售潜能，同时对营销手段和成效进行分析，为深入、持续、稳定的公寓市场提供数据支撑。
写字楼收入是房务收入的另一大可观来源。写字楼在上一年度高出租率状态的基础上，20xx年继续保持了良好的出租形势，超额完成了经营指标。20xx年写字楼的工作重点是将以目前的出租率为基础，继续提升服务质量，结合四楼会所的装修后投入使用，提高明华写字楼在周边写字楼群里的特色，打造品牌，扩大影响力，这也是本中心写字楼出租的亮点，同时运用酒店式物业管理的概念，提高知名度，增强现有客户的信任指数。今年我们还提出了“筛选优质客户”“提升服务质量”的两大理念方针，筛选实力相对稳定的客户，提升服务质量，达到保证写字楼稳定出租的局面。然而，在写字楼出租的饱和的良好形势下，也潜藏着许多危机，硬件设施老化、客户需求的变化、新力量的生长等等挑战也成为我们在今后工作开展中必须克服的问题，为20xx年工作的展开指明了方向。
三、升级硬件和软件，挖掘会务市场
会议产品是酒店主打产品之一，会议产品所带来的客房、餐饮消费为酒店带来相当可观的营业收入，同时也为酒店树立了“会议专家”的品牌美誉，为区别周边同行酒店建立了形象的辨识度。但会议室使用多年，很多设备较为陈旧，跟不上现代化的会议要求，有时候难以实现使客户的会务需求，且与酒店的整体规格不相符合，因此行政室通过审慎研究，多番考察论证，决定对会议室进行装修升级。会议室装修历时4个月，会议室焕然一新，不仅在提升了整体的空间视觉感受，而且全面覆盖了快速稳定的无线网络，增加了许多现代化会议产品，更在细节上贯彻节能降耗思想，做到高端大气上档次，且不失人性化关怀。为达到与硬件服务相匹配，我们在软件方面也着手升级。培训部与宴会部联合策划培训课程，侧重于对餐饮服务员基本职业素养的理论灌输，以提升一线员工服务质量和对客技巧，不断完善对客服务工作，提高酒店客户服务标准。
诚然，在会议室装修期间流失了较多会议收入，本年度会议室租金收入为402万元，比去年同期减少了73万元，比预算减少48万元。但升级改造后的会议室，结合酒店在蛇口在多年专业的会务经营运作，以及在会议市场上长期稳定的客户市场资 第 3 页 共 3 页
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源，依然具有强劲的市场竞争力。我们积极与综合消费（房餐会）能力较强的老客户联系，会议室装修期间，采取“抢占小型会议，稳定中型会议，把握大型会议”的战略开展营销活动；新会议室竣工后积极宣传新会议室，洽谈合作价格，主动出击争取年底接待活动的市场份额，力促合作。通过努力季侯风、新视线、爱普生等老客户在全年的接待中保持了稳定的接待量，目前已有有部分公司确认在本酒店举办年底活动，争取为今年的会务接待画上圆满句号。
四、提升出品和服务，夯实餐饮综合实力
今年酒店的餐饮经营受市场变化和相关政策的波及较为严重，加上期间会议室进入装修升级阶段，减少了较多会议和餐饮收入。
面对这一系列的困难我们迎难而上，转变传统套路，积极创新出品，直面挑战，加强出品的质量和变化工作，并迎合不同客人和市场的需求积极开展各类出品的推陈出新工作，打造婚宴、会议餐、团队餐、散客等不同类别的特色餐饮。在营销手段上，我们与多家团购公司进行洽谈合作，深入推进网络营销以扩大营销面，吸引更多散客；在营销方式上，深入推广主题餐饮，利用季节性的节日进行营销，收效显著，如“俄罗斯传统美食节”，“江南美食节”，套餐销量较去年有所增长，异域美食和特色菜品对客人具有有较高的吸引力。在服务方面，我们强调关注细节，在细微之处显品质，以提高客人的满意度。餐饮部与培训部合作，制定细致的员工服务培训课程和授课计划，不断加强对员工的服务培训以及加强现场管理的督导，并强化服务的标准和流程，使员工在细节服务方面得到提升予以高度重视，使酒店餐饮的整体接待服务保持比较好的质量和水平。
20xx年月饼的销售工作在激烈的市场竞争和艰难的市场环境中拉开序幕，在全体各部员工的努力下，我们的月饼营收3556万元，比去年同期减少447万元，完成预算87%，尽管没有实现预算要求，但全体员工的全员营销、团结奋战精神是值得肯定的。在今年的月饼销售工作中，在对市场环境较为恶劣的预估下，相关部门提前做好准备工作，从月饼的采购到运输一系列的过程做了细致的布臵和分工，努力为客人提供更便捷的服务，全面做好对客户月饼的领取、搬运和运送工作，使各环节、各岗位能够各司其职，使月饼销售工作有条不紊地展开。加强销售服务工作也是赢得市场的 第 4 页 共 4 页
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保证，细化工作和服务流程，良好的服务形象赢得了客户的满意。行政室也在会议上对月饼营销工作作出指示，各部门在实际操作中及时沟通协调，减少内部工作的重复，提高了工作的效率。
第二节 规范内部管理
企业的发展需要内外部良性结合，规范化的内部管理是实现企业良好运作的不竭动力。根据集团和工业区精细化管理的工作要求，我们提出节能减排、降本增效的指导方针，并加以落实。同时，加强员工队伍管理和建设工作，规范员工、管理人员的从业职责，强化员工队伍素质。加强企业文化建设，让明华精神植根于员工的工作中，促进酒店的服务及管理品质。
一、 节能降耗，降本增效
酒店作为以实现经济效益为目标的营利性企业，随着各项成本的日益攀升，也迫使酒店在成本管理方面加强重视，降低能耗，节省开支，促进酒店利益最大化。
随着“绿色环保”观念的普及以及能源效益的提出，企业逐渐将绿色能耗纳入经营管理中。明华也一直致力于寻找最佳的节能降耗方式，出了要求工程部做好能源消耗监控，落实具体节能措施，还进一步要求采集和分析能源消耗的数据，以全面掌握公司整体能耗在经营中的变化，以合理地进行调整，科学地使用新的节能设备，完善节能减排工作的制度和流程，使工程部尽可能转变为利润部门。截止10月底，明华中心的用电量较去年同期下降了10%，能源消耗超额完成全年考核指标，维修费用超出全年考核指导1.53%，为公司创造实际利润提供保障。今后这方面仍要结合经营工作不断予以开展，在减轻经营压力的同时，更好的推行酒店的环保工作的开展，为企业和社会都做出应有的贡献。
餐饮成本是酒店成本支出中的一块大项，一直是成本管理工作的重点，为了更好做好成本管理工作，我们要求每月召开成本审计会，仔细审核各项费用支出，通过数据分析，使餐饮成本控制在合理范围，以争取实现更好的利润提升，为辅助酒店提升盈利。在原材料采购方面，严格按照公司采购管理制度，提高采购效率，合理调配采购资金，极力控制采购成本。
节约是中华民族的传统美德，做为酒店的员工每个人都应有节约意识，酒店有意 第 5 页 共 5 页
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识地引导员工节能减排意识，促进自我规范，为酒店的发展贡献力量。
二、以人为本，强化队伍建设
酒店的竞争，归根到底是人才的竞争，要提高酒店的核心竞争力，就应该从提高酒店工作人员的素质开始。通过充分、有效的培训和开发，是提高员工职业素养的重要途径，今年在培训工作上，我们强调落实基础培训工作，着力完善培训体系。基础培训工作面向各个基层岗位的一线员工，从岗位英语培训、卓越服务提升讲座、培训课程，到户外拓展活动等，从不同维度完善培训体系，强化培训力度，并且强调理论与实践的相结合，结合岗位实战案例，切实提升员工对客技巧，提高顾客满意度。酒店的管理层是酒店的中坚力量，在酒店管理中起到承上启下的作用，对在管理层队伍建设方面，酒店不断提出管理人员要以身作则，严格要求自己，以良好的素质和标榜为员工做好表率，影响员工整体的队伍，带动整个员工队伍思想的进步。通过员工队伍建设提升大家凝聚力和向心力，以团结合谐的力量促进对困难的克服，以坚实的基础更好的推动酒店目标的实现。
三、加强企业文化建设工作，增强企业凝聚力
随着招商局集团以及工业区加强企业文化建设工作的倡导和推进，以及不断提升企业文化建设工作的战略意义地位，明华在企业文化建设方面逐渐深化，通过创新形式和多样的活动，将企业文化渗透到员工中，使员工在潜移默化受到企业文化的熏陶和影响，进而在企业文化的作用下，更好的开展团队建设工作以及员工思想建设工作，形成合力促进员工以积极向上的精神，促进酒店的经营工作，发挥企业文化应该发挥的作用。
没有调查就没有发言权，为了进一步了解各部门员工的文化需求，使活动的举办更具群众基础，我们开展了一次企业文化需求的调研工作。经过调研分析，我们将通过组织体育类、文娱类文化活动，来宣传和渗透企业文化理念，进而提升员工归属感。比如举办“我与明华共成长”主题活动，倡导“在平凡的岗位上建功立业”的明华精神；通过开展“微笑我最佳”评选活动，促进员工礼仪礼貌服务，展示优秀员工朝气蓬勃的青春风采和积极向上的精神风貌，在员工中树立学习榜样。诚然，企业文化建 第 6 页 共 6 页
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设工作是一项持续性的工作，20xx年甚至更长的一段时间内，“宣传和渗透企业文化理念、提升员工归属感”都仍将作为我们企业文化建设工作的主要目标和主要任务。
第三节 促进安全保障工作
在以“增强安全教育，推进安全制度，加强安全检查，消除安全隐患，确保安全生产”公司安全管理方针的指导下，我们将安全生产放在首位，切实做好各项保障工作。
一、配合上级单位开展安全工作
酒店的安全生产工作，得到工业区安委会的大力支持，加强监督工作，并经常组织对酒店进行检查，提升安全管理工作要求，推动不断的进步。今年5月进入防台防汛期后，我们立即开始展开对今年防台防汛工作的检查。检查主要在酒店防台防汛应急机制的建立、完善和操作程序方面，以及应急物资的准备和防范工作重点加强强调，督促酒店加强防台防汛工作意识。同时，也进行了现场检查，针对易引发的隐患问题进行了特别的说明，加强了各项部署和防范，做好防台防汛的工作准备。
安全生产月活动期间，根据深圳市旅馆业安全生产工作重点和要求，结合酒店开展安全生产月的目的，安全部门通过该项活动促进酒店加强安全隐患的排查，促进对员工的宣传培训等工作，进一步提高安全管理能力。加强专项宣传，部门在打卡岗亭处的安全宣传专栏上张贴安全挂图和安全规章制度，让员工及时了解和掌握必要的安全知识和安全工作程序，提高防范意识。组织消防演习，让员工通过灭火和疏散实操来学习自防自救知识和应急处理，提高突发事件下的应急反映能力。
二、做好内部安全自检
第一，做好消防检测和安全检查工作，防患于未然。今年按计划共安排四个季度四次消防系统的检测，每次A、B、C三座楼三天时间完成，通过对系统运行的整体监查，对检测中发现的烟感、排烟阀等个别小问题及时进行了修复，保障了消防系统的正常运作。节假日期间由保安部牵头，酒店所有部门都抽调人员参加，结合检查区域制定了检查路线和检查项目，检查基本包括了每个部门的区域。通过各部管理人员的参与，了解和掌握自己部门存在的安全隐患，提升大家对安全工作的重视和改进，更好的消除安全隐患问题。检查完成后，以书面通知的形式要求整改，并落实了复查工作，确保整改到位。
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第二，加强施工安全管理工作。酒店今年施工项目比较多，大的施工项目包括酒店原歌舞厅包房改为餐厅包房、会议室装修以及一期原管理公司办公室出租装修和四楼会所施工，今年施工面积大、工期长，施工安全成为工作的重点。在施工期间，相关部门加强施工安全管理工作，加强施工安全现场检查，规范施工人员操作，以及加强施工垃圾的管理。施工当中，在施工初期存在不规范问题，比如发现工人没按指定位臵吸烟、明火作业存在安全隐患和工人行走路线问题等，针对施工中存在的隐患加强了管制和约束，并加强与施工队的要求，定期参加施工协调会，理顺施工问题，逐渐减少了一些问题的发生，推进施工规范顺利的完成。
第三，写字楼的治安管理工作以技术手段和人防手段相结合的形式来展开，在技防方面主要是加强监控画面的清晰度检查，出现镜头故障问题及时修复，在保证画面稳定的情况下，加强监控；在人防方面，部门制定了写字楼安全检查制度，重点是加强夜间和节假日的巡查，掌握写字楼进出人员动态情况以及异常问题，及时发现未锁门公司或漏水等问题，今年全年共检查到未锁门20起，漏水问题8起，及时进行了处理，防范问题的发生。
三、提高全员安全意识，加大培训力度
员工的安全意识关系到酒店整体安全生产管理工作的效果，是酒店每一个成员都应不断提高的必备素养，酒店在提高员工安全意识方面也通过各种形式不断的强化，加强对员工安全意识的宣传教育以及培训工作，更好的提升员工的意识行为，增强员工对安全的警惕性和防范性，促进员工在掌握自救和消除隐患知识方面更好的促进酒店的安全生产工作。酒店全年都安排了安全培训工作，包括对酒店新入职的员工进行消防安全知识培训，对新员工进行酒店消防理论知识、灭火疏散知识以及灭火器灭火实操等方面的培训，加强新员工的安全意识和应急处理能力。组织消防安全演练，演练在有准备和有秩序的指挥中进行，通过员工现场参与灭火和疏散活动，掌握火灾突发事件下，减少酒店财产损失和生命损失。
四、做好保障食品卫生安全工作
食品卫生工作是酒店高度关注的工作，是酒店长治久安工作的重中之重，特别是今年发生的各类食品安全事件，更是让我们提高对食品安全工作的警惕性。行政室多次在会上强调食品安全工作的重要性，通过会议的严肃统一思想，提高各管理者和员 第 8 页 共 8 页
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工的认识，进一步落实管理责任，具体到人，层层落实。其次，日常管理工作的好坏是影响食品安全的首要因素，做好日常食品安全的严格管理，加强检查。再次，加强采购食品进货验收和存储保管，对查验产品卫生状况，检查产品合格证明和产品标准是否符合国家相关法律法规的规定，根据时节调整，做好食物的保温、保鲜工作，确保食物卫生。另外，酒店组织定期组织消杀，跟进虫害的灭除工作。通过酒店规范的管理以及在硬件上的不断完善，经过加强与卫生监督部门就一些问题的促进解决，使酒店在硬件和软件方面进一步提升了卫生管理的标准。
面对即将到来的20xx年，经济形势依然存在许多不明朗、不稳定的因素，同行竞争日趋激励，经营压力与日俱增，我们时刻保持清醒的头脑，在战略上高度重视，紧跟市场做好营销整体规划，展示明华新风采；在战术上扬长避短，巧妙利用地理优势和资源优势，规范、细化服务流程，推进企业建设，提升营业收入。
二0一三年十二月