二0一三年营业厅年终工作总结

一年来，我们在分局领导的正确领导和上级主管部门的关心指导下，根据分局的工作方针和计划任务，始终坚持“换位思考感悟客户需求，主动服务超越客户期待”的服务价值观，不断提高供电服务质量，不断推进和深优质服务工作,确保了营业厅优质服务工作和各项工作的落实和完成。截止11月15日，完成7千多万元收费任务，受理各项业务8243张工作票，收费台和咨询台共计接待客户20多万客户。营业厅主要从以下几方面开展了工作：

一、以制度创新为突破口，转变管理模式。

“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营，营业厅建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。据营业厅全年工作的总体计划安排，结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。营业厅确定了20xx年各项考核指标，并落实了相关责任人，保证了员工的行为规范做到有章可循，为全年工作的完成明确了方向，理清了思路。

二、服务工作是营业厅工作的重中之重。

作为窗口单位，营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。

1、重视服务工作基本规范的要求。

微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。

2、“满意在服务”活动是全年服务工作的主线。

服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升营业厅的客户服务水平，营业厅积极开展了服务竞赛活动，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的面貌投入到这次活动当中，并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。。

三、工会小组发挥桥梁纽带作用。

工会小组在今年的工作中重点开展了职工安全教育、劳动竞赛、文化体育等一系列活动，为员工和公司之间架起了一座沟通的桥梁。员工生病住院期间探视病情等一系列的关爱行动，极大的促进了员工的工作热情。

四、员工成长是营业厅持续发展的保证。

企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。

1、培训工作是提高员工素质、提升员工业务能力提高的保障。

员工的成长离不开系统的培训，为了更快的提升员工的业务素质，营业厅安排专人对新员工进行了系统的岗前培训，对于老员工除了安排新业务等培训内容外还进行了业务技能方面的其他一些的培训。锻炼他们处理问题，解决用户投诉的实际能力，取得了显著的效果。

2、举行劳动知识竞赛和岗位练兵活动。

为了适应瞬息变幻的环境，营业厅相继开展了一系列的岗位知识竞赛活动，在员工中掀起了一股“比、学、赶、帮、超”的学习热潮，对于提高员工的业务技能和综合素质都具有显著的作用。

五、以“爱企业、树新风、促发展”活动为依托，重视员工思想教育工作。员工的思想决定着员工的工作态度，所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成。

1、企业文化学习是增强企业凝聚力的有效形式。

在企业文化建设中，营业厅以公司有关读本为材料，在员工中深入开展了企业文化宣讲活动，并利用《营业厅班组天地》等形式大力宣传员工周围的好人好事、服务新举措，倡导高尚的企业文化。在员工中树立了“竞争、创新、激情、诚信”的企业核心价值观。

2、增收节支是“爱企业”的具体表现。

营业厅结合自身业务特点，20xx年全年从防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在节支工作方面从一张纸、一瓶胶水的节约做起，细微之处发扬了公司倡导的“延安精神”，是“爱企业”的具体表现。

过去的一年，营业厅取得了一定的成绩，这些成绩的取得离不开公司的正确领导和部门的亲切关怀。成绩属于过去，营业厅员工决心继续发扬光荣传统，内强素质、外塑形象，不断取得更大的进步，为电业局的客户服务工作迈上一个新台阶而努力。

二0一三年十一月十五日

第二篇：二0一三年上半年度工作总结

编 制 人：编制日期： 关 于 华 润 联 盛 矿井综采队伍建设 上 半 年 度 工 作 总 结 （二0一三年） 华润煤业综采队伍建设讲师团 郑 朋 二0一三年七月五日

二0一三年上半年以来，我们煤业综采队伍建设讲师团认真贯彻落实山西华润联盛投资有限公司运营部领导关于苏村煤矿综采队伍建设的有关指示、指令，坚持“综采队伍管理、大型设备维护、职工技术提升培训” 三并重的原则，以强化现场管理为重点，加强职工技能培训教育为突破口，狠抓综采工作面质量标准化管理工作，狠抓区队各级管理人员素质提升，极力推广综采设备配件修旧利废工作，建立健全综采区队各项管理制度及考核办法并严格遵照实施，采用新思路、新方法促进综采队伍建设稳步快速发展。本着认真“总结、查找、提高”的思路，现对20xx年上半年我们所开展的工作进行回顾和梳理，总结如下：

一、针对山西华润联盛各矿综采队伍调研，暴露问题提出整改建议：

第一条：综采区队人员配臵（各工种分工）不明确，无相应的各工种分工明细表。

第二条：综采区队个别工种技术力量不足，个别管理人员组织能力及现场处理问题的应变能力欠缺。

第三条：综采区队工分考核办法未根据职工现场实际工作贡献而制定，制定方法按出勤天数，固定工资，提高不了工人的积极性；工资分配方案不清晰明了。

第四条：综采区队各项管理制度基本不存在，个别综采队设备布臵图，排水系统图与井下现场不对应。

第五条：个别综采区队大型机电设备管理制度未制定，个

别综采区队制定不详细，设备检修计划未制定，综采设备的班检、日检、旬检、月检项目未按规定执行，普遍本着设备出现问题后再处理，这样容易造成设备损坏，加大成本资金投入。

第六条：综采区队班组建设管理执行力度不大，特别是在井下现场班组管理有缺陷。

第七条：成本资金投入加大的原因重点之一：地面综采库房管理松懈，个别矿的综采库房备件露天放臵，容易丢失；备品配件的帐、卡、物不对应，个别煤矿综采配件出入库未登记造册，容易造成配件流失；个别煤矿缺少常用的综采配件，容易影响生产；个别煤矿不容易损坏的配件存放太多，材料计划审阅不专业，造成配件积压，浪费资金投入。

第八条：大部分煤矿无独立的综采修理车间；无综采设备检修专用工具；综采设备在井下出现小问题无法现场处理；升井后的待修综采设备无法自行修理，从而加大外委修理费用、新设备投入，导致成本资金投入过大。

第九条：大部分煤矿综采工作面现场工程质量较差，现场两隅角及两道超前个别支护单体初撑力不足，原因是单体支护未垂直顶、底板，有些底板松软的地方，未穿柱鞋；个别综采工作面支护空顶距离过大；综采工作面不能做到“三条线”，液压支架一条线、刮板运输机一条线、煤壁割煤一条线，现场发现许多液压支架歪斜、架间距离过大，（建议在上下端头架处，安装支架防滑装臵）；由于采煤机滚筒割顶卧底不均匀，导致煤壁不成线，刮板运输机高低起伏，容易造成刮板运输机负荷加大（易断链、联轴器易损坏、电动机易过载），采煤机行走部的滑靴、滑撬、行走

轮容易损坏，加大材料费用的投入。

第十条：各煤矿无综采区队材料、配件使用考核办法，这样会导致材料无顾忌的投入；未建立设备损坏、事故率考核办法，这样会令职工在生产过程中野蛮使用设备，造成材料资金的浪费投入；无回收率考核办法，容易造成材料丢失过多，无法使用修旧利废的办法节约材料费用，导致成本资金投入过大。

二、针对苏村煤矿综采队伍建设培训步骤：

第一步：综采各技术工种、管理人员授课培训

第二步：综采设备自行修理人员专业素质提升培训 第三步：完善各种综采管理制度及考核办法并配合执行

第四步：现场综采技术“手把手”指导（重点） 第五步：突发设备故障、顶板、透水等问题，教授应急处理方案

第六步：指导综采库房规范化管理

第七步：现场工程质量、精益化管理推进

三、针对现场10313存在问题、解决方案及取得成效

10313工作面8个月未正常生产，经过我们综采队伍讲师团培训、指导，及矿领导及管理科室加大管理力度，促使区队配合，落实到现场管理，逐步走向正常生产轨道。

1、原（工作面出水量大）综采工作面地板、顶板及老塘出水，大约40m3/h，我们提出具体方案，矿加大力度执行，采取多级排水法，已经基本杜绝工作面出水隐患制约生产的问题。

2、原60#至114#（81米左右）破底矸石量太大，约1.5—2.5米左右，推采时易损坏设备、影响煤质。我们提出相

应方案，矿加大力度执行，采取60#-114#架用逐渐爬坡式推采，每割一刀煤整体抬头10-20CM，现工作面只有80#—92#（18米左右）断层矸石，水也被甩到老塘内。

3、原苏村煤矿综采区队技术工种力量比较薄弱，管理人员管理力度不大，执行力不强。我们综采队伍讲师团分三步：

1、对综采各专业技术人员授课培训；2、对综采各岗位技术骨干进行现场技术“手把手”指导；3、针对区队管理人员、班组长，教授其处理设备、顶板、水等，突发问题的处理办法及应变能力，使其都能成为独挡一面的技术能手。我们以每天现场技术“手把手”指导，为侧重点，直到把他们教会为止，技术工种工人及生产管理人员的素质再逐步提升。

4、原（工程质量差）综采工作面溜尾比溜头滞后2.5米，工作面成S状等问题，我们采用机头机尾拉线的办法，坚持使用，能确保工作面三条线（支架一条线、溜子一条线、煤壁一条线）。

5、原（顶板支护不符合安全规程要求）关于两端头及超前顶板支护问题，因为巷道顶底板比较松软，导致机尾顶板逐渐下沉，支架压力大，导致行程过小，我们建议颗颗单体穿柱鞋（保证单体初撑力），用4对8根钢梁支护，区队已经按提议执行，现已经基本处理完好。

由于苏村煤矿10313综采设备以往未坚持检修、保养，导致设备老化现象比较严重，且工作面设备安装时，遗留许多隐患，制约生产：

6、原（设备管理差）前部溜子频繁断链，制约生产。由于工作面安装时，安装质量不高。我们多次建议，机头下卧，机尾矸石处理进老塘，工作面部分溜链老化，连接环平扣

较多，由于技术人员素质不高，机尾电机7天没有安装上，说是缓冲垫原因，还有联接罩原因等等，我们下井现场亲自安装，处理子口后，2个小时安装完好。并现场教授去安装技巧。

后部溜子断链原因，工人素质不高，有故意捣乱现象，甚至前后电机有人为打反向顶牛情况出现，导致断链；个别支架拉架时尾梁未抬起，插到后溜槽中间，导致霸劲断链；工作面高低起伏，煤机手割煤时把握不到位，导致飘链，引起断链。

7、煤机频频出现故障，导向滑靴受力掰断等问题。已经掰断4件，我们建议加大检修力度，并现场“手把手”指导，增加检修项目，处理机尾大矸石，严禁大块矸石经过煤机。在损坏的4件中，我们现场指导并传授修补技巧，现已经修补好2台，投入使用，为矿节约材料费用约6万元。

8、转载机频频出现故障，我们建议加大检修力度，并现场“手把手”指导，增加检修项目，现已基本杜绝转载机故障出现。

9、皮带机机频频出现故障，导致皮带机频繁断带，联轴器损坏等故障，皮带机尾太高（需要卧底），我们现场帮助他们安装软起，投入皮带机保护，至今未出现皮带机影响生产的现象发生。

10、液压支架拉不动现象比较频繁，工作面液压支架跑、冒、滴、漏现象太多，导致支架初撑力不足，我们现场把支架问题暴露，并统计，实行从机头到机尾，每天检修10架，检修一架，完好一架，正在按单处理，我们现场安排一人跟班“手把手”指导。98#99#100#101#液压支架尾梁支撑轴被压断，严重制约生产。我们现场“手把手”指导，

已经处理完好。

四、 针对苏村煤矿综采队伍建设现阶段取得成果：

第一项：指导苏村煤矿综采区队的人员配臵，执行了各工种明确分工，建立相应的各工种分工明细表。

第二项：理论培训综采区队各管理人员、技术人员的专业素质，并在井下教授现场处理问题的应变能力。

第三项：帮助苏村煤矿综采区队建立健全工分考核办法，使得工资分配方案清晰明了，根据职工现场实际工作贡献而制定工分考核办法，提高工人的积极性。

第四项：配合苏村煤矿综采区队建立健全各项管理制度、图纸及制定各项施工措施。

第五项：配合苏村煤矿综采区队建立健全大型机电设备管理制度、检修计划、班检、日检、旬检、月检等项目，及跟踪落实具体情况。

第六项：加强苏村煤矿综采区队班组建设管理执行力度。

第七项：加强苏村煤矿地面综采库房管理，备品配件的帐、卡、物三对应管理，及配件出入库执行登记造册。

第八项：提高综采工作面现场工程质量，帮助并教授综采队大型设备管理办法及处理现场存在问题。

第九项：建立健全综采队的材料考核办法，设备损坏、事故率考核办法，回收率考核办法，及各种考核制度的建立并配合执行。

第十项：推进苏村煤矿综采区队的精益化管理。

五、现阶段影响苏村煤矿生产的主要原因

1、10313综采工作面没有长期稳定的综采区队回采，4个月来回更换4个区队回采。

2、个别管理科室工作不务实，个别科室管理人员下井纯粹应付下井任务，无任何工作建树。

3、区队个别管理干部我行我素，现场工作安排不听招呼，工作过于按部就班，没有机动性。

4、综采技术工工作不稳定，调动频繁，职工没有以矿为家的理念。

我们煤业综采队伍建设讲师团驻扎山西华润联盛能源投资有限公司苏村煤矿上半年以来，我们虽然取得了一些成绩，也得到了华润煤业、华润联盛公司、苏村煤矿的夸奖和奖励，但毕竟成绩已经过去，我们讲师团全体工作人员将在今后的综采队伍建设管理工作中，将再接再厉，时刻以华润煤业领导、华润联盛运营部领导的指示为准线；以“艰苦奋斗，团结奉献，严实求新，勇创一流。”为主导思想；以“简单、坦诚、阳光”为工作理念；以华润联盛安全高产的今天和明天而共同努力；以苏村煤矿真正拥有一支技术力量雄厚、特别能战斗、高产高效的精益化管理标杆区队而奋斗；为苏村煤矿综采队伍建设的稳步快速发展，而尽出我们所有的光和热。