华中科技大学管理学院
《王牌对王牌》观后感
谈判策略及技巧分析
《管理沟通与谈判》
旷小龙 市场营销1201 U201216285
2015-05-22 Friday
当谈判专家变成挟持人质的罪犯，谈判将如何进行？这部电影讲述谈判专家被诬陷成为罪犯，在人证物证都对自己不利的条件下，通过挟持人质与警察谈判完成自我拯救的故事。
《王牌对王牌》谈判分析
当谈判专家变成挟持人质的罪犯，谈判将如何进行？这部电影讲述谈判专家被诬陷成为罪犯，在人证物证都对自己不利的条件下，通过挟持人质与警察谈判完成自我拯救的故事。
从中可以看到许多警察与罪犯谈判的禁忌，例如在罪犯扬言要杀人报复时，不可强攻，不能对罪犯说带有否定含义的词汇，不能答应罪犯要求见牧师这类会暗示死亡的要求。
当然，能带给我们更多启发的是各种谈判策略与技巧的应用，例如通过绑架多个人质为自己增添筹码；假装枪杀人质的进攻型谈判策略，或者聊感情谈回忆；再入提出过分的要求来隐藏自己的真实要求。下面就来一一进行分析。
一、 谈判一：Danny VS Omar
1.背景：Omar的妻子出轨，Omar想在妻子面前自杀作为报复，于是挟持了自己的女儿逼迫妻子现身。罪犯身居屋内，狙击手无法瞄准目标，强攻也会对人质造成伤害。罪犯的要求是让妻子来见他，并在其妻子面前自杀，警察显然不能满足他的要求，因为这可能让他妻子处在危险之中，而罪犯自杀也是警方不愿意看到的情况。
2.谈判目标：安全的解救人质，并最大限度地避免罪犯受到伤害。为了达到这一目标，
首先缓解Omar情绪，避免其出现过激行为，最好是能劝其放弃；然后进入现场，转移Omar视线；最后是解救人质，制服罪犯。
3.谈判：为了达到这一目的，Danny采取了以下措施。了解现场情况，通过声音判断屋内有一条狗，通过监控和镜子观察Omar正拿着枪对准自己的人质，且人质受伤，通过资料了解到Omar曾是海军陆战队员；以上信息说明强攻可能对人质及警察造成伤害。套近乎，表达自己对斗牛犬的喜爱，聊一聊家常，结果Omar不为所动，并关上了门，第一阶段谈判破裂。佯装满足Omar诉求，成功进入屋内，假装自己是海军陆战队员，增进感情，减轻Omar的戒备，将其引导适当位置，由狙击手将其放到，另一边警察解救人质。
4.总结：这一谈判中，信息的获取至关重要，其次，团队协作是成功的关键，因为仅凭Danny一人是无法从罪犯的枪口下逃脱的。
二、谈判二：Danny及律师 vs 检方
1.背景：搭档Nate被杀，警察到达案发现场时，Danny也在现场；找到的作案用的手枪也与Danny有关（Danny曾经手三把枪支失窃案，并找回其中两把，这次作案凶器是第三把）；经过询问，警察发现Danny与Nate曾交流过警察局内部腐败问题；在Danny家中搜出有大额汇款的海外账户的文件。
2.过程：
检方：要求解释Danny家里为什么会有海外账户的文件；
律师：不能证明海外账户与Danny有关，且该账户与基金有关；
检方：最后一笔钱与基金被盗数目有关；
Danny：再次否认有海外账户；
检方：银行对账单在Danny家中，Danny站在尸体旁；
律师：以上全是间接证据；
检方：直接有关的证据有枪支，且手套能解释为何Danny手上没有火药残留，舆论对警察腐败的时间深恶痛绝，陪审团不会站在Danny这边，检方要求Danny在一天内达成认罪协定；
律师：在所有证据指向Danny犯罪事实成立的情况下，律师妥协了，建议Danny主动认罪，争取减刑。
3.总结：这是典型的一边倒的谈判，Danny一方没有任何筹码和优势可言，在这种情况下，有效的谈判是无法进行的。
三、谈判三：Danny vs Farly
1.背景：在警方谈判专家Sabian还有20分钟赶到的情况下，Farly与Danny谈判，争取更多时间。Farly作为Danny的徒弟，谈判技巧完全处于劣势，Danny想通过与Farly的谈判表明自己的强硬态度，威慑警方。结果：Farly完全出于下风，没有起到要求Danny延长时间的作用。
2.总结：以下通过分析Danny与Farly的谈判过程来总结警察在谈判过程中应该注意的事项：
1谈判人员应该要有自信，避免在心理上与对手处于下风，而Farly一开始○
2不能满足罪犯要见牧师（priest）的要求，因说话就结巴，表明自己很紧张；○
3解救人质是永远不要说“NO”为牧师让人联想到死亡；○，包括任何表示否定的
词”don’t”、”won’t”、”can’t”，这样会堵死想罪犯的退路，甚者导致
4在满足第三点的情况下，面对罪犯的过分要求，可以转移话题或假人质被杀；○
装同意，争取时间缓和情绪。
四、谈判四：Danny vs 警察
1.背景：当自己出于所有警察的对立面时，应该争取更多的盟友，从内部瓦解对手，丹尼通过以下手段试图取得昔日同事伙伴搭档的同情与帮助。
2.主要内容：“嘿，学生妹（Farly），还在为刚才差劲的表现沮丧？别再诋毁自己了，我们都有过糟糕的日子；贝克，别想攻进来，我们的防守很严密；巴勒莫，嘴里别叼着牙签，万一有情况，我不想你把它吞下去。好了，伙计们，是我，Danny Roman，我在楼上，好戏开幕前想和大家打个招呼。你们都想知道为什么来这里，很简单，我们要查出来谁偷了我们的钱，谁杀了内森，因为不是我干的，我们中出了坏警察，今天我们要查出是谁，我知道你们不信，知道你们在想：‘他疯了，他是凶手’。可我还是那个与你们生死与共的臭小子，一起打球，一起喝酒，还是那个你邀请回家庆祝儿子洗礼的人，唐瑞，还是那个在体育场从狙击手里就过巴勒莫一命的人”
1说出了很多警察的特点，表3.上面这一段讲话非常成功，他有以下作用：○
2回忆了很多共同的经历，以及曾经明自己很了解他们，知己知彼，不好对付；○
3涉及警方各部对同事的恩情，博取警察的同情，让他们在关键时刻下不了手；○
门关键人物，干扰警方的协同行动。
4.结果来看，收获了很好的效果：警察拥有击毙Danny的机会，但在最佳时机的时候，狙击手巴勒莫下不了手，拒绝执行；感动了人质，让他们协助调查； 五：谈判五：Danny vs Sabian
Sabian总目标：劝阻Danny，解救人质，最大限度保证Danny的安全，避免其被直接击毙。分目标：取得在场警察的信任，获得指挥权；了解现场状况，知道事情来龙去脉；获取Danny信任，以便能实质性地解决问题。
阶段一：
1.背景：Sabian初到现场，与Danny第一次通过无线电对话。
2.谈判分析：
2.1从Danny角度：
（1）“你干好你的活，我干好我的，也许我们都能活着出去”，表明自己想要解决问题的态度；
（2）“劝说我这种人无效时，你会干什么”，试探Sabian的能力；
（3）试探Sabian处理问题的态度；
（4）提出几点要求：a.要回警徽，b.如果死了，举行警方葬礼，c.找到告密人，证明自己清白，找到幕后主使，d.知道谁杀了搭档，8小时内找不到凶手将每隔1小时杀害人质，e.与Sabian面谈。以上几点要求有以下作用：表明自己仍是警察，不关最后的结局如何，都是警察而非叛徒，解决问题的方法是找到告密人，自己态度强硬，必须满足以上要求。
2.2从Sabian角度：
（1）面对Danny的试探，转移话题，聊家人和孩子，唤起Danny为家人着想，表明了自己的专业能力；
（2） 进一步转移话题，聊电影，缓和Danny情绪；
（3）通过电影暗示Danny自己客观中立的态度，因为对于历史问题的研究，Sabian往往会看多方资料，尽力弄清全部事实。此时，Sabian已经猜到Danny出于对当地警察的不信任，所以找到他，Sabian表明自己不会听信当地警察的一面之词，会试图了解真相。
3.总结：在谈判前和谈判中，要尽可能地获取信息，信息来源于他人、资料以及谈判中套取的信息；有效的谈判是建立在信任的基础上的，获取对方的信任是关键；要使谈判达成，必须要有解决问题的能力，要让对方觉得自己是有能力的人，时刻表现自己的专业性。
阶段二：
1.背景：Sabian到达指挥中心，Danny提出要求，Danny妻子赶到现场。
2.过程：认识指挥中心关键人物，获取Danny心理评估及资料，初步了解事件状况；安抚Danny妻子，并在与其谈话过程中，表明自己的中立立场，获取警方信任；妥善安排Danny妻子，表明自己办事能力。
阶段三：
1.背景：Sabian上楼与Danny面谈。
2.过程：Danny：取得Sabian信任，试探Sabian态度。Sabian：表明自己
诚意，主动认错“你说的对，我不知道你是否有罪，他们对你的指责可能是事实，那警察可能是你杀得，我不知道也管不着，有办法能证明你无辜，但这肯定不是，你扣押了人质，我要告诉你：你要是伤害他们，我将不再有兴趣跟你谈判。我只关心他们，不在乎你能否活着出去。”，此处Sabian放弃对一般罪犯以同情换信任的手段，吐露事实，表明内心真实想法，这种态度对Danny这种经验丰富的谈判专家更受用。结果取得一定进展，Danny表示Sabian是他唯一可以信任并帮助他的人。
3.总结：谈判是技术与艺术的结合，对不同的人要采取不同的谈判策略，说不同的话，有的人喜欢听好话，有的人却喜欢挺实话。在谈判过程中，应该努力去揣测对方的特点，对症下药。
阶段四：
1.背景：警方强突失败，巴勒莫拒绝狙击，Danny之前的谈话取得了效果。
2.过程：Sabian态度强硬，“我保持着5年谈判零伤亡的记录?”证明自己的专业；“你的行动多给了他两个人质?”指责局长的行动是错误的；“要么按我的方法，要么我走，我很乐意离开，把责任留给你?”要求权利；“或者让他们（FBI）接手这里的一切?”暗示更糟糕的后果。Sabian通过以上谈判，成功获得现场指挥权。
3.总结：有时必要的胁迫是必要的，采取进攻型的强硬态度能让自己处于主导地位。
阶段五：
Danny放下武器暴露在所有包括摄像机人面前，“我只要求多一点时间，他们就想杀死我，这就是芝加哥解决人质危机的原则?我离真相只有一步之遥，所以他们要杀掉我，像杀掉Nate那样。我要怎么做他们才肯听我说，非要逼我伤人才能得到尊重。”
Danny通过此举试图博取舆论同情，表明整个案件中另有隐情，自己的过激行为只是为了调查真相。让警方陷入被动局面，不能采取直接击毙Danny的做法。 阶段六：
1. 过程：
1.1从Danny角度：假装杀害Scott，拒绝与妻子对话，警告警方不要再采
取强攻的手段，表明自己会采取任何行动达到目的。此举为自己的谈判增加了筹码，将手上的人质转化成了有效筹码。Maggie内心开始动摇，“他将所有资料存在电脑里?里面有很多东西，可能对你有帮助”。
1.2从Sabian角度：反复挂断Danny电话，让Danny始料未及，此时Danny急于解决问题，Sabian的态度作为警方的反击，成功打压了Danny的锐气。表明警察并不会因为Danny枪杀人质而妥协。
2.总结：这是一段经常的攻心战，不能始终让对方觉得自己处于优势地位，不然对方会得寸进尺，提出各种过分要求。
阶段七：
Sabian：重新开启谈判，Sabian拒绝直接答应Danny“恢复供电”的请求，再次表明杀人不能为Danny增加筹码，警察不会因此妥协。
Danny：继续寻求Sabian的信任，“谈判规则上说，挟持者扬言杀人报复，不可冒险进攻”，为自己杀人行为辩护，是被逼而为；“有些现象不代表事实，他们瞒着你进攻，因为他们要我死”，再度说明自己是被警察局内部的人陷害。
Danny提出供电、食物和毯子的要求，Sabian提出用人质交换。双方达成协议。
阶段八：
1.背景：Danny通过调查Niebaum的电脑资料获得一些信息。
2.过程：Danny要求Sabian寻找告密者，作为条件再释放一个人质。在谈判中，筹码非常重要，Danny凭借自己掌握的几个人质，可以通过交换人质的方法向警方提出要求。而此时，警方却没有把握能够满足Danny的要求，为了防止谈判陷入僵局，Sabian找到一个假冒的告密者。
于是下面这段就是Danny与假告密人斗智斗勇的过程。Danny的目的是核实对方身份，假告密人的目的是避免暴露自己，于是以“担心自身安全，必须在FBI监视保护下面谈”为由拒绝透露关键信息。但Danny还是通过套话找到了破绽。此段谈判劈裂。
六：谈判六：frost vs Sabian
1.背景：Danny和Sabian来到Niebaum家中，寻找关键证据，这是Danny自我拯救的最后机会，与此同时，警方也朝这边赶来，形成合围之势。然而Danny
并没有找到证据。
2.过程：此时在没有筹码的情况下，Danny只能自己制造筹码，所以面对真正的罪犯，Danny声称自己找到了证据。而对于罪犯而言，Danny的证据可能是真的也可能是假的，如果是假的，那只要捉拿甚至是击毙Danny就可以了；如果是真的呢？那就更要杀人灭口抢夺证据，因为罪犯和Danny之间是零和游戏，没有任何可以谈判的余地。“我跟你说：我不怕有什么鬼证据，因为我不会让你活着出去。”
然后，隐藏在幕后的frost登场，他在此时唱红脸，想将Danny骗出，击杀并销毁证据。在这种情况对Danny十分不利。于是主角Sabian登场，他假装杀了Danny，夺取了证据，向frost提出交易要求。这是一场博弈，对于frost而言，此时自己并未完全暴露身份，Sabian手中的证据可能是假的，但Sabian的证据也有可能是真的，Sabian也却是打中了Danny，对于他而言，宁可信其有不可信其无。于是他们达成了所谓的交易，这在这过程中，警察也通过对讲机知道了frost是主谋。
3.总结：这一段中，了解对方的深层利益及底线是非常重要的。Sabian正是看清了frost的软肋在哪儿，成功与Danny合演了一出好戏，使frost就范。
七、总结
1.营造良好的氛围，明显是双赢的谈判当然如此，矛盾较为激烈的谈判更应如此，通过闲聊破冰，缓和氛围是必须的。
2.充分准备，充分的准备不仅能在事前帮助制定最优的策略设立最优的目标，还能应对许多意想不到的突发状况。
3.谈判不是零和游戏，一定要在双方有共同利益的情况下，谈判才能进行下去，所以要相信谈判能够共赢；
4.讨价与还价，妥协进攻是并存的，在利益与气势上要有退有让，特别是在与罪犯谈判时，为了保全人质，退让是必须的，但一味退让会让罪犯得寸进尺。所以，一点上的退让要获得另一
点的进步。
5.要有协议空间，不要轻易触及底线。任何事都是可以谈的，任何要求都不是绝对的，都有一个让步的空间，双方通过筹码和技巧策略上的交锋在协议空间中你来我往，但一旦触及底线，将很难挽回。
6.保持积极正面的态度，谈判不是互相攻击，积极正面的态度能获取信任，能让对方觉得实在解决问题，能缓解矛盾。
7.随机应变，谈判前的准备很难面面俱到，考虑到各个细枝末节，谈判中要懂得分析利用对手提供的新的信息，随时对自己的谈判策略进行修正。