服 务 中 常 见 问 题 的 处 理

一、遇到客人喝醉酒应如何应付？

1、 与之同伴将其尽量安排不影响他人的地方

2、 推销一些醒酒饮料或解酒药

3、 严重者劝其离场，可通知上司处理

二、遇到客人呕吐如何应付？

1、 及时清扫

2、 帮助其到洗手间清洗

3、 推销热饮，果汁类饮品

三、场内客人与客人发生争执，应该如何应付？

1、 将双方带头人予以制止，以防事态扩大，另立即通 知公司负责人

2、 尽量将双方带到非公众场合调解

3、 必要时通知上级报警

四、客人在场内遗失物品应如何应付？

1、 急他人所急的语气询问其遗失物品的时间、地点、及物品的明显特征

2、 查找有无人员拾到，并通知主管

3、 刘下客人联系方式，告之如找到会第一时间联系

五、发现客人在破坏公司物品如何处理？

1、 耐心劝阻其会伤害自己或其他来宾，影响正常消费。

2、 不听劝阻者招呼其他同事通知主管

六、客人投诉硬件设施，应如何应付？

1、 了解客人所投诉是否属实，针对其问题解决

2、 通知调音师，客人如还不满意可换间包房

七、客人出手打员工，如何应付？

1、 立即控制事态扩展，将其员工进行换区工作

2、 劝其到非公众场所了解，平缓客人的怒火，使其冷静。

3、 遵循“必要时放下自尊心”的原则，也要让事情冷

4、 事情严重必须请示经理处理

八、客人对女服务员动手动脚时，应如何应付？

1、 以巧妙的动作回避客人，示意客人自重

2、 事态严重的，请示上司为客人换为男生服务

九、在等位时，客人要强行进房，应该如何应付？

1、 面带歉意耐心地向客人解释此包厢已有人

2、 或告知客人此包房机具有问题

十、大厅和走道内发现积水或容易导致客人摔跤的物品如何应付？

1、 及时设路障并警示

2、 马上清理干净

十一、客人摔破了杯子、碟子、应如何应付？

1、 劝其停止并马上清扫

2、 以博取同情的语气告诉其要赔偿，望其理解。

十二、怎样向客人推销公司的活动及其收费标准？

1、 了解客人消费意图，响应的推销

2、 跟客人推销时介绍商品的价格及活动

十三、听取客人意见时应注意那些方面的问题？

1、 马上放下手中的工作，无论对错都要耐心倾听，并诚心记录。

2、 告诉客人我们会马上反馈到公司

3、 客人走时告诉客人谢谢他的宝贵意见

十四、客人要给小费，应如何处理？

无论多少都双手接受，并向客人表示谢意

十五、客人要#5@p时不要手写式，而非要定额#5@p如何应付？

告诉客人该#5@p是政府主管部门规定本公司使用的，更定额#5@p一样的效果。

十六、如遇到客人要求推单怎样处理？

中途停止营业或经理批准方可退单

十七、出品时不小心将酒水泼到客人身上如何处理？

1、 道歉，询问及关心，并予以拭干水渍

2、 告诉不是故意，博取客人同情心

3、 可请示经理予以优惠

十八、对上级调配工作及处理问题有意见，应该如何处理？

先执行，事后循级反应

十九、发现促销小姐违反促销制度怎么办？

1、 提醒及制止

2、 记住品牌，并汇报上司

二十、怎样做到降低杯具的损耗？

小心轻放，及时回收杯具

二十一、托盘起盘时应注意哪些方面的问题？

1、 合理装盘

2、 托盘干净

3、 起托前注意身旁是否有人阻碍

二十二、客人点果拼、小吃、主食应该如何做到既符合出品部的要求，同时又准又快？

先交长时间制作的，再去领取可立即出品的

二十三、客人杯中发现异物如何处理？

1、 了解异物的真实性，判断来源

2、 表示歉意，马上予以退还

3、 控制事态发展，最好分散客人注意力

4、 事后再次道歉，请示上司予以优惠

5、 通知有关部门予以警惕

二十四、客人要求找老总，应如何处理？

问清客人的身份、来意、请他稍等，然后请示老总是否相间。

二十五、客人要求打折，应如何应付？

1、 请示客人对消费或服务有无意见

2、 解释本人没有该权力，望见谅。

二十六、来人掏出证件进场检查，应该如何处理？

1、 弄清身份

2、 安排不显眼处就坐

3、 呼唤同事通知上级

二十七、发现有重要主管单位领导光临，应如何处理？

1、 安排较好位置就坐

2、 呼唤同事通知公司负责人，并同时询问他们“饮用什么”

3、 请示领导该如何处理

二十八、如何理解给客人服务时要面带微笑及讲普通话？

1、 微笑能拉近彼此的亲切感

2、 普通话是国语，是彼此尊敬的表现之一。

二十九、客人向你递烟如何应付？

对不起，公司规定当班不能吸烟，且本人不吸烟，谢谢。

三十、怎样顺利完成重复推销？

1、 积极收拾，暗示客人食品将完

2、 新来客人时

三十一、如何理解重复推销的重要性？

1、 让客人清楚本公司每个员工时刻为你服务

2、 增加公司营业额及本人的待遇

三十二、客人向迎宾打招呼要求提供服务，作为接待员应该如何应付？

1、 询问其要求服务内容

2、 如一些台面简单服务可予以执行

3、 如已超过本职范围，可呼唤相应人员，并告诉其服务要求

4、 向客人致歉意：“对不起，有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的开心” 三十三、场内突然停电如何应付？

1、 将手上工作尽快完成，点上蜡烛

2、 告诉客人很快会恢复的

3、 肩负保安责任，巡查客人的动向

4、 个部门注意保护本部门的财产设备

三十四、客人说音响不好，如何回答？

我马上叫我们的调音师帮您调一下，调到您满意为止，您如果还是感到不满意，我可以帮你换间包厢。

三十五、客人坐在走道上该如何处理？

1、 告诉客人，此处是消防通道

2、 会影响他人行走，且带给自己不便

3、 建议安排其他位置就坐

三十六、在对待客人的服务及推销中，如何正确做到“以貌取人”？

1、 观察他们之间的称呼、语气、态度等

2、 判断他们之间的关系，消费目的

3、 针对以上进行适当推销

三十七、如何辨别真伪假钞？不能确定钞票的真伪如何处理？

1、 看水印，金属线

2、 摸凹凸图象，盲文

3、 听手弹纸张的声音

4、 验钞机

5、 能换就换，不能换就当面记下号码，到收银台验真 伪

三十八、遇到过生日的客人，服务员应注意如很服务？

1、 首先祝生日快乐

2、 以主宾的礼节为其服务

3、 告诉客人本公司对过生日的客人免费赠送一瓶红酒

三十九、遇到有生理缺陷的客人应该怎样服务？

1、 更热情的招呼、协助

2、 安排使其感到方便的位置坐下

3、 提供对其有利的服务

4、 神情从容，并告诉其我时刻在为您服务

四十、遇到高傲的客人应该怎样服务？

1、 谦虚、友善、面带微笑，使其感受我们服务的诚意

2、 必要时，我们可放下自尊心，迎合高傲

四十一、对于超市的商品客人要先享用后结帐，应如何处理？

在超市#4@p上写上房间号，签名后给当事收银签名，然后请客人签字，送到收银台和房间一起买单

四十二、客人使用贵宾卡应注意哪些方面的问题？

1、 辨别order单上签名与贵宾卡是否相符

2、 告诉此卡的规定（吧台、厨房出品及房费打8、8折，或不能代签、转借） 四十三、由于误算，少收客人酒水费，后经发现，但客人不予补付，怎么办？

1、 向客人道歉，由于失误造成不便，尽可博取客人的 同情心，以求补付

2、 交由上司与之交涉，尽可用其它方式补偿（如补时）

3、 请示上级要求并告诉客人只付予相应的出品，少收出品予以终止 四十四、公司有哪些人员有权打折和赠送物品？

只有服务部经理及董事总经理有权打折和赠送物品

四十五、客人要求退换出品，分别怎样处理？

退：1、检查包装的出品是否开启，建议客人寄存。

2、无量问题不允许退

3、经服务部经理签字方可执行

换：1、未开启的找主管签字

2、吧台、超市审核

3、收银复核存档

四十六、客人要坐已经预定的包房如何解释？

跟客人解释包房已预定，如预定客人超过时间未来，第一时间通知他更换，并安排现有他认为最好的包房给他。

四十七、客人自带酒水如何处理

1、 解释公司可规定

2、 暗示对其自带酒水本公司不提供服务，或加收服务费

四十八、同一区域的同事在工作时，团结互助的重要性有哪些？

1、 能提高公司效率

2、 互相学习

3、 缓和压力

四十九、何谓“打猫”现象，公司制度对此现象有哪些规定？

即偷吃，第一次罚款20元，第二次开除

五十、酒吧出品的制作原则是什么？

干净卫生，保质保量，节约成本

五十一、如有客人直接到吧台或收银台要求吧员或收银员提供服务，如很应付？

暂停手中工作，了解客人所需，并招呼台面介绍给客人，向台面解说客人所需，然后示意台面继续为他服务。

五十二、公司的消防器材包括哪几种？

消防栓、灭火器

五十三、灭火器的种类，数量有多少？分布情况，如何使用？

1、 干粉灭火器一共有27个，分布在公司的各个区域、大厅、厨房、安全通道，洗

手间。

2、 检查压力是否正常，上下摇动几下，拨出保险销，把喷嘴对准火源，按下压把，

左右扫射。

五十四、当场内客人满时，接待员的职责有哪些？

1、 向客人解释已客满

2、 巡视及安排新包房

3、 必要时参与高潮期的服务（如给待位客人倒水）

五十五、本公司有几个安全出口可供应急使用？

3个

五十六、消防通道应有多宽？

1米

五十七、公司的咨询，定位电话是多少？

88050588

五十八、公司的具体地址，请说出公司地址的具体方位？

武昌首义路95号（首义饭店旁，中商平价三楼）

五十九、员工试用期公司有哪些规定？

1、 入职前12天为无薪试用，录用后补发12天工资

2、 试用期1至3个月，期满后根据其表现决定是否转正等

3、 奖金为正式员工的50%，第一个月无奖金

六十、员工离职需提前几天上交辞职申请？违反如何处理？

转正员工提前2个星期，试用员工提前1个星期交辞职申请，否则不发放薪资。

六十一、员工下班为何需要配合保安员检查包裹？

以证明没有私自携带公司物品外出

六十二、事假、换休有哪些手续？

事假、换休需提前1天向部门主管提出书面申请。

六十三、公司员工自带食品，饮料有哪些规定？

与公司出品相同或相似的食品，饮料严禁带入（违者视作弊）

六十四、上班打卡允许代打吗？公司对此有哪些规定？

不允许，代人打卡双方各按伪造文书行为处理。

六十五、公司对事假、病假、矿工、迟到有哪些规定？

1、 病假需要有市级医院证明，给主管批准，否则旷工处理

2、 事假须提前一天向部门主管提出书面申请，批准后方可实行，否则按旷工处理，

事假扣2天工资，且会影响奖金发放金额。

3、 迟到当日不能超过3次，15分钟内口头警告一次，16—30分钟罚款10元，30

分钟以上以旷工半天论处（记小过一次，并扣除当天工资）

六十六、明星员工的评选标准？

1、 部门的先进分子

2、 与各部门有良好的沟通

3、 能起模范带头作用

4、 积极响应公司的文件传达

六十七、公司有哪些洋酒、红酒、啤酒出品？具体喝法有哪些？价格怎样？

红酒具体喝法兑雪碧、柠檬片，加冰饮用或者冰镇后饮用，以及常温下饮

用。

啤酒、洋酒具体喝法冰镇后饮用或常温饮用，加冰可根据客人的口味加柠

檬片饮用或者兑其他饮料饮用。

六十八、如何评价一下合格的上级？优秀的主管领导？

1、 称赞好的工作表现，订下一贯的工作标准

2、 对个别下属有深切的认识，用诚恳态度聆听下属的意见及投诉

3、 清楚批示工作程序

4、 告诉下属他们的工作进展

5、 纠正低劣的工作表现

六十九、在客满出品高峰期，员工在推销酒水时应注意推销哪些出品较合适？

员工应主推听装、瓶装酒水，避免冰淇淋、果拼等需要时间制作的出品

七十、酒吧中有哪些出品不能混为一体饮用？

酸性物品与乳制品不能混合一体饮用

七十一、红酒、啤酒、果汁、饮料、洋酒有哪些区别，他们分别适宜哪些客人？为什么？

它们有原料上的区别，制作工艺上的区别，口味上的区别，价格上的区别，啤酒、洋酒适合男士饮用、果汁、红酒饮料适合女士饮用。因为他们有益身心健康，美容养颜，口感适合女性。

七十二、公司是何时开业的？

20xx年9月21日

七十三、公司对促销小姐有哪些管理制度？

按时上下班，上班期间必须着工服，在服务员做完消费解说后才能进房间促销。

七十四、报警电话有哪些？

1、 火警119

2、 110

七十五、不同的包房，分别适宜推销给哪些客人？（客人主动要求除外）

根据客人的人数来推销

七十六、空调使用，公司有哪些规定？

待客时才能开空调，客人走后关空调

七十七、员工不走公司的员工通道，该如何处理？有哪些部门的员工将被追究责任？

当事人将受到一定的惩罚，保安部门当值保安将罚

七十八、如何理解音乐之声“同心协力、共创明天”的经营理念？

公司上下一心，汇聚大家的力量，共同努力，以公司领导为核心，发挥团队精

神，共同创造一个辉煌的明天。

七十九、客人询问你的工资待遇及公司的营业状况，营业收入等商业性情况，应该如何处理？

1、关于工资待遇回答：“可以”

2、营业状况、收入可回答“本人职位未能清楚”

八十、员工检到客人遗失物品如何处理？

1、 交给主接，告诉上司，并交代时间、地点等。

2、 留意客人有否异常反映。

第二篇：KTV常见问题的处理

KTV常见的事项与处理方法

1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3． 如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4． 如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，

5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安 1

将其送到公安机关处理。

7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8． 客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到吧台把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，吧台应注意供货商来货质量。

11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 2

12． 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

13． 客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14． 客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

15． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16． 客人醉酒后闹事怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17． 开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

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18．当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

19． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入吧台，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

22． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

24． 若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公 4

司自己有发电机。”

25． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

27． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

29． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

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30． 当全部客人离开厅房而未买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去上卫生间时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是上卫生间，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

31． 节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32． 大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到包间内。

33． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、 6

开台、知会前厅。

37． 服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？ 吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

39． 客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。

40． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。

如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通 7

道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4) 中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5) 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

41． 突发事件发生时：

例1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 8

例2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

42． 怎样辨认客人今晚谁买单？

1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2) 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。

3) 察言观色从服务过程中知道。

4) 有客人主动问你房间消费情况。

5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。

43． 中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

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44． 怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

45． 怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。

46． 怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

47． 点清客人什么叫续单？

在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。

48． 什么叫补卡？

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。

49． 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒 10

之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。

50． 对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1) 为客人关小空调。

2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。

3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

51． 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

52． 资客开错卡怎么办？

1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。

3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

53． 怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

54． 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员 11

应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

55． 你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

56． 什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。

57． 怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？

1) 能合群，服众望。

2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3) 遵守公司一切规章管理制度。

4) 工作勤奋、踏实、认真。

5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。

6) 头脑灵活、醒目。

7) “微笑”是人际关系的润滑剂。

做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10) 关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

58． 怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3) 观察细致。

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4) 认真聆听客人相互介绍。

5) 从资客或订房卡上发现。

59． 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

60． 客人要向员工敬酒怎么办？

1) 婉言谢绝并感谢客人。

2) 主动为其服务，避开客人注意力。

3) 借故为其他客人服务。

61． 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

62． 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”

63． 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

64． 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

65． 客人对服务员不礼貌时怎么办？

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不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

66． 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1) 面带微笑。

2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。

4) 合理使用肢体语言。

67． 服务员怎样才能做到成功推销？

1) 熟悉各种食品、饮品的价格。

2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3) 熟悉各种饮品的制作方法。

4) 知道每日特别推荐项目。

5) 掌握酒水牌中的任何变化。

6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式

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