员工投诉处理程序
1.目的：为员工提供对公司社会责任 有任何不满意的申诉渠道，以维护员工合法的权益。
2.范围：适用于公司所有员工。
3.参考文献：无
4.定义：无
5.职责：
5.1 行政部经理负责受理员工投诉，与工会代表和员工进行沟通。
5.2 工会代表与员工代表负责参与员工投诉的调查和处理。
6.程序
6.1 投诉内容
当本公司员工对包括但不限于以下内容有不满意或质疑时，可提出投诉：
6.1.1发现或怀疑公司某员工可能为童工；
6.1.2被公司或中介机构收取押金或扣压身份证件；
6.1.3非自愿被安排强制加班；
6.1.4对公司车间、食堂、宿舍环境卫生不满意；
6.1.5被要求进行违反安全操作规程工作或未配备岗位所需的劳保用品；
6.1.6对公司消防、安全设施以及设施管理办法有疑惑；
6.1.7收到歧视或不公平待遇；
6.1.8对公司实施的惩戒性处罚不满意；
6.1.9对公司的工作安排与休假安排不满意；
6.1.10对公司福利待遇（包括薪资、保险、伙食等）不满意；
6.2投诉方法
员工可通过以下方式对不满意之处向公司管理层投诉：
6.2.1以文字形式投入公司员工意见箱；
6.2.2拨打员工投诉热线电话；
6.2.3向该部门或区域员工代表口头投诉。
6.3投诉收集
6.3.1行政部负责在公司内部设立员工意见箱，每个工作日下班前收集一次。
6.3.2行政部应设立员工投诉热线，并公开每日开通时间，接线员应将员工投诉进行
记录。
6.3.3员工代表受到员工投诉后，应进行记录并在当日反馈给行政部。
6.3.4行政部应指定专人对收集的所有员工投诉进行整理、分类、汇总记于《员工投
诉记录表》后报行政部经理。
6.4投诉调查
行政部经理收到投诉后，应组织工会、员工代表与相关员工进行沟通，了解投诉诉内容与细节；如需要，收集相关证据进行分析。
6.5投诉处理
6.5.1行政部应在接收投诉后1周内，确定解决方案并以口头或书面形式回复投诉员
工，员工接收公司回复时，投诉结案。
6.5.2当员工不接收公司的回复时，工会应组织公司选派的代表、员工代表组成调解
员进行调节，协商一致结果，员工接受投诉结案。
6.5.3当员工对调解委员会的回复仍不满意时，工会负责将其呈报当地劳动管理部门
进行仲裁。
6.6记录
员工投诉记录表与公司回复相关记录由行政部保存至少2年。
7.附件：无
第二篇：宾客投诉处理程序
宾客投诉处理程序及注意事项
一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是
调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机。
二、酒店要花重金去购买宾客的投诉;
香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉。
三、酒店各级人员对宾客投诉的误区;
1、没有投诉＝宾客满意。2、“宾客意见调查表”的作用不大。处理宾客投诉以解决客人不满意为终点。
四、对宾客投诉的认识：
1有利于发现不足。2有利于创造忠诚宾客。3有利于提高服务质量。
五、宾客投诉的类型;
1、关于硬件的投诉。2、关于软件的投诉。3、关于对酒店相关规 不了解引起的投诉。4、关于对异常事件的投诉。
六、如何对宾客意见实施有效的管理;
1、预设宾客的消费期望值。2、积极主动收集分析和处理宾客意见。
七、处理宾客投诉的原则;
1、真诚帮助宾客。2、不与宾客争辩。3、维护酒店利益。 1
八、处理宾客投诉的程序和方法
1、做好接待的准备。2、缓解宾客的情绪。3、倾听宾客的投诉。4、感受宾客的心情。5、努力解决问题。6、关注处理结果。7、征询宾客的意见。8、提供“额外”的补偿。
九、如何杜绝宾客投诉的几种处理方法：
1、如果是误解，酒店服务人员立即解释，消除误会
2、如果宾客的抱怨源自酒店的服务质量或效率低下，服务人员应立即采取行动予以弥补。
3、如宾客对酒店的硬件设施或现场无法立即解决的问题提出抱怨，服务人员应耐心解释，表达歉意，并做好记录，将客人反馈的信息以书面形式递交酒店管理层，进行补救措施或短期内改进
十、投诉处理的善后工作
1、为投诉客人建立起完善的个人信息档案，当其再次光临时，视为贵宾客人.2、处理不忘分析，处理完投诉后，要多问几个为什么？找出问题发生的根本原因，进 行有效的改进、管理避免同样的问题再次发生.3、建立质检员管理制度，跟踪检查，将改进措施落到实处，防患于未然
十一、宾客信息的建立和维护
1、规范客史档案的标准内容。2、丰富客史档案的收集途径。3、加强客史档案的归档整理。4、注重客史档案的运用。5、超值服务的依据。6、客史档案的管理体制。
2