物业投诉处理全功略

功略之一：弄清投诉定义

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

功略之二：剖析投诉成因

俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：

1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

功略之三：洞察投诉动机

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、投诉者的类别：

A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

2、投诉者的心态

A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

功略之四：理性对待投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。

2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。

3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。

4.物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。

5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

功略之五：把握处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：

1.责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。

3.及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。

4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。

功略之六：丰富处理技巧

1.倾听，不与争辩。诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。

2.记录投诉内容。仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。

3.换位思考，将心比心。业管理员要有“角色转换”、“ 将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是

在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。

4.分清投诉类别，判定投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。 凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉：

A、对同一事项投诉的业户达到5户以上；

B、投诉的内容涉及的住户较多；

C、投诉的影响较大（影响公司声誉）；

D、投诉涉及重大人身、财产利益。

5.明确回复时限，按时处理完毕 。延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。

一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户；属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户；属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。

对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内填写《紧急/重大投诉事件处理记录表》通知管理处负责人。安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报总经理，做好跟踪处理结果的记录。

6.反馈处理结果，张贴投诉公告。

物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若

失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。

按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。

7.总结经验教训，完善服务工作

处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。

功略之七：减少投诉的途径

1．建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。

2．加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。

3．利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。

4．加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本。

5．适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。 物业管理公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。

第二篇：投诉处理

点亮投诉人心中那一盏熄灭的灯

由于自身长期从事着与客户投诉相关的工作，所以遇到客户投诉处理的方法、技巧此类命题，很有感触，其中避不开压力与责任这两个词。从事客户投诉处理工作或遭遇客户投诉，人们所持的态度和处理中所采取的方式、方法千差万别，但总体来说无非三种。

一种对处理结果无所谓，工作就是工作，结果的好与坏没关系，“活儿”干完了就一切OK！投诉人的认可与否、评价高低、对公司的形象影响等等统统无所谓，下了班就不想。第二种人，凭心情，看情况而定。既然求我帮忙，那我就这么办，接受或不接受的都与我无关，认不认可我都这样。惹急了我，爱谁管谁管，我还就不管啦！最后一种人认为压力实质上来自于责任，把客户投诉的处理不仅仅当作一份工作，更看作是一份责任！一份对公司、对他人、对自己的责任！我就是这种人并走着这样一条路，不被广大人群所理解和支持的艰难之路！甚至因自身过于强烈的自尊心和使命感及处理个别问题时的偏执，让我觉得自己比写出来的第三种人更是有过之而无不及。我认为：如果没有维护公司信誉、形象的使命感、责任心，如果没有为保户解决难题的热心、耐心和毅力，如果没有为人处世真诚、执着的态度，那么对于客户投诉自然没有任何压力，至于处理得质量和投诉人对处理结果的满意度，那就更是无所谓的事情了。

我将投诉处理比成是写毛笔字，写字过程中的提、落、运、收几个持笔动作无不与人的感情和心思相连，我觉得它与处理投诉事宜同出一辙。为此，我将自己看待及处理客户投诉的基本原则及方法、技巧总结如下：

一、基本原则

1、敢于面对、积极主动、以诚相待。

勇敢面对是处理好客户投诉的基础。勇敢面对的第一层含义是克服烦躁情绪，克服厌恶心理。如果一听到有投诉就持气愤态度，甚至采取回避、逃避的方式，都非解决之道，反之会使矛盾升级、恶化，事情只会越来越复杂化、更难解决。可能原来只是质询、抱怨，因投诉处理人这样的态度而演变为投诉。

勇敢还有一层意义就是鼓励自己，不能怕、不要退缩。怕不会减免投诉，退缩更不会解决投诉。所以，在勇敢面对的基础，采取积极主动，主动联系投诉人、积极协调，将主动性贯穿于投诉处理的始末，其中必须发自内心地本着以诚相待的心理，这样处理好投诉才有希望！

2、耐心倾听、宽以待人、严以律己。

耐心倾听是化解矛盾的一剂良药。投诉人之所以投诉，往往是因为对于单位或个人处理问题的不满及气愤，积蓄了一肚子的怨气和不平，急待与人诉说、有人倾听和找人发泄。为此，作为投诉处理人就要给投诉人一个诉说和发泄的权力和空间。不管在倾听过程中，有多少委屈或是听出有不合理、不正确之处，都不要中间打断更不能强行制止。倾听过程中，最好是

结合投诉内容，合情合理给以回应或支持，该自我批评的一定自我批评。倾听之后，要实事求是与投诉人就投诉事宜进行沟通。

对于自身问题不但要承认错误，进行道歉，更主要是纠正过来，也就是解决客户合理需求，从而维护投诉人的正当权宜。对于投诉人对公司总体或个别工作人员的误解，应想办法劝解，用事实、例证来减少投诉人对公司或被投诉人的不满。例如，换位思考的应用，以此争取投诉人的理解。关键是处理投诉过程中，始终应本着宽以待人、严以律己的态度与投诉人进行沟通，否则可能激化矛盾，引发更多更大的麻烦，自然不利于解决问题。

3、克服困难、寻找突破、全程督办。

既然投诉发生了，就说明有问题存在，有一定的难度。那么，首先找到关键性问题，是误解，通过耐心沟通化解掉。是非问题就讲明道理、将利害关系一一罗列。是难题，就寻找突破口，如攻克堡垒般，逐个击破，最终必将全面胜利。解铃还须系铃人，找准解决问题的关键，有针对性地开展工作，减免走弯路的可能，争取时间，表达诚意。做好充分的心理准备，对于处理过程中的屡战屡败，绝不能气馁或是灰心、放弃，东方不亮西方亮，只要坚持下去，总能寻得一条较为理想的解决之路。

二、方法与技巧

1、诚实、诚恳、诚心诚意。

诚实、诚恳、诚心诚意其实就是最好最有效的解决客户投诉的方法与技巧！不要质疑，这是实践中总结的经验。如果能把陌生的客户，当成自己的朋友、亲属，甚至视为自己，那么客户投诉的事情，不就是朋友的事、亲属的事、自己的事了吗？试问，对待自己的事儿，那个不是真正放在心上，实实在在花时间、下功夫去做呢。成与不成，可能只会带来一时的欣喜或懊恼，细想想，自己尽心尽力了，那么不够理想的结果就不再那么纠缠自己的神精了。 实例：有很多保户因为没能及时领取到赔款而投诉，对于这类投诉人，投诉处理人应本着将心比心的态度来处理，给予充分理解。即使投诉人情绪失控对投诉人处理人恶语相向，又或是把对其他工作人员、对保险公司的所有怨气都发泄到投诉处理人的身上，也不要过于计较。作为投诉处理人心胸必须宽阔！牺牲个人能换得公司整体形象还是非常值得的。

有这样一位投诉人，因为是有伤人的大案，所以没能在理赔时限内得到赔付，为此气冲冲地向呼叫中心进行投诉。对于呼叫中心工作人员的解释根本听不进，就是骂！声称找总经理，找媒体让保险公司曝光等等。当投诉处理人耐心地听取了投诉人的全部抱怨与不满后，投诉处理人用直白的语言为投诉人讲解案卷流程，讲清问题出在哪、为什么这么长时间得不到赔款、目前我还会为其做哪此工作等等。听后，投诉人情绪缓和了许多。

我跟他说：“如果您的赔案赔款金额小一些，那么我先为您垫上，您给我签个收条，等赔案结案了，我再请您来签字确认，还我这份钱。但是您的赔案金额太大了，我在我家属于二把手，支出大额现金必须请示啊，等请示下来了，您的赔款也该下来了。”这番话竟把投诉人

说乐了，他说：“我是急等着钱用，但也不至于要你的钱。”又说：“我之所以多次投诉，就是气保险公司为什么不兑现承诺。这个拖法要拖到什么时候？”

“今天你能说这样的话，我就相信你，你帮我盯着点儿，我就指望你了。”听到投诉人这样说，我心中的巨石终于落地了，我承诺一定跟踪到底，直至保户领取到赔款为止。这个投诉处理圆满的画上了句号。

看到这儿，有些人可能会对我的做法嗤之以鼻，不禁要问：“如果这个投诉人真的要钱怎么办，你的假戏岂不是要真唱吗？”那么我就为自己，也为与我一样的同事们做个真情告白吧！尽管自己垫付赔款绝非解决投诉的好办法，但此举可以拉近与投诉人心的距离！可以更好更深入地与投诉人进行沟通，赢得信任与理解。在各种办法都无效的情况下，也只能用如此。因为这个时刻，我没有把投诉人当作公司的一个客户，而是当成找我帮忙的一个朋友，一个亲属！说到这里，您还会怀疑我的真心吗？能说出来就一定能做到！

2、全程跟踪并督办，第一时间反馈处理进展或结果。

从受理投诉开始，就要建立投诉档案，并做好跟踪与督办。不要指望所有环节会一一向你反馈处理结果，要尽快达到投诉人需求，总得有专人“盯”着进度。这个专人就是“你”！！如同备忘录中的事情，办完一件打一个“V”号，不要幻想放在哪里，总会有人提醒。每个环节或是特别重大突破，要及时向投诉人反馈，虽然总体没有结束，但每一小步的成功，难道不预示着总体成功越来越近了吗？点亮投诉人心中每一盏熄灭的灯。

对呼叫中心员工不满的灯灭了又亮；对查勘定损人员不满的灯熄了又亮；对公司整体客户服务工作不满的灯熄了又亮……

3、调整好心态，要知道万能钥匙也有开不开的锁，积累开锁的方法，自然增加开锁有机率。 良好的心理素质是投诉处理人必备能力。不论遇到什么类型的投诉人，要处理多么复杂的投诉案件，首先得让自己保持心态平稳。承受得起一切失败和阻碍。遇到困难不能依赖唯一的方法，要多方努力，最终有一个方法达成目的就是好的。谁说曲线救国不是真英雄？

例证1：当你试尽办法也无法取得投诉人的理解，那么不妨试试找到他的朋友、保险代理人等等，借助他们的力量，劝解投诉人“熄火”，即使没能完全化解矛盾，赢取时间也是一项胜利。

例证2：对于公司内部的工作人员或营销人员代表保户进行投诉的现象，处理中切记不要恼怒，更不要直接转报上级，转移矛盾实质上是加深和扩大矛盾。应主动致电这位同事，了解代理投诉的原因及隐情，给予充分的理解和支持。甚至是给予感谢，因为从某种程度上来讲，这位同事还是相信投诉处理人的能力，没有直接向上一级部门进行投诉，说明其对公司的形象心存一丝顾及。再者也表明这位同事还是很重视客户服务工作，很想在公司工作下去，否则他（她）不会为这位保户主动承担投诉这样的事情。

真正想明白了这些情况，那么与其和自己的同事“理论”不如与其携手，共同处理好保户的需求。

4、实事求是，不承诺兑现不了或自己能力以外的事情。

处理投诉过程中必须实事求是！绝不能随意应付投诉人的要求。能做到的敢于承诺，承诺了就要兑现。有可能性却没把握的事情千万不要随口答应，最终做不到，会让投诉人希望破灭，从而引发更多的矛盾。

试想,一场实力相当、激烈好看的篮球赛刚刚结束，欢呼的人群已逐渐散去。你是输了比赛一方队里的大中锋又或是得分后卫，疲惫得很……此时,伴随着这句：“大家都知道你尽力了，别把失败看得太重，我一直相信并永远支持您”，暖人肺腑的话语，双手为你送上一瓶冰镇的可乐和一条软软的毛巾,你的心还是消沉吗？

给予你力量的人是您的朋友、同事、感谢过您帮助的广大保户，还可能就是我们自己的心灵……