酒店（四星级）访查报告

一、 总体印象

1、酒店地处洛阳市区中心繁华地段体育地段体育厂路，地理位置优越、交通便利，可进入性好，有停车场，车辆停放整齐有序；

2、酒店大堂各部位的装修档次匹配，格调、氛围相互协调，温度适宜，舒适度较好，给客人营造出温馨的环境；

3、硬件方面实施设备完善，维护保养较好；

4、前厅各岗位的服务比较到位，能够做到微笑服务，并能主动询问客人的需求；

5、楼层、客房、餐厅等各部门员工精神面貌良好；尤其是客房部的服务人员比较注重细节服务和个性化服务，对客人提出的合理化要求尽可能予以解决；

6、酒店内外卫生状况良好，管理99有序，但个别卫生细节有待改善；

7、酒店内各部分空间的温度、湿度较适宜，在闷热的夏季使客人感到舒适，成为宜人的居留、工作、休闲场所。

二、分区分项感受

（一） 前 厅

1、院内保安能够礼貌热情迎接客人并能够及时主动的为客人指引车辆，将车辆安排在合适的位置；

2、预定渠道较完备，具有网上预订功能，电话预订服务较规范，但接线员未确认客人姓名全拼，也没有再次确认预订的所有信息，没有主动询问客人；

3、前厅宽敞，各区域划分较合理，整体舒适度较好，前厅装修布置比较精致且有特色；

4、整体卫生状况较好，但个别地方卫生状况有待改善，如：空调出风口边有黑色积尘、大玻璃鱼缸外壁比较脏等；

5、有与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台各区域设有中英文标志；

6、设施设备配备齐全，但存在个别设施陈旧老化现象；

7、非经营区内设有客人休息场所，但没有服务人员主动为客人服务；

8、打到前厅的电话几秒钟内就能接通并报出所在部门，服务较热情，并能主动询问客人的需求；

9、总体接待人员有问必答，态度热情，在客人犹豫不决的时候主动让客房服务员带领客人观看不同客房，并介绍客房的不同功能；

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10、大厅公共卫生间的卫生状况始终比较好，设施设备较齐全，物品也能及时更换；

11、前厅多数岗位员工都能当班到位，但大堂副理位置上始终没人值班。

（二） 客 房

楼 层

1、楼层整体比较宽敞，环境与卫生良好，且有与环境相匹配的植物与装饰品；

2、服务员能主动问候客人，服务热情、服务态度很好，能够及时解答客人的问题，但是微笑服务没做到位。

3、楼层的安全通道保持畅通，但走廊内缺少指示性标示。

客 房

1、能为客人提供不同类型的房间，房间内设备完善，客用品摆放规范，温湿度适中，装饰品搭配协调，整体舒适度较好；

2、能为客人提供与星级相匹配的文具，服务指南及各种宣传资料，内容全面，摆放位置合理；

3、设施设备齐全，有饮用水设施，但房间冰箱空置，房间微型酒吧摆放的小食品和酒水品种较少，无贵重物品保管箱，缺少行李架（台 ）；

4、客房服务人员的服务意识、服务态度、服务节能非常好，对客人的合理要求积极回应，客人不在时需要服务的内容以信件的形式写明，体现了服务人员的认真细致、一丝不苟；

5、洗衣、送衣服务做得较好，能在规定时间内送还，认真负责。

（三） 餐 饮

1、有餐厅，能够提供早、中、晚餐服务；

2、有宴会包间并提供相应的宴会服务，餐厅包间卫生整体良好；

3、餐厅绿色植物、装饰艺术品与整体氛围协调一致，整体舒适度较好；

4、设施设备齐全，备餐柜里面餐具能做到统一、规范摆放；

5、餐厅服务态度热情，但是上菜速度慢，且服务人员对菜单内容与菜品不太熟悉，不能随时回答客人的询问；

6、餐间服务技能欠佳（如多余的餐具没有及时收撤、不撤换骨碟、不主动为客人斟倒酒水、最后一道菜未向客人主动说明等）；

7、自助早餐服务较好，菜品较丰富，且有菜品标示牌，为客人提供了方便；

8、送餐服务规范，注重细节，调料、防护罩、送餐车等配备齐全；

9、结账单内容不规范，客人不太好理解。

（四） 其 他

1、饭店总体印象良好；

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2、员工的服务意识较强、服务效率较高，能够随时关注到宾客的存在，能够随时响应宾客的合理要求；

3、员工佩戴工牌，着装合体，仪容仪表整体较好，应变能力较强；

4、商场与饭店整体风格不太协调，商务中心服务项目有待完善；

5、安全设施及特殊人群设施较齐备，但是安全出口和应急标志不清晰明确，没注意到细节。

三、存在问题

1、预订房间时，服务人员对一些事项未作说明，如：是否需要交通服务、正确描述房型的差异、入住的有关规定、重复预订的所有细节等；

2、登记入住时，服务人员没有询问客人是否需要贵重物品寄存服务，没有提示客人退房截止时间；

3、总台没有摆放酒店的宣传资料，向总台服务员索取时被告知没有酒店宣传资料；

4、客房部分设施老化陈旧，没注意好维修保养，（如客房卫生间下水管道不畅通，洗浴间下水速度很慢）：

5、客房内无贵重物品保险箱和行李架（台）；

6、商务标准间内虽有小冰箱，但冰箱内是空的，无任何食品、酒水、器皿；

7、二楼餐厅有些服务员未佩戴工号牌，上菜慢，上菜顺序乱；且餐间服务技能欠佳（如多余的餐具没有及时收撤、不撤换骨碟、不主动为客人斟倒酒水、最后一道菜未向客人主动说明等）；

8、部分人员仪容仪表良莠不齐，个别岗位发式不符合酒店从业人员标准；部分岗位服务人员没有微笑服务及亲情服务；

9、客人选购字画时，店主将多幅字画铺在店前地面上（大厅内），影响客人行走，也与前厅的氛围不协调。

四、已向饭店方面反馈了暗访中发现的问题，并提出了以下建议：

1、应认真学习星级酒店的规范，逐条对照和改进，对四星级的要求熟练掌握，对目前酒店存在的问题，有针对性的进行统筹解决和客服；

2、客房应配备贵重物品保险箱、行李间等设施设备；同时加强对各部门设施设备的维护保养，保证客人正常使用；

3、加强对员工仪容仪表、礼貌礼节和服务意识方面的培训和质检力度；

4、正餐服务时，服务人员应当主动介绍和推销有特色的菜品，为客人带来方便，同时为酒店促销菜品；同时加强中餐的餐间培训，使员工熟悉餐间服务的流程与规范；

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5、完善各项安全设施，同时保证其正常使用；

6、加强对大堂商场的管理，注意改进大堂的卫生细节；

7、进一步加强酒店文化建设，通过核心艺术品、装饰品及背景音乐等营造企业文化氛围，通过员工管理及对客服务展现企业文化魅力；

8、从环保和节约成本考虑，对于一次性客用品可以不必一日一换，只需要按规定补充，用过的不必扔掉；

9、善于合理利用和发挥自身特长和优势，突出个性化服务、人性化管理，提高酒店服务质量和促进酒店健康发展，创造出更好的社会效益和经济效益。

12月星级复核明察意见汇总

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4、 管理到位，总结报告写得很好图文并貌，管理制度好； 选择和必备项目有缺项（三开门房间至少一间）； 客房卫生较好，细节方面应多加注意：如壁纸开胶，天花板开缝等； 前厅卫生方面：大堂沙发破旧，大堂门口地面有落叶，测试大堂卫生间设备损坏后维修及时；

5、 餐饮部方面：后厨玻璃脏，后厨员工有未佩戴工号牌现象，餐厅培训菜式、备餐柜物品摆放规范，地毯和雅间家具保养好；

娱乐部：通往会所的过道杂物多，女部垃圾桶未清理，喷头生锈，墙壁暖气罩一碰就掉下来，洗浴用品应标注生产日期，一个开启的门用尼龙绳勾着，一个门用电线勾着，员工服务意识、面貌较好，询问员工使用灭火器时应站在上风口还是下风口时回答不正确；

6、 安全消防方面：安全制度健全，消防监控员上岗证件完整，酒店消防设施设备到位，特别是房间均配置面具并有提示、所有消防设备均有责任人及如何使用灭火器员工回答普遍好是安全工作的亮点；

7、 建议对硬件进行改造，前厅增加宣传手册。

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第二篇：西安市旅游局20xx年工作报告

西安市旅游局20xx年工作报告

西安市旅游局局长 周爱全

同志们：

经市政府同意，20xx年西安市旅游工作会议今天召开了。今天会议的主要任务是：认真贯彻党的十七届四中全会、全国和全省旅游工作会议、市委市政府有关会议精神，总结20xx年我市旅游业发展情况，部署20xx年的主要工作。下面，我代表市旅游局党组做工作报告：

一、20xx年的基本情况和主要工作

20xx年，我市旅游业面临很多困难，全球性金融危机，甲型H1N1流感防治形势严峻，新疆乌鲁木齐“7·5”事件以及针刺事件的出现，都影响到我市旅游业正常的发展。

在恶劣的形势面前，我们在市委、市政府的正确领导下，坚持用科学发展观统领旅游产业，想方设法推动产业发展。通过深入调研、科学分析，我们认为旅游在今天的时代，已经成为一种消费习惯，金融危机对旅游业的影响并不意味着旅游消费需求的消失，它带来的只是旅游消费方式和出行距离的改变。游客需要既满足旅游需求又最大限度降低消费支出的选择。由此我们得出一个结论：20xx年旅游市场的基本趋势是：国内游好于国际游，

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短线游好于长线游，自助游好于团队游。

基于这一认识，我们提出，20xx年的工作思路是：立足本地游和国内游，做好假日游，做大自助游，稳定入境游，努力实现旅游业平稳较快增长。在这样的思路指导下，我们通过6次召开座谈会和深入基层调研，提出了应对金融危机的若干政策，并上报市政府，成为我市旨在促进旅游业平稳较快发展的新政20条。经过全市旅游行业奋力拼搏，实现了旅游业平稳较快发展的工作目标。

20xx年我市接待海外旅游者672909人次，同比增长6.47%（全国接待海外旅游者增长为负数），创汇3.9亿美元，同比增长8.6%，接待国内游客3862万人次，同比增长22%（全国接待国内游客增长为11%，我市超过全国平均数1倍），国内旅游收入266.35亿元，同比增长24%，旅游业总收入297.4亿元，同比增长22.12%。彰显了我市作为旅游大市的产业规模和实力，圆满完成了市政府考核我局的各项经济指标。

20xx年，我局还连年保持了“省旅游系统创佳评差先进单位”称号，被市委市政府授予“国庆安保工作先进单位”。

具体工作有以下几个方面：

（一）立足本地游和国内游，奠定国内旅游接待增长的扎实基础

一是推出市属景区半价游活动。组织了21家景区实行半价门票。

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二是打造“幸福生活天天游”活动品牌。组织了“幸福生活天天游”系列之滑雪节、赏花节、采摘节、走进阎良、走进临潼、“主播带你去踏青惠民旅游活动”、“春游赏花踏青专题展播”等活动； 编撰了《幸福生活天天游〃西安市民旅游休闲指南》。

三是做大假日游。20xx年以来的假日旅游均实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标。春节黄金周接待游客同比增长35.8%；“五一”接待游客同比增长38.8%；国庆节及中秋节接待游客同比增长12.71%。

四是做足城市周边休闲游。20xx年9月17日，我们召开新闻发布会正式推出“西安城市旅游休闲圈”系列产品，包括100多处具体景点和休闲内容，是我市历史上覆盖范围最广、产品种类最多的一个旅游产品系列。

五是旅游景区建设工作不断深化。终南山世界地质公园申报工作在20xx年获得成功。秦岭植物园等旅游景区的建设工作得到深化。

六是进一步加强了乡村旅游。完成了《西安市乡村旅游工作》调研报告，逐步了丰富多彩的农家乐旅游产品体系。全年新增农家乐560户，总数达到3260户，经营示范户100户。组织了对农家乐经营户的培训。

七是加强国内旅游宣传促销。利用市党政代表团访问兰州、银川、西宁、天水四城市的契机，我们组织旅游促销团，到被访问城市进行实地促销，在当地报纸和电视发布了西安旅游广告。

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五一黄金周前，我们组织稿件在中国旅游报，及上海、南京、苏州、杭州、太原、银川、呼和浩特、西宁、兰州等地的报纸电视广泛宣传西安五一旅游产品。组织团队对“一片”（东南沿海区域）、“一圈”（西安周边半径500公里区域）的重点区域进行了实地促销。完成了与国内15个城市宣传片臵换播出工作。在40个城市进行我市旅游产品的推介，在其中17个重点城市的主流媒体上刊登了《旅游西安、魅力无限》的宣传广告。在陕西卫视发布自驾游公告、“中华五千年，寻根在西安” 15秒西安旅游宣传片及宣传广告。制作并播出我市13个区县旅游专题片。圆满完成了“全国百城旅游宣传周”相关活动。

（二）稳定入境游，入境市场止跌回升

一是突出了对台湾等境外主要客源市场的实地促销。利用台湾与我市直航契机，我们会同省局对台湾市场进行了大规模的实地促销，拜访了台湾的主要旅游批发商和旅游机构，在台北和高雄举办了大型旅游说明会，颁牌奖励了对我市旅游做出突出贡献的旅行社。配合市政府友好交流活动，组织了赴美国、加拿大的实地促销活动, 向美国堪萨斯市赠送了兵马俑英文软件西安旅游查询屏。

二是针对在华外国人市场进行促销。在英文双周刊娱乐性杂志《北京周刊》做推广，向北京外交人员服务局等工作窗口和生活服务区投放了宣传资料。在英文《聚焦大连》和日文《千百度》杂志上做宣传，并在大连所有四、五星级酒店和旅游咨询中心、 — 4 —

大连枫叶国际学校投放了宣传资料。

三是加强了对接上海世博会的推广。在世博会制作推出的10分钟宣传片中争取2分钟时间用于西安旅游宣传。10月13日—15日，我们组织了“携手世博游 相聚在西安”活动，与24家世博游指定接待社负责人签署了《西安市世博旅游合作协议》。与世博会在港唯一门票代理商港中旅及另外三大旅行社签定了合作协议。

四是积极开展“请进来”活动。会同国家局首尔办及大韩航空，邀请多批韩国媒体、旅游批发商近百人来我市进行考察拍摄活动。会同国家局多伦多办事处，接待了多批加拿大团体考察活动。会同新加坡办事处，接待了新加坡电视台穆斯林专题摄制组在西安工作。邀请英语杂志《城市周刊》采访组到西安考察。借“2009欧亚中小企业合作洽谈会”在我市举办之际，召开西安旅游说明会。

五是加强对境外市场的多渠道宣传。联合相关部门，与美国财经电视台CNBC合作，策划、设计和制作5集45秒的西安整体形象宣传片，用于在欧、美及亚洲地区播放3个月的宣传。在美国纽约bon-tv（蓝海电视台）免费播出西安旅游宣传片一周（21次，价值65万人民币）。完成了在东航《航空商旅》杂志上西安旅游宣传稿件的组织及投放工作。积极与国家旅游局驻外办事处的合作，6个办事处在其网站上增设西安旅游网页，向驻罗马办事处赠送1∶1高仿兵马俑1个，驻日本办事处举办西安图片展，

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韩国办事处制作了韩语版西安宣传手册。

（三）深化旅游合作，共同应对金融危机的影响

一是建立了中国西部城市旅游发展联盟等城市间旅游协作组织。西部11省市24个旅游城市在我市集会，建立中国西部城市旅游发展联盟，签署了《中国西部旅游城市合作协议书》。

二是深化区域旅游合作。联合新欧亚大陆桥沿线省市，共同推出“丝绸之路游”、“中国西部游”等线路产品。与天水市旅游局就加强客源互动、联合宣传促销等进行了对接。我局与南京等城市旅游局达成了中国八大古都推出市民互动游的协议。

三是深化与航空公司、媒体的跨行业合作。继续做好“乘海航·游西安，680元+特惠机票”等产品的开发和推介工作，依托南航开通西安-延边航线，加强与延边州旅游局的合作，积极推出幸福生活天天游冬季系列活动。

四是积极推动跨企业合作。进一步规范和推动了旅行社间的互为代理制,促进旅行社批发零售体系的建立。完成了8万册旅游宣传资料进宾馆工作。

（四）以促进自助游为重点，城市旅游服务功能进一步完善 一是积极推动国际航线的开通。20xx年，经过我局主动联系和积极推动，促成了西安至韩国首尔国际直达航线、西安至台北直达航线及西安经昆明至新加坡国际航线的开通，目前，我市通往首尔的运力已经达到每周8班。

二是成立了西安市旅游信息咨询服务中心，建设和完善了钟 — 6 —

鼓楼广场、火车站、机场、临潼等四个旅游咨询服务点，在西宝高速、西铜高速、西禹高速、西潼高速、西蓝高速和西汉高速的入口处设立了6个西安市旅游咨询服务站。

三是为方便自驾车旅游，五一前，我局联合市公安局出台了，对自驾车队（小车5辆以上、大车3辆以上）免费提供警车引路到旅游第一目的地的服务措施，并在周边25个城市平面媒体上刊登了西安市将为自驾游车队免费提供警车引路服务的公告。

四是加大了电话服务台和西安旅游网的服务力度。加强了87630166电话服务台的标准化、规范化、人性化建设，配合国家旅游局开展了12301公共咨询服务热线的前期准备工作，全年接听电话12036个。在全国首创景点自驾车自动导航电子地图和“114/118114西安自驾车旅游呼叫中心”，中央有关媒体及省市主要媒体对此进行了报道。西安旅游网平均每天点击率超过1万次，全年总点击率首次超过400万次。20xx年7月，我局网站荣获由中国互联网协会颁发的20xx年度网络营销十大成功案例。

五是协调和配合有关部门，上报了西安市城市提升年旅游景点标识系统建设方案，加快了三环、绕城高速等干道以及城市主要进出口，景区指示牌和旅游交通导览牌的设臵。完成了“秦岭游憩带旅游服务功能完善”的课题调研。

六是开展“出租车旅游推广大使”活动。我局与西安市交通局、曲江新区管委会、西安日报社、西安人民广播电台、西安电

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视台联合举办了“万名出租汽车驾驶员看西安、听西安、讲西安暨西安民间旅游推广大使评选活动”。

（五）认真贯彻市政府各项扶持政策，激励企业做大做强，稳定了从业人员队伍

一是认真落实半价游景区门票补贴工作。对半价景区门票补贴已落实财政补贴到位。

二是积极实施对旅行社的奖励政策。拟定了20xx年《鼓励旅行社开展入境游和国内游的奖励办法》，继续对优秀旅行社实行百万元奖励。

三是积极实施企业减负工作。完成了55家国内社、4家国际社504.5万元的质保金暂退工作。帮助企业办理减税，努力使旅游企业减薪不裁员，确保了全行业的稳定。

四是加大了为企业和从业人员服务工作的力度。为旅行社聘请常年法律顾问。积极推进建立了旅行社保险平台。进一步完善了导游报酬机制，加强了导游员执业保障机制的检查落实，协助导游员办理了人身意外伤害保险，举办了导游员与旅行社的供需衔接会。

（六）加强行业监管，提升产业素质，不断提高旅游服务水平

一是大力推进标准化建设。全年新增星级饭店5家，共有星级饭店105家（其中五星级5家，四星级24家，三星级63家，二星级13家）；完成太平森林公园4A级景区及黑河3A级景区 — 8 —

的申报工作；配合省局完成对大唐芙蓉园5级景区的初审工作，现待国家旅游局验收评定；7家4A级景区申报西安市名牌。

二是不断规范旅行社经营。根据国务院颁布新《旅行社条例》，对240余家旅行社重新登记，对《西安市国内旅游组团合同》进行了修改，加强了旅行社分支机构的清理和备案，对旅行社广告宣传进行规范。配合交通局规范对旅行社用车安全管理。

三是加强了对导游员的管理。完善导游执业管理制度，加强导游员注册、档案、年审考核等管理措施。健全导游员保障机制，严格落实劳动合同和薪酬保障体制。开展了20xx年度优秀导游员评比表彰工作。

四是加强教育培训。邀请国家旅游局监督规范司蔡家成副司长对我市旅游从业人员进行了国务院新颁布的《旅行社条例》培训。与市委组织部、市委党校联合举办了“贯彻落实科学发展观，促进旅游业平稳较快发展”培训班，市加快旅游业发展领导小组成员单位有关领导及各区县分管区县长、旅游局长参加了培训。组织举办了旅游行业经理培训班。对约400余名导游员进行了安全员岗前培训。

五是加强了服务质量。实施《服务质量提升纲要》，积极开展旅游质量提升活动。公布了20xx年度旅游企事业单位“黑红榜”名单。加强导游员的动态检查，落实IC卡记分管理。进行导游员IC卡检查 1600 人次，纠正导游违规51人次，暂扣导游证20人次，作出扣分处理的5人次。

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六是规范市场秩序。先后开展了规范旅游市场、提升旅游环境专项整治，黄金周旅游市场秩序整顿活动、热点地区专项治理整顿等活动，进一步深化了舆论监督措施。20xx年，全市旅游秩序和旅游服务环境明显提升，游客投诉量较上年明显下降，全年受理旅客书面投诉51件(20xx年58件)，同比下降12.1%，截止目前结案45件，退赔游客36981元。

七是强化了旅游安全工作。我们强化了安全责任落实，与旅游企业层层签订旅游安全责任书，突出了重点时段和重点内容的检查，积极开展“平安景区”创建工作，认真落实《西安市旅游行业突发公共事件应急预案》，召开专题会议对预防甲流工作和安保工作进行了部署。全年，我市未发生一起重大责任事故，团队游客中未发现甲流重复感染者，我局也被市综治委评为国庆安保工作先进单位。

以上这些成绩都是在全体从业人员、广大干部职工的共同努力下取得的。在此，我谨代表市旅游局党组对支持旅游工作的各级党委、政府、市级相关部门和新闻媒体的朋友表示最衷心的感谢！向奋斗在全市旅游服务一线的广大干部职工致以亲切的问候和崇高的敬意！

二、20xx年的旅游形势分析和我市的目标、任务

20xx年，我市旅游业将面临比较复杂而充满机遇的形势。国际金融危机和甲型H1N1流感病毒的影响仍在持续，国内外旅游消费预期有待恢复，航空运力市场依然萎缩，旅游企业经营困 — 10 —

难。这些因素都会给旅游产业造成不利影响。

但同时，我们必须看到，20xx年旅游业的发展具有非常多的有利因素。我国经济社会发展向好的基本面仍然没有改变。去年12月1日，国务院发布了《关于加快发展旅游业的意见》，提出要充分发挥旅游业在保增长、扩内需、调结构等方面的积极作用，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。去年7月省政府出台了《关于进一步加快旅游业发展的决定》，提出要围绕建设西部强省目标，把旅游产业培育成为陕西经济的重要支柱产业和新的增长点。国务院发布的《关中-天水经济区发展规划》，提出把西安建设成为国际一流旅游目的地城市，以西安为核心的关中—天水经济区建设成为“彰显华夏文明的历史文化基地”。这些都在很大程度凸显了旅游业在整体经济结构中的重要地位，指明了全国，特别是西安旅游业的发展方向和重点任务。20xx年上海世博会召开，西安世园会进入一年倒计时等重要契机，都为西安旅游业提供了重要机遇。

面临这样的总体形势，我们广大旅游从业人员必须增强工作的责任感和使命感，牢固树立市场经济、科学发展、游客至上的观念，切实增强大局意识、机遇意识、改革意识，通过自身的努力工作推动西安旅游业取得新的、跨越式的发展。

基于以上的认识，20xx年我市旅游业工作的总体要求是：认真贯彻党的十七届四中全会、全国和全省旅游工作会议、市委市政府有关会议精神，以《关中-天水经济区发展规划》实施为

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契机，以全面贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》和陕西省《关于进一步加快旅游业发展的决定》的工作任务为重点，紧紧围绕创建国际一流旅游目的地城市这一主线，在转变增长方式中继续做大国内游，稳定入境游，做好出境游，为全市经济和社会发展做出新的、更大的贡献。

20xx年，我市将确保接待海外旅游者 76.03万人次，同比增长13%；力争接待海外旅游者80万人次，同比增长18.87%；确保创汇4.5亿美元，同比增长15.38%；力争创汇4.55亿美元，同比增长16.7%；确保接待国内旅游者4479万人次，同比增长16%；力争接待国内游客4925万，同比增长27.5%；确保国内旅游收入314亿元，同步增长18.04%；力争国内旅游收入333.6亿元，同比增长25.4%；确保旅游业总收入350亿元，同比增长17.8%；力争总收入370亿元，同比增长24.5%。

20xx年全市旅游工作的重点是：

（一）不断完善旅游规划体系

旅游规划的指导作用是旅游产业科学发展的前提，要着眼于建设西安国际一流旅游目的地城市的需要和《关中-天水经济区发展规划》的实施，不断完善旅游规划体系。

一是做好《西安市旅游发展总体规划》修编工作。

二是做好专业旅游规划的编制工作。今年重点围绕《西安市十二五旅游业专项规划》、《西安旅游基础设施建设规划》、《西安宗教旅游发展规划》、《西安酒店业发展规划》和《西安旅游 — 12 —

宣传促销规划》开展工作。

三是联合关中-天水经济区各相关城市，依托《关中-天水经济区发展规划》，共同编制《关中-天水经济区旅游行动规划》。就《关中—天水经济区发展规划》提出的“建设彰显华夏文明的历史文化基地”开展调研，提出工作计划。

四是结合终南山世界地质公园相关工作，制定秦岭西安段旅游专项规划。

五是做好旅游总体规划与交通、市政、商贸、城建、文化等其他专业性规划的衔接工作。将旅游基础设施和重点旅游项目建设纳入今年全市年度经济和社会发展计划。

六是制定“《关于将西安建设成为国际一流旅游目的地城市的研究报告》实施意见”。

七是指导各区县，加快县域旅游发展规划的编制工作。

（二）不断完善旅游产品体系

旅游产品是旅游吸引物，要着眼于打造具有国际竞争力的旅游品牌和构筑满足市场细分要求的旅游产品体系，不断完善我市旅游产品结构。

一是跟踪服务、着力推动秦岭终南山世界地质公园、大明宫遗址保护展示项目、寒窑遗址公园、秦二世遗址公园、乐游塬历史文化公园、大唐西市、秦始皇陵遗址公园、关中民俗博物院、浐灞世界园艺博览园、楼观台道文化展示区等重点旅游项目建设。

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二是加快开发宗教、修学、美食、会奖、康体、非物质文化遗产、现代工业、红色旅游等专题旅游产品。以大明宫国家遗址公园建成开业为切入点，依托唐遗址公园资源，开发、推广遗址公园专题产品。

三是规范提升“西安旅游休闲圈”系列产品。

四是会同我市相关区县，组织以“观西安发展成就、享西安发展成果”为主题的幸福生活天天游大型旅游活动。

五是出台《西安市农业旅游观光园区评定标准》。新培育3-5家省级农业旅游名村镇。新增农家乐500户。举办西安市“乡村旅游文化活动展示周”活动。以“乡村旅游年”为主题，做好以了解乡村文化、体验农家生活、欣赏田园风光等为特色的乡村旅游产品。

六是举办西安旅游纪念品、商品设计大赛；推出10大系列纪念品、商品。

七是加强黄金周旅游产品开发工作。组织引导各区县和相关旅游企业在黄金周和节假日期间，推出具有自身地方特色的假日时令旅游产品。

（三）不断完善旅游服务体系

旅游服务体系是城市旅游产业发展的重要支撑，要着眼于建设西安国际一流旅游目的地城市的需要，按照建成散客自助游最方便的城市这一目标推动旅游服务体系的完善。

一是在我市现有国际航线的基础上，今年新开或恢复2-3 — 14 —

条国际航线。

二是会同相关部门启动“旅游百厕”工程，20xx年以终南山世界地质公园为重点，新建或改建40座旅游厕所的任务。

三是在我市设立3个新的旅游咨询网点。提升原有6个咨询点的服务水平。提升西安旅游电话服务台、自驾游呼叫中心的服务水平。

四是会同有关部门，增加旅游公交线路，进一步完善旅游公交网络。

五是提升主要的旅游步行街区如北院门、书院门、粉巷、大唐不夜城、大唐通易坊等地区国际旅游服务功能，并据此推出10条旅游特色街。

六是启动具有服务市民和游客双重功能的城市自行车公交系统建设工作。

七是争取资金、分步实施，努力提升沿山公路到重点景区道路的建设水平。

八是在调研的基础上，上报在火车北站设立西安旅游集散中心的方案。

（四）不断强化旅游宣传促销工作

宣传促销是旅游业发展一项十分主要的工作，在市场竞争日趋激烈的今天尤其如此。要着眼于塑造西安国际一流旅游目的地形象的要求，紧紧抓住今明年世博会、世园会召开，全国高铁建设迅速，我市旅游新产品大量涌现带来的机遇，强化促销渠道建

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设，加大促销工作力度，推动我市旅游宣传促销工作再上新台阶。

一是建立西安旅游客源市场调研制度，细分市场，制定相应的宣传促销策略。着手制定西安旅游5年宣传促销规划和10年远景规划。20xx年重点对日韩、美加进行客源市场调研。

二是多措并举加强国内旅游宣传推广。利用世博契机，开展“兵马俑登陆上海滩”迎世博宣传活动。建立覆盖全国主要旅游客源地批发商的西安主要景区营销推广联盟。邀请组织百名国内主流媒体记者来西安考察、采风。继续巩固扩大外地平面媒体宣传网络。继续做好旅游宣传片臵换播出的工作，20xx年完成臵换播出城市50家。采取以政府投入和市场运作相结合模式，在主要客源城市和周边城市开展公交车身广告宣传。

三是全力做好入境旅游宣传促销工作。做好分批次的“请进来”工作，邀请主要客源国的主流媒体记者和主要批发商到我市采访考察。加大西安市旅游局官方网站的建设和推广力度，对现有6种外文网站进行全面修订。在BBC或CNN投放西安旅游广告。适时开展“走出去”宣传促销，对新开航和将开航的国家和地区进行实地促销，对俄罗斯、中东等新市场进行实地宣传。

四是举办旅游市场营销大讲堂，强化对一线旅游营销人员的专业培训。

五是举办西安旅游摄影大赛，为旅游宣传积累图片资料。 六是继续实施对旅行社相关奖励政策。

（五）不断完善旅游服务质量提升工作

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转变旅游经济增长方式最核心的是要提高旅游服务质量，要着眼于《旅游服务质量提升纲要》的落实，不断完善工作措施，提升旅游服务质量。

一是要大力推行标准化。大幅度提升A级景区和星级饭店的参评率。新增或上报A级景区8-10家。做好旅游饭店星级评定标准的宣传工作，新增星级饭店10-15家，培育高星级饭店。继续推进旅游服务经营单位推荐制管理。对需要开展标准化管理的其他领域，积极推动相关标准的制定工作。

二是加强制度建设。在调研基础上，选择1-2家景区试行景区一体化管理制度。建立对区县旅游工作、星级饭店、A级景区旅游满意度调查及公布制度。建立旅行社诚信与服务质量评估发布制度，建立旅行社资源信息库。完善旅游服务质量定期通报制度。制定实施《西安市加强旅游质量监督工作和质监队伍建设的意见》。制定新的旅游投诉受理工作制度。

三是规范经营行为。规范旅游广告宣传行为；强化旅行社责任险的投保。贯彻新《旅行社条例》，实施品牌创建工程，培育品牌企业。进一步加强对旅行社分支机构的清理整顿。规范旅行社委托宾馆(招待所)招徕住店客人参加旅游的经营行为。完善旅行社之间的委托代理工作。进一步落实导游薪酬和社会保险等制度。加强对导游员的动态管理，培养并推出一批品牌导游员。

四是加强教育培训。制定全市旅游人才教育培训规划，逐步建成市、区（县）、企业三级旅游教育培训体系。出台旨在推

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动导游人员自觉强化素质、提升服务水平的管理办法和激励机制。在全市旅游行业继续实行“旅游从业人员持证上岗”制度。

五是强化旅游安全。制定加强旅游安全工作的指导意见，强化安全责任落实，加强对秦岭北麓景区恶劣天气的预报，实行恶劣气候条件下的景区关闭制度，落实《西安市旅游行业突发公共事件应急预案》，提高旅游行业处理突发事件的能力。

六是继续推进旅游业节能减排工作。提高能源、资源利用率，推动宾馆、景区开展节能减排工作。

七是加强市场整顿。落实区县旅游局的管理责任，实现管理重心下移，充分发挥区县旅游局在旅游市场整顿中的作用。继续完善部门协作、属地管理、联合执法工作机制，重点打击“四黑”、零负团费、强迫或变相强迫消费等严重扰乱旅游市场秩序的问题。

（六）不断加强联合协作工作力度

旅游业的综合性和旅游产品构成的特殊性决定了联合协作是旅游业发展不可或缺的条件。要着眼于充分发挥西安国际一流旅游目的地城市的辐射带动作用和旅游业在经济社会发展中的龙头作用，有效地推动多种形式的联合协作活动。

一是在关中—天水经济区范畴中，积极开展城际间合作。强化和咸阳市合作，在共同建设国际一流旅游目的地城市中，统一行动和认识。举办关中—天水经济区城市旅游局长联席会议，共同编制相关行动计划，努力推进西安—宝鸡—天水丝绸之路旅游 — 18 —

走廊、华山—翠华山—太白山自然生态旅游走廊、西安—延安—榆林红色旅游走廊、西安大慈恩寺—宝鸡法门寺—平凉崆峒山—天水麦积山宗教旅游走廊的开发和推介。

二是继续利用西部旅游城市发展联盟和陇海兰新铁路沿线、丝绸之路沿线城市旅游局长联席会议平台，进一步加强城市间跨区域旅游合作，促进城市间客流互动和共同开发国际市场。加强与具有国际影响力产品的周边旅游城市和国内口岸城市（和拥有国际航线的城市）旅游部门的营销合作，以提高我市入境游客人次数和人数。

三是强化与国家旅游局驻外办事处的宣传合作。巩固和扩展西安旅游网站与国家旅游局各驻外办事处网站的链接，努力推动各办事处在其网站上设臵西安旅游网页。及时主动地向各办事处投放西安旅游宣传资料。充分发挥国家旅游局驻外办事处作为国家对外窗口的宣传作用，联合各驻外办事处做好西安旅游宣传涉及到的“请进来、走出去”工作。

四是加强相关行业的合作。通过与航空、铁路等相关部门的合作,利用各个行业的自有优势，共同编组具有“优惠的价格、优良的产品、优质的服务”特点的旅游产品，和其共同开展市场促销。通过与文物、宗教等部门的合作，共同深化对文化、文物、宗教等旅游资源的开发利用。通过与外宣、外贸、宣传等部门的合作，综合利用各种资源开展我市旅游形象的宣传推广。

（七）进一步加强行风和机关建设

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不断推动行业精神文明工作，继续开展创优争先和文明单位评选活动等精神文明建设活动。继续开展“四城联创”相关工作。

进一步加强党风廉政建设，深入贯彻落实中、省、市党委、纪委有关惩治与预防腐败的各项方针、政策，抓好旅游管理部门干部作风建设。

推进依法行政工作，加强旅游管理部门队伍建设，旅游执法和质量监督网络建设，提高机关办事效率，为旅游企业做好服务。

同志们，旅游业发展面临着巨大的机遇和美好的前景，我们广大从业人员肩负着艰巨的任务和光荣的使命。让我们在市委、市政府的正确领导下，开拓创新、顽强拼搏，为西安旅游业取得新的、跨越式发展，为全市经济和社会发展做出新的、更大的贡献而不懈奋斗！

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