南卫发[2011]57号

县卫生局关于印发

《XXX卫生系统深入开展“三好一满意”创先争优活

动实施方案》的通知

各镇（区）卫生院、县直医疗卫生单位：

现将《XXX卫生系统深入开展“三好一满意”创先争优活动实施方案》印发给你们。请结合单位实际，认真贯彻落实。

二〇一一年五月十九日

主题词：三好一满意 创先争优 方案 XXX卫生局办公室 20xx年5月19日印发

XXX卫生系统深入开展“三好一满意”创先争优活动

实 施 方 案

为进一步加强全县卫生系统行业管理，强化医疗卫生服务质量和行业作风建设，构建和谐的医患关系，根据各级卫生行政主管部门的统一安排部署，决定在全县卫生系统深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”创先争优活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，深入贯彻落实科学发展观，以“三好一满意（服务好、质量好、医德好和人民群众满意）”为目标，以行风评议为主线，将活动开展与深化医药卫生体制改革、“三查三治”纪律作风整顿、“双争双创”、平安医院创建、医疗质量荆楚行等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，规范服务行为，为保障全县人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

二、总体要求和活动目标

通过开展“三好一满意”活动，努力把医疗服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口，着力打

造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（一）改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”。一是积极推广优质服务。结合“三查三治”作风整顿活动，通过查找思想、作风、纪律等方面存在的问题，对症施治，教育引导广大干部职工树立以病人为中心的服务理念。各医疗机构要积极开展预约诊疗服务，减少门诊病人等候时间；要改变现有门诊作息制度，积极推广无假日门诊；要根据门诊病人的数量弹性安排门诊时间，开展延时门诊、简易门诊和夜诊服务。县直医疗机构要探索试行会诊中心模式，为病人提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少病人排队、挂号、候诊次数和时间，满足人民群众的医疗服务需求。二是积极推行便民措施。各医疗机构要在9月底前，实现就医“一卡通”，推行“先诊疗、后结算”的就医模式，对于需抢救的急危重病人要按照“先救治、后付费”的原则执行。要进一步简化入、出院手续，对危重、行动不便的病人在办理入院手续后，要有专人将病人送到病房；要积极创造条件为病人提供预约出院结算服务，病人出院结算等候时间不超过10分钟，办理出院手续后也要有专人送出病房。三是积极推行院务公开。通过设置公开栏、宣传橱窗、电子显示屏等形式，将药品目录、服务价格、重大公共活动等医疗信息主动向社会公开，增强医疗服务的透明度。四是积极

推行资源共享，实现同级检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。五是积极开展“志愿服务在医院”活动。各医疗机构一方面要积极为社会搭建向患者奉献爱心的平台；另一方面要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。六是积极建立健全医疗纠纷第三方调处机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首疹负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”。一是认真执行医疗协作制度。各专业技术协作服务小组每年组织专业学习活动不少于2次，每月下基层巡诊、坐诊、会诊不少于2次。基层卫生院3日未能确诊病例，要及时邀请专业协作组成员会诊，被邀请专家要随请随到，特殊情况不能到的，要通过电话作细致的指导。病例确诊后，卫生院要及时组织相关医护人员进行讨论，总结诊断要领。二是巩固医疗质量大行动成果，进一步完善长效监管机制。以“双争双创” （争当十佳医生、十佳护士，创建示范镇﹤区﹥卫生院、创建示范村卫生室）活动为抓手，强化医护人员的服务意识和责任意识，规范医疗机构诊疗行为。严格落实首诊负责、三级医师查房等核心制度，杜绝医疗责任事故；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，县直医疗机构甲级病历要达到95%以上；镇区卫生院要达到

90%以上，杜绝丙级病历。三是严格规范诊疗服务行为。县直医疗机构实行临床路径管理的病种必须达到5种以上。严格控制新农合单病种限价标准，12种纳入限价管理的单病种不得突破限价标准。四是加强医疗技术和大型设备临床应用管理，坚决查处违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为。

（三）加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。一是深入开展党风廉政建设。教育引导卫生系统党员干部讲政治、顾大局、守纪律，坚持教育在先、警示在先、预防在先，对苗头性、倾向性的问题，早发现，早提醒，早纠正。坚决查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，净化医药卫生体制改革的社会环境。二是修定完善医德医风评价制度。建立健全医德考评百分制和处方点评等核心制度，要进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。三是扎实开展创先争优，充分发展典型示范作用。各单位、各科室要大力开展创先争优活动，培养和树立一批先进典型，用典型激励人、引导人，形成争创高尚医德医风的浓厚氛围。

（四）主动接受社会监督，夯实网底基础，努力做到“群众满意”。一是结合民主评议行风工作，广泛征求社会各界意见，有针对性的进行整改，确保患者满意率达到90%以上。二是结合“三万”活动，加强村卫生室建设。到年底，示范村卫生室要达到70%以上，满足群众就近就医需求。三是认

真开展“送医、送药、送健康”和出院患者回访活动，不断密切医患关系，努力做到群众满意。

三、活动步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，既要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，又要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传阶段(5月上旬-6月30日)。要采取多种形式广泛深入的进行宣传发动，各医疗机构必须认真开好班子会、中层干部会和干部职工会，认真学习领会有关会议及文件精神。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。要迅速行动起来，在5月25日以前，将实施方案报局活动办公室；在6月底前报宣传发动阶段总结。

（二）查找问题阶段(7月1日-8月31日)。各单位要采取多种形式深入群众、深入患者调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、公开举报电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。在8月20日以前，将查找问题情况报局活动办公室。

（三）整改提高阶段(9月1日-11月31日)。各单位根

据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎实开展整改。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要及时报卫生局备案。整改方案和整改情况要对外公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。10月20日以前报整改小结；11月底以前报整改报告。

（四）检查评比阶段（年底以前）。各单位在具体开展过程中，要结合单位实际，及时总结。把党员自评、领导点评与群众评议相结合，主动听取群众和社会意见；把学习宣传、查找问题与整体提高有机结合，边学边查、边改边建。县卫生局将组织专班，不定期对各单位活动开展情况进行督导检查和暗访，并组织评议表彰。

四、活动要求

（一）加强领导，明确责任。县卫生局成立“三好一满

意”创先争优活动领导小组（见附件)，具体负责活动领导和组织工作。各单位主要负责人作为本单位“三好一满意”创先争优活动的第一责任人，要抽调专人，组建专班，制定方案，精心组织，扎实开展。把“三好一满意”创先争优活动开展情况与绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”创先争优活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）抓点带面，点面结合。要按照以点带面，突出重点的原则，重点抓好县级医院、镇区中心卫生院，带动全系统“三好一满意”创先争优活动开展。县直医疗卫生单位要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、网络等多种媒体，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好做法、好经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围。

（四）纠建并举，注重实效。各单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，确保活动取得实效。

第二篇：乡镇卫生院三好一满意活动实施方案1

九医字?2011?19号 签发人：骆秀丽

九功卫生院

开展“三好一满意”活动实施方案的报告

县卫生局： 根据卫生局文件精神要求，为加快推进我院医药卫生体制改革，构建和谐的医患关系，促进我院卫生事业大力发展，我院广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”为主题的活动动员会议，为不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从20xx年5月至20xx年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如 下。

一、总体要求

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以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为 2

患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务 3

流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。 4

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、 5

学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和 6

建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（4月-5月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（5月初-11月末）：组织实施阶段。以实施教 7

育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（12月-20xx年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

组 长：骆秀丽

组 员：王宏轩 关喜寿

马占红 马晓娟

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力，全面加大“三好一满意”宣传力度。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选 8

出一个先进科室，1-2名先进个人，给予表扬和奖励。与此

同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考

评，并将考评结果与年度考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动

要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓

实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，

让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有

新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提

升，让广大人民群众满意。

二O一一年五月一日

主题词：三好一满意 方案 报告

九功卫生院 20xx年5月1日

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共印3份

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