亿佰家购物中心调查报告

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20##年8月15日至8月20日，本人对我县亿佰家购物中心的经营情况进行了较为详细的调查。

一、  企业现状概况

亿佰家购物中心是我县一大型的购物商场，以销售各种商品为主要业务。目前，商场共有各类员工上千人，经营面积25000多平方米，经营商品品种5万多种，是以“以人为本、诚信协作、科学规划、开阔创新”为企业经营理念，围绕“文明诚信”的服务宗旨，精心打造“名品名家、顾客至上”的文明商场。

商场楼层布局

     商场的主要营业区域在前四层以及地下超市，外置露天停车场。

1)      地下超市：超市是百货商场重要组成之一，内有各种日常百货，烟酒糖茶等等，涉猎甚广。

2)      一楼：国际、国内名牌化妆品专柜，钟表，女鞋，皮具，以及手机、电子数码科技产品和家用电器等等。

3)      二楼；主营青春时尚、运动休闲服饰，各类上衣，绅士名品及服装等等

4)      三楼：各类下装、名牌西裤，内衣以及床上用品，还有部分名牌服饰专柜等等

5)      四楼：主要是休闲娱乐区，有各种小吃以及一些娱乐设施，还有部分精美饰品出售等等

二、  调查结果分析

对通过资料调查与问卷调查相结合的调查方式所得的调查结果进行分析得出以下结论

1)     购物中心的客流量相当大，有86%的被调查者都去过。去过的被调查者中有61.6%的是去逛超市，而只有5.8%的被调查者是去购买一些名牌化妆品以及高级绅士服饰等名牌产品。这个结果表明：大众消费者的购买能力普遍相对较低，从而导致一些较为昂贵的国际名牌较少人问津，大众的普遍较低消费水平以及相对应的生活方式导致了客流量较大部分的趋向于价格较为公道的地下超市。

2)     亿佰家购物中心的客流量明显大于其他的百货购物商场，43.8%的被调查者认为此购物中心的地理位置占据优势，32.7%的认为商品价格占据优势，13.5%的认为内部环境占据优势，10.0%认为是其他方面。这个结果表明：消费者选择商场时，地理因素（交通条件以及地理位置）和价格因素更被注重，方便的交通以及较为合理的价格给商场带来更多的客流量，从而带来更多的利润。

3)     大多数消费者对亿佰家购物中心的商品种类比较满意，72.7%的被调查者认为商场的商品品种能满足他们的日常生活以及学习、工作的需求，他们购买的主要是食品以及日常生活用品，办公学习用具等，但少数消费者表示，有一些他们需要的名牌商品，在商场中无法买到。这个结果表明：商场能满足大多数消费者的商品品种需求，尤其是中低阶消费者，但对于高阶消费者稍显不足。

4)     对于亿佰家购物中心的服务的评价，55.8%的被调查者对其评价是一般，他们觉得商场的服务人员的总体素质普遍一般，尚存在缺陷，不满方面主要是部分服务员服务态度差和收银员结算速度较慢，还有部分商品的售后服务不太健。全这个结果表明：消费者注重的不光是商品的价格和质量，也注重商场的服务质量。

三、  对亿佰家购物中心的经营的几点建议

1)      加大对地下超市的注重力度。在不耽误其他类型商品经营的前提下，加大地下超市的完善力度，提高地下超市的经营比重，相当于变相增加了顾客的数量，从而带来更为更多的客流量以及更为丰厚的利润。

2)      在服务方面上，可以对员工进行集体的培训，对员工的服务形象以及业务操作进行培训，从而培养员工良好的素质，使员工的业务更加熟练，服务态度更加端正，为企业树立良好的商业形象，从而真正做到“顾客至上”的服务理念。

3)      科学合理的设置各类专柜，摆放各种产品，合理的划分各类商品的区域，归集同等类型的商品，并在醒目处（尤其是楼道口，楼梯口）多设立一些导引标志，从而方便不同的消费者购买不同的商品。

4)      经常的进行一些商品促销活动或者将商品进行适当降价销售，吸引更多的消费者，促进消费者购买更多的商品，从而实现薄利多销，带来相对较多的利润。

5)      设立多处消费者服务投诉点以及投诉电话，让经验丰富的店员担任投诉服务者，以便能从容应对顾客的投诉，对客人的投诉应及时受理并合理处理，给顾客一个满意的答复从而让顾客舒心购物。

6)      保证超市内商品不能过期，随时定期检查商品，并及时处理过期商品以及有损坏的商品，或有质量问题的商品，消费者买后如发现质量问题应及时进行合理处理，让顾客安心购买商品无后顾之忧，从而提高商场的商业信誉。

7)      应加大宣传力度，可在公交车上加印广告，也可在地方电视台做一些广告，或者在各居民小区，学校以及单位发放一些宣传单，广告单以及商品特价促销单，从而为商场吸引更多的客流量，获取更多的利润。

8)      为顾客建立一个良好的购物环境，加大商场环境卫生的清洁力度，以及商品卫生环境的清理，为顾客设立休息区，使顾客在疲惫时可以坐下来休息。还可以在商场中播放一些淡雅的轻音乐，或者在货架上添加一些别致的装饰物，设置空气净化装置，让顾客赏心悦目的购买商品，从而间接刺激商品的销售量的增加。

9)      防火、防水等安全防患设施必须具备，灭火器必须定期更换，设立多处安全通道，以及紧急疏散出口，为顾客的生命安全着想；多安排几位保安人员防止偷盗、抢劫等恶劣行为的发生，为顾客的财产安全着想。

总而言之，购物中心作为一个供消费者购买商品的场所，在提供商品的同时，还应做好相应的辅助工作（可看作是一种隐形的附赠商品，这种附赠商品在一定程度上能增加顾客的购买力度，属于心理上的商品范畴）。不仅要有齐全的、高质量的商品，还应有相应的良好的服务设施，便利的交通条件，良好的商业形象，优质的服务质量等等。这些一旦缺少，会给商场带来不可估量的利润损失。现在消费者看重的不仅仅只是商品的质量了，我们要在保证商品质量的同时，从多方面考虑顾客的需求，迎合顾客的心理，这样才能在激烈的市场竞争中处于不败的地位，为企业带来更为可观的利润。这些都需要经营管理者进行合理的管理以及各类工作人员的协助配合。

第二篇：购物中心调研报告

购物中心调研报告

一、 调研时间

20xx年3月

二、 调研地点

兰州王府井百货商场

三、 调研目的

通过这两周的实地调研，对各购物中心进行仔细观察研究，并对具体案例进行深入的分析，加强关于商业空间设计的概念，进一步了解并认识在今后的工作中应该注意的问题，为购物中心的毕业设计打下良好的基础。

四、 调研内容

1. 购物中心的定义

购物中心（shopping center，简称sc）于20世纪20年代产生于美国，后传到欧洲、日本及东南亚等国家和地区，并得到迅速发展。购物中心的定义较多，在不通国家，购物中心有着不同的特点。

国际购物中心协会的定义是：购物中心是被作为一个整体来进行统一规划、统一开发、统一运营、统一管理的零售店铺与配套设施的联合体，拥有自己的停车场。一般情况下，其规模和店铺数量会因目标商圈的大小而有所不同。

中国国家标准“零售业态分类”中的购物中心定义为：企业有计划的开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。

我们还可以这样认为，购物中心不是一种零售形式，而是由一组零售商店以及有关的服务设施组成的群体。随着时代的进步人们的生活方式、购物行为在不断更新，要求享受购物过程，购物已不仅仅是一种单纯只是买东西的家务劳动，而且是一种社会性的消遣，甚至是获得生活刺激与生活调节的一种享受 。无论有钱者或者无钱者，均可享受购物中心这个既有文化又具活力的公共场所。人们到购物中心，不仅可以基本买到一切生活用品，还可以进行吃喝玩乐的综合消费与享受，它不仅是一种购物场所，更是一种生活化的场所。独具特色的购物中心，不仅是能够成功经营的商业实施，而且是吸引市民和观光客前往的公共场所，并会成为城市的重要标志性建筑之一。

2. 消费者的商业空间行为分析

A． 消费行为

1） 购物

购物行为主要表现接近商品，选择与比较商品，消费者购买商品，首先希望清楚地看到商品的形状，颜色，大小。其次，在决定购买任何商品之前，通常都有一个选择与比较的过程。同类商品较多时，有利于顾客比较选择，收到顾客的欢迎，同时吸引更多的商家聚集，产生聚集效应。

2） 饮食

饮食是人类的基本生理需要之一，同时也被赋予了多重功能。我们将这种功能分为消除饥渴，享受美食和社交三类。在购物过程中，消除饥渴的饮食行为一般对饮食环境要求不高，有较强的顺带性和就近性。享受美食的饮食行为有较强的选择性，对食品的口味、特色要求较高，对饮食环境也有一定的要求。在商业建筑中，这种饮食空间应该是相对独立的。社交类饮食行为的目的性较强，如谈生意、聚会、约会等，对环境气氛、食品口味要求较高。在现代商业建筑空间中，这种饮食空间更要求相对独立，便于车辆与顾客出入。购物，对这类顾客只是一种顺便的行为，而且大多是诱导性的。

3） 娱乐

娱乐可以分为参与性的和旁观性的。参与性娱乐包括跳舞、卡拉ok、滑雪、打保龄球等；旁观性娱乐包括看电影、看演出、听音乐会等。

B． 非消费行为

商业空间中常见的非消费行为包括停息、交往、感受、行走等，这些活动时常交织在一起。

停息包括随机性步行暂停和休息。引发随机性步行暂停的原因很多，它随时随地都可能发生，一般持续时间较短。休息可以分为站和坐两种。一般来说，站的时间较短，对周围环境的选择性较小，坐的时间较长，对周围环境的选择性相对大一些。人类出于防卫和领域要求的原始本能，在休息时，通常喜欢倚靠在柱子、墙壁等竖向支撑物上，站在这些物体的附近，选择靠近各种空间界面的边缘、大空间中被分割出的小空间等地方，如柱廊、广场边缘、墙边踏步、树木周围、墙壁内侧转角处等等。这种地方，一是有倚靠；二是较有安全感，同时较少地妨碍他人；三是有较有利的视野，可以较方便地观察别人，而又避免被别人过多观察。

交往是人通过参与他人来往活动获得信息和心里满足感的行为。交往的最基本方式是交谈。在商业空间中人们的交谈可以分为三种：与结伴同行者交谈、路遇熟人的寒暄、与陌生人交谈。不同的交谈，有着不同的环境行为特点。各种交谈虽有不同，但都不希望周围的噪声太大。噪声大时交谈就难以进行下去。

感受是人通过自身的感官直接从外界获取信息的行为，可分为观察、聆听、触摸等。感受的心里和生理要求包括：1.空间内容不能太杂乱或太单调。视野中的目标过于琐碎杂乱，会引起视觉疲劳、无所适从和心理烦躁；过于空无单调又会使人乏味无趣。2.空间不能太曲折拥挤或太直白。过于曲折拥挤的空间会使人丧失方向感，产生郁闷急躁的情绪；过于直白的空间又一目了然，使人感到单调乏味。3.提供观察他人的空间。人们喜欢观察他人的相貌、举止、衣着和活动，这就是所谓的“人看人”现象。作为服务设施的商业建筑，应该满足人们的这种行为要求。4.良好的听觉环境。交通噪声和无规则的高音喇叭，往往会引起多数人的反感与不快；而柔和的音乐、欢快的笑声、鸟鸣水流声、威风吹拂声等，往往使人喜悦、放送、使人产生倾听、观察、的愿望。5.良好、丰富的材料质感。建筑材料的质感也会影响人的空间感觉。在人们触摸得到的地方，建筑材料应该给人以与空间特征相一致的美好感觉。在商业建筑中，过多运用质感毛糙、冰冷的材料是不适宜的。

行走分为有目的的行走和随意行走。在商业空间中，有目的行走是包括到达、寻找和离开的一系列活动。它受外界影响小，会选择便捷的途径，在一定时间和一定方向容易形成汇集的人流。随意行走是一种比较缓慢的，不连贯的步行运动，大多时候目的性不强，常常是时走，时停，时看。它的特点是受外界环境等的影响，行走路线和方向容易发生变化。商业空间中行走的一般要求：1.有一定的从容行走的空间，不致受到他人的推挤，不致因受阻而产生过多迂回。2.地面平坦清洁。3.行走的距离不宜太长，否则就容易使人疲乏厌倦。一般来说，大多数人可以接受的行走距离在500m以内。但是如果行走沿线的空间和警务变化丰富，行人往往可以走较长的距离。4.广场与道路空间不宜过大。人类有一种寻求防护、依靠和安全感的心里，在尺度较大的、较为空旷的街道或广场上，如果不是为了路线的便捷，人们总是习惯沿着边缘走。在过大的广场与道路空间中，应该对地面进行划分和设置引导物体，如柱子、树木、花坛、水池等。

3. 具体实例分析——王府井百货商场

1）外部空间分析

瑞德摩尔城市购物商圈，集商业、娱乐、餐饮于一体，它是兰州市除西关商圈、广场商圈之外的另一重要商圈，而王府井百货商场则是这一商圈的核心。王府井百货属于四面临街型布局，主入口在西北面，交通便捷，地下车库等设施齐全。商场屋顶附设空中花园，供万国港五栋高层的住户使用，

2）主入口

超市入口

3）内部空间分析

楼层业态分布：

各层的店铺基本沿墙展开，中间大厅对称分布的柱子，不少店铺环绕柱子而立。各家店铺虽然风格不同，但商场整体内部较为统一。

-1F 居家生活馆 超市，各类烟酒等。

1F 时尚名品馆 皮具，化妆品等。

2F 名媛服饰馆 少淑装，内衣等。

3F 流行时尚馆 职业女装，饰品等。

4F 绅士名品馆 精品男装，衬衫等。

内部交通流线：

垂直交通：

华联商厦（上东店）地上四层，地下一层，内部中央设有自动扶梯，并在北立面次入口处设有两台电梯。四周兼设有四个安全出口。总体来说还算便捷。

4）外部停车情况

5）立面分析

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