关于各大商城客服中心具体情况的市场调查报告
调查对象：王府井百货、华联购物中心、国芳百货、纺织品百货、XX百货 调查任务：了解各商城客服中心的具体情况
调查方式：观察、走访、咨询
地点：王府井百货、华联购物中心、国芳百货、纺织品百货、XX百货 时间：20xx年X月X日
一 各商城客服中心外观
1. 王府井百货
王府井百货客服台位于一楼大厅中间，客服台是长条形，长约4米，高约
1.4米，颜色为乳白色，背墙上有商场logo及客服台中英文字样。
2. 华联购物中心
华联购物中心客服台位于一楼大厅手扶梯下方，客服台是半圆形，高约1.2米，半圆直径约为3米，颜色为黑色，背墙为黑色，墙上有商城logo及服务中心字样。
3. 国芳百货
国芳百货客服台位于商城中门门口处，客服台是长条形，长约3米，高约
1.4米，背墙上挂有时钟以及服务中心字样。
4. 纺织品百货
纺织品百货客服台位于一楼大厅靠内侧，客服台是长条形，长约10米，高约1.4米，颜色较深，背墙上挂有活动宣传海报、时钟以及服务中心字样等。
5. XX百货
XX百货客服台位于商城一楼靠里的位置，长约2米，高约1.4米。
分析报告：各商城客服台各有特色，多为长条形，高度都差不多，在1.2—
1.4米左右，长度长短不一，颜色多为浅色，背墙上基本都有本商场标志以及服务中心字样，挂钟以及相关活动宣传海报等。
二 客服中心配置
（一）物品配置
1. 王府井百货
台式机一台，打印机一台，饮水机一台，爱心伞架一个，急救箱一个，办公用品全套，电话机一部，吧台椅2-3个，婴儿车一辆，轮椅一辆，商城宣传册若干，礼品包装盒，服务牌一个，问询标识牌一个。
2. 华联购物中心
台式机一台，打印机一台，办公用品全套，电话机一部，吧台椅2-3个，急救箱一个，捐款箱一个，商城宣传册若干，礼品包装盒，服务牌一个。
3. 国芳百货
台式机一台，打印机一台，饮水机一台，爱心伞架一个，急救箱一个，办公用品全套，吧台椅2-3个，婴儿车一辆，轮椅一辆，电话机一部，礼品包装盒，服务牌一个，问询标识牌一个。
4. 纺织品百货
台式机三台，打印机三台，饮水机一台，爱心伞架一个，急救箱一个，办公用品全套，吧台椅4-6个，礼品包装盒，婴儿车一辆，轮椅一辆，电话机一部，服务牌一个，礼品包装盒，问询标识牌一个。
5. XX百货
台式机一台，打印机一台，饮水机一台，办公用品全套，吧台椅2-3个，电话机一部，礼品包装盒，服务牌一个。
（二）人员配置
王府井百货3人、华联购物中心2人、国芳百货1人、纺织品百货4人、XX百货2人。
分析报告：各商城基本配置都差不多。
建议：客服中心物品配置为：台式机一台，打印机一台，饮水机一台，办公用品全套，电话机一部，吧台椅2-3个，服务牌一个，问询标识牌一个，爱心伞架一个，急救箱一个，婴儿车一辆，轮椅一辆，针线盒一个，礼品包装盒，隐形眼睛盒。
三 客服中心服务项目
1.国芳百货
代开#5@p，接待客诉，礼品包装，广播找人，购物指南，便民服务，导购咨询，租借雨伞，针线包，急救箱，婴儿车，轮椅，手机充电，供应开水。
2.华联购物中心
咨询客诉，广播找人，急救服务，失物招领。
3.其他商城未写明具体服务项目
分析报告：各商城客服中心职能主要为：1、咨询导购；2、客诉处理；3、急救服务；4、便民服务
建议：本客服中心服务项目为：
1、咨询导购，购物指南；
2、客诉处理；
3、急救服务（紧急救治、隐形眼镜水、女性紧急时期等）；
4、便民服务（礼品包装、雨伞租借、针线包、婴儿车租借、轮椅租借、手机充电、开水供应等）；
5、代开#5@p；
6、失物招领。
四 工装颜色及款式
1.国芳百货，王府井百货，青海百货均为红色套装，上衣及裤子。
2.华联购物中心为黑色套装，上衣及裤子。
3.纺织品百货为紫色套装，上衣及裙子。
分析报告：建议本客服套装为两套，一套冬装，上衣及裤子，一套夏装，上衣及裙子。
参照图如下：
第二篇：市调报告
市调报告
市调目的：观察了解对方的做法，借签可取的部分，找到自
身需提高的方面。
市调时间：
市调地方：省内大运高速沿线服务区及河北邯郸、沙河、邢
台等服务区
市调方式：观察式
市 调 人：
市调结果：
一、通过几天的观察，以下几点感触很深。
1、 从墙上悬挂的章程制度，可以看出兄弟单位高标准， 严要求的在逐渐实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。各部门负责人从具体事务的经办人变成了组织者，由被动接受任务转变为主动布置工作，带领部门人员按照服务区的整体运作思路，着眼现在放眼长远，明确自己的职责，率先垂范，大胆创新开展工作。
2、 加大经营的精细管理力度，兄弟单位应该受益匪浅。 一张张标准化、程序化、规范化的工作量化表格足以说明实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工乘客月考评等手段，建立了系统化的效能管理体系。
3、“安全+服务=效益 开拓渠道创效益”这是一家服
务区悬挂的标语。我看到的一些也在印证标语的含义。各项管理工作机构墙上一应俱全，应该形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。
4、餐厅、超市方面。经营的品种全，尤其是基本都有能体现出地方特色的东西，如怀仁服务区的凉粉、康庄服务区的大同刀削面、清徐服务区的石头饼等等。不管是餐厅，还是超市，销售模式多样化。餐厅有自助式、点餐式，超市有集中陈列式、品尝式等销售模式，这样给了乘客舒适的选择空间，让他们感受到了人性化的服务。清新、干净、整齐的就餐购物环境，加上几件别致的饰品挂件和悠扬的音乐，让疲于劳顿的乘客们一下子好像置身于氧吧里，这种感觉多美妙。
5、服务区配套方面。环境绿化、车场规划相对没有我们科学合理，但公益方面做得很好，雨伞、幼儿椅、轮椅、健身器材、电子行车指南、安全出行宣传等配备齐全，有的服务区还设有育婴室。做得周到又周全。
二、就我个人而言，谈一下几点想法。高速公路服务区作为服务行业，服务是立足之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”格局，才能提高优质服务的整体水平。
1、充分认识服务是一种内涵。优质文明服务水平的提供必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平的提高。服务是一种文化，它能体现出员工爱岗敬业的服务精神；以服务为本、团结奋进、互帮互助、艰苦奋斗的务实精神，要提高员工的“一条船”思想和身为服务区员工有自豪感等等，形成特色的企业文化。服务是一种精神，引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神、以服务区荣我荣为服务理念，确立和完善服务意识和服务行为，树立例如乘客第一、主动服务、整体服务的观念。因此，多组织一些不同形式的技能比武、团体活动，让员工尽情的享受过程，会很好的帮助广大员工充分认识到服务的内涵。
2、培训教育是提高业务技能，营造优质服务环境和提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞越，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的意识素养和业务素养，才能创造出优质服务的高水平。培训教育的方式例如有：职业道德教育、规范礼仪培训、业务技能培训、法制培训等，结合一些竞赛活动，加深培训教育成果，让员工感受到从里到外的充实。
3、经营方面。餐厅超市是龙头、是品牌、是服务区的窗口，也许一个小小的变化，就会有天翻地覆的效果。“取
其精华，去其糟粕”，立足现有模式，挖掘新的经营方式。修理厂规范自身形象、公示服务项目等。
总之，我认为一切从完善“大服务”着手，从让乘客满意着手，就会加快“温馨驿站”品牌的树立，经济效益的稳步增长。