20##杭州百货商场消费者满意度调查报告

摘要：

　　■消费者认为杭州百货商场最需要改善和提升的方面是商品质量和丰富程度；

　　■消费者每次去百货商场消费金额在300－800元之间的人员最多；

　　■消费者最喜欢的促销方式是“直接打折”；

　　■报纸仍然是消费者获取商场促销信息的最主要途径

　　20##年9月，联商网携手浙江公众信息调查网联合展开了“2007杭州百货商场消费者满意度调查”，调查范围为杭州市城区。本次调查采用电话随机抽样调查的方式，调查样本3007人，回收有效样本306人。调查共设置9个问题，以回答全部问题为有效。

　　以下为调查结果：

　　一、有效样本的基本信息

　　1、性别
　　有效样本中，其中女性占59％，男性占41％。

　　

　　2、年龄
　　25岁以下的人员占比22％；
　　25－30岁的人员占比26％；
　　30－40岁的人员占比24％；
　　40岁以上的人员占比28％；
　　年龄分布相对比较均匀，属于杭州百货商场的主力消费年龄群。

　　

3、职业

本次调查以“学生、企业员工、机关干部、企业高管或老板、教师、其他”来区分参与调查者的职业范围和层次。从调查结果来看，其中企业员工占比41％为最多；机关干部占比11％；教师占比8％；公司高管或老板占比7％；学生占比6％；其他占比27％。

　　

　　二、调查主要结果

　　1、人气调查

　　问题：您最常去的是哪一家百货商场？

该问题设置五个回答选项：杭州大厦、银泰百货、杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。

从调查结果来看，306个有效样本中，有133人表示最经常去银泰百货购物，占比43.5％，消费者光顾银泰百货的次数高于其他四家商场，符合目前杭州各大商场银泰百货人气最旺的现状。其余依次为杭州解百商厦、杭州大厦、杭州百货大楼、元华商城。

　　

　　2、服务满意度调查

　　问题：您对哪一家百货商场的服务最满意？

从调查结果来看，杭州大厦被认为是服务最满意的商场，占比26.5％；其次是银泰百货，占比23.5％；其余依次是杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。另外，有57人认为杭州各百货商场的服务都差不多，占比18.6％。

整体而言，各商场的顾客满意度占比相差并不大，说明了各大商场的服务没有呈现很好的差异化，服务优势不明显。

　　

　　3、商场最需要改善的方面

　　问题：您认为杭州百货商场在哪方面最需要提升和改善？

从调查结果来看，消费者认为杭州百货商场最需要改善的是商品质量和商品丰富程度；其余依次是顾客服务、交通便利性、购物环境。

　　从目前杭州各大百货商场的调整来看，商家把引进新品牌和知名品牌作为工作的重中之重，确实也是迎合了消费者对商品的丰富程度和品牌商品的需求。而顾客服务被认为是第二大需要改善的方面，也再次说明了各商场的服务没有呈现差异化，也没有让顾客感觉特别满意。至于各大商场的交通便利性，由于几大商场都集中在繁华商圈，交通过分拥挤，停车位无法满足等现状是商场急需改善的一个重要方面。

　　

　　4、百货商场平均客单价

　　问题：您每次去百货商场的平均消费金额？

从调查结果来看，每次平均消费金额为300－800元的人员最多，占比48.4％；

　　300元以下的人占比16.7％；

　　800－1500元之间的人员占比25.2％；

　　1500元以上的人员占比9.8％；

　　

　　5、最喜欢的促销方式

　　问题：您最喜欢杭州百货商场的哪种促销方式？

　　杭州百货商场的满就送、满就减等促销手段一直比较盛行，促销竞争甚为激烈。但从调查结果来看，消费者更愿意接受商场直接打折的促销方式，这个比例高达67％。而满就送跟满就减相比，消费者更倾向于满就减，这也是近段时间杭州百货商场采用的主要促销方式。而抽奖可能由于存在透明性问题，以及奖品价值最高金额的限制，对于消费者的诱惑力并不大。

　　

　　6、获得促销活动的途径

　　问题：您一般是通过什么途径了解商场的促销活动？

从调查结果来看，报纸仍然是消费者获取促销活动信息的最主要途径，其余依次是网络、朋友亲戚告知、商场直接通知、广播电视，后四个途径相差不大。

　　

第二篇：20xx年杭州市区人居环境和住房满意度调查报告(概要)

20xx年杭州市区人居环境和住房满意度调查报告（概

要）

2008-8-14

为了落实“住在杭州”战略，使杭州这个风景秀美、文化底蕴深厚的城市更加宜居，杭州市建设委员会与浙江大学房地产研究中心对杭州人居环境和居住水平状况进行了一次纵深研究和横向比较，并于20xx年初联合开展了首次“杭州市区人居环境与居住满意度调查”。此次调查得到了杭州日报、住在杭州网、华安房地产公司的大力支持和协助。

本次调查时间为20xx年12月至20xx年3月，调查范围包括杭州市六个主城区（不包括萧山、余杭），调查对象是年龄在18岁以上的本市居民。其中，房改房住户占30.6%，经济适用房住户占6%，商品房住户占38.1%，租房住户占25.2%，私房住户占0.2%；被调查住房的建成年限1-5年的为33.4%，6-10年的为37.3%，11-15年的为15.3%，16-20年的为7.5%，20年以上的为6.5%。 本调查报告首先回顾了杭州市近10年来的人居环境和居住水平发展变化，然后对杭州市区人居环境和住房满意度调查结果进行分析，最后针对现状和存在的问题提出一些政策建议。

1 杭州人居环境和居住水平的发展变化

1.1 人均居住面积稳步增加

图1杭州人均居住面积历年变化

杭州市民的居住条件在数量上有很大的改善，从19xx年开始人均住房使用面积保持稳步增长，平均增长率为10.9%，这很大程度上来源于杭州市房地产市场的繁荣和政府廉租房、经济适用房等政策的大力实施。值得注意的是，人均居住面积在20xx年大幅提升，其原因是统计口径在20xx年有所变化。

1.2 人居环境和居住水平发展迅速

用居住条件、人居环境、配套水平、居住的经济性等四个指标来综合反映人居环境和居住状况。其中，居住条件包括人均居住面积，供水、供电、煤气等配套设施，住宅竣工面积；人居环境包括绿化覆盖率、人居公共绿地面积、环保资金占GDP比重，配套水平包括人均道路面积、每万人拥有公共交通、每万人拥有卫生机构、基本建设资金占GDP比重。以19xx年杭州统计公报数据为基准，人居环境和住房状况的发展状况如图2所示。

图2 人居环境和住房状况发展变化

总体上看，无论是居住条件、人居环境还是配套水平，十年间都有很大的改善，其中以人居环境的改善尤为突出，人居环境指数以年平均25.7%的速度增加，远远超过了GDP的增长速度。配套水平虽然和GDP增长有一定差距，但也实现了稳步增长。

1.3 保障性住房建设成效显著

如图3所示，自19xx年以来，杭州经济适用房建设逐年增加。从20xx年至20xx年，经济适用房的销售量分别为26、38、42、51和84万平方米。经济适用房的供应数量和质量在全国领先。

图3 历年经济适用房（含拆迁房）开工竣工面积

1.4 与其它城市的比较

收集人口规模百万以上、地理位置上具有代表性的大中城市20xx年度统计资料数据。

图4 20xx年城市间人均住房使用面积比较

杭州市的人均住房使用面积排在第4位，在全国主要大中城市名列前茅。居住条件除包含了人均使用面积外，还包含了供电、供水、煤气等设施水平，选用具有代表性的人均年用电量作为参考，另外，住宅占固定投资的比重反映了居民改善居住水平的潜力，综合这三个指标得出了居住条件评价如图5。图中数据经过归一化处理，各分项以最小值城市数据为1，其它城市数据与之相除得到。图6同样处理。

图5 城市间居住条件比较

图6 城市间配套水平比较

配套水平通过各种文教设施、商业服务设施、各类活动场所、道路广场、交通状况等指标来反映。通过比较，杭州市城建配套水平的不足很清楚地表现了出来。从具体指标中看出，道路状况和医疗卫生水平和其他城市相比还存在一定差距。

总体而言，与全国其他大中城市相比，杭州的人居环境遥遥领先，居住条件处于前列水平，配套水平稍显落后。

2 杭州市区人居环境和住房满意度调查

2.1 人居环境和居住满意度评价指标体系

本次调查以“居住满意度”作为一级评价指标，下设5个二级测量指标，分别是建筑与设计、配套设施、小区环境、物业管理和市场环境。每个二级指标又细分为4-8个三级指标，据此形成调查问卷。在调查过程中，浙江大学房地产研究中心组织研究生深入居民小区和房交会现场，请居民填写了1200多份问卷，并组织专家和居民分别打分确定指标体系各因素的权重，取得了质量较好的原始数据。评价指标体系与满意度分值见表1，其中斜杠前为该指标所占权重，斜杠后为该指标满意度水平。

表1 杭州市区人居环境和住房满意度评价指标体系及各层次满意度（略）

2.2 居住满意度的影响因素及其重要程度分析

从表1可以看出，建筑与设计（权重为0.429）是居民最关注的部分，也是影响居住满意度的最重要因素。后面依次是配套设施、小区环境、物业管理与市场环境。

对二级指标细分，人们关注住房的适用性、舒适性，生活服务配套，小区人文品质，住房的维修保养和住房市场的诚信环境和经济环境。由此可见，当前市民更关注直接感知到的居住质量影响因素，渴望改善住房内部空间，重视居住的便利性和宜人性。人们对小区人文品质的看重提示开发企业注重住宅开发地点的选择，创造好的文化氛围，细分客户群。市场环境方面虽然对居住满意的影响程度不大，但人们对诚信环境和经济环境的关注，提示政府部门现阶段对开发商、中介商、宣传媒体的诚信活动适当监督管理，关注住房经济负担对居民生活的影响，制定有关政策和进行行业管理时，考虑这些影响杭州人居环境的因素，确保杭州住房市场的持续健康发展。

2.3 居住满意度总体评价与分析

图7 杭州市区居民居住满意度现状分布

居民对目前居住状况的总体满意度为3.10，按百分制来算的话，满意度指数为62，满意程度一般。从图7可以看出，将近半数的被调查居民对目前的居住状况满意度一般，29%的居民表示比较满意，表示非常满意的居民只占到3%，表明当前的居民的居住条件与其期望水平之间还存在着一定的距离。1-5年新建住宅居住满意度指数为68。20xx年全国大中城市针对20xx年1月至20xx年5月交付的住宅用户满意度指数测评结果为67.49，20xx年这一数据已是70，虽然采用的指标体系与本调查不同，但也可以从侧面反映目前杭州的居住满意程度并不太高。

从细分人群来看，按年龄分，36-55岁中年人群满意度最高，35岁以下人群满意度最低；按学历分，大学本科及以上高学历人群满意度较低学历人群要高；按收入分，收入越高满意度越高；按住房性质分，商品房住户满意度最高，租赁住户满意度最低。

2.4 居住满意分项评价与分析

图8二级指标满意度分值

在二级满意度指标中，配套设施满意度最高，建筑与设计、小区环境、物业管理满意度一般，刚刚及格水平，最不满意是市场环境。 具体地说，相对其他年龄组，35岁以下人群更不满意市场环境，55岁以上人群更不满意配套设施和小区环境；高学历人群各分项指标满意度更高，但对市场环境比低收入人群更不满意；高收入者各分项指标满意度更高，但对市场环境比低收入者更不满意；新房对建筑与设计最满意，旧房对配套设施最满意；商品房除市场环境外，各分项满意度更高，经济适用房表现不错，房改房建筑与设计最不满意；机关工作人员各分项满意度最高，国有企业员工满意度最低。

三级指标中，最不满意的是厨卫设置、耐久性、体育休闲设施、空气质量和噪音、车辆管理。

具体而言，建筑与设计方面，住宅的舒适性和小区规划布局满意度最高，厨卫设置、耐久性、私密性较不满意，建成年限1-5年的住宅在厨卫、耐久性方面好于11年以上的旧房；配套设施方面，交通、医疗、购物满意度最高，生活服务、教育配套较为满意，社会服务和体育休闲满意度较低，老年人对体育休闲满意度尤其低；小区环境方面，社会治安最满意，周边自然环境和小区自然环境较满意，小区内空气质量和噪音最不满意，新建住宅的小区环境满意度相对较高；物业管理方面，保洁绿化、保安、维修保养等传统项目较为满意，社区文化、管理规范性满意度较低，最不满意是车辆管理，56岁以上老人对此尤为不满，新建小区比老小区稍好，但仍不能令人满意。市场环境方面，最不满意是住房差距的合理性、行业管理。

居住满意度分项分析表明，居住小区的配套设施、社会治安、经济适用房居住质量等城市层面已经取得不错的成绩。小区内传统物业管理项

目，建筑设计中住宅的舒适性和小区规划布局等方面比较令人满意。但杭州市居住和人居环境还有进一步提升的空间，大部分居民开始对精神生活有了更高的要求，安静、闲适的居住环境逐渐成为居民关注的重点。房地产行业管理和将住房差距控制在合理范围方面，尚需做出较大努力。

2.5 价格预期与购房意愿分析

本次调查还对居民20xx年及未来三年的住房价格走势预期和购房意愿进行了统计，结果显示，20xx年住房价格预期指数为54.4，购房意愿指数为56.8；未来三年价格预期指数为57.6，购房意愿指数为64.4。调查对象对20xx年价格走势判断为下跌的占40.1%，持平的占40.3%，上涨的占19.6%；对未来三年的走势判断为下跌的占35.8%，持平的占34.3%，上涨的占29.9%。居民在20xx年比较可能和非常可能购买的比例是21.9%和12%，未来三年比较可能和非常可能购买的比例是27.1%和18.6%。调查对象在未来三年45.7%的购房可能性，再考虑到22.5%的不确定者中有很大一部分也可能加入，反映出杭州居民购买的意愿还是比较强烈的，住宅市场还有潜在的需求，只是目前面对高房价和捉摸不定的政策，多数居民处于观望状态。租房住户和住房面积80平方米以下住户购房意愿强烈，对现有住房不满意者购房意愿强烈，体现了真实消费需求。高收入阶层，36-55岁人群购房意愿强烈，体现了一定投资需求。

3 政策建议

从杭州人居环境与居住水平的发展来看，无论是居住条件、人居环境还是配套水平，十年间都有很大的改善，其中以人居环境的改善尤为突出，人居环境指数以年平均25.7%的速度增加，远远超过了GDP的增长速度。相比其它城市，杭州的人居环境遥遥领先，居住条件处于前列水平，配套水平稍显落后。

从本次调查结果来看，杭州市住宅建设的整体质量水平逐渐提高，人居环境逐渐改善。社会治安、配套设施满意度较高，以及经济适用房用户满意度较高，充分肯定了杭州政府在改善人居环境方面所取得的成果。但总体居住满意度一般，说明目前人居环境和居住状况与广大居民的要求还有一定差距。其原因在于，一方面，居民的住宅消费已由必需型向改善型转变，居民的期望值在提高；而另一方面，当前的住宅开发建设仍处于发展中，住宅开发、物业管理中以人为本的理念还没有得到很好体现，住房市场的市场环境也还没有达到居民的要求。

3.1 加强宏观调控，完善住房保障制度

尽快建立和完善房地产市场预警预报信息系统和信息披露制度，监测和判断房地产的发展态势与发展速度，使房价的增长与杭州市的经济发展水平相协调，避免房价的过快增长。杭州市政府近几年在加大经济适用房和廉租房建设方面所做的努力，从低收入群体对住房保障制度的较高评价中可见一斑。要提高居住满意度，住房保障制度仍要大力推行、完善，从居民居住的实际需要出发，考虑中低收入家庭的现实购买力，做好经济适用房的交通、购物、教育等配套，使其真正“经济”、“适用”。

3.2 继续城市建设，改善社区配套设施

从调查看，配套设施是人们较为关注的因素，居民满意度也相对较高，但与其它城市相比，道路状况和医疗卫生水平还存在一定差距，应继续加强城市建设，改善道路交通状况。在小区配套设施方面，为进一步丰富居民的精神文化生活，建设和谐健康社区，特别是老的居民小区，在可能的情况下加强体育休闲设施的建设，同时兼顾老人、儿童需要，为他们提供一些安全的活动场地，如棋牌室、较为简单的健身设施等。自然环境方面，绿化生态化建设要进一步深入小区内部，给居民创造一个安静、清洁的居住环境。

3.3 加强行业管理，营造良好“诚信环境”

诚信环境是市场环境中居民最看重的因素，目前满意度一般，不排除个别房地产开发商、房产中介欺诈行为的存在。政府部门要积极营造诚信环境，鼓励开发商诚实守信，注重品牌信誉。同时加强行业管理，由建设、房管、工商、国土、规划等部门对各自管理环节的违法违规行为依法进行处置，监察部门及时进行监督，重大案子可组织联合执法。在住宅建设施工的过程中，发挥监督作用，规范小区建设中相关组织的行为，保证工程质量，避免偷工减料等情况发生，让居民住上放心房，严把审批门槛，对不合格项目坚决不予批准，对提供虚假信息、恶意炒作、误导消费预期的行为，要严肃处理。

3.4 大力发展经济，关注社会弱势群体

调查中很多居民反映住宅经济负担偏重，相当收入用于住宅消费。收入偏低的家庭对目前居住条件不满却也无奈。与其它城市相比，杭州的房价收入比高，

居住经济负担较重。由于杭州独特的经济地理地位，房价不可能太低，政府需要特别关注弱势人群，对于户型不合理、建成年份过早的房改房要适时推进旧房改造，或鼓励中低价位商品房开发，重点改善的住宅本身的设计与物业管理水平。

3.5 正确引导舆论，促进市场健康发展

调查了解到，很多居民在作出价格预期判断和购房意愿选择时，依据是周围人的反应和媒体的宣传报道。在房价过高和房地产过热时，人们往往会失去自己的理性判断，更多产生“跟风行为”，盲目地“跟风”推动价格上涨，形成所谓“自我实现”的房地产泡沫。在居住满意度评价时，也会受一些激进言论的影响，期望值过高。因此，正确引导社会舆论，及时公布准确信息，有利于防止出现价格大起大落，保证住宅市场健康持续发展。