第一章

△1.物业的含义：物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套的设备、设施和场地

2.共同部位：建筑物共同部位主要包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位和外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯厅等。

房屋建筑共用设施设备包括共用的上下水管道、落水管、邮政信箱、垃圾道、烟囱、供电干线、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等。 物业规划红线内的市政设施和附属建筑包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车棚、停车场等。规划红线内的附属配套服务设施包括网球场、游泳池、商业网点等。

3.物业的分类：（1）居住物业：包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅等

（2）商业物业：包括写字楼（办公楼）、商业中心（大厦）、酒店、贸易中心、会展中心等（3）工业物业：如工业厂房、仓库等（4）其他用途的物业：A 文化教育类B 体育类C 卫生类D 娱乐类E 其他

△4.物业的性质：物理性质（自然属性）指与物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会属性的物质内容和物质基础。·二元性·有限性·差异性和多样性·固定性·永久性和长期性·配套性 经济性质（社会属性）是指物业与所有权和商品经济相联系的性质，包括：权属性·垄断性·商品性-投资性·效用性·保值增值性

△5.物业管理的含义：指由专门的机构和人员，依据合同或契约，对物业及其附属设备设施，周围环境等实施统一的、专业化的、综合的经营管理，并向人们提供综合性的有偿服务，使物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值和增值。

△6.物业管理的特点：物业管理是一种新型的管理模式，具有社会化、专业化、企业化、经营型、建设与管理相结合等特点。

△7.物业管理与社区管理的联系（关系）：（1）物业管理是社区建设的重要组成部分。物业管理所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。（2）物业服务企业在社区文化建设中的作用不可或缺。物业服务企业在社区中组织和参与开展形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。社区建设反过来影响物业管理的发展。社区建设得好，社区△功能完善，居民素质提高，各主体自觉履行职责，这有助于物业管理制度的有效遵守和执行，有助于业主自律机制的建立，有助于矛盾和纠纷的减少，△物业管理自然事半功倍。（3）在流动人口管理、计划生育、劳动就业等方面，虽不属于物业服务的范围，但在政府授权和有偿服务的前提下，物业服务企业协助政府有关部门完成辅助性工作，客观上也推动了社区建设工作。

△8.物业管理的原则：1.产权、管理权分离的原则2. 业主至上原则3. 统一管理原则4. 专业高效原则5.权责分明原则6.经济合理原则7.公平竞争原则8.依法行事原则 9.了解p7

△10.物业管理的基本内容：一）常规性的公共服务：1.房屋建筑主体的管理2.房屋设备设施的管理3.环境卫生的管理4.绿化管理5.治安管理6.消防管理7.车辆道路管理

二）针对性的专项服务1.日常生活类2.商业服务类3.文化、教育、卫生、体育类4.金融服务类5.经纪代理中介服务6.社会福利类 △三）委托性的特约服务

△11.物业管理的起源：19世纪xx年代英国 △12. 我国发展三阶段：1）1981.3 — 1994.3 探索和起步阶段2）1994.4 — 1999.5 规范化发展阶段94.3建设部发布3.33号令《城市新建设住宅小区管理办法》3）99.5 — 至今快速发展和市场化时期 第二章

△1.业主大会：由物业管理区域内全体业主组成的，维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业管理自治权的业主自治机构。

△2首次业主大会条件：a)物业必须已竣工并交付使用b)新建商品住宅已出售建筑面积达50% 以上的。c)公有住宅出售建筑面积达到30%以上的。d)区域内第一个业主入住之日起已满两年。 是在物业交付使用且住用率达到一定比例时，由行政主管部门指导召开。

3.业主的权利义务：权力：1.参加业主大会会议，享有表决权；2.享有主委员会成员的选举权，并有被选举权；3.享有与所交纳物业管理服务费用相应的服务；4.监督业主委员会的管理工作；5. 监督物业管理企业的管理服务活动； 6. 法律、法规及规章规定的其他权利。

义务：1.遵守物业区法律、法规、规章；(共用部位、共用设施使用、公共秩序、环境卫生的维护等）2.遵守业主公约；3.遵守所在物业管理区域的物业管理制度、规章；4.执行业主大会的有关决议、决定 ；5.按时、足额交纳物业管理服务费用 ；6.法律、法规及规章规定的其他义务。

△4.临时会议有20%以上业主提议后14日内召开，临时会议或发生重大事故或紧急事件需及时处理的，不是业主可以参加业主大会，由业主授权。

5.业主公约：是由全体业主承诺的，并对全体

业主有共同约束力，有关业主在物业使用、维护及管理方面的权利、义务的行为准则

6.业主委员会权力：1）召集和主持业主大会。（除“首次”）2）修订业主公约、业主委员会章程。3）决定聘请物业管理企业。4）审议物业管理服务收费标准及使用办法。5）审议年度管理工作计划，年度费用概预算。6）监督物业管理企业的物业管理工作。 7）监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责监督物业维修基金的使用。8）业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。

△7.物业管理企业：是按合法程序成立，具备独立的企业法人资格及相应的资质条件，根据合同接受业主或业主委员会的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实行专业化管理的经济实体。 △8.物业管理企业申报程序，设立首先从企业的资质审批开始的。

10.物业管理企业主要机构职能P44-45：1办公室2财务部3工程部4综合管理部5保安部6保洁绿化部7经营发展部 第三章

△1.物业管理的早期介入是指物业管理企业在接管物业之前，参与房地产项目的投资立项、规划设计及施工建设等过程，并提出相应的意见和建议，以便于建成后的物业能够更好地满足业主和物业使用人的需求。费用应由开发商承担

△2.根据《物业管理条例》规定：前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业所进行的物业管理。 △3.前期物业管理工作内容：1草拟物业管理方案，2承揽物业管理任务3签订物业管理合同，建立与业主和使用人的联系4进驻工程建设现场，提出合理化建议设计物业管理模式，草拟管理制度5建立服务的系统与网络6办理移交接管与入伙事宜 △4.物业管理的早期介入和前期物业管理区别：1是否拥有对物业的经营管理权2是否承担相应的民事责任

△5.竣工验收：承建单位把物业交给建设单位，这一交接过程称为竣工验收。

接管验收：指物业管理企业根据标准，对建设单位移交的物业所进行的综合检验，收受管理工作 △6. 地基基础和主体结构工程 工程的合理使用年限1 防水、防渗漏 工程 ：5年2 供热与供冷系统：两个采暖期、供冷期3 电气系统、给排水管道、设备安装: 两年4 装修工程：两年保修期 ：从工程竣工验收合格之日起计算

7招标：指开发商或业主委员会为即将竣工使用或正在使用的物业寻找物业管理企业，而制定出符合服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘，并采取科学的方法进行分析和判断，最终确定物业管理公司的全过程。

△ 投标：指投标人在接到招标通知后，根据招标通知的要求编制招标文件，并将其递交给招标人的行为

1. 住宅小区是指按照统一规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则开发建设起来的，并达到一定的规模，具有比较齐全的公共配套设施的居住区△

七净：路面净、路沿净、人行道净、雨水井口净、树根净、电线杆净、墙根净

3.绿地率： △8.招标原则：1 不规避法定招标原则2 公平原则3公正原则4 合理原则

投标原则： 1 真实性原则2 合理竞争原则 △9.招标方式：公开招标 特点：竞争的充分性 招标公告

邀请招标: 特点：招标对象是特定法人 邀请书

议标 特点： 协商谈判 第四章

△1.物业管理：指由专门的机构和人员，依据合同或契约，对物业及其附属设备设施，周围环境等实施统一的、专业化的、综合的经营管理，并向人们提供综合性的有偿服务，使物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值和增值。

△2.房屋维修管理含义：是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护修缮管理。

△3.商品房购房保修期：1 屋面防水3年、2 墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏 1年、3 墙面、顶棚摸灰层脱落1年、4 地面空鼓开裂、大面积超砂1年、5 门窗翘裂、五金件损坏1年、6 管道堵塞2个月、7 供热、供冷系统为1个供暖期或供冷期、8 卫生洁具1年、9 灯具、电器开关6个月

△4.房屋维修管理内容：安全检查 计划管理 技术管理 质量管理 施工管理 资金管理 档案资料管理

△5.房屋完损等级：完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损坏房 危险房

△△6走访查房率：50%以上（月/季度）养护计划率80%以上养护及时率99%以上

△△7.综合维修工程（轮修）：指成片、多幢（大楼可为单幢），大、中、小修一次性应修则修，即改变一片房屋的面貌。费用：同类结构新建造价的20%以上 △8.硬：

软：

△9.我无业的设备管理分类：1给排水系统2供暖、供冷、通风系统3燃气设备4电气工程设备5防雷装置6智能化楼宇的技术设备系统 第 六 章 居住性物业的管理

域。即城市新建住宅小区。

△3.住宅小区的特点：1 居住功能单一，相对封闭独立2 人口密度高，人口结构复杂3 房屋产权多元化，公用设施社会化4 统一规划建设，配套设施齐全

△4.住宅小区物业管理的要求：1）物质环境管理要求：1增强住宅功能2搞好小区配套设施3创造优美的环境2）社会环境管理的要求3)以改革开拓精神，探索住宅小区物业管理的新思路

△5.高级公寓的特点：1 既具有封闭性又具有共处性2 业主和住户具有国际性3 建筑档次高，硬件设施齐备 6.

第七 章 经营性物业的管理

△1. 经营性物业是指以经营性、收益性房屋为主体对象的物业管理。如：写字楼、商业楼宇、工业厂房 等

△2.经营性物业管理的内容：1 制定管理计划2 加强市场宣传以提升物业租金3 制定收租方法4 物业的维修 5 安全保卫

△3.实际租金取决于物业的市场供求关系 △4. 高层建筑的一般含义和特点

中国：10层以上的住宅及高度超过24米的其他建筑物

美国：7层以上或高度达22—25米以上日本：8层以上或高度超过31米的其他建筑物 英国：24.3米以上的

5.写字楼特点：1 地理位置优越，交通条件良好2 建筑规模大，机构和人员集中 3 建筑、设备既现代又先进4 功能齐全、自成体系5使用时间集中，人员流动性大6 经营管理要求高，时效性强

6.工业厂房物业管理服务特点：（一）管理服务的面广量大（二）生产设备和辅助设备设施种类多、专业性强（三）基础设施必须保证正常运转（四）常规性服务必须坚持高标准（五）环境保护要与国际接轨

第五章 物业环境管理与综合经营服务

△1.高层建筑消防的特点：1耐火极限低2火险因

素多3火势蔓延快4补救难度大5疏散困难 △2.―五定‖、―六无‖、―七净‖

五定：定人、定地点、定时间、定任务、定质量 六无：无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物

绿地覆盖率：

包括1）乔灌木树冠垂直投影面积2）空地被植物覆盖面积3）屋顶绿化覆盖面积 第 九 章 物业租赁管理

△1.按租凭管理模式划分：（1）包租转租模式 业主不负责物业的租赁，不承担市场风险。物业公司既要承担物业的租赁经营，又要负责物业的管理服务工作。（2）出租代租模式 业主也不负责物业租赁，但要承担一定的市场风险（3）委托管理模式 业主负责物业租赁的所有活动，承担全部市场风险，也获取全部租金收入。

△2.物业租凭的原则：（一）为承租人服务的原则（二）维护租赁房屋的原则（三）提高经济效益原则 （四）保证租赁关系正常化的原则（五）充分发挥房屋效用的原则

△3房屋租凭价格的构成一）折旧费二）维修费三)管理费四）地租五）利息六）税金七）保险费八）利润

△4.物业租金的形式（一）福利租金（二）半成本租金（三）成本租金（四）商品租金（五）市场租金

△ 9.物业管理企业的资质等级：

一级企业 二级企业 三级企业 临时资质企业

注册资本 500万 300万 50万 一定数额（不少于 10万）

中级以上 不少于30人 不少于20人 不少于8人 不少于8人

从业证 80% 60% 50%

物业类型 2类以上 2类以上 有受托项目 有受托项目

获省优比例 20%以上 10%以上 △2.居住区的分级：

人口规模 居住区 居住小区 居住组团

户数（户）10 000-16000 3 000 –5 000 300 –1 000

人口(人） 30 000-50000 10 000 –15000 1000

-3000

第二篇：物业总结

前期物业工作总结

前期物业自组建，只有短短几个月时间，通过公司领导的关心帮助、其它部门的通力协作、全体物业人员的齐心合力，使前期物业的工作走上正轨，取得了较好的成绩。

一、办公室管理人员

物业办公室及物业库房自从有内勤专人管理后，办公室的整洁文明及库房的物料补充、盘存等工作都有序的开展。管理人员同时担负着项目品质保障检查工作，实现了定时定人巡展工作，及时发现问题、解决问题的良好的工作习惯。同时也注重企业文化的宣传，关心物业员工的工作、生活情况。在物业办公室外的白板上，不仅有相关管理制度、通知、排班表等信息，还有员工生日祝福等栏目，员工生病后及时关心慰问，让物业员工感受到企业关怀，提倡“快乐工作”。物业管理人员还积极组织和开展员工培训，先后进行了专业知识、礼仪礼节、销讲知识培训等，使物业员工的工作能力、服务意识等都得到了增强。针对物业的班长、领班等基层管理者，通过会议、讨论及进行管理能力培训等方式，提高管理能力、增加部门协作性。在新的一年，管理人员应在物业物资的采购、预算成本的控制方面再多下功夫。同时巡展制度还应更强化，更注重细节和品质。培训也应该更有计划性和针对性。

二、销售中心

销售中心服务员共四人（含领班一名、副领班一名），承担起销售中心日常服务及活动期间的服务工作，通过不断的培训和强化服务意识，吧台服务员在过去的半年里，服务主动、对待客户热情，多次受到客户及领导的表扬。并在服务中，提出提高服务品质的一些重要建议，比如桌布和围裙的更换，餐具的更换等。这些从硬件上提高了整个楼盘的品质，也被公司接纳并运用。从软件上不断提高自己的服务质量及服务意识，要其做到没有最好只有更好。在过去的半年里，积极配合销售部和策划部的工作，认真做好每一次的活动，就算在参加活动的客户再多再忙碌时也要让来到海悦蓝庭的客户都有宾至如归的感觉。由于服务员的年龄都偏小、工作经验不足，所以在自律性方面还有待提高。服务标准也应该有所加强。在20xx年里，把好的一面继续保留，改掉20xx年的一些不足，把以后的工作做得更好。

服务员在活动中认真服务

二、机电维修部

虽然机电维修部目前只有一个员工，但通过合理排班、制定开启标准、内部人员协作，还是较为顺利地将工作开展起来。特别是游泳池和配电箱管理，严格遵守《安全守则》，游泳池的卫生管理情况良好，通过环境事务部的协作，没有发生过水质污染造成水源浪费的现象，给海悦蓝庭的环境建设及为公司节约成本方面作出了贡献。水景的水质也得到了较好的保持。销售中心、样板区的灯具开启也严格按照公司的规定进行。但是由于物业的维修设备和维修工具还严重不足，在进行维修保养时还受到很大的限制，及时性及反应速度不能得到保证。

三、安全事务部

（一）、主要工作业绩：

1、确保了辖区上半年无安全管理事故。

安全事务部在从20xx年x月x日组建开始就脚踏实地抓好辖区日常安全管理工作的落实，加强辖区日常安全巡检和巡检监督管理，做好经常性的安全大检查，确保了下半年无偷、盗、消防等安全管理事故，保障了辖区正常的工作和生活秩序。

2、 季节性和阶段性工作得到有效落实。

针对每阶段的情况，安全部对季节性和阶段性工作提前做好充分准备，对节假日、及雨季期间出具详细管理方案和计划，严抓具体工作的落实，使各季节和阶段性工作得到安全有序的开展。

3、积极跟进前期准备工作。

安全事务部在下半年与各相关部门配合积极跟进前期准备工作，出台各项管理制度，制定安全保卫管理方案，跟进辖区交通道路协调和车辆管理次序维护工作，现已基本完成。

4、安全管理工作顺利开展。

根据公司发展需要，我部在6月x日开始安排安全人员进驻，负责所属区域的安全管理工作，并根据现场情况增减岗位，现已由刚开始进驻时的8人增加到23人，确保了现场安全管理工作的顺利开展。

5、 在做好本职工作的同时，努力发挥“管理员”职能。

在做好日常安全管理工作的同时，不定期地对辖区公共区域和销售中心及重点区域进行全面巡检，对清洁绿化公共设备设施存在的各类问题进行记录汇总，，报各部门进行整改，并跟进整改情况，同时安全事务部积极配合各相关部门的工作，从物品搬运、送水送物资到配合各部门的巡检、监督及临时工作等，在保证本职工作的同时，力所能及的都主动、全力予以配合。安全事务部实际上已基本担任了一个“管理员”的职责，在安全管理工作外配合各部门所产生的工作量已占安全整体工作量相当大的一个比例。

6、 管理制度的调整和修改完善。

为适应管理情况的变化和形势的发展，安全部对现有的管理制度和操作流程进行了大量的调整，以使制度和操作流程应具有实操性，为保障工作顺利有序开展奠定了基础。

7、 内部管理方面的进步。

（1）安全部在6月份将8小时工作制调整为12小时工作制，有效缓解了招聘压力和降低人事费用支出，解决了xx年下半年至xx年度长期影响安全部管理的严重缺编、缺岗、积休多问题，单个岗位每月可节约费用500元左右，实行12小时工作制的6至12月份可为公司节约人事开支超过5万元。同时我部针对12小时工作制与8小时工作制的差异，对部分管理制度进行了适度调整，以确保在工作质量与标准不下降的前提下实现人事费用支出的缩减和促进队伍稳定。

（2）队伍稳定性增强，安全人员流动率稳步下降。xx年下半年，安全部把队伍的稳定列为重点工作来抓，积极加强与员工的沟通及引导工作，转变员工的心态和思想，同时提高管理人员的管理技巧，使人员流动率稳步下降，与同行业人员流动率相对比降低了近6个百分点。

（3）上半年，安全部调整培训思路，培训的重点侧重放在队伍的整体形象、礼节、服务意识，以及工作主动性、原则性与灵活性的应用上，促进员工在处理岗位问题时能逐步达到“理”与“礼”相结合，“原则性”与“灵活性”相结合，取得了一定的成效。

（二）、主要存在的不足和问题

1、面对应急周围事件及安保权限时，它反映出安全部在以往管理中存在的误区、法律意识的淡薄及处理问题时原则性与灵活性结合的严重不足，导致工作由主动变为被动状态，给公司造成了影响，这对安全部是一个深刻长期的工作，在诸多事件后，虽经过一系列强制性的意识灌输和实操培训，在整体上有所好转，但部分员工在实操能力上仍比较欠缺。

2、作为安保管理部门，在确保首要职责“安全保卫”得到有效落实，保障辖区的整体安全秩序的前提下，队伍的形象、礼节、工作与服务态度，以及处理问题的主动性、原则性与灵活性是决定一支队伍整体形象与口碑的关键所在，安全部在下半年队伍全面稳定后的7月和8月份在这些方面做了大量的工作，虽有一定的进步，但离目标与要求仍相差甚远，员工在实际操作中不是很顺畅，基础不扎实，营造的氛围仍不牢固，而做好培训与绩效考评是解决这些问题的关键所在，这对于安全部来讲是一个长期的工作。

3、智能化系统的实际应用效果。

一期的智能化系统仍须完善状态，打点安检系统的安装有效的缓解的巡逻工作的完善。二期的智能化系统需要尽快作好准备工作，辖区仍处于依靠人防管理状态，这是下一步安全部需协同工程、客服共同跟进解决的问题。

（三）、xx年度工作计划

1、将安全管理工作列为第一重点，了解辖区和周边安全动态，抓好日常安全管理工作的落实、检查、监督工作，确保辖区的安全与秩序。

2、与员工建立良好的沟通渠道，提高管理能力，加强与员工的沟通，掌握员工动态，及时采取措施，以促进安全队伍的进一步稳定。

3、积极配合公司行政管理工作，实行绩效管理制度，使奖惩得到有效落实，以此提高员工的工作积极性与竞争力。

4、加强对员工的培训力度，有计划地开展培训工作，以解决员工的形象、礼节、工作与服务态度及处理岗位问题的主动性和灵活性为主，从而提高部门的整体素质，使安全事务部在整体上有所突破。

5、 全力配合公司发展需要，加强安全管理工作，确保现场安全管理工作有序开展，对外将积极树立安全形象、服务与管理窗口。

6、 实行辖区出入车辆管理及消防工作的准备，逐步在09交房前完善辖区停车场及车辆管理。

7、 加强辖区消防安全管理工作，确保辖区消防安全。

8、 跟进各项智能化系统的维修整改和使用管理工作，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合的方式，确保辖区处于安全有序状态。

9、 发挥部门人员及工作特性优势，对辖区实行全方位监管，在做好本职工作的同时，积极配合各部门的工作，使安全岗位作为“管理员”的职能尽量得到发挥与改进。

安全员礼貌回答客户问题

四、环境事务部

（一）

、由于目前处于冬季且大部分绿化还在保养期，目前前期物业仅有一名绿化

工，另采用了一名凯尔兴基的绿化工。两名工人按时对绿化进行浇水、养护。特别是草花的管理，按要求及时摘枝，使项目的草花比其他楼盘的花期都更长，通过主动的合理调配，将种植密集的草花移栽至花坛，有效的为公司节约了成本，增加了效益。

（二）、前期物业的保洁员的编制由最初的16人优化为12人，通过将保洁员分为三个小组分管三个区域，仍将工作有效地开展起来，并且采用周末和节假日不安排休息的方式，即满足了忙时的人员配置，也为公司节约了人力成本。同时实行互相监制，即安全员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督安全员的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励，也取得了显著的效果。但是在马路的清洁方面和的清理方面，由于条件的限制和人员的不足，仍不能让人满意，需要骋请专人针对马路、池塘进行有效的管理。保洁的消杀工作也应该及时的开展以保证整个项目的文明卫生状况。

网友评价 “擦试得很干净的花坛”

我们知道，虽然目前前期物业在环境卫生、治安消防、设备维修、企业文化、形象宣传等方面取得了可喜的成绩，但这些仅是物业管理的外在形式，而不是它的真正内涵，物业管理工作，不仅仅是满足业主和客户满意的目标，它的更大的目标是要给所服务的物业项目一个市场定位，并使它成为产品价值的一种存在，即可以用经济价值来衡量的升值产品，一个物业项目的升值不能简单地依靠房屋结构、设备设施等建筑因素，更需要后期物业项目的功能开发利用和服务的到位，从而吸引更多的需求居住和使用者。海悦蓝庭前期物业的目标就是“超赶龙湖”，希望业主都以成为“海带”为傲，希望我们的物业管理也能成为今后客户购买公司产品的重要引导因素。