展会导购流程 1.会展前的准备---心态篇 2.会展现场---破冰 3.产品介绍---情景训练 4.异议处理---解除障碍和恐惧 5.锁定成交---6.破解残局--服务问题处理.

模块1 准备，心态的准备，物资的准备，子弹的准备

心态篇

1、热爱销售工作（爱岗敬业、积极参与、不辞劳苦、加班加点）

2、强烈的企图心和坚定成交的欲望（目标设定，目标分解）

3、工作有方（有计划、有步骤）

4、良好的服务意识（善于做关系营销）

展会最大的特点：等待顾客上门就象等待心上人的到来??

尊敬的XX先生/小姐：您一路辛苦了！欢迎您来到顺德XX家具公司,从您9月3号晚上到9月6日下午的会展期间，我们已经安排公司XX经理全程为您服务，在此我们代表顺德的家具企业和振达公司全体成员

对您 远到而来表示最热烈欢迎，并祝您开心愉快，身体健康，一路平安！

附行程表：

9月3-6日 。。。。

星 期 五：晚上于XX酒店 下榻

星 期 六：上午9：00课程开始，中午12：00用餐 下午2：00课程开始，下午6：00回酒店休息

星 期 天：上午9：00课程开始，中午12：00回酒店用餐

下午2：00课程开始，下午6：00回酒店休息

星期一下午三点前接待结束，希望您提出宝贵意见。根据天气变化，注意防暑降温，未来三天佛山天气情况： 注意安全，请您小心保管好自己的行李，特别是手机、钱包等其他贵重物品。

快乐小天使

尊敬的贵宾：

您一路辛苦了！拍拍身上灰尘，洗洗一天的劳累，愿您有个舒心美满的睡眠，以最好的状态来迎接本次展会

的到来！

xx家具小天使 酒店洗手间贴

模块2 展会现场

破冰—如何快速建立信赖感1、谈气候2、谈旅行3、谈家庭，谈健康，谈朋友，谈老家

这位先生：1.怎么称呼您？2.你的朋友平时怎么称呼你？3.从哪个城市过来？4.老家哪里？5.这是第几次来广东？10分钟进入对方频道：、建立信赖感、了解需求、放大好处、讲故事

搞清楚谁是你的目标客户群？

-----经销商、代理商、加盟商

经销商买你的产品不是拿来自己用，而是用来换取利益和价值的，因此首先产品好不好卖是他关心的第一步，合作政策上的利润收益有多少？

此外，是这家公司和这个公司的老板，他的经营理念非常重要（你是崇拜还是敬仰）

记住：销售与战争最大的区别在于：不是你死我活，而是双赢和共赢！

真诚30秒

我是XX方案、服务、问题解决专家?

被动的等待只能是别人的选择

讨论：

店里没有客人的时候，我们在做什么？正确的动作:忙碌准备零售/会展是什么？

是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、店长店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。 忙碌吸引的作用:，生意的繁忙，消除客人心理的抗拒，塑造品牌形象，为成交而准备！常见错误的行为：

站在中央等待客人（无所事事），站在门口招揽（堵住门口），站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）

同事谈单的时候，无所事事；

思考？

恭迎顾客、问候、主动上前与顾客打招呼、倒杯热茶、温开水或者咖啡，让顾客落座，使顾客彻底放弃“看一看就走的”的逃避心理。同时还会会增强顾客对店面人员的好感，创造轻松愉快的购物气氛，使顾客愿意在店内花时间浏览和了解产品。

优秀的导购员应假定每一个走进店面的顾客都会购买家具，使自己形成一种条件反射，积极的参与营业工作，从而提升交易成功率。

为什么顾客一走进门，第一印象很重要?

◆产品与顾客之间有一个重要的桥梁——销售人员本身；

◆世界汽车销售冠军-乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自巳；

◆面对面销售过程中，不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去，转身即走！假如客户不接受这个人,会给你介绍产品的机会吗?你的业绩会好吗？

记住：”物靠包装，人靠衣装”，要让自已看起来像个好产品；为成功而打扮，为胜利而穿着。

面对面销售中销的是什么?

基本的商务礼仪

衣着: 清洁、整齐、袖口领口要熨平，大方得体、端庄 眼神: 温和、表现出诚意和认真的态度,点头等回应 手势: 适当地肢体动作配合语言展示,不要夸张 精神: 热情、乐观、自信、喜悦

体味: 绝不可有口臭,可适当喷些香水，但不能过于浓郁 化妆：女性以淡妆表现严谨内秀，清雅大方，

握手： 略带诚恳的力度，不能随便应付 开场白：简练而快捷地导入正题

自我介绍：告诉对方自己的姓名

换名片的策略1.不要到处撒名片，看准核心人物，主动结交

（记下见面时间、地点、事件、言行对你产生的影响，或者是他所提出的要求和关注点）

2.XX先生,我是中国第一大培训公司佛山大区最资培训顾问和最资深家具整体解决方案专家曹玉娟，曹是三国鼎立一代枭雄曹操的曹，玉是玉米的玉，千里共婵娟的娟，非常高兴为您提供服务（递名片）

3.,想看看XX产品吧？

4.请随我来?

找到顾客的闪光点

如：顾客的服装、事业、气质、言谈举止等多方面。

女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、 嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰??

男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音??

赞美

微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉 “您说的真对！” “您真有品位！” “您眼光独到！”

在赞美客户一定要注意几个方面：

第一、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了拍马屁;

第二、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好;

第三、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业啊或者看问题比较深入好等等着手，这样有时反而更加让客户感觉你的赞美很真实、真诚;

第四、最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品味!”等

第五、如果客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。一般来讲，客户购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者就是买的不合适，所以他们会去询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买是否合适。所以如果买完后你能对他说：“先生/小姐，你真是太有眼光，这款是我们目前卖的最好的餐台/茶几/沙发/地柜等，很多客户都很喜欢!”这样顾客心理会很舒服!

举例：

一位顾客在一款家具面前驻留了很久。导购走过去，对顾客说：“您的眼光真好，这张餐台/沙发/茶几/地柜是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”

顾客：“多少钱一张？”

导购：“这套打折后的价格是1500元/张。” 顾客：“有点贵，还能便宜吗？” 导购：“您家在哪个小区？” 顾客：“在保利水城。” 导购：“保利水城应该是市里很不错的楼盘，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局也很不错，交通很方便。买这么好的地方，我看依现在的拿货价就不用再在多讲了？不过，我们近期在做新店试营业，今天订货还真能给您一个团购价的优惠。”过了这几天，我想给您，公司都还真优惠不成呢？怎么样？就订这套了?

卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的？

销售过程中售的是什么?

观念

销售就是

1.找到相同的价值观

2.种植新的价值观

相信顾客之心---价值观同步

如何找到价值观

1.你想看看XX产品吧?

2.也曾经看过一些吧？

3.那挺花时间和精力吧？

4.那我们这里也不一定适合你

5.我做这个行业10年了，现在让我了解一下你的需求，看是否有适合你的？为节省您时间，如果没有适合你的就不用看了，我直接帮您介绍适合您的?

6.我介绍你到?

7.提前把产品卖点列好（不排序）让顾客自己选

8.你买XX产品，你最在乎什么？

记住：

现在不是满足顾客需求的营销时代，而是创造需求、引导消费?

假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？

不会，因为你的感觉不对

买卖过程中买的是什么?感 觉

记住：

企业、产品、人、店面环境、沟通的语言、语调、

肢体动作都会直接影响到顾客的感觉。

比如：这张沙发一坐下就想休息。

感觉是一种看不见摸不着的；在整个过程营造好感觉

带来什么利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦。

顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处。

买卖过程中卖的是什么?

好 处

这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！

告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。

掌握产品的利益

客户「购买」的是 ...

他们想象中因你的「产品」和「服务」能为他们带来的「利益」或者「好处」

模块3 产品的推介

记住：在没有建立信赖感之前，不要跟顾客谈产品。在没有塑造产品价值之前，不要跟顾客谈价格。永远不要直接报价开场；

1.从简单的问题开始问2. 问二选一3. 问封闭式

对顾客来说，让顾客“舒服” ＞大于对错、好坏

销售中—如何发问？1.先生,您以前使用过我们这个品牌的产品吗?2.先生,您对我们的品牌了解吗?3.先生,您希望选购哪些款式?4.先生,您的预算大概在什么范围?5.先生,您有什么特殊的要求吗?6.先生,您希望我在哪方面重点为您作介绍?7.先生,您的卖场/办公室装修风格是怎样的?

探询式提问，递进式提问

引导语一：

XX先生，欢迎您来到我们XX家具现场，无论您今天是否购买/加盟我们的家具，我们都希望您对我们的家具系列有更多、更深入的了解，以便您在卖场铺货方面能有更多的选择性，好吗？

关注点一：

我想知道您最关注的三个主要问题是什么？（款式、品质、售后服务）

倾听---用纸和笔来完成 销售中—如何听？ 产品推介——之如何“说”

现场抽3个人讲你公司产品的成功案例

核心： 拿出10个成功案例，针对不同城市顾客群列出十个，将所有经典案例打印成册烂记于心

塑造价值“说”的三个原则：

卖什么说什么重要！把坏处说透；把好处说够；唯一性：限时、限量、独一无二，寻找切入点，诱发兴趣（需求缺口）

一、诱发顾客对品牌的兴趣， 先生，您知道XX在上、中、下三个档次中，它定在哪个档次吗？

二、诱发顾客对做工的兴趣：先生，您知道我们的家具在做工方面有什么独特之处吗？ 一木头，一颗钉子，到一个木架，每款构造用料都充分考虑到用户的舒适 感和健康环保.

三、诱发顾客对材料的兴趣：先生，您知道好的家具材料可以从哪些方面来衡量吗？

四、诱发顾客对公司规模的兴趣：先生，您知道我们XX家具在在全国有多少专卖经销商吗？

顾客选择家具所注重的１５项要素１．款式、颜色２．品质是否环保健康３．价格、折扣４．功能组合、使用性 ５．板材、面料、配件、工艺６．售后服务７．品牌知名度８．付款方式９．公司实力10. 有关的品质认证及奖项11. 产品文化、设计理念和特色12. 交货期13. 厂家声誉14．顾客口碑15．是否安全

家具销售12字要决

一看: 看人、看物、看环境、看机会; 二问: 了解需要,了解需求,了解喜好,了解预算,了解性格 三说: 介绍产品,介绍公司,介绍品牌和服务;

绕圈: 带着顾客围绕着家具从不同的角度起欣赏;

触摸: 让顾客多触摸产品,用手移动家具,变换组合款式;

躺坐: 让顾客在桌椅上坐一坐,体验产品的舒适度 和功能效果

情景训练1

对于第一次光顾的消费者：１．欢迎光临XX家具专卖店，请随便参观选购２．对于再次光临，很高兴再次见到您 ３．请问您希望选购哪类家具？（是?还是?？）

随机服务：

如果见顾客东西多，主动帮助提东西，征求顾客意见放置适当的地方。

注意动作规范：表情微笑、目光接触、语气温和、邀请手势、或者站立姿势、双手自然摆放、递名片、拿登记本或图册

当顾客在选购时：

１．先生您看到的这个颜色有几款，您是喜欢X的还是X的？尽可能让顾客触摸产品.

２．小姐，您真有眼光，您看的这款是20xx年新上市的新款，它倡导‘健康、和睦、温馨’的家居生活理念． ３．先生，您正看着的这一款，您知道它设计的独特之处在哪儿吗？

异议处理，永远积极的心态回答：是是是是是是是。人生黄金七个字：“对不起，非常抱歉！

客户不购买的四个理由

不信任、不接受、不需要、不满意

如何面对顾客的异议和拒绝、推销从拒绝开始，成交从异议开始、将抗拒视为客户希望获得更多的信息 客户有反对意见是好事还是坏事？、抗拒表示客户希望以此作为谈判的筹码、处理抗拒的两大忌

直接指出对方的错误 “你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感觉，如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没理子

避免发生争吵

一旦与客户争辩，输了，你既输了争辩又输了交易；赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不争吵 抗拒点通常表现为以下几个方面

价格---你有见过比这更便宜的吗？（同样品质是不是最便宜的？）

（价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品，企业及销售人员永远希望获得最高的回报）

质量---你有什么保证？你发现假一赔十

售后服务---你们有什么服务？你要什么特殊服务

保证及保障---你要什么保证你才放心

解除抗拒的套路

认同顾客的反对意见

耐心地听完他的反对

确认他的抗拒点

（完全弄清楚他的抗拒点辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就要引导他）

锁定抗拒

（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把他所有的问题全挖出来）

取得客户的承诺

（假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）

再次框式，即再次确认 ，异议处理完，主动要求 ，处理完反对意见，在客人最兴奋的时刻，主动提出： “小姐，我帮您记下来！”（语气肯定） “先生，我现在给您开单！” （语气肯定） “先生，您现金还是刷卡？” 模块6 成 交

购买情绪曲线 —购买信号 注意、兴趣、联想、欲望、信任、决 心 行 动、情绪、时间、比较

成交信号出现时机

一、工具的准备 签字笔、计算器、订单/意向合作书，顾客见证资料、 最新产品手册

二、信念的准备： 成交的关键在于敢于成交，客户迫切的需要我们的产品 只有成交才有可能帮到他

我一定要帮到你

成交：帮客户做决定、签单------- 确认 、 购买------拥有 花钱-------投资 提成佣金---服务费 合同合约协议书—书面文件 首期付款—首期投资

成交关健用语.

成交中

大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进；

问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款,支票还是现金等？

递单：把单、合约书、笔送到客户手中，请他确认

点头：鼓励他行动

微笑：肯定、认可

闭嘴：问完成交话语,立即闭嘴,等客户有所反应后才做下一步打算。

留住客户常用语

1、您对我的服务有什么意见和建议吗？2、请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们抛点钻石？

3、今天没订，是不是我哪里解说得不够清楚，做得不到位，您可以给我们提亮点建议吗？

4、您可以留下联系方式吗?如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知到您

5、不买：没关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答

6、您好，这是我们20xx年新产品的资料和我的名片，对了，公司最近为光临我们店的客户准备了一份精美小礼物，您帮我登记一下好吗？如果您愿意，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。

优坊家居意见反馈表

尊贵的金迪轩VIP客户

销售的12句口诀、销售就是找对人 、销售就是交朋友 、 销售就是讲故事 、 销售就是开发需求 、销售就是少说多问 、销售就是解决问题 、销售就是贩卖好处 、销售就是强调价值 、 销售就是签单 、销售就是“走出去、说出来、收回来” 、 销售就是逃离痛苦 、销售就是追求快乐 、业务人员的主要任务取得订单、取回问题 形象好 多动脑 声音甜 腰杆软 腿脚勤 动作快 你多发问 善聆听 多认同 免争辩 多微笑 缘好 成功=意愿×方法×行动

第二篇：家具展会培训案例

鸿业家具0327广交会培训

前言：

在家具展会上投资，面对面与客人交流，开发新客户要比任何渠道直接有效。我们选择广交会，是面向全球的展会，而办公家具专业性比较强的展会，我们这次展会效果预期是很好。平时除了自己去网络上了解一些信息外，其实最好的信息来源是你的业内的竞争对手。那些做了很多年每年都参展的大公司，在这方面应该是比较有经验的，所以他们去哪个展会有很高的参考价值。

在我们这个行业里，3月27-30日的办公家具广交会主要是国外客人来采购的（国内仅占30%），这是个很重要的展会，为什么这么说呢，因为大部分的客人都是在这个时候来准备今年的新品牌、新产品销售计划，如果能够很好的把握这个机会的话，就有可能获得今年和他们合作的机会。对于我们这样大公司来说尤其如此，如果错过了这个时候，我们的产品如果不是太突出的话，即使他们想和你合作也要等到明年。因为大部分的客人都是在这个展会上发掘新品牌、新产品，新合作伙伴，然后再做今年的新计划。在广州办公家具展基本上是一些简约现代的办公系列为主，像我们鸿业这种类型的产品不是很多，一般是富邦、东港、中国派、华盛等品牌；比如冠美、兆生、圣奥几乎年年参展，以现代胶板为主；其中做贴纸产品的中小企业也很众多，比如浩森办公家具，主打高端贴纸产品，年年参展，一届展会够他做一年；另外生产座椅沙发的中小企业也非常多。

广交会是国际性的，基本上全球所有的优质客户都会出现。当然我们参展的目的是为了接到订单，接到新的客户。不过我们也会分出一小部分人在不同的展馆转，看看产品的变化，新的竞争对手等等。

一、展前准备

1.产品知识的学习

要熟识自己公司产品的基本知识（例如，尺寸规格、材质介绍、颜色、包装件数、包装体积、重量等）这些问题是必然会问到的。必须熟记其英语表达！客人在你摊位上时间通常都很少，一般来说只会问其大概。具体细节会要求你在展会过会以邮件的形式发送过去。但是对于本公司的热销产品和新品必须深入了解，以备行家和好奇的采购商问及之需。

2.英语

心理素质最重要。自信的谈吐加上适当的肢体语言让你应对自如。

展会上的英语口语掌握三个字“准”“慢”“易”。即发音要准确，语速要缓慢，语句要简单。这样就可以和来自世界任何一个国家的客户的交流。福布上的广交会英语帖子是很实用的。抽出时间背诵下高频的语句！对于不常说英语的我们，在出发前练习下出声朗读是很有必要的。你会发现好多单词，它认识你，你却不知道如何发音了。赶紧确认好读音，才能避免笑话的尴尬。

3.生活用品

对于不方便来回的员工要带上衣物适量（两套，工装+便装）、洗漱用具、行李要少，带多了会很累。一定要注意！如果当天要回来的可以不用携带这些物品。

4.证件准备

身份证（处处需要，必备），参展证！

5.资料准备

FOB价格表（展会现场样板的那些产品），FOB价格表要产品的具体的（尺寸规格、材质介绍、颜色、包装件数、包装体积、重量等）

样册，名片，FOB价格表，常用单证，PPT企业简介，笔，订书机，计算器

卷尺，刀子，胶带，彩色记号笔

二、展中表现

概括如下，说的容易，做好了难！

1.勇敢主动地和客户打招呼。有的客户从你展位前走过，但目光依旧徘徊在展位上，别害怕，走过去请他进来看看。

2.形象生动地介绍产品性能。自己演示给客户看，如果客户兴趣很大，让客户自己来体验产品的性能和感觉效果更好。

3.高效准确地报出产品价格。对于产品价格必须张口就来。客户很讨厌你翻看价格表！所以尽量都记住。产品太多，实在记不住，就记住那些常被问到的热卖品吧。

4.热情礼貌地问候并交谈。客户来到摊位，要礼貌问候。让客户坐下来休息，问其是否口渴，递上糖果。交谈要面带笑容，目视客户的眼睛，让客户感受到你的热情和尊重。

5.学好三大礼仪：名片，握手，吃饭。

6.做到文明待客：来有迎声、问有答声、去有送声。

技巧，尽量做到

1.让客户坐下来。聚群效应，你知道的。

2.探知客户对产品的认知。有助于你更好地把握会后的跟踪方向，回邮件就不会头痛了。

3.及时做好笔记，记得要请同事协助拍照留影，没合作也可以做朋友的纪念意义，留得青山在不愁没柴烧。把照片的编号及时记录到名片旁边，方便以后查找。照片太重要了，你试试就知道额。（对展会一些优质客户一定要拍照合影，我这边计划安排专业摄影人摄影，然后把这个照片发给客户留着纪念，客户来自全球，都习惯性的将对自己有意义的一面展示给自己交际圈的人分享。这样客户又和我们外贸业务员增进了感情，又将鸿业的广告带到了世界各地。因为展会几天，时间宝贵，没有那么多时间来应酬交流每一位客户，我们只要记录当时的一瞬间，然后给客户在展会后来个回访交流，印象尤其深刻）

一句话“是你的跑不掉，不是你的拉不进来”，我们把展会现场的客户可以分为“ABCD”四级

A级：进来交谈并且下了订单的我们分为A级

B级：坐下来仔细交谈询问记录并要求快递资料和留下网络联系方式的为B级。

C级：如果你坐着聊天或吃饭的时候，客户进到摊位里来，那直接划为C级以上，兴趣可见有多大了。

D级：从摊位外面5m拉回来的客户，多半为D级。

重要提示：客流量10点开始上升，下午2点-4点是高峰。

1、收集客户信息：索要客户名片，然后用笔记录下客户资料的不足（比如电话、姓名、公司、来自，目前的代理品牌），在现场咨询的产品信息以及价格信息等做好笔记

2、熟练产品介绍：参看报价明细，例：发的新产品工艺（结实牢靠、实用新意、人性化、时尚简约大气）、材质（进口材质）

3、随口公司介绍：鸿业是20xx年成立的，作为一个新品牌的强势崛起，同行业都在关注鸿业的发展，公司实力雄厚，拥有员工近5000人、注册资本8850万。办公家具电子商务的领跑者，被百度、腾讯认证中国办公家具第一品牌的潜力品牌，

4、简介专卖支持：有问到就说，没有就省了。具体参看专卖店协议，可以简单介绍（专卖店返点2-8%，装修补助150元/方，并出具广告全方位的支持，最大的亮点就是帮助经销商做网络电子商务，让经销商在当地做一家最知名的一个办公品牌，在当地各大门户网站上做推广，我们免费赠送一个企业网站。）

5、简介工程介绍：合作灵活（以鸿业中标后的利润部分我们将在15个工作日内反还到客户指定的账户上）

6、品牌未来规划：计划在年底将注册资金提高到1.5个亿，厂方面积达30万平方，鸿业工业园区规划为5期发展。计划在20xx年全国省会一线城市设立总代，在20xx年全国地级市（二级市场）布满，20xx年开发3级市场。鸿业定位于中国高端办公家具制造企业、致力于打造中国办公家具第一品牌，高起点，高定位，新品牌，发展空间大。

三、展后跟踪

注意：每天回到宾馆就要对当天名片进行整理，对紧急客户要求进行处理！

1.先建“展会客户跟踪表”。

2.按照客户级别先后逐个跟踪联系。联系方式要多样！