晓之以“礼” 动之以“心”

“谢谢”

“对不起”

“大家一起分享”

“培养良好习惯”

7月x日参加了联社组织的服务礼仪培训，我有幸聆听了江西师范大学资深副教授杨颖老师的讲座，接受指导。她以简单的四句话作为讲座的结尾，而我把它作为今后工作中服务客户的一个新的开端，将服务礼仪规范落实，树立一个合格的职业的形象，以一个崭新的资态迎接未来工作的挑战。作为一家具有xx年历史的服务性金融企业，在银行业百舸争流的今天，农村信用社能够成为联系广大农户、立足农村社区、服务县域经济的金融主力军，依靠的不仅仅是优质的金融产品、舒适的环境，更拥有优质良好的服务和一批批给紧密联系客户的优秀的信合人。然而这些服务的前提都离不开专业的银行服务礼仪。作为20xx年的新进员工，我也有特别的感触。因为我深知我的服务也在某种程度上写在信用社未来的历史长卷中，我必须对信合事业负责，必须对自已负责。

我认为接待客户时除了晓之以“礼”外，还要动之以“心”。也就是在日常服务工作中要做到“四心”，即热心、耐心、细心、虚心。

首先，服务工作要热心。热心就是热情、微笑服务。我们做为优秀的服务行业，服务时就应做到心平气和，只有微笑要发自内心的、谈吐具有感染力和亲和力的，才能真正愉悦对方的心情。同时，我们应主动与客户打招呼，我们西山信用社的张志娟就是这样一个热心的人，她在的时候就受到客户的广泛好评，她离开西山信用社的时候，人们仍然常把她挂在嘴边。可以说她能够成为一个优秀的信合人，也是一个成功的职业人。以个人的人格魅力，提升了信用社的知名度和信誉度，提升我们的服务质量。

再而，服务工作需耐心。我们面临的可能不都是高素质的客户，在基层工作中，碰到素质不高的客户时，我们就需要耐心。先了解客户的需求，做到既有礼也有理。比如：代发粮 食补贴和低保时，大部分客户或是素质不高的农户，或是眼神不好的老人，他们不懂得如何看存折，这时我们应主动向客户耐心解释每一笔交易的时间和金额，方便客户获取信息，停同时也避免客户长时间的停留导致柜面工作压力加剧。

特殊问题特别处理，这就需要我们细心了。一方面，快速地为客户办理业务；一方面要做到安全操作，不出差错。同时，虚心接受在实际的服务工作也很重要，学会倾听是作为一名从事服务行业人员应该具备的素质。在服务客户时，难免会碰到客户的不理解与埋怨，我们应该学会倾听，急客户之所急，想客户之所想。总之，遇到问题不要在客户身上找理由，而要从自身找原因，虚心接受客户的意见，耐心地向客户作出解释，并感谢客户给我们的建议，在今后的工作中改进工作方式方法，这样才能避免不必有矛盾，才能迎得客户的理解和尊重。

正如杨颖教授所讲，自从我们来到信用社的第一天， 我们就不再属于简单的个体，而是代表着信用社形象的一张张名片，作为一个优秀的信合人，应该时时刻刻严格要求自已， 规范自身的行为，不断提升自身素质，努力培养良好的职业习惯。唯有如此我们的信合事 合事业才会蒸蒸日上；唯有如此，我们的自我价值才能得以体现；唯有如此，我们才会以 作为信合人而自豪，信合也因有我们而发展。

柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

第二篇：礼仪培训心得

银行礼仪培训心得

这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。礼仪能够反应出一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。银行业服务礼仪个人形象不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

我们农商行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。 如果每一个人都能够做到接人待物知书 达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中，我们农商行职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。

农商行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方面做起：1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训，通过深入开展业务技能培训，技术练兵活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和娴熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象；2、从银行的晨、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求，进一步提升营业窗口的服务形象，强化服务理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用，严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做；3、核心竞争力的提升，全行员工自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，改善整体服务环境，完善客户分层服务体系，努力营造大服务格局，全面提升核心竞争力。把农商行的规范化服务正逐渐演变成一种文化，演变成爱岗敬业的服务精神，

演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。

这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名农商行的柜面服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，我要用一颗感恩的心来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农商行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取成为一名优秀的农商行员工！

农商行黄陵支行

杨 明

20xx年x月x日