导购员参考准则

前言：家具销售行业的基本现状

1 很多导购在卖家具过程中的服务意识，服务水平都很有限，特别是在二三级城市这种现象 更加严重。

2 销售家具的销售意识不强，没有主动销售的思想和意识，就像溺水了就凭本能在挣扎一样。 3 销售导购技巧一般，一问一答，呆刻死板。没法把握顾客动向心理。

一、家具市场的基本状况和发展趋势

1、家具市场的基本状况

随着人民生活水平和消费能力的提高，家具消费已经成为人们生活的必需品而非奢侈品， 家具市场的消费行为已经从过去追赶型消费变为个性化消费。因此，随着家具消费市场的 成熟，传统的“随大流”消费时代已经终结。一个全新的，因地域、气候、环境，甚至 是文化、收入、年龄、职务不同而产生不同的消费观和消费行为，直接影响到市场的供求 关系，而这种不同的市场表现形式，促进了整体家居市场的出现。

2、家具市场基本销售模式

传统家居销售都是由经销商从工厂采购，包装过再呈现在消费者的面前。这样近乎垄断式的销售增加了家具成本，而且消费者购买产品不能按照自己的意愿进行任何的改动。 这种情况直到整体家具进入中国市场出现在人们的视线里才得到了改观。现在越来越多的人都喜欢上了这种双向选择式的家具新潮流，在接受整体家具时代的洗礼。这是一个传统销售模式和现代销售模式的碰撞，其结果已是显而易见。

二、规划自我，提高素质

1、树立人生目标，进行个人职业规划

人是的潜力是无穷的，但是如果没有一个或多个目标，每天只是得过且过，就算是块金子也是不会发光的。想要进步就要不断的鞭策自己，给自己树立人生的目标，并坚定不移的去实现。为自己的职业生涯做出规划，有明确的紧迫感和危机感。

2、营业员的基本修养与素质

基本的修养是靠学习和思考的沉淀才形成的，只有多学习才能加深自己的修养。素质的培养靠的是自己的严格自律约束和训练才形成的，这些可以通过对自己的强制要求来实现。另外导购员的记忆力也是很重要的，奉献一个简单有效的方法供你消遣，比如从超市出来、或者是在公交车上，闭上眼努力回想自己一路所见到过的所有一切，每个人，每个表情，每样东西，具体位臵等越详细越好。这个是美国一个国家机构里锻炼记忆力的方法，能最大限度开发潜力，简单易学，效果显著，成本低廉，而且没有副作用哦。^-^ 祝你成功。

3、优秀家私营业员的基本要求

①微笑、自信、自觉、激情、团结、诚信、有明确的目标和计划。

销售要有激情：如果每个门店都是重复和机械的介绍，那么那客人肯定是不会有什么印象的，你可以激情一些，用语言和肢体动作来吸引他的注意，那么他自然的就会对你有印象了。

A、微笑：看到客人时就该要微笑，毕竟人家是送钱来的嘛。看到你开心他自然也是会开心的，俗话说：伸手不打笑面人。如果有售后找你，看你满脸笑容有气他也发不出来了。

B、信念：销售都是坚持再坚持，蚕蛹在土里掩埋无数的岁月，就是为了蜕变。相信你也可以做到，你要相信困难都是为了以后走的更顺利更平坦。不管是为了生活、理想、爱好，只要你坚持下去就会更好。

C、热爱工作：把公司利益放在第一位，遇事要会从公司的角度出发考虑。主动的为客人介绍你的产品，不能懒懒散散的，让人感觉没什么生气。有的客人就是人来疯，你来劲了，他也就来劲了。

D、自信。相信自己的产品很好。我们公司比很多的品牌做的时间长，经验丰富，技术雄厚，而且我们是厂家直销，同样的商品比那些品牌节省了近一半的价格。但是自信不光是这样的，你需要多走卖场，多了解人家的产品和他的特点。对比我们自己和他们的差别，平时自己解决不了的问题可以用本子记录下来，然后走场的时候问问人家，看别人是怎么解说，怎么解决的。如果你可以坚持把你每天的工作心得记录下来，并且进行分析和演练，那么很快就会成长起来了。（介绍时要大胆，你再不会都比客人要专业，就算说错了客人也不会怪你的，所以自信的开始就是大声的说，肯定的说。）

e、自觉，自觉的维护公司的形象店面卫生及整理，自觉完成自己工作。

F、诚信。如果你答应客人的事情就一定要完成，即使是有什么事情耽搁也要马上打电话同客人解释清楚，得到他的谅解

G、目标不光是理想，更是前进的方向，如果有目标做什么事情都会有方向，不会盲目。 ★②了解自己所售的产品的所有特点，包括它的材质、风格、工艺、尺寸、价格、档次等卖点。“导购”从字面理解就感觉的到对产品的熟悉程度，这是导购员的最重要的准则之一。 不要总是根据成本进行定价。决定产品价格的不是成本，而是价值。一个系列的产品并非都要同样的利润率，不同价格的产品的价值功能是不同的，有的是提高品牌档次，有的是用来产生利润，有的特价品是做人气。对于一些高附加值的产品，可以定高价，整个系列可以是高低价结合。

③注意自己的仪容仪貌，言行举止不损害公司形象，不说不利于公司的话。每个人代表的都是公司的形象。

仪容仪表要求：

男士要求：头发不染鲜艳的颜色，前面不过眉，侧边不过耳，后面不过衣领。不

梳理怪异另类发型，不戴除戒指项链以外过多的装饰物。勤刷牙、洗脸、洗澡、刮胡 子、剪指甲，衣着干净整洁，无异味无污渍，不吃异味过重的东西如大蒜等。夏天不 穿漏脚趾的鞋，衣着符合公司要求。

女士要求：不剪另类发型，头发不染过于鲜艳的颜色，盘于后脑，不戴除耳环戒指外过多的装饰物。勤刷牙、洗脸、剪指甲，衣着干净整洁，无异味无污渍，符合公司要求，不吃异味过重的东西如大蒜等。上班化淡妆，用中性的香水。

④ 理解公司理念，支持和尊重公司的决定，不迟到早退，不违反公司规定和原则，有主人翁一样的奉献精神

⑤善于总结和利用技巧进行销售，促进和争取每张单的成交。

★4、成功缘于心态，心态决定成功

心态是成功的基础，一份好的心态可以帮你赢得的不光是成功，还有别人的尊重。心态比 销售技巧更加的重要，它是动力的根本所在。不断培养调节和保持一个良好的心态是一个优 秀导购员必须学会的课程之一。

①保持警觉性，今天又开了三万你激动吗？每个客人都专门来找你下单，你激动吗？如果、因为激动而丧失了警觉性，那就得不偿失了。失误的发生都是因为大意，开单时不小心，开完单以后不及时的对单，导致错误得不到及时的挽回。不断的提醒自己要小心，随时保持警觉性慢慢就会成为自己的一种本能。

②保持愉悦的心态，每天都开心是我的销售秘诀之一。不要将个人情绪（指负面情绪）带入工作中，一个人开心了就会有一个愉悦的心态，不断的重复和保持以后你会发现，开心也是可以锻炼出来的 ^-^

③不气馁，不因为各种原因而气馁，保持朝气活力。

④保持信心，每天上班都有信心有自信，乐于帮助同事和其他人，分享才是最快乐的事情。

⑤好的态度，上班不消极，保持良好的态度，积极面对工作中的问题。

★5、学会赞美

每个人对于美好的事物都会觉得很赏心悦目。就算是语言上的赞美也是一样的有效。是 拉近人与人之间的距离最有效的方法之一。赞美会使人放松警惕，失去应有的判断能力。

6、停止抱怨

不断的抱怨只会使心理上的怨恨加深而无法对你现在的决定起到任何帮助的作用，还会影 响到当前的冷静思考和选择。理智的去取舍，少抱怨两句，得到的不光是两个朋友，还是 一份好心情.

7、对自己的业绩负责

清楚自己的业绩都是由自己创造的，现在付出的多少直接决定着将来所得到的。它们之间 都是成正比的关系存在。是无法改变的。

8、给自己正面的期待

人的潜力来源于欲望，给自己一个或多个正面的期待，就等于给了自己一个前进理由。要 学会善于利用自己的期待 ^_^

9、如何实现持续改进

不断对自己给予期望，自己希望达到什么样的效果，并不断的向着这个方面发展，保 持进度和热情。达到一个目标时给自己勉励和奖赏。

10.留顾客电话，进行电话跟踪。如果顾客没有在店里下单又有意向，就留下顾客的联系方式，经常联系一下，电话跟踪技巧如果用的好，顾客的成交率是非常高的。

11.客户回访 开单后需要多和客户联系，以便交货时更顺利进行及售后的处理。货物送到以后要及时进行回访，了解客户准备进行什么样的消费，增加同客户的感情，让他在亲友中为你推广，开发自己的潜在客户，客户会为你带来意想不到的收获。

假设一个客户用的好，除了自己再次回来以外，每两月在朋友、亲戚、邻居、同事面前 为你宣传一次，这样带来的效果就像塔罗牌一样成片的效益，是非常巨大的。而且这种 活招牌的效果比自己对客户说更生动，更能打动人。

三、 家具店导购技能培训

第一导购员与顾客的智斗

1、吸引顾客进店

①限期促销、特价优惠、老店返利、新店开张等用价格吸引

②样板处理，新款上市等利用顾客好奇心来吸引

③衣柜、橱柜、床、书柜等等，如果你品种齐全顾客当然愿意了解一下了

顾客经过要主动邀请进店了解，很少顾客会直接问你有什么没有，大多是根据门牌标识及货物摆放来判断是否有自己需要的东西。

2、如何快速判断顾客需求

①直接向顾客提出问题，如：先生需要做什么家具？有什么可以帮到您的？

②观察和留意顾客的意向和需求，顾客始终都是围绕着自己的需要来进行选购和咨询的。 ③仔细分辨顾客话中的含义和想表达的意思，正确的理解和分辨顾客的需求。

3、拉近顾客距离的方法

①微笑，礼貌的招呼

②在顾客茫然和拿不定主意的时候给予专业的建议

③夸奖顾客 从外物，如小孩、包、表、发型、皮肤等入手 /从内在的气质、品味等入手 ④聆听并对顾客的意见表示赞同，不要和他站在对立面

⑤开玩笑，时不时的幽默一下让客人觉得和你没隔阂，亲切，自然就和你关系近了。

4、延长顾客在店中停留的时间

①问客人的需求

②和客人聊聊家常关系一下他

③找不到想要的时推荐类似的款式

④给顾客提出专业的建议

⑤为他倒杯水解渴，请他坐下休息一下等

5、顾客反感的推销方式

①强势的要求顾客购买

②捆绑销售 如：这个床必须要和这个床垫一起买，单独一张床我们不卖。

③爱理不理，顾客会觉得受到轻视或歧视

6、价格异议的应对技巧

① 问问客人的心理价位

② 转移话题，聊点其它的东西，当没那么尴尬时再把话题引回主题上

③ 说出自己的难处，争取客人的理解

④ 在价格上尽量不要显得太在意，让顾客不好回应

⑤用俏皮的话轻轻的把顾客的问题揭过去

⑥用老顾客举例说明我们家具的质量和信誉等

⑦多了解同行业著名的品牌及自己圈内的竞争对手，如客户说到某个牌子的某一件商品时你可以说：恩，我知道，他那个款式就是和我这个百叶是一模一样的，材料都是一个厂家的，其实质量是一样的不过他们卖的要贵点八百多，我们才卖五百多。这样就更加有力，客户也相信你，既然都是一样的何必要多花那么多钱呢。知己知彼才能百战不殆，平时多收集同行的动向信息不光是为工作做准备更是提升自己的专业素养。

二、售后的处理及接电话常用语

①拿起电话第一句话是：您好，这里是比尔雅家具，有什么可以帮到你？

或者；您好比尔雅，有什么可以帮到你？

②顾客有问题要及时答复，如当天答复不了，要在两个天内给予答复。

③接到客户投诉公司将在七日之内予以答复，不得拖拉。

④客户如果买了家具出现了售后问题心理肯定会很不平衡，这时也许会出现情绪失控，在这种情况下应该做的第一件事就是安抚客人的情绪，倒杯水，让他发泄出自己的情绪，而不该有和客户争吵、对骂等过激的行为。待顾客情绪平稳以后询问事情缘由，并给出解决方案或是建议。如果是造成原因的当事人，就该在道歉后尽量的避免同顾客争吵，如果解决不了就要向同事寻求帮助，由其他人出面帮助解决。

三．以下是销售的常见问题，请完成下列问题：

你这个是不是刨花板的？

你们的家具有没有甲醛？你的家具有没有气味，环不环保的？

你这个家具能用多久？会不会起皮，受潮会不会发毛？

保修多长时间，保修不会还要收费吧？是不是免费送货到家，今天定什么时间有货？ 你这个百叶和索菲亚有什么不同，为什么价格差那么多，是不是质量很差？

同时来两个顾客你应怎么应付？你怎么和顾客接近，建立关系，怎么了解他需要什么？ 你这个月预计做多少？每个星期做多少？今天做多少？有什么目标和理想要完成？ 你对自己什么最自信，对自己那些地方不满意，为什么？

在销售过程中遇到最难处理的事情是什么、自己最满意的是哪一次？你是怎么处理的？ 你认为自己最大的优势是什么，你认为应该怎么发挥自己的优势？

你在销售过程中有什么更好的办法和顾客沟通，让顾客购买？

你最常用的销售模式是什么？为什么用的比较多？

说说你对公司概念的理解，有什么建议？

四、开单流程及注意事项

1.顾客下诚意金，上门量尺单据的书写格式

专卖店地址：广州市天河区黄埔大道喜龙国际建材馆D6档 电话：020-85646529

1.注意事项： ① 客户要什么款式、类别、每个平方的价格、或者单件的价格要写清楚。

② 客户的信息，电话地址。上门量尺的时间，有特殊要求就要在备注或款式栏里写清楚。

③ 收费方式要写清楚，现在收取多少钱，刷卡或现金。出图纸再收多少、货到收多少、安装完收多少。如果客人不清楚就要和客人解释清楚，避免发生不必要的误会。现在收取

的金额也要在定金栏里用大写注明，以免出现改动。 ④ 单据红色联给客户保留，让后把白色联传回工厂，并让设计师上门量尺。 ⑤ 单据的书写要规范，写字要清晰才好辨认，如果是应为文字书写不清楚而产生的责任 都是由自己承担，所以传回工厂都要电话问是否收到，单据能否看清等。 2.图纸的确认

设计师量尺完，就会根据客户要求出图，可以通过邮件等方式进行确认。最好是让客人到店里来当面确认，有什么需要更改的可以让设计师和客户当面沟通，并更改。设计师不在时自己用图纸和客户当面更改确认，并让设计师出图。 3.订单的书写

① 提货和安装：在单据上注明客户自己提走还是送货，客户自己提货要写上在门店或是工

厂提货，写在订货地址栏里。送货如果超出送货范围补多少车费等。客户是否需要安装。 送货超出市区或货物不足2000元都要收运费，吊柜安装要收取50元安装费。三楼以上无电梯，需另加收搬运费。预约时间无人开门或不能安装造成第二次车费及误工费自行负责。如果忘记写要马上和客户沟通，如果处理不了就要马上反映给上级领导，并且要支付由此产生的各种费用

② 价格：写上此单的总额（包括了客户以前缴纳的诚意金也是算在里面）给的定金数要用

大写数字书写。余款的收取方式要写上。由于客户已经是确认了图纸下单定做，以前收的诚意金也要转入此单里面，需要在单据上注明。

另：现在的价格都是不含#5@p的价格，如果客人需要开#5@p需加多七个点。

③ 本案例是有设计图纸为基础，如果是单做趟门门板等不需量尺或出图的，就要在单据上

手工绘图，并标明材料、款式等。并注明：尺寸由业主提供及确认。并让其签名确认。 ④ 写清楚用什么材料，颜色、有些特殊的要标明材料厚度（如玻璃等），搭配花色等。下

了单要和厂里沟通，并在生产过程中跟进，以免出错。

练习：1.展开算价

上拉下趟 总尺寸为1.872*0.497*2.7m 18历板为110/m2 5历板为85/m2趟门板为530/m2 拉门板为488/m2 鞋架算100/个 188/个镜子

2.根据以下资料填写一份上门量尺的单据。

王生 020—354***51 石井镇大岗村居民委员会*栋701房 现在想订一个尺寸约2.1*1.45转角的橱柜和一个书柜。

第二篇：定制家具终端店铺销售顾问培训流程

卡芮宅配终端店铺销售顾问话术培训

卡芮工配是在卖健康和环保，健康和环保是要专业、专心、专注去卖的； 卡芮人、一起努力吧！

进店 店内驻足 拒绝处理 成交 出店 转介绍

一、客人进店话术（2分钟内）

标：您好，欢迎光临卡芮宅配

顾：没反应（OR你好）

标：老板，您看看，我有什么可以帮到您！

标：我是卡芮宅配品牌家居顾问或设计师，很高兴能为您服务；

二、了解顾客需求的话术：

1.“您以前听过我们的品牌吗？”

2.“您选择家居是注重品牌，质量，价钱，款式，还是服务”

3.“我知道购买家居不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议。

4.“我们这个品牌用料好，款式也很不错，近期销量最大”

5.“您买家居比较注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推

荐几款合您要求的产品。

二、店内驻足顾客问题模拟

A：顾客最常问题 要求：滚瓜烂熟 ★★★★★

B：顾客一般问题 要求：熟练 ★★★★

C：顾客随机问题 要求：完全背诵 ★★★

1、有折扣吗？(A)

答：价格就请您放心吧，我们只买对的，不选贵的！来，我们一起到

样品间体验一下，卡芮宅配产品的品质！

2、人家的牌子那么便宜，你们这么贵？（A）

答：东西不在于贵和便宜，而在于是否适合象您一样注重环保和健康、追求生活品质的人！

3、如果客人第一次问价格就问到比较贵的那一款，应该怎样回答？（C） 答：您真有眼光，这款产品是我们店的爆卖款产品与您的身份很匹配；

4、不打折心里不平衡，怎么处理？(A)

①微笑是重点，勤倒水，（让您的服务增值）

②适当时候送小赠品（满足普遍女性贪小心理）

③增加产品的价值（如对原料做详细分析）

④与顾客成为朋友表明自己做为店员的难处，争取顾客的理解

语言模块：您的心情我能理解，您确定要买的话，我去问店长（如果是店长的话，就打电话问经理），给您申请个贵宾折扣。

5、卡芮宅配是哪里的品牌？ (A)

答：卡芮宅配品牌设计风格源于艺术王国丹麦，总部在北京,服务中国、在北京建有生产基地;

6、太贵了？（A）

答：最贵的不一定是最好的；最便宜的不一定是最划算的；适合您的才是最好的,依克拉量身专业打造是品质的保证;

A

7、带着滴水的雨具来店(B)

处理办法：在门口放一个塑料花瓶。

语言模板：动作（快步走到店门口帮顾客拿雨具）小姐，我帮您把雨具保存好，（以免不小心打湿您的衣物）

8、带小孩来怎么办？(B)

处理办法：一人立即走过去问候，并适当的称赞小朋友，一人专门陪伴小孩妈咪选购产品。

原则：尽其所能哄好孩子，让妈咪安心选购。

语言模板：对小孩：小朋友你真乖，姐姐陪你玩吧，你几岁了，在哪里上学啊?.. 对妈咪：您小孩真聪明，长得真漂亮，您平时是怎么教他的啊（请教状）?

9、你们的板材环保吗？(A)

答：我们的板材采购自中国最大的板材生产基地、吉林森工露水河，所有板材达到国际E1级标准、并有国家检测权威机构的检测报告；让您入住使用无忧；

10、听说索菲亚的品牌是最好的、还有什么好来客也不错？（A） 答：是的你说的不错、看得出来你对定制家居还是比较关注的，也是一位追求生活品质的人，我们卡芮宅配产于北京、服务于华北人民；品牌是没有他们响量、但是华北市场我们的占有率是排前三，并且我们非标和异形不另外收费，毕竟是本土品牌、性价比更高、您说呢！

11、装饰公司的说你们的产品不耐用，你们的产品与成品家具有什么区别？(A)

答：我们的产品都是三聚氰氨贴面、耐酸、耐碱、耐腐蚀、用湿抺布擦都可以，装饰公司木工打的、从制作的精准度来说是无法和我们用德式进口设备制造出来的相提并论，再说木工打完了后还要上油漆、油漆是含甲醛的会造成二次污染，得不偿失去；成品家具就更不用说了、高度、宽度、样式都是定死了、无法满足量身定做、个性化的需求，你说是不是这个理；

12、你们的配件怎么这么贵？(A)

答：我们的五金配件都是申请专利权的、让专业的厂家定制生产，而且我们的配件是五年保修、终身维护。

13、你们的抽屉、格子架、裤架等怎么这么贵？(A)

答：这您就有所不知了、你别看东西小，但制作工艺比柜体要求高的多，定制家具不象成品家具标准化流水线的生产，越小的东西制作工时更高、成本也随之要高；

14、你们为什么在安装之前要收全款？(A)

答：这也是我们不同于成品家具的地方，成品家具客户定了不要、可以卖给别人，而定制家具都是根据客户的房型及喜好需求量身定做的，一旦出现类似问题、就只有我们自认倒霉了。

15、你的售后服务怎么样？（B）

答：我们的柜体和五金配件都是5年保修、终身维护，尊重您的选择、保障您的利益是我们的经营宗旨。

16、你们柜体的移门有缝隙不防尘？（C）

答：您从肉眼感观上看、移门之间有缝隙，但我们移门之间都加了防撞条、既防尘又防撞、这个您就放心好啦！

17、你们的柜子能做多高、做高了牢固吗？(C)

答：我们的柜子能做到顶、完全量身定做，柜体之间全部采用三合一连接锁牢，包您用20年没问题。

18、你们负责安装吗？

答：是的、市内30平方公司内我们有专业的安装师傅免费上门安装、

超出这个距离范围的加收一点油费、我想这个你是能理解的，这年头做点小生意也不容易。

19、我还有几个朋友也在装修、如果都是买你们家的可以弄个团购优惠价格吗？

答：喔、太好了、我们卡芮宅配注重客户消费价值的最大化，您如果能带朋友过来，不但可以享受团购优惠，而且我们公司争对象您这样成功转介绍的客户会提供尊享增值回馈，请允许我代表所有卡芮人感谢您对卡芮宅配的关注。

20、你们的背板怎么用了是5CM的、别人家用的是9CM的？

答：这您就有所不知了、9CM的价格是5CM的2倍，背板主要起防尘作用、不影响您的使用和美观，所以说用5cm的就可以啦、不用花冤枉钱。

卡芮宅配营销部

2012-6-30