点击27次 作者：潘文富（作者系上海森潘企业管理咨询有限公司总经理）

发布：20xx-9-15

在市场竞争白热化的今天，化妆品店如何抓住顾客的心，满足顾客的需求？作为门店销售中与顾客面对面沟通进行产品销售的导购，则在其中扮演一个很重要的角色。化妆品店的导购是“引导”、“指导”顾客购买产品的销售员，不仅要掌握产品知识、销售技巧，更要有良好的人际关系和多重的营销手段。她们的一言一行代表着门店的形象，她们的专业性和服务能力直接决定着产品的最终销售，但是怎样让导购最有效地发挥她们的职能呢？化妆品店要怎样对她们进行有效的管理和培训呢？

严格说来，在销售领域，只有导购的销售过程与结果是紧密挂勾的，业绩在当时当天就能体现出来。决定导购销售业绩的因素有两个：一个是工作态度的问题，也就是想不想干的问题；另外一个是工作技术的问题，也就是会不会干的问题。这两个问题要区别对待，有些导购也想把工作做好，但实在是因为缺乏相关的技术而出不了业绩，有些则是老油条，说什么都知道，就是不想好好干，总是觉得待遇低，或者是认为别家好。当然，最糟糕的导购是既不想干，也不会干的人。

通过培训来提升促销人员的职业技术，以及技术提升与业绩之间的关系，谁都明白。那么，如何进行导购培训呢？

一、建立培训体系。

不要一开始就安排课程，直接抓培训工作，先要有一个体系，把基本的框架搭起来。很多化妆品店老板一听到体系就头疼，说这个体系又假得很??其实，体系只是个帽子，培训体系主要由以下几个要点组成：

1、培训内容的基本划分，也就是具体要涉及到哪些课程。例如产品与企业知识，行业与市场及产品相关的专业技术，要了解消费者，熟练使用营业技术、沟通技术。若有必要，还可以把这些课程分列次序，先上什么再上什么。

2、培训形式的设定，也就是通过什么形式来培训。是现场集中培训还是一对一辅导，是给导购技术资料自我学习，还是集中参观样板店现场观摩？

3、培训预算，也就是一年大概要花多少钱。不要一说起培训就觉得非常有必要，非找一流老师不可，但一涉及到钱又萎缩下去，还是根据预算来定。

4、培训时间与频率安排。培训要有一个频率，是一月一次还是一月两次，是晚上还是周一下午，每次是多长时间，都要基本固定下来，让导购有个准备。

5、培训之后的落地与效果评估。培训不是上上课那么简单，关键是要把技术方案输入到导购的脑子里去，还得使出来，是为了落地出效果而培训，而不是为了培训而培训。

所谓的培训体系，就是把以上几个因素组合起来，以项目内容为纵向，以时间为横向，组成一个培训工程进度表。

二、确认项目负责人。

无论是培训体系的建立、培训前期的调查，还是培训事务的具体事务安排、培训活动的执行等等，总得有明确的负责人，编制充足就设个专人，不然也要有人兼职负责。很多培训工作到最后不了了之，就是没有明确的负责人，往往是老板自己直接抓，想起来就组织一下，连续一年想不起来也就算了。所以，务必要有明确的责任人，兼职的话每年也得多给份钱，让其负起责任来。

三、培训安排中的定位与包装。

在老板看来，培训是为了提升大家的能力，最终为了业绩。但有些导购会这样认为：培训耽误我的时间，坐在这里听一下午课，还不如我去卖卖货；老师讲得干巴巴的，一点意思都没有，要不是老板在，我早走了；老师讲的太理论，根本没有什么用，还不如我的方法好??甚至，在导购看来，这再怎么培训，无非是要我多卖货，让老板多赚钱，甚至还会因为增加了培训，任务也增加了，所以并不会投入到培训课程里去。

因此，化妆品店在对导购进行培训时，就要协调解决这样的问题。例如，要将培训工作定位成销售工作，将培训课程作为商品销售给导购。从这个思路出发，就要有前期调查，根据客户的需求安排内容，还要考虑培训环境、售后服务等等。最起码，在和导购沟通时，要将培训工作定位成一种内部服务和技术支持。大家在一线工作很辛苦，经常会遇到很多技术问题（一定要说是技术问题，哪怕就是心态问题）。不断出现的技术问题，一来影响心情，二来影响效率和收入。问题是，现在绝大多数培训经理不是这么想，反正老板要我一年安排多少场培训，我执行就是了，至于你们这些榆木脑袋不认真听课不求上进，那就不管了！

四、培训与分步落地。

前面说了，不能为了培训而培训，核心是要落地提业绩。所以，在培训过后，就得紧锣密鼓地安排跟进落地工作。那么，基本的落地流程该怎么走呢？

首先，先确认导购都听了什么，要求导购配备专门的学习记录本，每次课程结束后，检查课程笔记，看记录了多少，同时，抽样进行复述，看她们还能说出多少。

其次，可以现场演练。听别人讲道理容易，但也最容易忘，简单的解决办法就是进行现场模拟演练，你演顾客她演导购，设定场景，结合课程内容，进行演练。

第三，进入工作现场进行观察与辅导，在不忙的时候，简单交流下培训的话术运用情况，给予一些技术指点，但不要弄什么监督考核之类的。培训也是为了让导购掌握更多方法，方便工作之用，但不能局限，不能规定非得用这个方法才行，这样反而会限制导购的发挥，甚至引发她们对后期培训的反感。

最后，持续的反馈与修改完善。作为培训的负责人，还要做好优秀导购的技术经验的收集和现有课程的效果反馈工作。几乎每个导购在实际的工作中，都会自行发明创造几招“独门技术”，这些往往都很实用。培训负责人要主动收集整理，把这些内容纳入到现有的课程体系中去。

第二篇：如何进行新员工培训

如何进行员工入职培训计划

对新进员工进行一定的业务培训，对每个企业来说都是必要的。为了在新的工作岗位上取得成功，新员工必须学习新的工作方法、了解事实、做事的程序、公司对自己的期望以及公司的价值观。新员工也可能还会因为过低地估计了新的工作责任所带来的情绪影响和适应新环境的难度

其他重要的直接主管引导功能包括：

①提供具体工作培训;

②暂缓安排新员工工作小组以外的任务以使其有时间进行工作方面的学习;

③分派具挑战性的首次任务;

④进行及时的、有建议性的绩效评估;

⑤诊断造成冲突的问题(结构性的和人际间的);

⑥利用新员工到来之机，重新分配工作任务或进行工作的再设计以提高有效性和员工对工作系统的满意度。

值得一提的是，为了让直接主管能有效地履行其入职培训的职责，对他们进行培训是必要的。通过培训，使主管们对整个入职培训体系及其背后深刻的逻辑、他们自己的角色、如何有效地发挥他们的作用都有深刻的认识。

2、同事：组织的新成员把与同事之间的互动看作在他们组织社会化过程中极其有帮助的活动。因为，通过此，他们可以获得支持、信息和培训。此外，同事的帮助有助于他们了解工作小组和组织的规范。同事还可能通过减少一些过激的做法，如取笑新员工缺乏对某些信息的了解或使其处境尴尬等，来缓解新员工的焦虑。

协助新员工与同事之间的互动的一种方法是建立伙伴制度，即新老员工的配对帮助制度。被指派帮助新员工的同事应该获得相关的材料和培训以便帮助他们完成其职责。

3、人力资源开发人员：在整个入职培训中，人力资源开发人员的主要职责是设计并监控入职培训项目。具体来说，他们的职责包括指定或获取各种材料(比如工作手册和讨论会导师的指引)，实施培训，设计并进行评估研究。

人力资源开发人员还应扮演激励各管理层积极参与和支持入职培训项目的角色。建立行动委员会并努力让关键管理者们自始至终积极参与(如与新员工见面、进行入职培训)。另外，人力资源开发人员还应采取措施(如对新员工和其直接上级领导进行访谈和问卷调查)以确保入职培训项目按计划并有效地进行。

4、新员工：在入职培训过程中，应鼓励新员工积极主动地成为主动的学习者。应鼓励他们主动搜寻他们自认为对其适应组织有帮助的各种信息和建立各种关系。同时组织应努力创造一种鼓励和强化新员工此种行为的氛围。

入职培训中常出现的问题

入职培训与其他的人力资源开发一样，不免会产生一些问题。应该引起注意的问题有：

1、过分强调文书工作;

2、信息超载(在短时间内给新员工提供过多信息);

3、不相关信息(提供给新员工普通而表面的与其工作任务无直接关系的信息);

4、缺乏策略(过多强调工作的失败率或负面情况);

5、过分地推销组织;

6、强调正式的、单向的沟通(使用授课和录像而没有给新员工讨论有兴趣话题的机会或提问的机会);

7、闪电式(将培训项目压缩为一天完成);

8、缺乏对培训项目的诊断或评估;

9、缺乏效果跟踪。

信息超载是入职培训中尤为普遍的问题，以为许多培训为了图方便和省事而在短时间内向受训者灌输大量的信息。然而，人在一定的时间内能够吸收的信息是有限的。接受的信息量超过人所能接受的程度时，人的学习效率就会下降，压力就会上升。项目的设计者和实施者必须意识到这一点并尽力防止信息超载。

①在培训的初期阶段只包含重要的信息;

②提供书材料以便受培训者课后复习，尤其是对于复杂的福利计划和重要的主题，如公司使命和工作规则等;

③分期分阶段进行培训，使各项培训之间有时间上的缓冲;

④进行新员工跟踪以确保他们完全理解主要的培训内容并回答他们提出的额外问题。

需求评价活动能帮助培训项目设计者确定将新员工所需的信息包括在培训项目中。这也可以借鉴顶尖级组织的做法。

设计和实施员工入职培训项目

入职培训的问题可能通过关注以下基本原则来加以避免：需求评价、设计、实施和培训后评估。

下列10步骤在设计培训项目时值得借鉴：

1、设立目标

2、形成指导委员会

3、入职培训概念研究;

4、访问新近招聘的员工、直接上级管理人员和公司的高管;

5、调查顶级企业的入职培训做法;

6、调查现有本公司的入职培训项目及材料;

7、挑选内容和培训方式;

8、试用并修改材料;

9、编制和装订印制视听材料;

10、培训主管和系统装备。

通常情况下雇佣决定一旦做出，就应尽快将直接主管指引小册子发给新员工的直接上级主管，将入职培训的计划安排发给新员工。接着的培训按计划进行。

确保入职培训项目的有效性

为确保入职培训的有效性，可以尝试以下做法：

1、好的入职培训项目要遵循“须知”原则。新员工所得到的信息是他们需要的信息，而既不是填鸭式的课程，也不是表面化的主题。最相关的信息和最急需的信息应率先提供给新员工。

2、有效的入职培训应安排几天或几周来进行。当第一天的培训过于紧张的话，所有的培训目的难以达到。好的入职培训甚至在新员工到职前就已开始，然后在到职的第一天马上继续。

3、入职培训的内容应注意保持工作有关的技术信息和社交信息的平衡。

4、经理和新员工之间的双向交流通常会使培训更为有效。成功的社会化过程往往建立在互

助互信的上下级关系上。

5、第一印象尤其重要：新员工常常牢记入职的第一天达数年之久。因此，入职培训第一天的内容和形式必须精心计划，并有颇具社交能力的人来担任培训任务。填写表格等文书工作应减到最少。

6、好的入职培训将帮助新员工适应新的工作环境的责任交给其直接上级主管。尽管人力资源开发的专员和其他人员能够提供重要的资源，但长期的指导和支持还是来源于新员工的直接上级主管。再者，直接上级主管的位置有利于其了解新员工所面临的问题并帮助他们解决这些问题。

7、入职培训应帮助新员工尽快安顿下来，安居才能乐业。当住房等生活问题没得到良好的安置之前，新员工是无法专心工作的。

8、应该逐渐将新员工介绍给即将与其共事的同事，而不是在第一天就一股脑儿介绍所有的同事给新员工认识。

9、新员工到职后应给予足够的时间来适应，而在这之前不适宜安排过重的工作任务。

10、最后，组织应系统地诊断新员工的需要，评估入职培训的有效性。需要时，在往后的培训中，新的主题和事项应加入，而一些边缘的部分应该删除。