大 纲
?第一章：讲在导购能力培训之前的内容
?第二章: 导购八步曲
?第三章、导购过程中常见问题的解答
第一章：讲在导购能力培训之前的内容
一、 涂料行业特点：
1、“耐用品”：几年才换；所以主家心理是：宁愿买好的来获得省心；
2、属房屋最表面的“面子”产品：一般情况下，房屋总投资：涂料总投资=100：1左右，相对来说，涂料所占比例极小。可偏偏与之相反，涂料却是涉及面积最大，最影响装修效果的“关键项目”。所以主家心理是：为追求“质量放心”，宁买贵的，不买“担心”，追逐名牌与高端产品，所以对高价有心理准备，甚至刻意追求高价。
3、半成品：行业有语“3分产品，7分施工”。离不开施工，所以主家希望能获得“对结果有保障性”的一切服务：售前质量承诺、售后服务（指导、保修）等。
二、如何拥有销售技巧？
1、一定要灵活：俗话说：文无定体，商无定式。销售是不断处于变化中的科学，优秀的导购必定是灵敏的，因情而异，千万别呆板。
2、态度决定一切：“要优秀“首先要真的“想优秀”，一个导购若她根本未曾有“一定要变得优秀”的意愿和动力，愿意为之付出时间、智慧、心血，愿承受压力甚至委屈，可以肯定地
说：她不可能成为超级导购！毕竟从来就没有“简简单单”的成功。
3、不断学习、摸索总结：一个处于“不断学习”之中的人其成长可预见的，其速度是可怕的。而最好的学习方式是：自我总结、团队分享。个人要有“每天总结”的好习惯：“今天做对了什么？做错了什么？”团队要有定时分享的制度。
摸索总结的方法及程序：把每天遇到的难题、不足、暂时没成功的地方列出来→讨论，演练，定出应答语或解决办法→熟记→运用，修正→定稿；
三、导购员的招聘:
用人先选人，如同炼钢，选矿是第一道关键。
1) 能珍惜导购工作：依照现在和1年后的收入水平，能让其特别珍惜此份工作的。只有珍惜才可能尽心尽力、有长久心态。
2) 有巨大潜力：而非只有现在的表面而短暂的成绩；
3) 想做导购：至少认同做导购，不是把导购当成跳板，或被逼而为；
4) 真诚：面相真诚，内心以诚为本，以诚动人；
5) 能做导购：耐得住烦、能站、敢开口、抗打击、好交友、性格外向；
6) 具有良好的工作心态，具备：热情、自信、耐心、恒心、团队精神。
7) 女性：因为女性给人信赖、易接近的感觉，且更细心、耐心，这些缺一不可；
8) 高中以上学历，形象端庄大方；年龄:18～28岁之间，不宜过大，因为装修者一般为年青人，谁也不太喜欢与年纪太大的人打交道。
9) 思维清晰，反应敏捷，较强的沟通能力。
10)
11) 注意良好的着装、语言等外在形象。 最好有一定工作经历，或有售货经验。
四、超级导购的标准
1、帮助顾客的心态：此点修炼到位，成交将自然而长久；反之，成交将难上加难。因为导购是人心的交换，“得人心得天下”。
2、自信：对自己、对产品（试用过、现场感受过）、对公司（了解过或参观过）；
3、了解顾客：深入一线、贴近顾客，才会与人共鸣，否则言之无味；
4、懂基础礼仪：形象、迎送及交流等；
5、灵活：察言观色；
6、专业：常用语、知识、问题应对等，很熟悉；
7、有商业口才：是谈判，是为购买，不是为争吵；
8、会做人：常跟进熟客，交成朋友；
9、勤劳、惜时、求进步：有空闲时别无聊，作“换位思考”：把自己当成顾客，拿出“鸡蛋里挑骨头”的精神来改善个人、店面、产品、销售方法等，如此每天有进步，必大获成功。
? 导购=“亲人”＋“服务员” ＋“推销员”
五、成为超级导购的好处？
一定要热爱自已的工作，千万不要瞧不起自已的工作，也不要认为导购很容易。导购员是全才：双手敏捷，双脚勤快，脑袋清楚，心灵开放。还可以拥有以下收获：
1、有能力；2、人脉广；3、学会为人处事；4、学会察言观色。5、形态礼仪得到修炼。6、商业口才好。
、5个重要的观念
1、导购是推销，推销的最高境界是：不用推销！且顾客慕名（口碑、品牌）而来！
2、不变的真理：顾客买你的产品，永远的必要条件是他接受（喜欢）你！
3、没有不能成交的顾客，只是你对他还不够了解！
4、导购是艺术，顶尖的导购员象“水”：无孔不入、灵活、适应、能软能硬！
5、细节决定成败，细节出差距！竞争在于细节！追求精益求精。
七、唯一宗旨
是在自己的力量范围内帮助顾客买到满意的产品。
1、“全球现代管理之父”彼得.德努克（美）说：企业的目的是“创造顾客”。尤其是能长久持续满意的顾客。只有拥有满意的顾客，一切才可能有未来。
误区：业主一生难得使用几回涂料，所以不用管回头客！不用靠口碑！
事实：对业主而言，由于涂料的“重要性”以及“专业性”，“口碑”远比一般行业重要！所以我们工作的立足点是：不断创建口碑，让销售
“找上门来”并源源不断！
2、已成交的客户，就是老客户，让老客户满意是“满意度创建的核心”。
1）吉拉德250法则：每个人能影响的人平均有250个，无论好或坏的口碑；
2）优秀销售企业的顾客60%应来自于老客户或其带来的人。
观念：顾客满意度和忠诚度是竞争的重点！
八、什么是导购？
1、导：引导或指导；购：就是购买。
2、不能逼购，应创建“可持续的满意度”；
3、也不能反被顾客引导：有自己的方向，如成交、高质量、更大量等。
引导之法：三明治(汉堡包）话术法
例：将顾客从低档向高档引导。话术：
第1句：a老板一看就知道是个有身份(有前途)的人/有眼光的人/对家庭很负责任；b选材料确实不容易；
第2句：这款产品确实性价比很好（注：不能说“便宜”），效果也很好（注：不能说“不错”）；
第3句：只是(注：少说“不过”等言辞较激烈容易引起反抗的话术）健康（或其它）还是最重要，你说对吗？
九、谈话和说服的技巧：
A谈话：除“察言观色”后灵活地掌握引导方向、谈话重点外，还应：
1、饱含真诚：是否真诚别人一定能感受到，真诚的人很难遭到拒
绝；
2、快乐化：快乐的环境最易交流；
3、通俗易懂：能做到把专业术语通俗化，让每个人都能听懂；
4、能使用普通话。
B说服三要素
1、什么人在说：不一定靠自己说，依靠外力，如专家、报纸、口碑、实样等更有效得多；
观念：导购口说的，均将引来顾客的“抗拒”；因为“王婆卖瓜，自卖自夸”。
公开所标示的，均将成为顾客的“证据”；因为“敢于公
开的应该有保障”。
所以要诀是：少说多标示！
2、说什么：人的行动力来源有两种：痛苦与快乐。有时或万不得已时可用痛苦来“说服”，因为“痛苦”的力量是“快乐”的约4倍！
3、怎么说：注意说话的艺术性：多引导而少直接，多用“问”句而少直言，制造出快乐的谈话环境。若“话不投机半句多”，则无法成交了。
忌：与顾客竞赛，我们可以输了“争论”，只要赢得“生意”。 十：核心理念：销售产品先销售自己
1、销售自己如何理解？
就是让顾客喜欢你，信任你，尊重你，接受你，简言之，就是要让顾客对你抱有好感。
2、销售自己什么？
1）销售我们的热情：热情具有很好的感染力，“良言一句暖三冬”，但热情必须是发自内心。
2）销售我们的专业：专业的产品知识、施工知识和专业疑问的解答，会让顾客对你说所的一切产生信任。
3）销售我们的形象：导购在工作时，一切行为均为“职业行为”，均成为顾客判断产品好坏的依据，均影响着企业形象。
4）销售我们的人品：导购行为的一些关键时候，品格往往是成败的关键。品格低下的行为会给企业带来“长久性灾难性”的损失。
3、一开口就谈生意的人，是二流的导购员！
先做人后做生意是一流！当顾客只认你而不认商品时，就是超级导购！ 十一、导购的时间管理：
营业前准备工作：
1、导购员应该在早上刚开店门前做好以下准备工作：
（1）、做好清扫工作，保持地板、墙壁、天花清洁
（2）、陈列架上的箱罐摆放整齐，保证有足够的产品库存
（3）、配备足够的宣传资料，将有关资料、样板放在显眼位置
（4）、配备好日常办公用品。
营业中:
（1）、热情的接待顾客，并与顾客很好的沟通，能很好的解答其提出的疑问。并做好客户档案。
（2）、没有顾客时，要及时以顾客的眼光审视店面及个人形象，找出不足之处，观察市场内动态。打电话给老客户和施工人员，做好有效的感
情联络和售后服务。
（3）、和其它导购一起讨论在导购过程中遇到的疑点、难点，及如何更好的配合工作。
下班前:
（1）、整理库存,及时补充货源。
（2）、做好销售明细表及进账金额，交财务核实。
（3）、店面清洁，整理。门窗的安全检查。
导购员的考核项目：
1、热爱本职工作，言行以维护嘉宝莉品牌为准则，工作有积极性；
2、能熟练运用导购规范语言和专业知识；
3、能完成规定的销量外，并可以很好的配合公司对新品的销售。
4、能管理好店内货物，及时出货、进货，做到无过期货物或断货；
5、能管理好店内资料，分门别类、充分利用；
6、能很好的维护店面形象，专卖店的管理与清洁、及产品的陈列。
7、协调好与其他部门的工作；配合业务人员的销售。
8、能积极主动地参加公司组织的每一次活动；
9、能做到上班时间着工装，佩带胸牌；
10、不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、上班不做与工作无关的事。 导购员的薪酬制度：
薪酬制度是管理的最核心制度，没有经良好设计的薪酬制度的企业不可能有活力有竞争力，也根本谈不上管理。
薪酬的设计原则：
1）一定要明白：小舍小得，大舍大得；产出大，收入应水涨船高；
2）跳起来就能抓到，不跳抓不到，“跳也抓不到”也不行。
3）为了良性引导，以及不断开发潜能，可以调整也应该调整，但不能经常调整，调整时允许短暂过渡期以顺利过渡；
参考如下：
（1）、新入职导购员：无论有无经验，一般应有试用期，为1~2个月，试用期内工作：培训、实习、融入团队，考核后达标或择优上岗。
（2）、正式员工：工资＝底薪＋提成+奖金。
提成：欲引导顾客购买的产品（如高端、新品）应设立略高点的提成。在终端必须追求销售的方向，否则产品将越卖越低端，价格走低，顾客满意度降低，企业就危险。
奖金：A、设立排名奖：总量奖、所引导的产品销售比例奖，奖优不罚劣（以免引发内部矛盾）；B、合理建议、优秀方法或重大改善奖：以调动积极性、参与性，让团队充满活力；
（3）、务必按专卖店正常销售量制定一定的任务量，导购员按完成任务的百分比来发放工资。使其有一定的紧迫感（压力可能产生更大的动力），也保障企业的稳健经营。
（4）、另外还应设立特别贡献奖：让特殊人才能留住。
（5）、特别建议：店长和导购员的薪资待遇只可区分于底薪而非提成。新品推荐奖由店长和导购员均分。
目的：提高导购的工作积极性，加强团队合作精神，平等互助。 其它激励制度
1、给于职务：凡两人或以上者，均设1组长。管理学有言：责任÷2=0，
意思是：责任若没有明确主要责任人，则意味着仿佛“人人负责”，其实是“无人负责”。
企业领导者，应该“多封官“，因为封官又不用花钱，却给了人无限信心、荣誉，留住了人才，激发了团队士气，极大地开发了其潜力，也方便其开展业务。
2、淘汰(不能过分，否则会失去人心)
a业绩：“连续3周排倒数第一”者淘汰，事实上很难有此事发生，但却引入了“良性”竞争机制；b害群之马：杀一儆百。
不具“淘汰”之勇敢者，成不了领导；
3、人才准备：在专卖店导购员饱合的情况下始终多招一名导购，以备淘汰后及时补充，平时可兼作业务等。可刺激其它导购的工作效率。 例会制度：不求每次内容多，求精。
1、每天：短会；
内容：1）a昨天做对了什么？怎么做的？b昨天可以提升的地方？
2）今天可以改善的地方在哪？
3）今天应完成的重要事情是哪些？
时间：下班前或早上刚上班后。
2、每周：例会。
内容：1）总结（略同上）；2)讨论建议会；3）信息交流会；4）落实检查会。
报告制度：不求每次内容多，求精。
1、每日记录：
以“工作日记”形式。随时抽查，月底汇总。
a成功或失败的原因在哪？
b今日做了哪些对销售有益的“要事”?
2、呈交报告：
a频率：最好每周1份，至少每10天1份；这才叫“终端活化”。 b内容：
1）业绩汇报：a指标：必含“比上周/旬增长率”;b对业绩的分析。
2）主要做了哪些有益的工作？
3）市场信息：市场动向、竞品情况；
4）希望公司配合改善的方面？
5）给公司的建议。
第三章、导购八步曲
第一步 准备
理念：决不打无准备的仗，胜负其实很多在打仗之前就已决定。
一、店面准备
1、店面形象：
1）标准：有浓郁、专业、生动的销售氛围，俗称：有感觉。
A、感觉：有涂料感（质感涂料、绿色或暖颜色）、品牌感（不杂乱、有品位）、专业感（品种丰富、高人一等甚至鹤立鸡群）、销售感（货卖堆、货多、有一点点“乱”仿佛“走货”多）、与众不同令人眼前一亮（摆货的造型、吊旗的式样、产品介绍示牌、异型如爆炸状星状标志等）、轻松（环境不太空荡而不压抑、甚至有轻音乐、可略像超市一般“逛”）；
B、说明：与“豪华、大小、一尘不染”无直接关系，相反在此些上做得过多，反而形成顾客恐惧心理，影响销售；
2）、整洁：无杂物、样板、产品、资料、货架无灰尘；
3）、设施配套齐全：样板架、资料架、洽谈桌凳（能留住人是导购成功的必要步骤）等缺一不可。
4）、规范且明显标价：价格是顾客最敏感的方面，所以价格标签务必做到“特别地规范和明显”：用打印而非手写、保留小数点、折扣要有（这是中国人购物的习惯，不能违背）但要公开地明显地标示、数字处要特别大写且用不同颜色、写明“全国/市统一价，谢绝还价”。
5）、资料展示：
A店内摆放的产品必须有相对应的资料，主推产品资料更应充足。但导购时尽量少发资料，主要以介绍吸引顾客，否则顾客不易听取讲解，也容易离店，因为他们以为可以自己比较了。
B特别注意利用“无声资料”:
消费者行为是：因为顾客看到远比听到更具说服力，所以有声资料（即导购口说的）引来防备，而 无声资料（即导购不用再说而让顾客自己公开看到的）引来信任。 也就是说：听则抗拒，看则证据，无声胜有声！
以下内容可用心变换成“无声资料”：满意顾客名单或售后服务卡、感谢信袋、证书墙、荣誉墙、施工进度表、著名合作伙伴表（如装饰公司）、政府名人权威媒体见证等；
方法：最好挂于墙上，至少整理成集放于显眼处；
特别提示：尽可能地收集并整理以前的有益的资料：剪报、广告、光碟、认证、荣誉等,不要让这些的投入白白浪费。
6）、如何做足“墙面”功夫
一般店面墙是空白无物，而很多的诉求我们想向顾客灌输但又无空间展示或不好启口，在墙面上做好软性文章无疑是极好的选择。当然别过多而花哨。
a、可涉及面：本店、当地公司、总公司；
b、可涉及内容：产品共同点、经营风格、品牌地位、品牌影响力等 如：连续 年销量第一名、市 级诚信单位、 会长单位、中国涂料因嘉宝莉而骄傲、中国500最具价值品牌、本店绝无低劣产品、儿童房的最优选择=BB氧吧儿童专用乳胶漆+ BB氧吧儿童专用水性木器漆、嘉宝莉=环保、嘉宝莉=放心、有任何投诉可拨打… 本店实行质量承诺…
2、货物管理:1）库存：店内保持比正常情况下略多的货物，以备异常，并随时补足； 2）生产日期：保证无过期产品，生产日期最好控制在距今3个月内，并尽量做到货物先进先出、后进后出。
3、陈列：据统计：良好地艺术地陈列可以平均增加30~70%？的业绩。
1）陈列的要点:①正面朝外：最好采用侧摆法，标签可让顾客看到，并具艺术性。②重点突出拳头产品，如：BB氧吧、水性漆、美丽门等，摆放在显眼、易拿取的位置。方式：地堆、新品展示柜、精品展示柜（可放在墙角）等，货架上则一般是眼睛略仰视或平视的部位。③提高产品价值：用光、绒布、绿色植物等衬托物来凸现或提示：店长推荐产品、儿童房首选产品、全球最环保系列等④刺激消费：赠品或促销品有明显
的标志(如赠字、送字)、胡桃木板的最佳伴侣（胡桃木专用漆）、本店最畅销品种。
2）陈列的方式：（为了节省库存及方便造型，可考虑空桶包装）：乳胶漆是未来的重点，应保证50%以上的足够陈列面积。
①线型陈列法 ：S形或直线型堆放产品； ②梯形法：如楼梯式；③堆叠法 ：呈圆柱型或方型，分层次，最好逐层减少，更具艺术性。 陈列的忌讳：毫无生气与活力，规规矩矩死气沉沉；将精品放于底层等不起眼处；乳胶漆与木器漆相隔太远（因为顾客不可能被你支唤得走来走去）。
3）、陈列的辅助物：POP或X展架（代替没时间讲或不方便讲的内容，如企业文化、经营道德、公司实力、品牌或产品卖点等）、吊旗（其作用是增加点热烈的暖意，也可作特别的重点宣传）。
5、照明
店面暗淡=前途暗淡
1）照明是不可忽视的，尤其是门面较小的专卖店： （1）凸现产品的形状、颜色和质感。如大样板处射灯，和质感涂料处的灯光。（2）增加感光上的舒适；（3）若加上镜子，则让店面显得更宽敞明亮。
二、个人准备
不变的真理：顾客买你的产品，永远的必要条件是他接受（喜欢）你！
1、 形象准备
★身体：精神抖擞，保持健康状态，多做有氧运动，如游泳、慢跑，身体的健康决定一个人的心情和态度。
★心情：保持愉悦的心情对己对事对人都很重要。方法：有会遇到困难的心理准备、宽阔的心胸、拿得起放得下的大气。
★品位：女士的发型、男士的腰带上所缠带的东西的多与少，往往体现出一般人的品味；
★站姿：挺胸、收腹、提臀、平视、手放松，能定勿乱动； ★走路：脚距在一只脚左，勿奔跑，勿八字腿；
★坐姿：坐在椅子的前2/3部分，身体稍向前倾，以表示尊重和倾听。 ★气质：充满热情，专业、稳重、自信。
导购服装1、应着装统一的专卖店服装。并佩戴有职位、姓名、卡号的胸卡；如没有统一的服装，店内导购则务必戴嘉宝莉围裙。一个连公司服装都不愿穿的导购，不可能是一个优秀导购。因为她一定缺乏企业认同感（顾客还可能会被感染认同吗？）、团队精神、牺牲精神、职业心态等。
2、要求干净整齐，不太超前但绝不落伍；
3、女士最好穿套裙或套装，颜色款式简练不花哨；男士服装颜色决不超出3个；
微 笑 ：微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。话说：不笑不开店；笑是畅通无阻令人不会抗拒的通用语言；
微笑的技巧是：
1、婴儿般真诚：在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友、亲人、长辈等，你就会很自然地向他发出会心的微笑。
2、面部保持松弛；眼睛特别放松有神；
3、 笑时上下唇最好露出八颗牙齿，别笑得太勉强；
4、在顾客距离你三米远时，就至少应展开微笑。最好几乎始终保持职业化的微笑；
附：小分享：一位优秀的导购脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
其它礼仪形象：
1、袜子颜色与鞋一致或接近；
2、名片：双手递和接，名片正面对着客户；
3、坐位：客人在右边；
2、知识准备：
1）公司知识：应对总公司的厂址、公司实力、荣誉认证、行业地位等有一定的了解。对当地嘉宝莉分公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定、工作职责等有全面的认识和理解；2）行业状况：对整个，尤其本城市涂料行业比较了解，熟知一些专业术语。3）涂料知识：应对所经营的涂料产品名称、规格、产品优缺点、施工工艺、使用保养等了然于胸，能熟练地向消费者进行推介；4）竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。5）顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等；6）基础营销知识（如4P、4C、体验营销等）：导购也是营销，应具备营销思维，掌握基础知识，方法才会如泉之涌。
7） 其他的“杂学”：如天文地理、社会政治等，尤其要留意边缘知识，如环保知识等。毕竟销售不可能也不应该只谈“涂料”，闲聊更易拉近距离。
3、心态准备1)、积极、自信、耐心；
2）、热情：工作有热情才不累，热情更能感染人。
3)、爱（爱顾客、公司、团队、产品）、感恩和服务：用感恩的心来关爱顾客，你便自然地为顾客着想和服务；
4)、好学习：善于总结，每天进步一点点。第二步、迎客 第1小步：察言观色，初步判断顾客需求 第2小步：问好 第1小步：察言观色，初步判断顾客需求
观察客户，一眼要识别出顾客的层次，素质，喜好等
★目的：迅速调整自己到与客人相同的频率！找到沟通的感觉。★“察言观色”后的用语技巧：明白顾客的状态、兴趣点、关注点、接受程度等后，就可以掌握谈话的重点、引导的方向及该重点讲哪个卖点、该讲哪个卖点了，做到“句句敲心坎”，成交率将大增；
★时机：从顾客走向店面时，销售已经开始，应“初步”察言观色，但切不可以貌取人，情绪待客。 顾客的分类
1、对新上门的顾客：要特别礼貌，注重服务品质，给顾客留下好的印象；
2、对熟客：要突出热情，如逢挚友；给予生活和工作上和关心。
3、对性急或有急事的顾客：动作迅速，干净利落；
4、对较精明的顾客：要耐心引导，用事实和数据进行理性分析；
5、对自由主张的顾客：让其自由挑选，多肯定顾客的想法，抱学习心态；
6、需要参谋的顾客：要不厌其烦，不推委。设身处地为他着想，多给好的建议。 男女有别： ?男性：目标明确，动机在进店前已强化；购买决策快；有时间观念，有求快的心理；有省心的希望。★对策：直抓主抓要点、兴趣点，少夸夸其谈，导购员的介绍应简明、自信、专业。 ?女性：
常有爱美、求新之心，推荐新颖、亮丽商品；且易受店面环境、导购及感觉而变化，会产生冲动性购买；但购买决策缓慢，东看西看，比来比去，拿不定主意。★对策：引导其感觉，再一直给她信心或保证，加以肯定、赞美，尤其帮她下决定！
?职业有别：
1、工薪阶层:穿着特点：档次不高，较不自信；关注点：实惠，性价比。 ★对策：推荐大包装及低价系列、；
2、知识分子: 穿着特点：架眼镜，衣着较讲究；关注点：专业性、知识性、高雅大方，对居室美需求强烈。 ★对策：推荐专用系列（如胡桃木、BB氧吧墙面漆等）及高科技产品：零VOC乳胶漆、美丽门、水性木器漆等；
3、文艺界人士: 穿着特点：长发，较有特点和品味；喜欢别具一格、个性、对色彩需求强烈。 ★对策：推荐色漆、裂纹漆、质感涂料等，以及（半）开放效果等；年
龄有别老年人：讲究环保、施工方便、效果与质量；对新产品持怀疑态度，不易受广告宣传影响，选择时仔细，喜欢问长问短，对导购代表的态度反映敏感。 ★对策：导购员态度一定要好，耐心。依其家庭结构而定，老年人一般不太为自己而为后代着想，要多谈老人引以为豪的事情，多关心他的家人。
?中年人：多属理智购买，比较自信，注重产品价值。讲究实用、美观、效果、安全、环保； ★对策：推荐常规产品，别主动标新立异；
?青年人：讲究环保、漂亮、色彩、个性，具有强烈生活美感，追求品牌档次，求美，求新，购买能力强，具有冲动性。 ★对策：推荐儿童漆、色漆、裂纹漆、质感涂料等，以及（半）开放效果等；强调油漆的新特点，新功能，使之产生购买冲动。
性格分类
?急躁型：性格比较急燥，说话速度较快。如果导购员的介绍稍不合意，就会不耐烦，态度差。对策：先让顾客接受你自己、并适当的赞美顾客，用热情等让他（她）心情平和下来，再针对他的需求给予介绍。多用事实数据说话。
?理智型：购买以对产品的知识和客观判断为依据，购买过程较长，喜欢独立思考，不愿导购代表的过多介入。 对策：更耐心，适当的给予建议、赞美、引举实例，直至对方信服。多用样板事实数据等，注意别过分热情赞美；
?专家型：自认为自己的观点绝对正确，经常考验导购代表的知识能力。对策：导购员最好先随他自由发表意见，待其发问时，再上前加以解释
或待其出现错识时非常含蓄地预以说明，再加以引导。所以导购员对产品专业知识要熟记于心。为人一定要诚实、不要不懂装懂。并适当的赞美顾客、给予肯定。
第2小步：问好：留给顾客第一感觉的时间只有8秒钟，其实销售很大原因就取决于“前8秒”，因为“话不投机半句多，良言一句暖三冬”！千万别去破坏销售谈话的良好氛围！
1、只有第一印象，没有第二印象；第一印象形成后，想改变是非常难的，所以请重视第一印象。
2、迎客用语的原则：1）、简短亲切：这仅是一种服务问候语，千万别太长，如“您好，欢迎光临嘉宝莉涂料专卖店”，此言一出，太严肃冗长，顾客也一下子绷紧了。2）、口语化：如：参观→看看，咨询→了解，小孩很漂亮→很酷，制造自然而然的谈话情境；顾客进店，应充满热情地问好，切记始终保持微笑：
?时间较短时：（男士）“老板，您好/你好”或“您好/你好”，停顿几秒，做引导手势说：“随便看看”。做到了：很轻松、热情地迎客效果。 ?时间较急时，如客人冒雨来时：“您好，快请进。”第三步：建立感觉
目的：在不知不觉或无抗拒状态下谈话并成交。
1、 好感（亲切感）； 2、信赖感好感（亲切感）的建立
迎客后让顾客自选约1～2分钟，目的是尽量先营造宽松、自然的
环境，否则给人“太势利”之感，别人也不由得反感和戒备。但千万别太长时间，否则会给人冷落感，以缓冲和酝酿，择机接近再问。此时保持沉默，可侧面（正面给人正式严肃感）伴随顾客，保持三米左右的距离。
接近顾客的时机
表现特征：
1、停下并长时关注某产品或东西时；
2、眼光寻找服务人员时；
3、寻找某产品或什么时；
4、有一定的参观时间时；
5、眼光与店员的眼光相遇时；
6、用手触摸商品时1、打招呼并以服务接近法：“（笑）你好--（稍停缓冲），需要木器漆还是墙漆？ 或：有什么可以帮到你的吗？”
当顾客说“我自己看吧”时，则说：“好的，请慢慢看，有问题随时找我。”
2、直接介绍商品：“这是我们销售得最好的一款产品，它的特点是??”
3、赞美接近法：看得出来你是个专心人（有眼光、严谨、认真）！眼光真不错！
4、幽默接近法：挑花眼了吧？（根据当时的情况灵活运用幽默法） 如何建立好感
一、规范用语建立好感：
1、 拉近语：“有什么可以帮到你（您）的吗？”
2、回答必是YES的“废话不废”的语言：请问是买木器漆吧？、是家里要装修吧？
3、令人喜悦的附和语：哦、恭喜恭喜、好呀、真幸福?等
4、赞美：小朋友真帅！
5、同步知心话：哦，装修买材料真不容易！
6、好客：别急，慢慢来，先坐先坐！ ? 先看看资料?
二、其它方法：赞美（尤其小孩）、聆听、多使用尊称（老板、老人家等）、使用顾客尊姓（李老板、王师傅等，会使人好感大增）、微笑、端水、送气球或糖果给小孩、?诀窍：把客人当熟人、朋友、亲人！发自内心的真诚。 赞美的技巧
?1、真诚，必须发自内心；
?2、具体：赞美什么？找准赞美点，别使用“太通用”的赞词； ?3、及时：找准时机，一般在顾客开口说话后；
?1、你真不简单；2、我很佩服你；3、你很特别（很有个性）；4、你很有眼光。
信赖感的建立
?1、店面布置、导购的专业形象如服务礼仪；
?2、有冲击力的用语；
A、“同类”见证用语
?“哦，您们小区很多人用过！”
?“哦，您们公司很多人用过！” “哦，象您们做教授（老板）的很多人喜欢用嘉宝莉！”
（注：这是最有力的销售语言，因为它符合“推销的最高境界——不用推销”！问题是：你在当地有无完备且查找方便的顾客档案。）
B、直接而有力的用语
“这是个名牌！”；“最畅销就是这个品种！”此时，你的自信程度就能充分体现“销售力”！服务礼仪专家从研究中发现一个惊人的事实：顾客会拒绝某家公司的产品，其原因有七成与产品无关。而最大原因是服务品质不佳。 导购员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：
1、要有先来后到的次序观念，先来的客人应先给予服务。
2、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。
3、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许他们也是购买的关键。
4、在商品成交后更应注意服务品质，要将货物清点好，请顾客核对，帮他打好包并装上车，并且欢迎下次再度光临。
5、别一拥而上，尊重客人喜好采取：让他自由地选择、在前方介绍、在侧面跟随等方式。
6、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
7、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉。
8、当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，这
再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你帮助他解决困境。
9、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道他真正需要什么。别打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。
第四步 了解需求1、一个枪法不很准的人，却一定可以胜过“蒙上眼睛打移动靶”的“神枪手”；
2、没有不能成交的顾客，只有你对他还不够了解。
一、 顾客有哪些需求（美国马斯洛七需求理论）
1、生理需要→环保诉求；
2、安全需要→不被骗可信赖、有保证；
3、归属与爱的需要→ 让顾客感觉到亲切、真诚，我们把他朋友亲人，他们也一定会把我们当朋友亲人。
4、自尊的需要→要尊重其人格、地位和身份、能力。对消费不起高档产品的顾客却要格外尊重，因为他们很敏感，往往就因此而成交。
5、自我实现的需要→即让顾客实现他自己想要的目标、决定或选择，所以要适当肯定顾客的选择→ “你很有眼光（思维、追求、个性）！”“你真厉害，你是个高手，我服了你！我认输！”“你是对的！”
记住：适当地认输会为你赢得更容易！
6、认识和理解的需要→解疑
7、审美的需要→专业氛围、大样板、触摸。让他有体验、有感受。所以“好的店面布置+样板效果+体验式销售=顾客的感性+理性购买”。
二、怎样了解顾客的需求（包括潜在需求）1、望闻问切法
1）望：可通过观察动作、表情、眼神等来获悉顾客的需求。这需要导购感悟力和灵性。如“这边是100多一桶的，这是300多的。”看其神情，再重点介绍。若顾客表现出太贵的神情或语言，马上转为介绍低价一点的。
2）闻：听顾客叙述，耐心地听，高质量的听，细心地听，听他的口音，关注点，语气。
3）问：有效提问，让顾客讲话，再倾听。
最好是选择性或试探性提问：如“这有专用于胡桃木的，也有其他的？”
4）切：语言可能是假的，眼神及身体语言是一般是真的，要能够切准顾客真实想法。
2、推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐中等偏高或两种产品观其反应，由此来获知顾客真正需求。但千万别从最低价开始介绍，从最高价起介绍也不妥。询问时必要了解的内容
1、需求档次：“请问贵府在哪个小区？…哦，好高档（环境很好），我们去服务过好几次。”
2、 需求量： 买了多少张板？房屋面积多大？
3、需求什么：“要（先看）乳胶漆还是木器漆？” “请问你买的什么板材？我可以给你建议最适合的产品。”
了解需求时的关键：把舞台让给顾客，我们在引导、观看、聆听。上帝创造人两只耳朵与一张嘴，目的是“多倾听少喋喋不休”。
“了解需求”后的用语技巧：明白顾客的状态、兴趣点、关注点、接受程度等后，就可以掌握谈话的重点、引导的方向及该重点讲哪个卖点、该讲哪个卖点了，做到“句句敲心坎”，成交率将大增；
第五步 答疑
一、顾客购物的流程：注视→兴趣→联想→欲望→购买；
二、注意聆听顾客未讲出的话 ?1、听懂对方说的话，明白时可确认，不明白时可追问；
?2、听懂对方想说却没说出的话；
?3、听懂对方为什么说这话，这特别重要；
?4、点头微笑；
?5、眼睛望住对方的位置：眼睛（正式时）、眼睛以上的三角（尊敬、严肃时）、眼睛以下的三角（亲切时）。要正视，但别盯视；
三、顾客常见心态的分析
?1(如同一小区，同单位，同职业等)、要求有详细的顾客档案管理；
?别把中、低价却常卖的产品集中放在“垃圾位”，因为有些顾客是非常要面子的；要学会给自己和顾客留余地。说话讲究弹性如：“这个系列也不错”
四、回答顾客的疑问
1、沟通三要素：内容、语调、肢体动作；
语调和肢体动作：与自信相关；
从此可以看出，沟通的效果往往不取决于内容。 例：1、请问需要什么好产品？
2、这是款特别专业的好产品！
2、答什么（点拨创造价值）
1）讲痛苦：人的驱动力有两种：痛苦和快乐，而痛苦的力量约是快乐的力量的4倍。所以，偶尔讲讲痛苦，尤其是“快乐”难以打动顾客时。
讲痛苦的方式：一针见血（若不方便，可用资料等“无声语言”来提示），延伸化、深刻化——一刀扎进去再搅两下并撒点盐。如：“某某区域的一名孕妇由于住进了VOC、甲醛超标60多倍的新房，最终导致流产，当医生把胎儿拿出来后发现他全身呈紫色。所以环保不达标的产品对人体的危害是非常大的” 。
2）讲好处：讲与对方的关注点相配合的好处；如：A、胡桃木：这是“市面上最专业的针对胡桃木的产品：特别透明，不发白！”B、喜欢实惠的顾客：这是主供大装修公司的，是最具性价比的产品：C、知识分子：这是国家级权威机构检验出的VOC含量最低的产品，看这是有红章的证书集；3）讲USP（即独特卖点）：原则：“人无我有，人有我优，人优我信”。只有这样的独特卖点才构成说服力，哪怕顾客去其他店比较也回回头。嘉宝莉的独特卖点有：
A、公共卖点：
★体现实力、品牌：“中国名牌+化工百强+500最具价值品牌”等综合性荣誉证明、每年央视广告投放量；
★体现第一地位：水性木器漆（高科技、最环保），BB氧吧（专业儿童房），超白及超耐洗（专业品质）、胡桃木（板材专用），无害无毒固化剂；
★为顾客省钱、性价比：特装大包装系列；
★产品的丰富性与企业实力：辅料；
★规范性：带红章的检测报告；
★爱心：助学工程??
B、当地可树立的卖点：
★某产品（可考虑用透明瓶展示）：气味，开罐效果，乳胶漆拉丝效果。★当地地位：第一、遥遥领先、畅销、前列、公司历史悠久； ★实力：店面数量，广告投入表，；
★服务（可考虑免费）：送货、喷涂、木器漆或乳胶漆调色、一年维修； ★可信度：先小分量试用、先上门打样、效果保证、著名合作伙伴的层次或数量，明码标价，样板工程??可见：卖点是有心人找出来的！ 卖点的展示：用各种“有声、无声”语言来展示，一定要明显化、强化。
4）几种常用的有力度的语句?嘉宝莉是个名牌； ?是个销量排第一的品牌；
?是个大厂家；
?很多人买的；
?“最畅销就是这个品种！”?很多客人用了我们的产品后又带朋友来买的；
?我们有质量保证（承诺）的；
?我们有全程跟踪服务，按我们指导做，保证不会出问题； ?您随时可以找我们公司，随叫随到；
3、怎么答?1）“问”比“直接说”好：因为问时，调动了顾客的自己参与。而直接的陈述却容易换来“条件反射”式的反驳。
例：“**漆价格高，其中很多钱是拿去作广告了。”不如改成：“**漆广告那么多，你说这钱从哪里来的？”
所以常可以：以问作答。问的技巧：
?问有兴趣的话题；
?问简单易答的话题；
?问回答是YES的话题；
?问好的“二选一”的话题。如：买乳胶漆还是木器漆？→买木器漆还是木器漆与乳胶漆都买？
?2
?3）太极比西洋拳好：说话要讲究委婉度，不要直来直去； ?4
4、答疑交流时的肯定认同技巧语句
1）、你说得很有道理，我能理解；
2）、我了解你的意思；
3）、我认同你的观点；
4）、你这个问题问得很好；
5）、对对对、是是是、没错没错…
5、其它答疑方法：
1、“三明治法”或“点拨提示法”：即“同意或赞美顾客+阐述我们观点+往我们需要的方向点拨”。
2、演示法：摸样板、对比样板、体验营销或爱不释手法；
3、见证法：让顾客看到实实在在的东西，如售后服务单，客户档案，用户意见反馈表等；
4、人情法：让顾客欠你人情：麻烦、试样、耗费、占点小物质便宜等。
5、但是处理法：先肯定或表示理解，再“但是”转弯。“是的（可以理解），但是（不过）??”；
6、利用处理法：把他的意见变成购买理由；如：“对，确实贵，就是卖给象你这样有品位的老板的”；
7、优点补偿法：承认客观，提出优点；如：“这款产品的环保性能是比 “美丽门”差些，但是他的透明性要好一些。“
8、未雨绸缪法：提出意见前就预防了；“水性木器漆的硬度比聚酯要略差，一些不讲究硬度的地方建议你使用，如…”
9、环顾左右而言它法:有时要学会转移话题，不要和顾客硬碰硬;
10、非常处理法：用特殊手段争取重要生意，如：超低价、保证质量、先用后付款等。
11、除以上方法外，另可有：代决策法： “如果我是您，我就选……” “如果您相信我，我还是建议您选……”
6、如何解除顾客异议
1、俗话说：挑货才是选货人。异议即是顾客表达的购买信息，而非挑毛病；
2、六大异议点：
1）价格：广告过多、实际成本、时间成本（即用高价去除以很长的时间,就不贵了）；
2、功能表现：专用性；木器漆：环保、耐黄、透明、耐磨等；乳胶漆：低VOC、白度、耐擦洗、抗污、开罐效果、拉丝效果、施工面积、光泽、弹性；回答方式：此项不行另项行，或综合性能好；
3、售后服务；
4、支援：如帮推荐专业漆工；
5、保证：可送检、属我问题退赔、包工包料、先试用、先用后付款及保障（保修）
6、其它：如民族情感
顾客接受或抗拒一个品牌都与以上六点有着密切的关联，一个产品必从中能找到不足，但也必能找到优势，所以学好六大抗拒点或支持点=没有回答不了的问题。
7、如何与竞争对手做比较？
?1）不贬低对手；→给予稍带肯定的中性评语；“这个厂家还不错”（别说“很不错”），“也是个名牌”（别说“那是个名牌”） ?2）拿我们的三大优势与对手三大劣势比；所以，了解竞品就非常重要了。
?3）讲USP（独特卖点）：
8、产品用量预算：
9、如何面对“太贵了”？
?1）“价格是您唯一考虑的方面吗？”
?2）“这是最重要的部分，留到后面再说吧。” ?3）以高衬低法：找出同行或本店更贵的；
?4）“您说为什么太贵了？”
?5）“它使用的是…材料”（讲产品来源：纯进口的材料） ?6）“对，确实贵，就是卖给象你这样有品位的老板的” ?7）“好才贵，您同意一分钱一分货吗”；
?8）大数怕算法：高价除以大平方数或使用时间等。 ?9）“是很贵，但很多人在用，您想知道为什么吗？； ?10）“你有没有因为省钱而后悔的事？”
?11）“您说价格重要还是效果（健康…）重要”
?12）“原来很划算。”
?13）“是很贵，名牌商品哪有不贵的道理呢？”
?14）“其它品牌还贵呢？”
第六步 促成
一、成交前：
1、信念：销售不应是等着成交，而应是促成，即帮顾客下决定。据统计：60%的顾客自己下不了决定，需要导购促使成交！涂料更会如此。 ①成交的关键在于敢于成交；
②成交前总有拒绝的可能，一般会低于5次；
③只有成交才能帮助顾客；
④不成交是顾客的损失，而不是我的损失，所以我要帮它。 2、成交的工具随身携带，因为“机不可失”：如收据、#5@p、计算器等。
二、 成交中：1、成交的忌讳：太心急；催“想好没有？”“要买吗？”
注意：促成是：适当火候加点温。 顾客成交的信号
1、 顾客对你的介绍认同，并关心价钱的打折、核算成本、售后服务
等问题时。顾客针对某一产品进行讨价还价、要条件时。
3、 提出问题都是围绕嘉宝莉漆而展开的。当顾客不再提问，若有所
思时。
5、 当顾客的重要利益被认可时。促成的方法
1、假设成交法：“假如你决定拥有了??，你还关心什么？”
2、直接法：“这种方案你满意（觉得怎么样）吗？ ” （顾客答：还不错）“那好，我帮你开单。”或不再多说，直接开单。
3、提请法：
1）“到目前为止，我有没有给你介绍明白？?那好，我帮你开单。”“还有没有什么问题（你想知道的地方）我没提到？ ?那好，我帮你开单。”
4、建议法：A、根据你的情况，这个（ ）比较适合你，建议就买这种吧。B、（顾客若不合意时，马上指向另品）这个也不错。 5、“二
选一”法： 1）你是决定要木器漆呢还是木器漆与
乳胶漆都要？2）A和B，你会更喜欢哪种呢？
6、分级成交法：先小部分产品或服务成交，比如辅料；
7、反问法：为什么你不试一下呢？
8、事实成交法：边销边做填单记录，至少在顾客稍微肯定的情况下马上作填单记录。
9、保证法：1）相信我吧！放心吧！
2）先买回去试试，有任何不满可退货；
成交的法则（在说出成交用语后）：
沉默法则：问完促成的话题后，就保持沉默。
注意：“谁先说话谁先输”；
促成的关键用语要积极化：
如: 签单→确认(即：“您签一下单好吗?” 改成“您确认一下吧? ”这样会减弱“戒备”，是不是更容易让客户接受呢?) 购买→拥有，花钱→投资，提成→服务费，合约→文件，问题→关心。
三、 成交后：
1、适当得寸进尺：单项成交后多问一句：要辅料（乳胶漆、万能胶…）吗？
2、收钱和找零钱时要唱收唱付，以免误会，请顾客清点数目、包装、送上车；
3、闭嘴：（可点头、微笑）或转换话题。很多没有经验的导购，此时仍喜欢聊涂料等，往往会让顾客反悔。送客：1）最好送点小东西，如光碟；2）留名片、甚
至留给顾客家庭电话号码以示保障；3）说“恭喜”，别说“谢谢”，尤其别将“谢谢”说得“感天动地”，会让顾客有“挨宰”的感觉；
四、当顾客决定不购买时1、决定不购买，应分析原因：是有兴趣客户还是有疑问客户，尽量留下联系方式，建立好相应档案。
2、送名片（两张：即给顾客的资料上订一张，交谈过程中给一张。钉好）、
3、送资料：务必做到，（包好，勿外露：以免同行有机可乘，刻意贬低我们的产品。）；
4、送客： “欢迎你货比三家，但嘉宝莉涂料一定是你最佳的选择。” 第七步 顾客服务
（最重要的销售对象是一个满意的顾客）
一、 服务的心态：
1、这是一个服务行业；
2、我是一个提供服务的人；
3、假如我不关心顾客，竞争对手乐意代劳；
4、服务产生再销售，这是最大的销售！ ?服务的目的：利于再销售（质量、关系、形象展示） ?服务的标准：让顾客感动；
1、答应的事一定做到（期望值）；内心做到真诚，别应付（走马观花，做实事）；规范化，有考核。
2、把常规服务做到感动； （服务的最高境界是让客户感动）
3、主动帮助，尤其对其重要的帮助；
4、关心顾客的家人；
5、做与产品没有关系的服务。要用心,要乖巧
二、顾客服务的常规内容
1、至少1次上门指导，再沟通，并确立感觉；
2、至少1次电话回访（效果、气味）；
3、完工祝贺；
?创新服务：指导施工、免费调色、修色、保修、送货上门、免费喷涂、要物保洁、抛光等
三、 服务的三层次：
1、份内服务：回访顾客，介绍装修后去污、养护等知识；赠送些纪念品；
2、边缘服务：即可做可不做时。如雨天打伞接客人，尤其接“停靠在别的店边” 的“客人”，或递纸巾；
3、与销售无关的服务：送 《渴望》光碟， 家居、环保、教育类杂志等
四、 顾客档案的建立（客户关系管理）
1、推销的最高境界是：不用推销（财源滚滚）（发名片）。 赚钱：“人找钱，比较难；钱找人，比较易”。
——李嘉诚
2、建立顾客档案的用途：A、可以重复购买（再购房、旧房翻新、有决定权的其它涂料需求）；
B、转介绍； t
C、利用口碑、案例来进行“同类”导购；
D、发现重大机会：如作为小区等的“突破口”；
E、建立广泛的关系网，尤其油工、木工、装饰公司； F、进行现代化的管理：市场调查、决策用；
G、对未购买的顾客进行再跟踪；
3、档案的内容：
详细、随时更新、输入电脑管理、有序、可以随时分类（分日期、小区、姓名）抽调或查找。
4、档案的保密
为顾客做好保密工作，不随意外泄顾客资料，资料应做到能随用随调.
5 档案中“黄金客户”的特征
“重点帮值得帮的人，而不是应该帮的人！”
1）对你的产品或服务持肯定态度。→ 能做为口碑；
2）有大订单或持续订单的可能；
3）有影响力的人物，如领导、名人等；→ 可以作为案例、见证、突破口；
4）马上有新需求；
5）常接触很多人的人，如：的士司机、医生、销售员、保险员、理发师等；
6）服务成本不高：比较近等。
第八步 要求转介绍（可提前）
一、 转介绍的重要性：
不敢于要求转介绍的人，业绩至少差一倍以上。
二、如何转介绍：
1、先确认产品或服务得到客人的认可或满意时，抓准时机要求转介绍；
2、介绍：重点介绍同等级客户，只要求介绍1～3人；
3、请介绍人适当帮助：打个招呼、引见等。
4、趁热打铁，别过分。
5、向成功提供转介绍的人奉送礼品。
三、转介绍的来源1、漆工、木工、装饰公司等常用户；
2、满意的主家；
3、自己的交际圈（派名片、交际圈、推销自己）
第五章、导购过程中常见问题的解答：
1、我用的是某某板材，请帮我参考一下哪种型号油漆好，价格怎样？乳胶漆需要几桶？
答：我们这里有两种型号的油漆，分别适用于深色木材和浅色木材。深色木材包括：胡桃木、花梨木、花樟木、紫玫瑰、沙比利等，用C系列、A系列、胡桃木专用系列都可以。浅色木材包括白榉木、白胡桃、白影木，用康源改良型、R系列，美丽门等。价格核算公式：在工艺三底二面的情况下：
底漆：板材数量×2.98×3/60=？组×每组价格=？元。
面漆：板材数量×2.98×2/80=？组×每组价格=？元。
注明：1㎏底漆每遍涂刷在面积为12㎡左右，故5㎏底漆每遍为12×
5=60㎡
1㎏面漆每遍涂刷在面积为16㎡左右，故5㎏底漆每遍为16×5=80㎡ 乳胶漆：一般是刷涂（辊涂、喷涂）二遍即可，价格核算公式是： （房屋占地面积－厨房、卫生间占地面积）×3面墙×2遍÷300（25kg每桶涂刷一遍的面积）＝？桶×每桶单价=？元
注明：1㎏乳胶漆每遍涂刷面积为12㎡左右，故25㎏乳胶漆每遍为12×25=300㎡（1㎏每遍喷涂面积为10㎡左右）（BB氧吧儿童漆的每公斤的涂刷面积为14㎡以上）
2、嘉宝莉生产的固化剂为什么无毒？
答： 固化剂是否有毒主要取决于固化剂中离TDI的含量。世界上很多发达国家和欧共体已有明确的规定指标，即固化剂中游离TDI含量低于2%为无毒级，而嘉宝莉无毒固化剂游离TDI的含量为1.37%，达到无毒标准。同时，我们的美丽门和O系列健康漆所配用的固化剂游离TDI含量为0.21%，达到无毒无害标准（TDI的含量小于0.5%为无害级）。而目前市场上传统的固化剂其游离TDI的含量普遍是5%到8%，有很明显的毒性，直接危害着我们的身体健康。
3、油漆工老是推荐我买你们的油漆，你们这里是不是有水份？
答：水份是没有的，但好处倒是有。你知道油漆师傅为什么推荐你来买我们油漆吗？第一、我们的油漆质量好，施工简单，又容易出好效果；第二、我们的油漆都是环保型的，对人体健康影响很小，对你对他都有好处；第三、他知道我们的油漆是好产品，有发展前途，他选择我们油漆是为他以后发展的需要。依这些理由，油漆师傅向你推荐我们油漆，可以理解吧！（接下去为其介绍我们油漆的特点及我们的服务优势。）
4、你们说“美丽门”很环保，又说“水性木器漆”环保，到底哪种更环保？
答：它们是两种不同类型的产品，所以我们一般不把它们同类比较；（1）美丽门系列为公司高端产品，它的游离TDI含量为0.21%.（TDI的含量小于0.5%为无害级），而嘉宝莉无毒固化剂游离TDI的含量为1.37%，固化剂中游离TDI含量低于2%为无毒级，达到无毒无害标准。稀释剂中的苯用脂类溶剂所替代。无三苯。在油性漆中是市面上最环保的产品。
（2）而水性漆是以水为溶剂，是完全环保的。（即好比中药和西药）
5、“谁家都说自己的乳胶漆耐擦洗，作为我们房东也不会天天去擦呀？”
答：（1）一般的乳胶漆只体现了易洗，而嘉宝莉是易洗更耐擦洗。
（2）一般的乳胶漆弄脏后，擦洗处色泽明显变暗，而嘉宝莉始终保持色泽如一。
6、当你正在给一位顾客做介绍，另一位用户到专卖店来投诉，你该怎么办？
答：这种情况较好的做法是：把这件事当作一件公关事情来处理，在顾客面前解决这种事情。理由是：①如果投诉不在顾客面前处理，他看不到我们处理投诉的经过，就可能会误认为此事肯定有不可告人之处，或是误认为我们油漆质量不好，或是我们服务不到位，总之，他可能会因此而离去；②如果让前来投诉的用户避开顾客说话，他可能会有逆反心理，会把嗓子提得更响亮，把事情闹得更大；③因此，我们充分把握 个机会，做一个小小的公关处理：XX先生（或女士）你来得正好，来一起坐坐，什么情况地说给这位朋友（顾客）听听。然后当着顾客的面与投
诉者分析事因，当着顾客的面解决好这件事情。让顾客知道我们的油漆质量是好的，我们的服务是可靠的，和我们做生意是可以放心的，从而使顾客下决心跟我们做生意。
7、“BB儿童氧吧漆”是给小孩用的吧？用在我们大人房不太合适。 答：其实您从这名称上体会到这是一种更环保更健康的产品。因为儿童的免疫力差，抵抗能力自然也弱，而直接影响健康的主要因素是VOC，空气中的VOC较大时对人体（特别是儿童）危害很大，会影响人的中枢神经系统和免疫功能，引发头痛、疲劳、注意力不集中等症状，甚至影响儿童智力发育。
以上优势大人也完全可以享受。只是顾客的消费能力不同而已。像您这种老板用这种健康、高档次的产品是再好不过了！
8、为什么其它品牌有国家免检认证，而你们却没有？
答：（微笑）那我们嘉宝莉是“中国五百最具价值品牌”“中国名牌”，其它品牌也没有呀？
其实您的心情我可以理解，现在市场上的油漆五花八门，各种认证也是让人眼花缭乱。我们不仅要关注认证，更要了解它的性能和效果。（重点引导顾客关注嘉宝莉产品的性能，涂刷面积、实际效果和服务、避免深谈，钻牛角尖）
9、听说水性漆的漆膜效果要比油性漆差？
答:许多人不了解水性漆,无法摆脱溶剂性漆的误区,认为水性漆不如溶剂性漆.事实上水性漆所加水起稀释作用而不会溶解成膜物质，溶液剂性漆是干燥成膜，是平行膜，水性漆是高分子成膜，是浓纹型膜，后者才是真正的高级漆膜，属高科技产品。由于水性漆技术含量高，生产困
难较大，因此国内市场上仍是溶剂性漆占主流地位。
况且，水性漆刷在家具上，没事也不会经常去碰撞它，所以用于家庭装修是理想的选择
10、我叫的油工师傅没用过你们嘉宝莉漆，我担心他做不好？
答：嘉宝莉漆是涂料行业内的知名品牌，“中国名牌产品”，用起来顺手，许多有经验的油工都很喜欢用，况且我们还有专业的售后服务人员做工程监理和施工指导。如果您家的油工没用过嘉宝莉漆，那您可要注意他是否新手，或者另有目的。当然为了确保您家有好的效果，我们也能给您提供我们的签约油工为你服务，这些油工都有多年的刷漆经验，能确保您的工程能够有好的质量。
11、我听说市场上**漆是不错的，你们觉得呢？
答：A、（没有名气的）没听说过，现在涂料行业鱼龙混杂，杂牌小厂很多和我们嘉宝莉漆不在同一层次，也就无从评价。B、（有一定的知名度）这个牌子我也听说过，据说质量也不错，但这些油漆不是专门为家庭装修开发出来的，和嘉宝莉漆相比，专业性和针对性就差很多，环保性能和装修效果也有差距。而且嘉宝莉公司既然走在行业前列，总有成为前列的实力和原因，也说明这些厂和嘉宝莉公司相比，还是有一定差距的。
12、现在市场上很多的品牌的产品价格都比嘉宝莉低，怎样说服顾客购买嘉宝莉产品？
答： 市场上常说的产品价格高低，只停留在某种产品的每公斤上，其实消费主要看最终的效果，即看综合成本价，换句话说，有很多品牌的产品每公斤单价很低，但由于产品的性能比较差，最终的使用成本反而很高。嘉宝莉产品之所以单价高，是因为要追求产品的优质性能。其实
细细一算账，就感觉价格不贵了。同时，嘉宝莉公司为适应不同层次的消费者需求，在现有产品系列的基础上补充了一些经济型产品。例如：根据专卖店的产品进行介绍）
13、我看了几家油漆店了，都说自家的好，我也不知道谁家的好？ 答：许多人都跟您有同样的感觉，可以理解。每家油漆店都会说自家的产品好，不可能不说自己的产品好，我们嘉宝莉是不是好的油漆，这就要看你的判断力了和辨别力了，您应该相信您自己的眼光，看真正的效果，还可以闻闻气味，再有，我们每个小区还有样板房，用我们油漆的用户是很多的，您住的小区就有好几家（然后，举几个实际的例子，特别是有影响力主家用嘉宝莉装修的事例，利用重要人物示范作用来说服），就连你们单位的总经理（可以是别的领导）就是用的我们嘉宝莉，您看！这些是嘉宝莉油漆的用户意见反馈表，大家对嘉宝莉漆都很满意。
14、你们这里有**漆卖吗？
答：先生/小姐，你是家里做装修吧，进来看看吧，也可以多一个选择。（如顾客进来了）现在，购买油漆其实和购买大件一样（如冰箱、电视机、电脑）花费都在几千元左右，这也是一个家庭的大支出。所以你一定要多比比，慎重进行选择。你可以看一下我们的样板房。注意：千万不要一口回绝顾客：“没有”这样你很可能失去一个客户。
15、业主说:我们多家联合买漆,购漆量大,你们给什么价格？跟装饰公司同价吗？
答：首先感谢你们对嘉宝莉的认可，嘉宝莉一直奉行顾客就是上帝的原则，为了保证消费者的利益得到有效的保障，我们实行全国统一售价，装饰公司同样也是如此， 所以您不必担心买贵了，您选择嘉宝莉绝对
放心！
16、房东问：为什么你们连辅料也比别人贵很多？
答 ：嘉宝莉的辅料和油漆一样，性能是非常优异的，单价高一点，但综合成本低，同样价格的辅料，嘉宝莉的辅料更耐用，更出效果，您不要小看辅料，一把刷子，一张砂纸都直接影响到油漆的直接效果。就象一道好菜如果没有好的调料，就不能色、香、味俱全。同样的道理，油漆再好，辅料很差，油漆的效果就不能保证。而且辅料与辅料之间相差的金额很少，只要做出的整体效果好，这点开销是值得的！
17、“做油漆生意的同行都有说你们的漆有回扣，”怎么回答？
答：作为油漆生意的同行，我们并不想去反攻其它品牌有回扣或品质不佳等，这属于一种行业内的恶性竞争，不道德的行为。只能向您说明嘉宝莉占有市场相当大的份额，所以我们没有必要采取这种措施，正因为嘉宝莉销量对他们构成威胁，他们才会攻击我们，作为消费者，我想您是最明智的！
18、不明身份的客户自称是装饰公司，问嘉宝莉可以打几折？你怎么回答？
答：先问明他是哪个装饰公司的，再问他工地在什么地方，以前用的是什么油漆等比较专为性的问题，确定是否是装饰公司的。一般情况下，让他留下名片，或联系电话，告诉他公司有专门负责装饰公司的业务部门，会让业务人员登门拜访。如果说确定不是装饰公司，就明确告诉客户是统一价格不打折。
19、既然你们的油漆是环保漆，为什么气味还这么大？
答：我们的漆是环保产品这一点是不用质疑的，因为我们是经过权威机
构检验之后认证的，您知道的，油漆是化学产品，如果说没有一点气味是不可能的，只有相对其它油漆我们的气味会小的多，挥发也比较快，而且不会刺鼻、刺眼、（好比一氧化碳没有气味但它却是巨毒，食用醋虽然气味较大，但它却是有利于身体健康的食品。）
20、“嘉宝莉油漆这么贵,是因为广告费很高,每组油漆要高出几十元广告费,是吗? ”
答：嘉宝莉比起市场上一般杂牌子的漆是贵一些，但并不是广告费用的原因，因为决定产品价格的因素是原材料及技术含量 ，这直接决定了产品的性能和质量，只有靠产品的质量才能创造实力，才能投入广告，广告只起宣传作用，所以我们的产品高在质量和我们优质的服务上。
21、为什么你们不将广告费省下来，直接让利于消费者？
答：首先，我们做广告靠的是公司的实力和产品的质量，只有这样我们才敢去投入广告，只有投入广告，嘉宝莉才能走进千家万户，这样就大大提高了产品的销售量，降低了产品成本，所以我们的营销策略就是薄利多销，最终受益的还是消费者。
22、主家一次购三四千块钱的油漆，要求减掉100多元，你怎么办？ 答：耐心解释专卖店销售价是最低的，多买也没有下浮的空间。告诉顾客我们的产品没有那么大的利润空间，我们专卖店就是走个量，而且将来如果您用不完，只要没打开我们都会原价退货，中间我们没有一分钱的利润空间，如果您执意要少掏这100多元的话，我想您不会忍心让我帮您把这个钱垫出来吧？
23、生意成交付款时总想把零头省掉，你怎么办？
答：不好意思，因为公司在订价的时候已经把价格订到最低了，如果说
现在把零头去掉，都得由导购员垫出来，希望您不要因为几元钱的零头而没有买到最好的油漆。我垫您一户可以，但我每天面对的是几十个客户，希望您能理解。
24、不明身份的客户自称是油工，问买嘉宝莉回扣多少钱一组？你怎么回答？
答：把专卖店的价格报给他，说明嘉宝莉不存在回扣。同时转移话题，问他有关油漆的东西，判断准确他的身份，然后再做决定。
25、你们油漆桶那么大，而漆只有半桶，让人感觉不实在。
答：油漆是液体，如果说装的过满在运输过程中容易漏出，所以不可能装满，但我们的量是足够的，您可以随便到我们仓库拎一桶去称，假如少一两的话我们赔您一组，这是我们对每一个顾客的承诺。
26、买你们的漆，用你们的涂装队，为什么工价不仅不低而且比市场上的还要高？
答：我们的涂装队伍跟其它品牌提供的是不一样的，跟市场上的游击队更有区别，我们是专业涂装队，经过总公司专业培训过的，对施工工艺有着独特的见解。涂装效果由用户说了算，我们施工还有回访服务，能解决用户的后顾之忧。
27、有少数用户会到店里来表示不满，你认为应该怎样杜绝这种现象发生？
答：用户到店里表示不满，大致可分为三个原因。
①对用料预算不满意（过多或过少）；
②对售后服务表示不满意；
③其它原因。
所以在整个销售过程中，包括售前（业务员）、售中（店员）、售后（售后服务员）我们都要注意掌握用户的心态，说话不可太绝对化，要给自己留有余地。不管事因出在哪个环节，我们都要很好地和用户沟通，讲明道理，力争让其想念这种事故是绝无仅有的，其主旨必须是：①最后达到顾客满意；②给顾客留下极为友善的印象，致使买卖双方的关系变得更为融洽。
有时一句问话使愤怒的顾客冷静下来，比如，一位顾客高声响亮嗓地汇了一顿怒愤，然后喝道：“你们说，你们怎么办？”这时，可以面带微笑地回答：“依您看，我们怎么做才算公平？”
严格地讲，在顾客不满的情况下，我们做生意的任务就是排解他们的抱怨。一般要做到：耐心多点、态度好一点、动作快点、补偿多一点、层次高一点。
28、你们嘉宝莉漆的耐黄变能保持多久？
答：我跟你讲，漆膜泛黄变色是受紫外线的照射而产生的，而漆膜里最容易泛黄是硝化棉，我们油漆里没有硝化棉，所以 我们油漆是绝对的耐黄变。至于能保持多久，就要看具体情况了，如果是整天受太阳光照射的话，黄变可能会快些，反之，则慢些，但不管哪种情况，三、五年内用肉眼是感觉不出来的，其实任何东西都要泛黄的，木材也会变黄。不少场合下，尤其对浅色木材，实际上，木材在阳光照射下黄变了，只是我们的肉眼分辨不出到底是油漆变黄了，还是木材变黄了，大多情况下，会主观地认为是油漆黄变了。当然，耐黄变型油榉也不例外，只是它耐黄变的时间更长。我们厂里的质检部做了实验，用相当于五年光照的紫外线光照到漆膜上，肉眼仍感觉不到它泛黄。
29、涂料里有哪些有害物质，衡量标准是什么？
VOC：指的是挥发性有机化合物，涂料中的挥发性有机化合物会刺激人的眼睛和呼吸道，使人产生皮肤过敏、头痛、咽喉痛、乏力症状。 苯类物质：苯、甲苯、二甲苯是国际癌症研究机构确认的有害致癌物质，人体经呼吸道吸入或皮肤吸入一定量会引起中毒，严重时对人体造血系统、神经系统造成接触个损伤。
游离TDI：游离TDI即游离甲苯二异氢酸酯，对皮肤、眼睛和呼吸道具有强烈的刺激作用，长期接触或吸入高浓度的TDI蒸发会引起支气管炎、过敏性哮喘、肺炎、肺水肿。
重金属：涂料中的重金属指的是可溶性铅、铬、汞等，人体过量会造成神经、内脏系统危害，特别是对儿童生长发育和智力发育影响较大。 ★30、采用高压无气喷涂的好处？耗漆量为什么较刷涂要大？
答：喷涂的效率是人工刷辊的10倍；涂层致密平滑、没有刷痕、辊痕；不会产生色差；可以对付凹凸不平部位轻而易举，且可以节省涂料；涂层附着力高，涂层使用寿命长。由于喷涂时涂料加水只有10%左右，涂层较厚，密度大，所以喷涂一般比刷涂多耗漆20%～30%左右。
31）听某某油漆工说，某某品牌的油漆也能做出嘉宝莉一样的效果？ 答：1、油漆的好坏是由市场来决定的，不是一两个油漆工来说的。
2、嘉宝莉涂料历经十几年的市场磨练，成为行业的知名品牌，这是由我们的过硬的产品质量来决定的，
3、即使有的油漆工能把差的油漆做出比较好的效果，但是，除了外观，你还要注意些什么呢？你健康安全！油漆的长久稳定！
4、你能忍受长久的住在一个表面漂亮，实则充满毒性的家吗？你能忍
受外观漂亮的油漆过不了三、五个月就全褪色吗？这可是一笔大支出啊！
32）业务员、导购员和售后服务员在配合上应注意哪些问题？
业务员、售后服务员应该把掌握的第一手资料及时地转告给店员，让他们在对顾客进行导购时有针对性的交谈，投其所好。易于促使生意成交，店员在生意成交后应及时地把用户（包括油工）的有关情况告知售后服务员，使售后服务员便于与客户、油漆工进行沟通，把售后服务做得更好。店员要随时掌握所属工地的售后服务情况。
33）胡桃木的油漆有什么好处？
答：1、康源胡桃木专用底面漆是公司适应市场需求，专为深色板材量身订做的，因为深色板材如果油漆选用不当就很容易发白。
2、本品采用德国进口原材料，具备特殊的外观，施工后具极佳的透明度，完全不发白。
3、特别适用于黑胡桃木等深色板材的施工，也可用于其它板材的施工。