20xx年个人年终总结

时光飞逝，转眼间我已经来到公司半年多了，来到公司的半年多的时间里，我不仅在工作上学到了知识与经验，也在生活上收获了同事之间的友谊。初到公司时，自己完全是处于迷茫中，对公司的一切都感觉到很陌生，感觉自己对身边的一切都无从下手，不过在同事的热心帮助下，经过自己的学习，我慢慢的对自己的工作有了了解，并明确了自己职责。回顾自己不断学习的半年多的时间里，现将自己的工作总结如下：

20xx年的工作情况汇报如下

20xx年12月初调到市场接待部，在接待部的工作是负责客户引导，帮助客户填报信息，展厅讲解，以及招商会接待。另外，在开招商会的时候，配合其他部门的工作，比如帮助店铺发车，以及最后一天促销的时候进行签单，引导客户就餐等等。

在公司工作半年的时间里，我对公司的企业文化有了逐步的了解，熟悉了公司的2大核心技术，19款发酵中药的祖方、功效、适用人群，熟悉了公司的目标以及发展方向。 工作中的不足与改进

在公司工作半年多的时间里，虽然自己对本职工作已经了解并取得了一定的成绩,但还是有很多不足，还有很多方面需要进步

沟通能力需要加强学习，锻炼提升。虽然自己能够妥善的处理客

户的一些问题，但是当遇到十分棘手的客户问题时自己还是需要领导和同事的帮助，需要在他们的协助下才能很好的完善的解决。所以自己在客户沟通的技巧上还需要加强学习锻炼，像身边的同事学习，学习他们与客户沟通的技巧，不断完善自我,提升自我。

对公司的产品了解度的不够彻底，还需要加强学习。虽然在公司经过半年多的学习时间，自己对公司的文化以及发酵产品已经了解的甚多，但还是有些产品了解的不够全面，需要自己抓紧时间加强学习，更加全面的掌握公司的企业文化以及发酵产品，以及发酵产品的功效等等。

业务能力还需要加强学习锻炼，自己在处理一些业务上不是很熟练，还需要加强，像身边的老同事学习请教，提升自己的业务能力。

在接下来的时间里，我一定会加强自我的学习，提升自己的业务能力，多多学习公司的产品知识，全面透彻的熟悉企业文化以及产品的功效。其次加强自己的沟通能力的训练，像身边的同事学习，提高自己沟通的技巧。

2016工作计划：

经过在几个部门的磨练及经历，让我已经对XXX已经有了深刻的感情。总结自己以前的工作经验结合现在的情况在20xx年要让自己一定逃突破，一定要有明显的提高。

在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

对于公司办理相关业务，以及对于接待客户已有一定的心得，今年将进一步提升自己的内在修养，要学会如何在团结同事的情况下让所有人共同学习、共同努力。

对工作要有高度的责任心

最为最早一批进入接待部的员工一定要积极发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高主人翁意识，全心全意为客户服务。 培养自己发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养自己发现问题，总结问题，在于提高自身综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

最后，感谢公司所有领导和同事，我有今天的进步离不开大家的帮助和支持，是他们的协助和支持使我不断的进步，不断的成长。总之，20xx年我会怀着一颗感恩的心，不断学习，努力工作。我要用全部的激情和智慧创造差异，让事业充满生机和活力！我保证以发自内心的真诚和体察入微服务对待我的工作，追求完美，创造卓越！今天的XXX正处于腾飞期，相信自己会在大家的帮助以及自己的努力下，和我们的XXX一起腾飞，迈向成功！

XXX营销中心 市场接待部

第二篇：客务部会议接待总结Microsoft Office Word 文档

会议接待总结

酒店各部门员工用会前半个月时间苦练业务技能和规范标准化礼仪，一是为了接待好此次政商交流会，二是为了彰显酒店标准、规范化的服务，呈现给来自四面八方的客户，提升酒店知名度。本部门在这次接待中顺利完成任务并得到客户好评，但是还有不足之处，以下是部门总结：

一、 工作成绩

1、 分工明确，责任到人。成立接待小组，制定出详细接待方案及相关应急措

施，并将任务落实到每一名员工，使每名员工十分清楚工作任务、流程及

应急措施，做到遇事不慌、有条不紊、体面大方充分展示酒店企业文化，全面的准备工作为成功接待奠定坚实的基础。

2、 接待组每日跟进会务组参政商交流会人数及名单，预算费用及住房数量提

前做好预定。

3、 陪同销售部张总会见海悦大厦李总，沟通住房预留、房价（120间）及借

用床罩事宜，以确保会议顺利接待。

4、 制作PPT--VIP接待流程及标准并培训、多次演练实操，细到各项接待费用

标准预算及种类提供资料由会务组挑选。

5、 部门间高效的配合，信息传递准确迅速，准备充分，领导到店后各部门（前

台）运转准确及时，客房人员精神面貌饱满热情，大方自信的工作为整个

接待任务的顺利完成做出了努力。

6、 全体员工的全身心投入，接待之前，我们反复练习及时总结，制定预案，

晨会中精神饱满的礼仪练习，工作中踏实认真的实践操作，为接待任务的

完美成功奠定了坚实的基础，保证了接待任务的及时到位。

7、 部门在接待工作中发现了领导的习惯及喜好（如小整服务时发现客人用抽

纸包着电视遥控器使用及时加塑封袋、擦手时不用酒店的干毛巾等），并

及时有效的进行改进，为下次接待任务做好充分准备。

8、 本次接待从前台到礼宾，所有人员都是早上8点上班，4.10-4.11因为涉及

到退房，有部分员工早上7点就上班了，一直上到晚上9点多，值得高兴

的是我们的员工没有一个人有怨言，安排休息的时候大家互相谦让，领导

安排任务的时候也是坚决服从，任劳任怨，充分的体现了我们是一个团结

友爱，互帮互助的优秀团队！也正是因为有这样一个优秀的团队为基础才

保证了我们高水准的完成了接待任务。

9、 我们提前预想了接待过程中可能会发生的问题，也通过以往的接待经验进

行了缜密的思考，在办理入住时，因为分酒店入住，也自然为我们办理入

住手续时增加了工作量，而且此次会议客人分类较多，有海悦入住收费的，

有海悦入住免费，有颐正苑入住收费，根绝次情况，我们对客流进行了分

窗口操作，及时的在前台摆上了护栏，同时客人到店办理完签到，与会务

组人员及时沟通后安排人员在旁边引导客人排队办理入住，避免了一窝蜂

的现象发生，使整个办理入住的过程都是井然有序的。

10、 大堂始终保证有两名前台接待做迎宾引领，随时解答客人疑问，第一时间

与会务组沟通，使得双方信息畅通得以保证。

11、 得益于会前礼仪的培训及部门系统的业务知识培训，接待过程当中我们的

服务人员始终是彬彬有礼，赢得会务及客人的好评。

12、 虽然此次接待的是政府高级官员，但仍有小部分人素质不高，在退房结账

的过程中，有一位领导因酒店按正常流程需对其加收半天房租，该客人不

想多交这半天房租将钱故意砸向前台服务人员宫文竹，钱全部扔到了地上，宫文竹将钱一一捡起来后仍然十分有礼貌的为客人办理手续，此举动后来

深深影响了客人，客人离开后又再次返回前台，向宫文竹赔礼道歉。此事

例充分展现了我们酒店服务人员面对无礼客人时的不卑不亢，不恼不怒，

始终彬彬有礼的高素质。

13、 此次接待虽然分酒店办理入住，但我们一直与海悦大酒店保持沟通，确保

了信息的畅通，保证了客人的顺利入住。因参会客户持续增加及时与组长

沟通寻找另一家酒店确保客户到店能正常入住。（增加人数达130人）

14、 接待中部门所有人员积极奋战，如大堂迎宾的员工即使脚抽筋、腿疼了始

终在客户面前保持规范站姿、亲切的微笑疏导、引领客户，心疼并感动着。

15、 VIP接待（孙饶黑龙江副省长）中，部门管理人员从来店至离店全程跟踪

服务并准确传递信息。

不足之处：

1、 因为酒店第一次接待如此大型的会议，所以会前即使再考虑周全也有百密

一疏的地方。这次会议因会务组提供的信息不详细也名单不准确，所以导

致我们在执行的过程当中增加了工作难度。

2、 工作中会议客人原定入住天数与实际入住天数不符，导致我们在收取客人

押金时根据会务组要求直接刷的银行卡消费，结果客人退房时提前离店，

客人的银行卡因刷的消费无法退回客人多收的钱，导致了客人的不满。在

今后的接待中，还是考虑收取客人预授权作为押金以避免此现象的发生。

3、 这次接待中，虽然房间为拼房，但是没有料想到报到人数离预想的差异较

多，导致拼房时有落单现象的发生，故因此而出现的费用问题没能及时与

客人沟通如何解决，当第一时间反映给会务组时，会务组回复等最后一起

结算。故没有对酒店造成损失。但是也为以后的会议接待敲响了警钟。

4、 接待组在选择海悦和烟大酒店前没有提前做好有效沟通及调研，导致住在

这两个酒店的客户对服务提出不满（如：要求服务员开门要等半天、会务

组纪念品丢失、酒店电视不好、空调坏、无无线网等）。

5、 此次接待过程中，提示牌方面考虑不周全，导致最后酒店里到处都贴着不

符合要求的纸张贴士，下次要提前预想到做好卫生间、餐厅等的指示牌指

引。

6、

7、 给VIP上湿巾时包装没有及时拆封，没有在毛巾柜中加热，工作不细致。 前期准备中没有通过相关信息了解领导的习惯。入住前没有把房卡放在房

间取电，我们用的是取电卡，在客房经理的排查中及时发现整改问题使得

在接待中没有出现重大事故。

8、 微营销中“客户中奖可领取大米”没有做到主动询问上级此项活动详细事

宜，导致认为只有50袋大米发放完就结束引起客户投诉。

我个人也在本次接待任务中认识到不足，学习到知识：团结的力量是不可忽视的；人的潜能是巨大的；对工作的重视程度决定结果的成败；在今后的工作中我要戒骄戒躁、控制自己的情绪、尊重错误、踏实工作带领我的团队达到更高的层面！

感谢酒店领导给我机会让我成为本次核心委员会成员（接待组的副组长），感谢我的团队一路走来一直对我工作的支持，我会毫无畏惧的带领你们走的更远。在以后的工作中我要继续发扬本次接待任务的备战精神，并把正能量传递给员工，为酒店贡献自己的一份力量！