围绕中心 服务大局

努力提升政务接待辅政能力

近年来，xx 街道办事处在工委（区委）、管委（区政府）的正确领导和工委管委接待办公室的指导帮助下，深入学习实践科学发展观和省、市、区有关会议精神，坚持围绕中心、服务大局，本着“规范、高效、热情、周到、有序”的工作理念，积极做好政务接待工作，不断增强了政务接待辅政能力和水平。主要做法有三点：

一、完善规章制度，促政务接待科学规范

完善的规章制度是实现政务接待科学规范的重要保障。为此，我们围绕优化政务接待运作机制，从源头抓起，以制度建设为突破口，推行政务接待制度化和程序化。一是工作制度化。建立健全了政务接待保密制度、用餐标准规定、参观工作制度等业务工作制度和学习制度、工作人员工作纪律规定等内部管理制度。同时，切实加大对制度的贯彻执行力度，强化监督检查，确保制度不折不扣的执行，努力形成靠制度管理、按制度办事、用制度管人的良好氛围。二是操作程序化。对每一项接待任务都能做到周密部署、认真准备。首先，拟定科学的接待计划，如果检查内容多，涉及部门多，则由相关部门分别制定详细的接待方案。其次，召开各相关部门、相关人员协调会，安排分解接待任务，确定办理时限，做到分工负责、责任明确，并及时召开调度会督促各项接待准备工作。再次，注重现场办公，实地查看。在每一项接待任务之前，多次到检查点、参观点、参观线路进行现场查看，及时查缺补漏，整改落实，确保接待工作顺利完成。真正做到了工作流程明确、人员操作得当、服务合理到位，各个环节环环相扣，不出纰漏。

二、提升服务质量，树政务接待品牌形象

服务质量是政务接待活动的重要评价指标之一。我们从以下三方面着手努力提高政务接待工作质量。

一是做好细节服务。大事必作于细，细微之处见功夫。因此，我们从大局着眼、小处入手，在“细”字上下功夫。每次接待任务前，都详细考虑接待过程中可能发生的社会稳定、治安秩序、环境卫生等问题，提前认真研究接待路线，凡接待途经的社区，通知做好矛盾纠纷排查、重点人员稳控工作。接待任务沿途的环境卫生和秩序则按属地化原则由社区和市政队伍分别做好清理和整治工作。

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饭店业协会会议前台接待总结

入住前准备方面：

参与两次协调会沟通工作，确认接待工作中的以下内容：

1. 团队房卡套的打印模板确定；

2. 接待工作中需要前台和会所通力协作，派出9个人在入住当天负责接待收费工作；

3. 报道当天在工作台需要准备验钞机，POS机，#5@p机等，以及大量票据；

4. 确认入住当天的收费模式，以先开收据后补#5@p为主，保证入住效率；

5. 向销售及客人解释酒店实际的房间情况，表示及确认大床房将给不到客人期望量；

6. 协调后将有12个单间升级到酒店套房，为各地领导准备；

在确认各项信息后，向各个部门沟通操作细节，此次接待的准备工作告一段落，并且效果良好。

入住接待方面：

前台会所及财务共12人，分为6个小组负责团队接待工作。

1. 首先在入住前一天，全部接待人员同会务组了解确认各类收费标准，并且分配好各自的接

待地区，对与会人员名单进行熟悉，由前台分发准备好的保险箱、找零、收据及各类资料；

2. 入住当天，在9点到12点间，客人较少。单在接待工作中，由于收费方式多样，接待员并

没有操作经验，所以在效率方面有一定欠缺。团队大多数客人在12点以后到达酒店，人员来往比较密集。但因为有了早上的操作经验，下午的接待工作效率比较理想，并且得到了多数客人的好评。整个接待工作持续到下午2点基本结束；

3. 在接待工作结束后，前台及会所的接待员仍在原岗位为少数不确定客人的接待等候。在等

候过程中，核对收费标准及实收金额。地区接待结束的接待员，转战前台，为陆续来换开#5@p的客人服务。其他接待员在原岗位等待。到下午5点，前台负责把所有接待物品收走，留下一个干净的台面，等待宴会收整；

4. 前台负责人继续在前台等待客人，同时整理各地区收费明细，为对账做好准备；

5. 晚上7点，团队会务组与前台负责人核对收费明细，由于提前已有准备，所以快速清洗地

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政府考察接待总结

一、 项目考察邀请

1、 在经过刘总对项目目标市场地块的初步筛选和与县里主要领导见面沟

通以后，提出考察邀请，得到项目接洽人和主管领导的表态认同后，立即安排公司寄出邀请函。邀请函最好寄给见面沟通的县里主管领导或县长，由他们自行讨论确定考察团队成员。

2、 如果出差时间允许，最好亲自与项目接洽人一同给主管领导送上邀请函，

同时大致沟通考察时间

二、 考察时间的沟通确定

1、 考察时间最好能控制在2天以内，也就是包含考察团到的时间和离开的

时间在内，总共2-3个晚上。

2、 考察的时间最好确定在周五开始，团队成员会比较轻松，有利于项目的

沟通

三、 考察团成员的沟通确定

1、为提高项目后期沟通的效率，需要跟项目接洽人提出，在考察团成员中，最好要有一位县委常委，在将来县里对该项目进行上会讨论的时候，能够进行全面和准确的汇报。

2、在与项目接洽人沟通的时候，要恰当的提出考察团成员最好控制在5人以内

四、 考察行程的讨论确定 1、 第一天晚上由刘总代表公司接风，一起就餐；

2、 第二天上午主要是参观工厂，同时在总部六楼会议室进行项目的汇报（提

前准备好项目PPT）和沟通；第二天下午参观欧亚达旗舰店；第二天晚上，安排顾总与考察团见面；

3、 第三天：有两种情况

(1) 早晨考察团直接离开杭州

(2) 根据考察团项目接洽人的意见，安排游览杭州景点，再确认是否当晚需要住宿

五、 交通工具的选择

1、 路途时间在5小时以内的，交通工具首选高铁，比较准时，接送方便

2、 提前确定出发和到达时间，达到时间最好选择在下午4点左右，以便于

公司做好相关的安排

3、 尽可能不要考察团自带车辆，以免增大接待成本

六、 接待准备工作的执行

1、 酒水的准备：要提前与公司的接待小组确定考察团饮酒的习惯，品牌、

度数、数量

2、 车辆的准备：根据团队成员数量确定

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省审计厅会议接待总结

在酒店全体员工的共同努力下，酒店用三天时间，顺利完成省厅会议的接待工作，会议前王总与张总助召开管理层会议，对各个部门的工作进行了明确的指导，详细缜密的划分部门的工作程序及注意事项，积极实施，严格督查，会议抵达前，质检部进行部门小检查和接待前的大检查。有效计划，全面将服务做到细致，做到完善。在各领导的带动下，加班加点，才使得酒店圆满完成了本次接待工作。

通过此次会议，也让我们看到了工作中的不足：

1. 质检督查应扩大检查面，加深检查力度。

目前酒店因人员不足，加之对质检方面不够重视，工作中存在很多问题。

PS:建议每个部门选举一个质检小组长，配合质检部工作，共同督查。针对酒店外围、主楼、餐饮、客房的前、后台卫生进行全面检查。

另：各部门管理层应严格要求，每日严检，督促员工，提高重视。

2. 加强仪容仪表规范。

工作中一线对客员工仍有很多未按酒店规定化妆，员工的形象和服务是酒店的窗口。永远把良好的形象，微笑的服务展现给客人。 PS: 加强员工语言行为规范，执行力度逐渐加大，强制性规范员工。

3. 加强员工培训，提升业务技能。

员工在礼节礼貌和技能上还需要加强。工作中经常发现一部分员工，对客无微笑，无招呼，服务不够积极主动。而酒店大部分员工在生涯规划方面没有什么打算。员工得不到很好的培训，也看不到从事这个行业所得到的保障。

建议：工作中，可以由部门主管级以上每月强制性组织2场培训，每场次不得少于一小时。每月举办一次服务技能比赛，质检部到场监督，前三名可获得50-100元的奖励。激励员工表现自己，发挥潜能。

酒店对质检部门也应更加的支持和指导，质检工作本身极易引起矛盾和不满情绪。以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，积极密切与各部门合作。以后的工作中质检工作应该：

1. 以事实为主，表述准确，不夸张，不无中生有。

2. 各部门固有不足，但对部门做得好的方面也进行相应的表扬。

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张主任、美茜全程接待的多一些，感受会比较深。前期也汇总了一些其他同事关于接待的细节问题。针对具体的情况，可能有的同事对其中发现的一些问题听的云里雾里的，不太清楚。这次钱院长到赣州，我们全程陪同，钱院长自身感觉有收获也是非常满意的，对我们企业业比较认可。今日的汇总是基于我们前期对接待的关注和重视程度，实际上我们可以做的更好。我们参与了另一家企业的接待，我们会发现我们会比其他的企业更加重视接待这个环节，也从从我们企业文化的角度出发，怎么把服务做到更精细。这次钱院长来，与之前的我们全程接待的清华人员不一样，之前我们都够全程掌控到的，这次确实有很多不定因素，比如：陪同人员的数量，他们是怎么来的，是否需要我们准备车辆等等这些因素是没有提前确认的。不像我们之前的接待，我们作为主办方进行全程的安排，包括车辆。每次上车也会清点人数，不会出现漏人的情况。这次是第一天中餐之后准备去通天岩的时候，遗忘了两位主要嘉宾，这就要求我们随行的人员关注到这些事情，董事长一个人也顾及不到每一个人，陪同人员7个，钱院长这边2个，一共就9个人，我们说的万花丛中一点红，就一个女嘉宾我们都把她漏掉了，我们其他人员稍微注意一下就能发现。领导嘉宾来我们现场的时候我们第一时间要意识到这种理念，就是现在的所有的环节中这些主要的人员都很注意这种高规格的接待。上次文娜总结的时候提出一个疑问，问到是否需要准备欢迎条幅或者是迎宾牌，这是绝对不允许的，所以说门口的显示屏要不要做，这都还要再商议。现在基本上不打欢迎词，所以我们选择在工地里面列队，就是嘉宾来了要给予他一些礼遇，而这种礼遇又是低调的，让他感觉很好。排练之后也出现一个问题，也是很多人提到的，作为讲解人员带着客人往前面走，其他列队人员就不知道该去做什么，是站在这还是做其他事，不是很顺畅。这个时候我们就应该有一个概念，这次调度我们还可以做的更细，第一，安排了发水发帽子的，就跟随在旁边而且需要要保持职业素养的一贯性。拍出来的照片中就有很多我们的人员，我们每个人都要注意自己随时都可能会上镜，如果站的歪歪扭扭，很闲散的状态，拍出来的效果肯定不好。如果你可能出现在镜头里，随时都要保持职业素养的一贯性。第二，没有安排的人员就隐去，所谓隐去，就是自己该做什么工作的就各自去做，比如工地人员可以去做其他的一些工作。其他人员也是一样，周边就不需要这么多人，列队完该散的就散了。在九江大家就有了这种意识，很多人只参加列队不参加后续的接待工作。以后我们到了大楼以后也是一样的，列队完，有人负责按电梯的，有人负责开启三楼四楼平台的，就到各自的岗位上去，就自然的会散掉。

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客务部接待20xx年第九届少数民族传统体育运动会

工作总结

20xx年x月x日至9月x日，第九届少数民族传统体育运动会在贵阳市隆重召开。这次大型体育活动是贵州人民的一次重要盛事，也是对酒店接待服务能力的一次严峻考验。作为九运会接待定点酒店之一，此次我们接待的客人主要是来自全国各地及海外的新闻媒体记者，为了保证圆满的完成接待任务，客务部员工在饭店领导的统一安排和部门领导精心部署下，以饱满的工作热情投入到接待中，为“九运会”客人提供了热情、周到的服务，获得参会客人的高度评价，较好地完成了接待任务。现将“九运会”接待工作总结如下：

一、 事前高度重视，准备工作到位。

为了保证高质量的完成接待任务，为参会代表提供一个舒适、温馨的居住环境，客务部积极配合楼层改造工作，在九运会开幕以前完成了12个改造楼层的开荒工作，确保新装修楼层顺利投入使用，保证了九运会接待用房需求。

客务部为确保接待顺利，不出偏差，在8月x日召开动员大会，从接待细节、服务流程和安全意识上进行部署，要求全体员工做到思想上重视、行动上统一。将以前接待中发生的一些典型案例，做为培训教材，在动员会上对员工进行培训，要求在接待中不能出现一例安全事故和投诉。

总台在接到会议团资后，加强与营销部的沟通协调工作，提前半月将会议用房按楼层集中的原则安排，将房号报给营销部。

礼宾部提前检查设备设施，合理安排人员排班，确保报到高峰时客人的行李运送。

房口根据总台排出的房号，安排检查房间设备设施、物品配备、卫生状况等，对存在问题的设备及时联系工程部维修，为九运会客人提供整洁、舒适的居住环境。由于此次会议接待房量大，预计用房达210间左右。在人手少，工作量大，任务重的情况下，合理排班，安排经验丰富的员工参与接待，确保了接待质量。

二、 热情接待，服务细致周到。

在接待工作中，强调服务接待工作要体现出四星级饭店接待的高水准，努力为会议代表提供个性化服务。会议入住期间，客务部全体

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20xx年x月x日-11日接待总结

亲爱的同事们：大家下午好!

今天，我很高兴能和大家一起召开我们餐饮部全体员工的六和集团接待总结大会。在此，我代表思源酒店管理公司.天龙国际大酒店杨总向付出辛勤劳动的餐饮部员工表示衷心的感谢和真挚的敬意。回望开业来的两个多月，在杨总.杜总的带领下，我们全体员工群策群力，克服了种种困难完成每天的工作任务，从开业到现在的这次接待（规模.自助餐.会议.用餐……….），是虽然有很多的不尽人意，但整个接待也得到了主办方的认可，这是和我们大家的努力以及付出是密不可分的。

我们餐饮部现在的员工已经达到了140多人，我想说你们选择了天龙大酒店将是你们职业生涯中最宝贵的职业经历。我也同时希望你们能够证明，选择你们是天龙大酒店明智的选择。

酒店的未来就是我们员工的未来，而员工美好的未来就是酒店辉煌的证明。我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面。旺季即将来临，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本职工

作，发挥出专业水平和技能，在我们酒店杨总.杜总的带领下，相信大家一定会创造出更好的成绩，让大家共同瞩目你的风采，相信你们将是天龙大酒店未来最闪亮的明星！

下面，我们将依次请出这次接待过程中涌现出来的明

星们：

名单：传菜部：唐海

包间区：邓伦艳

西餐厅：李莉

茶房会议部：何诗碧、蒋大琼

厨政部：谭林、高建华

接待部：罗玉萍

管事部：杜素芳

宴会部：乔体芳

请餐饮部总监给明星颁发奖品；

酒店的辉煌离不开员工的努力，酒店的正常运行和

基本保障离不开管理人员的辛勤付出和用心管理。如邓威，何强.莫坤.胡丽娟.周正友等等；主管下面我宣布管理人员在此次接待表现优异的代表藤飞龙上台领奖，及发布感言。

现在，我宣布本次大会圆满成功！

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