张主任、美茜全程接待的多一些，感受会比较深。前期也汇总了一些其他同事关于接待的细节问题。针对具体的情况，可能有的同事对其中发现的一些问题听的云里雾里的，不太清楚。这次钱院长到赣州，我们全程陪同，钱院长自身感觉有收获也是非常满意的，对我们企业业比较认可。今日的汇总是基于我们前期对接待的关注和重视程度，实际上我们可以做的更好。我们参与了另一家企业的接待，我们会发现我们会比其他的企业更加重视接待这个环节，也从从我们企业文化的角度出发，怎么把服务做到更精细。这次钱院长来，与之前的我们全程接待的清华人员不一样，之前我们都够全程掌控到的，这次确实有很多不定因素，比如：陪同人员的数量，他们是怎么来的，是否需要我们准备车辆等等这些因素是没有提前确认的。不像我们之前的接待，我们作为主办方进行全程的安排，包括车辆。每次上车也会清点人数，不会出现漏人的情况。这次是第一天中餐之后准备去通天岩的时候，遗忘了两位主要嘉宾，这就要求我们随行的人员关注到这些事情，董事长一个人也顾及不到每一个人，陪同人员7个，钱院长这边2个，一共就9个人，我们说的万花丛中一点红，就一个女嘉宾我们都把她漏掉了，我们其他人员稍微注意一下就能发现。领导嘉宾来我们现场的时候我们第一时间要意识到这种理念，就是现在的所有的环节中这些主要的人员都很注意这种高规格的接待。上次文娜总结的时候提出一个疑问，问到是否需要准备欢迎条幅或者是迎宾牌，这是绝对不允许的，所以说门口的显示屏要不要做，这都还要再商议。现在基本上不打欢迎词，所以我们选择在工地里面列队，就是嘉宾来了要给予他一些礼遇，而这种礼遇又是低调的，让他感觉很好。排练之后也出现一个问题，也是很多人提到的，作为讲解人员带着客人往前面走，其他列队人员就不知道该去做什么，是站在这还是做其他事，不是很顺畅。这个时候我们就应该有一个概念，这次调度我们还可以做的更细，第一，安排了发水发帽子的，就跟随在旁边而且需要要保持职业素养的一贯性。拍出来的照片中就有很多我们的人员，我们每个人都要注意自己随时都可能会上镜，如果站的歪歪扭扭，很闲散的状态，拍出来的效果肯定不好。如果你可能出现在镜头里，随时都要保持职业素养的一贯性。第二，没有安排的人员就隐去，所谓隐去，就是自己该做什么工作的就各自去做，比如工地人员可以去做其他的一些工作。其他人员也是一样，周边就不需要这么多人，列队完该散的就散了。在九江大家就有了这种意识，很多人只参加列队不参加后续的接待工作。以后我们到了大楼以后也是一样的，列队完，有人负责按电梯的，有人负责开启三楼四楼平台的，就到各自的岗位上去，就自然的会散掉。

由于在工地接待有一些客观性，大家就需要有一定的意识去归位或隐去。这就是当前接待的一种状况，并不是说领导要求低调我们就不接待了，我们的接待要做到恰到好处，给人感觉做很到位。从我自身角度来说，接待解说也没有达到最佳的效果，这与大家刚刚讲到的其他问题是一样的，有一个前提，第一天气比较热，第二我们做所有事情一定要有平台的支撑，这也大家为什么总是觉得总是差那么一点，也确实有一些客观的因素存在。工地的接待也不会很多，之前是邀请钱院长11月份来的，这也是在下一次同样硬件不是很到位的情况下也能培养到自己的自信心，这些都要自己去调整。

第三就是强调着装的统一性，刚刚文娜也提到了这三个标准，这次在现场也出现了这个问题，之前也是没有明确和强调，正常情况下，我们从企划的角度，方案中需要做的很详细，这也是下一步需要去完善的，女士服装中有裙装有裤装，男士的皮鞋也没有统一，有黑色、棕色。这些细节我们都要注意。这要形成一种惯例，像男士更容易达成一致，白衬衣黑西裤、黑皮鞋、而且绝对不能穿白袜子。女士的话像这种天气就要提醒是穿裙装还是裤装，这就是着装的统一性。

第四，今后在每一个环节都要注意到的，就是现场接待人员的灵活性不够，需要加强对细节的关注，这些细节指的是那些呢，比如主要领导，我们工地要戴安全帽，从拍出来的照片看很多领导的脸都被安全帽的带子挡住了，自己可能是看不到的，而我也作为讲解人员也不会

过多关注到这点。包括董事长的帽子也没有戴好，因为他要招呼客人，注意不到，随行的其他人员就要注意到这些细节。因为出去经常要拍照，像范总跟着董事长出去就会注意这些细节，比如仪容仪表，衣服上哪里被蹭到了，所以我们需要一些随行人员，因为一忙碌起来，跑上跑下，就会出现这些小的状况。如果一个主要的照片出来，领导的领带或是安全帽是歪的等等这些情况都是不行的，最终我们只能对照片进行处理。在我们能够控制的情况下我们这样去做。如果是其他的采访，照片是其他人拍过去的，我们就没有办法控制。所以在现场的每一个人都应该有这样的意识，对主要人员一定要去留心，像这些细节是我们平时可能不太会注意到的，但这次也出现了。

第五嘉宾离开时我们也强调了，在礼仪培训课中我们也有这方面内容，在嘉宾离开时要迅速地能站成一队，而不是闲散地站在门口，职业化的站姿、微笑、招手欢送这是最标准的，没有站成一队的就要隐去，不要凌乱的站在一起最佳状态就是你能够迅速归队，以标准的站姿立马形成一条战线。第二就是干脆出现。但不能出现第三种情况，就是人全部在现场，但是很凌乱感觉不到团队的整体性，大家也是感觉不自然的不知道怎么去做。很多人作为第一次接待，没有正式的接触过这些细节可能不知道，但柯彪是知道的，当时他也没有想起。所以说在赣州这边我们对人员的历练是更加综合的，以前分的细，柯彪在行政中心对接待工作关注的可能少一些，主要是以企划招商中心为主，现在接待工作又是以行政中心为主。这需要我们全部人员包括财务人员都要清楚这些细节，但以后都随时地会进行调任。接待工作这些细节只要有一个人想起来了，就要马上提醒其他人，在这之前还是要要求企划把方案的每一个问题做细，每一个细节一定要先强调，每次我们在都提醒大家一遍，以后就不用再说了。这是我自己的忽略的，当时没有考虑到，认为应该是知道这些细节，，往往是忽略的就会出现问题，这也是汇总了一些大家在现场的提到的状况。

六、驾驶人员没有对行程没有提前熟悉

第二篇：接待总结

饭店业协会会议前台接待总结

入住前准备方面：

参与两次协调会沟通工作，确认接待工作中的以下内容：

1. 团队房卡套的打印模板确定；

2. 接待工作中需要前台和会所通力协作，派出9个人在入住当天负责接待收费工作；

3. 报道当天在工作台需要准备验钞机，POS机，#5@p机等，以及大量票据；

4. 确认入住当天的收费模式，以先开收据后补#5@p为主，保证入住效率；

5. 向销售及客人解释酒店实际的房间情况，表示及确认大床房将给不到客人期望量；

6. 协调后将有12个单间升级到酒店套房，为各地领导准备；

在确认各项信息后，向各个部门沟通操作细节，此次接待的准备工作告一段落，并且效果良好。

入住接待方面：

前台会所及财务共12人，分为6个小组负责团队接待工作。

1. 首先在入住前一天，全部接待人员同会务组了解确认各类收费标准，并且分配好各自的接

待地区，对与会人员名单进行熟悉，由前台分发准备好的保险箱、找零、收据及各类资料；

2. 入住当天，在9点到12点间，客人较少。单在接待工作中，由于收费方式多样，接待员并

没有操作经验，所以在效率方面有一定欠缺。团队大多数客人在12点以后到达酒店，人员来往比较密集。但因为有了早上的操作经验，下午的接待工作效率比较理想，并且得到了多数客人的好评。整个接待工作持续到下午2点基本结束；

3. 在接待工作结束后，前台及会所的接待员仍在原岗位为少数不确定客人的接待等候。在等

候过程中，核对收费标准及实收金额。地区接待结束的接待员，转战前台，为陆续来换开#5@p的客人服务。其他接待员在原岗位等待。到下午5点，前台负责把所有接待物品收走，留下一个干净的台面，等待宴会收整；

4. 前台负责人继续在前台等待客人，同时整理各地区收费明细，为对账做好准备；

5. 晚上7点，团队会务组与前台负责人核对收费明细，由于提前已有准备，所以快速清洗地

完成了核对工作；

此次接待的难度在于，收费项目较多较烦，客人报道比较密集，接待要求高。但是在这种情况下，接待员可以迅速适应，并条理清晰地完成了接待工作，在接待及收费方面都没有出任何差错，而且得到了不少客人的好评。接待较成功。

团队离店方面：

前台保证三个人进行退房及开票工作。

1. 由于不少客人还是选择在退房时开具#5@p。在12点到1点的集中退房时间，退房客人较多，

同时还有大量的开票需求，还是出现了几次较为混乱的场面。但是前台本着接待台尽量不排队等候的原则，还是较快地办理好了离店手续，客人等候情况不多。

2. 该团队要求所有房间开小冰箱开长途，但是费用会务组不承担，客人又没有各自缴纳押金，

所以在退房时容易造成漏结账的问题。前台在此次退房工作中表现优异，在尽量不让客人等候的同时，并没有漏结任何账目。除客人未来前台办理离店手续的情况（总额32元）。

3. 在大量房间退房之后，前台主管对账目进行了整理，并到客人房间核对账目。在解释沟通

中，最后确认了账单金额及事后操作方式。团队接待工作完成。

此次接待工作中，值得以后延续的是良好的准备工作。在各项工作进行之前，为操作预想到所需环节并做好准备。这是顺利接待工作的必要条件。但是弊端毕竟还是有。比如在接待当天的人员调配方面，如果可以有一个总的统筹者负责各地区各方面的协调工作，接待工作会更加完美。不会造成拼房单住等情况。总的来说此次接待还是比较成功的。

Sharon .