湖南会同农村商业银行股份有限公司

网点标准化建设考核办法

（暂 行）

第一章 总 则

第一条 为认真落实“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”网点服务精神，加强网点标准化服务建设，实施“赢在大堂”策略，加快网点转型，改善客户体验，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌形象，增强湖南会同农村商业银行（以下简称会同农商银行）网点的核心竞争力，特制定本办法。

第二条 制定依据：会同农商银行《网点标准化建设管理执行规范》、《文明服务公约》。

第二章 组织领导

第三条 成立会同农商银行网点标准化建设领导小组，由董事长任组长，班子其他成员任副组长，各部室负责人为成员，领导小组办公室设人力资源部，经理任办公室主任，并承担日常组织、推进和检查工作。切实推进网点标准服务建设，把优质文明服务常态化。

各支行（部）由行长（主任）、副行长（副主任）、委派会计和总行聘任的内训师负责本网点的标准化建设工作。

第四条 部门分工及支行行长职责

（一）检查评价：以人力资源部为主、各部门协调配合组织对辖内各网点文明服务进行现场检查评价和各网点录像调阅抽查；

（二）网点标准化建设培训：人力资源部牵头，其他部门配合；

（三）离岗培训：人力资源部负责组织实施，其他部门配合； 1

（四）人员调配：人力资源部负责；

（五）处罚管理：人力资源部、稽核监察部负责；

（六）新闻媒体：办公室负责；

（七）网点日常服务监督：各支行行长及内训师负责；

（八）支行行长职责：

1、 负责本网点标准化建设需求，并将需求整合成计划报人力资源部；

2、 协助人力资源部对内训的管理，组织、督导本网点内训工作。

3、 组织与管理本网点员工积极参与网点标准化建设各环节；

4、及时对网点标准化建设进行评价和改进，积极推进网点标准化建设；

5、 各支行行长应率先垂范，亲力亲为，带头做好本网点的标准化建设工作，并负责对本网点员工内训后的效果进行督导、追踪和评估。

第三章 内训师聘任与管理

第五条 总行在辖内设内训师岗位，并对内训师实行聘用制。内训师聘任实行一年一聘，经年度考核合格者可以续聘。

第六条 内训师实行兼职制，不脱离本职岗位。被聘任的内训师每月给予60元特岗津贴。

内训师岗位津贴按年度计发。网点年平均考核积分低于85（不含）分的，全额扣减。

总行内训师津贴按各网点年平均积分核定。平均积分低于80分的，全额扣减津贴。

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第七条 内训师聘任条件：

1. 思想品德优秀，敬业爱岗，胜任本职工作，能够圆

满完成目标任务；

2. 遵纪守法，无不良嗜好和不良记录；

3. 具有大专以上学历，并接受过相应的内训工作培

训，考核合格；

4. 形象端庄，言行举止高雅大方；

5. 有一定组织能力和语言表达能力，能够正确实施服

务流程、服务礼仪的辅导和矫正，能够正确主持本单位晨会和其它企业文化活动。

第八条 内训师工作职责

1、总行人力资源部内训师

（1）负责辖内内训师的培养、辅导和管理；

（2）负责辖内内训工作的督导、考核和报告；

（3）承担指定的内训项目组织、策划、和效果报告；

2、网点内训师

（1）负责本单位内训项目组织、复制、考核和报告；

（2）负责本单位员工服务流程、服务礼仪的辅导、考

评和升级；

（3）负责本单位内训制度、组织办法和实施方案的监

督执行和落实；

（4）负责本单位晨会和其它企业文化活动的组织策划

和实施。

（5）负责本单位营业环境的督促整理、整顿、清扫，

督导员工良好职业素养的形成和营业安全管理制度的执行。 3

第九条 内训师工作不尽职、发现违规不及时制止和

整改的，每发现一次扣减次月津贴30元（扣完为止），并按《网点标准化建设检查考核表》相应扣减网点积分。

第四章 考核内容及工具

第十条 考核对象：本行辖内所有营业网点及员工。

第十一条 考核内容：组织领导、岗位设置及职责、服务规范、环境设施、客户评价。

第十二条 考核工具：现场检查；调阅录像。

第十三条 考核工具分值及权重：总分100分。

一、服务流程标准化25分。考评项目包括“临柜五步法”的规范运用；晨会制度化及内容丰富化；服务效能与质量优化。

二、服务礼仪标准化15分。考评项目主要是文明用语和服务忌语表现与坚持；服务姿态（精神面貌、工作姿态等）。

三、员工形象标准化15分。考评项目主要是员工着装、容颜整理、言行举止等。

四、营业环境标准化35分。考评项目主要是办公楼门面整洁与否；营业大厅环境卫生是否符合规范；营业间物品放置是否整齐有序；室内卫生（包括库房、厕所、厨房、走廊、过道等）是否符合要求；绿植花卉是否生机健康。

五、日常管理10分。考评项目主要是网点负责人和内训师日常检查、巡视和监督管理。

以上考评项目及评分办法见《网点标准化建设检查考核表》。 第十四条 检查频次：城区网点现场检查每月一次；农村网点现场检查每季度一次；所有网点每15天调阅录像一次，并将检查情况通报各营业网点，计入月末考评。

第十五条 考核方法：以网点为单位，按月考核。

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月末考核积分＝现场检查（含随机抽查）得分×40%+调阅录像检查得分×60%。

第五章 奖惩考核

第十六条 奖励

一、根据各支行（部）对标准化建设与文明服务管理的组织实施和总行所辖网点的检查督促及意见反馈上报情况，年终评出组织一、二、三等奖各一名，并分别给予3000、2000、1000元奖励。

二、根据对各网点的检查情况和年度考核得分以及内训效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的网点评出5名优秀内训师，并给予每人500元奖励。

三、根据对各网点的检查情况和每季考核得分以及文明服务效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的网点评出5名“明星柜员”并给予每人300元奖励。

四、年度终了，每个网点根据年度文明服务考评和客户反馈意见，评选1名文明标准服务标兵，各奖励500元。评比办法采取“网点推荐，考核小组审定”。

第十七条 处罚

一、在每季业务督查和经常性检查及抽查中，按照检查考核表所列事项，凡检查发现违反服务规范者，每次罚直接责任人50-100元（未按规定着装的，每次罚当事人200元）；不能确定责任人的，罚网点负责人（行长或副行长、委派会计）50-100元。情节严重，造成重大不良影响的。按《员工违规处罚办法》执行。

二、本考核积分计入网点年度目标考核。

三、年度考核中，有三个月排名最后、且考核积分低于平均 5

70分的，扣减年度绩效工资4000元.

四、网点被有效投诉一次，每次处当事人500元罚款并扣该网点当季考核总分10分；工作人员一年内被有效投诉两次，作离岗培训处理，经考核小组考核合格后方能上岗。

第十八条 组织实施

总行按季对辖内营业网点进行检查考评，并对实施情况进行通报。

各支行（部）按本办法每月组织检查评价。

第五章 其 他

第十九条 本办法由会同农商银行解释和修订。

第二十条 本办法自二0一三年一月一日起执行。

附件：《网点标准化建设检查表》。

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会农商银【2013】发字第 号

关于印发

《湖南会同农村商业银行股份有限公司

网点标准化建设考核办法（暂行）》的通知

各支行、总行营业部：

现将《湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设

考核办法（暂行）》印发给你们，望认真组织辖内员工学习和执行。

原文附后。

二0一三年一月二十八日

主题词：网点标准化建设 考核办法

报：省联社怀化办事处 内部发送各班子成员、专业部室 （共印45份） 打字：谭永壮 校对：周放生 签发：杨志跃 会同农商银行办公室 20xx年1月28日印发

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第二篇：标准化乡镇财政所建设验收考核办法

标准化乡镇财政所建设验收考核办法

为切实加强标准化财政所建设，规范建设行为，根据标准化财政所建设要求，特制定如下考核办法：

一、行为规范化（15分）

1、 精神面貌。工作人员知荣明耻，认真执行财政所工作人员守则，精神饱满，服务热情，衣着整洁，语言文明，记3分，否则酌情扣分。

2、工作责任。工作人员爱岗敬业，好学上进，能胜任本岗位工作，责任心、事业心强，记3分，否则酌情扣分。

3、工作态度。工作人员坚持原则，廉洁奉公，无违法违纪行为，记3分，发现工作人员年度内有违法违纪行为，每人次扣1分。

4、协作精神。工作人员团结互助，知识结构、年龄结构合理，记3分，发现工作人员不团结等现象酌情扣分。

5、工作习性。工作人员卫生习惯良好，不随地吐痰，乱弹烟灰，乱扔烟头，记2分，否则，酌情扣分。

二、管理制度化。（20分）

1、政治工作制度。政治学习，文明办公，廉政建设工作制度齐全，记3分，每少一项制度扣1分。

2、岗位工作制度。岗位职责完整，岗位责任牌，工作人员胸牌统一规范，记5分，岗位职责少一个扣1分，岗位责任牌，工作人员胸牌不统一、不规范，每项扣1分。

3、业务工作制度。财政所财政财务管理制度、预算管理制度、会计核算制度、资金管理制度，支票、现金、票据管理制度、部门会计集中核算、村账乡代理核算、会计监督、内部审计制度、印鉴管理制度、档案管理制度齐全，记6分，每缺少一项扣1分。

4、考勤工作制度。工作目标明确，考勤工作制度健全，人员去向牌规范明了，记3分，每缺少1项扣1分。

5、其他工作制度。固定资产管理，计算机操作管理制度，乡、村债务控债化债制度，防火、防盗制度，信访工作制度健全，记3分，每少一项扣1分。

三、工作精细化。（50分）

1、预算管理。预算编制合理、预算细化、预算审核、报批程序规范、报送及时，预算执行到位，记5分，每项不到位扣1分。

2、收支管理。各项收支严格执行“收支两条线”，收入按“乡财区管乡用”要求，解缴及时规范，支出按程序制度审批，规范、合理、合法，记5分，收入未缴入规定帐户，每次扣1分，支出违规，每次扣1分。

3、部门会计集中核算。乡镇所属部门单位全部纳入部门会计集中核算，实行电算化，记5分，每少1个部门，扣1分。

4、村账乡代理。乡镇所属行政村财务80%以上纳入“村账乡代理”核算，并实现电算化，记5分，否则不记分。

5、“一卡通”信息化发放。各项财政要求刷卡发放的涉农补贴资金按政策要求发放到位记5分，发放不及时或每少发1项，扣1分。（5分）

6、专项资金管理。各项财政专项资金按政策要求和相关制度拨付、管理、发放，无截留挪用现象记5分，各项专项资金管理违反政策，截留、挪用每发现一次，扣2分。（5分）

7、会计业务管理。各项财务报表，调查数据上报及时、规范、准确，会计帐目清晰，原始凭证、票据合法规范，各项信息资料、会计资料整理齐全，归档管理，记5分，否则，酌情扣分。（5分）

8、工作流程制定。预算编制程序，“乡财区管乡用”、部门会计集中核算、村账乡代理工作流程、一卡通发放工作程序齐全、规范，记5分，每少一项，扣1分。（5分）

9、协税护税工作。税源台帐建立规范，税源调查详尽，问题、纠分处理及时，报表报送及时准确，记3分，每项不到位扣1分。（3分）

10、乡、村债务化解。乡村债权债务电子台帐数据锁定录入准确，变动情况录入及时，乡村债务化解机制健全，无新债发生，记4分，电子台帐录入不及时、不准确，每发现一次，扣1分，发生新债，扣2分。

11、会计监督。对所属部门单位、村级组织进行了经常性监督管理，每年进行了1次以上内审，记3分，未对所属部门、村级财务进行监管，每项扣1分，年内未进行内部审计，扣1分。

四、办公现在化。（15分）

1、办公场所。有6间以上办公室、档案室，办公室标牌统一规范、明确，记2分，否则不记分。

2、办公设备。有满足“乡财区管乡用”、“部门会计集中核算”、“村账乡代管”系统软件要求的微机、打印机、扫描仪等相关设备，办公桌、椅，整齐、规范，记2分，每项达不到要求扣1分。

3、办公软件。有按“乡财区管乡用”、“部门集中核算”、“村账乡代管”的业务规程要求操作的管理软件，并能正常使用，记3分，每缺一项扣1分。

4、办公网络。与区级信息网络畅通，实现信息共享，信息反馈及时，各种信息资料与报表通过微机处理，记4分，信息反馈不及时，信息资料报表未通过微机处理，每发现一次扣1分。

5、办公业务熟练程度。财务人员能熟练操作电脑，并熟悉“乡财区管乡用”、“部门会计集中核算”、“村账乡代管”软件财务处理，系统软件，具有一定的打字水平，记3分，否则酌情扣分。

6、有符合要求的灭火、防盗设施，办公场所内外整洁优美，室内窗明几净，物品摆放整齐，记1分，否则酌情扣分。