总经理操作流程

巡视检查工作，按期批阅工作，每日工作晨会，各部门碰头会，分配各部门任务、巡视饭店对客营运服务系统、参加部门会议(可抽查某个部门)、对外联络工作、拓展业务、案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。

前厅部操作流程：

接待员的接待：电话接待流程

接听电话向客人问好，询问客人需要，确定客人信息并记录，挂机，通知各有关部门，送客。

领位接待流程：

1. 迎接：

（1） 仪容仪表端庄整洁，站立于餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾的准备，始终保持有岗有人有服务。

（2） 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼：“欢迎光临，中午好 / 晚上好”；对熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；对不熟悉的客人，则称先生 / 小姐等，对外宾说英语 / 对日本客人说日语 / 多中宾说普通话。

（3） 问清客人人数，是否预订 / 是否团队客人？然后后退半步作出“请”的姿态领位。

2. 引座：

（1） 走在客人右前方 2~3 步，按客人步履快慢行走，引座时如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意，以免走失。

（2） 引座时不要与员工交谈。

（3） 走路时保持优美的体态。

（4） 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适的位置。

3. 入座：

（1） 将客人引至桌边。

（2） 征求客人对桌子及方位的意见：“您对这张桌子还满意吗？”等客人同意后，请客人入座。

（3） 将椅子拉开，当客人坐下后，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后前胸与桌的间隙距离 10~15 厘米为宜。

（4） 站在客人的右面侧后方用右手将打开到第一面的菜单和饮料单给客人，要考虑先女宾，后男宾。

（5） 将值台服务员礼貌地介绍给客人。

4. 开卡头与递送点菜单：在卡头与台卡上注明日期、台号、人数，并在台卡的下方写上四联单（点菜单）的号码，把卡头撕下，台卡与点菜单交给服务员，把卡头送到收银处的指定位置。

5. 迎宾处登记：把每档客人的台卡与点菜单的号码、人数分别登记在本子上，以备财务部核查。

6.仔细核查订位：在规定时间内，预订客人未到达，要及时与其联系，否则会耽误其他客人的用餐。

7. 各部门沟通：迎宾要及时与餐厅各楼面的负责人联系，做好每个营业时间的平面图，保证营业的正常进行。

8.送客：微笑送别客人，说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来。”并发送酒店的订座名片，请客人下次来打电话预约。

VIP接待操作流程：  1 、由组长接单。

                    2、厨师长确认订单。

                    3、由厨师长开出菜单.

                    4、由餐饮部、总经理审核菜单.

                    5、厨房各组作好接待前的准备工作.

                    6、前台各组作好餐前的准备工作.

送餐操作流程:、     1、组长接到订单。

                    2、由墩子组长确认。

                    3、由墩子厨师进行配菜,由炉灶厨师进行烹调.

                    4、墩子厨师配菜炉灶烹调后打荷检查菜品

二、 餐厅爆满时：

1. 迎宾可以这样询问客人：“对不起，先生 / 小姐，现在餐厅已经满座了，您是否介意稍等一会儿？

2. 如果客人愿意等，在预订本上记下客人的名字及人数。

3. 如果不能在二十分钟内提供餐桌，向客人建议选择我们其它的分店用餐，并帮客人联系分店，安排位置。

4. 如果客人不想到分店用餐，可向客人建议选择其他的就餐时间。

5. 如果客人无法更改用餐时间，可建议客人稍等片刻，我们可以与其他客人沟通协调，用其它方法解决。

综合部操作流程：工程部操作流程：

1.1室外自来水总进水阀门检查，环形供水系统检查。(包括总进水阀、水表、室外各消火栓进水阀门、室外消火栓检查、维保，窨井清理等。)　1.2清扫生活水泵房、消防水泵房，检查维保相关的管道、阀门等。　1.3总蓄水池、总消防水池、屋顶生活水池、屋顶消防水池，池底、池顶、池盖及相关阀门检查、维保……

安保部操作流程：、设备保修操作流程：1、发现设备故障报告厨师长确认，。

                 2、使用单位填写报修单送工程部。

                 3、使用单位派员同工程部维修人员一起检查，由工程部人员维修。

                 4、各部门派员试运行，合格则验收；如不合格，则继续检查维修.。

班前会操作流程：早上9：00全体人员整队集合，点名。

                1、由各部门经理主管检查仪容、仪表、个人卫生。

                2、不合格者并整改。

                3、通报酒店文件、通报当天就餐情况。

                4、各班组工作安排并落实到人头。

                5、唱歌，灌输企业利念。

                6、列对到各岗位。

采购部操作流程：1、墩子组长接到订单；

                2、由墩子组长根据订单清点原材料及用具；

                3、短缺物品由墩子组长打申购单。

                4、申购单报厨师长审核。

                5、申购单报采购部购买。

                6、墩子组长负责验收购回原材料，不合格的予以退换；

                7、通过验收的菜品干杂入库，新鲜食品调入至粗加工间；

餐前准备作业流程：1、班前会后到各岗位做准备工作。

                  2、各组组长安排该组厨师进行区域内的用具、器具清洁卫生。

                  3、由各组长安排组员准备用具餐具并领取原材料。

                  4、由厨师长检查各班组卫生及准备工作，不到位者立即整改。

                  5、准备开餐。

原材料邻用作业流程：1、原材料分为、干杂、调味品。

                    2、各班组长根据当天的用量填写所需物品。

                    3、由各班组交给专人统计，并汇总。

                    4、统计人员后由厨师长确认签字。

                       5、不符合领用要求的物品返回重新填单。

                       6、由专人到库房按单邻用合格物品。

                       7、如有不符合要求的物品。要求库房立即换取。

                    8、由专人根据各班组的填写清算分发到各班组。

菜品配制作业流程：  各班组领取原材料做准备。

                    1、传菜员把预定单传到厨师长处并由厨师长配菜；

                       2、厨师长配单完毕后交回传菜部；

                       3、专人负责到传菜口领取菜单；

                      4、专人把菜单分发到各班组。

                      5、由各班组负责人核实菜单菜名；

                   6、如有不符立即更改。

                   7、各班组按单配制菜品。

                      8、由专人按单对配制的菜品进行清点和核实；

                      9、如有遗漏，立即补配菜品。

                   10、由专人把配好的菜品交由指定人员配制。

点菜服务作业流程:   1、服务员在岗就位

                      2、服务员礼貌地向客人问候。

                      3、迅速为客人送上茶水及香巾。

                      4、递上菜谱，询问客人的人数，对菜品的要求，根据客人的口味、喜 好为客人推荐符合客人需求的菜品。

                   5、记录客人所点菜品。

                      6、1如客人所点菜品没有，应立即告诉客人，以便客人重新点菜。

                      6、2点完毕后为客人重述所点菜品，让客人确认。

                   7、将客人确认过后的四联菜单的第一联递送至收银台，第二联递送至划菜处，第三联递送至厨房，第四联服务员留存。

菜品出菜流程：     1、厨房接到传菜部走菜通知。

                   2、由专人通知各班组制作走菜。

                   3、由打荷人员负责装盘及修饰。

                   4、由总厨严格检查菜品质量。

                      5、如质量不合格则退回班组重新制作。

                      6、经检查合格的菜品递送传菜部。

后厨收档作业流程： 1、当餐菜品走完做收档工作。

                   2、各班组将剩余原材料、半成品分类并陈放，作好防蝇防鼠处理措施。

                      3、清洗操作台、地面，并把用具按规定摆放整齐。

                      4、由质检对各班组清洁检查，不合格的卫生由相关班组重新做清洁卫生。

                   5、整齐集合，厨师长做当天工作总结。

                   6、列队离岗，由值班组长负责清场。

后厨值班作业流程： 1、接到值班通知，确定值班人员。

                   2、做餐前准备。

                   3、由值班组长对各班组餐前准备作工作检查。

                   4、配合相关部门清理现场，并关闭水电气。

                   5、确认安全后签字离岗。

库房部操作流程：   原材料储备流程：1、由墩子组长整理储备物品。

                   2、由墩子组长检查储备物品数量。

                   3、如储备数量不足，由墩子组长下申购单。

                   4、申购单交由厨师长审核。

                   食品保管操作流程：1、由各组验收。

                                     2、由各组组织粗加工。

                                     3、由厨师长检查食品生熟放入冰柜。

                                     4、由各组组长定期检查食品的好坏，食品的储备。

菜品创新操作流程：1、由餐饮部提出每周推出两个新菜品。

                  2、后厨提出新菜品方案

                  3、餐饮部经理审核新菜品方案。

                  4 、后厨制作新菜样品。五定：定菜名、定味型、定特色、定成本、定价格。

                  5、餐饮部经理、服务员代表、顾客代表参加品尝新菜品；根据试菜人员提出的意见对菜品进行改进.不合格取消或重新拟定新菜品方案。

                  6、如果试菜人员认可，则可试销。由服务员进一步征求顾客意见,如顾客提出改进意见或不认同则按程序重新拟定新菜品方案或取消。

                  7、顾客认可,则正式推出新菜品。

餐具洗消作业流程：1、收到前厅和后厨房送来的餐具和用具。

                  2、对送来的餐用具进行分选放置。

                  3、将分选后的蚕用具进行冲洗。

                  4、对清洗后的餐用具进行彻底清洗。

                  5、对清洗后的餐用具进行消毒处理。

                  6、对消毒后的餐用具进行逐一检查，未合格者退回重新清洗，消毒。

                  7、消毒合格的餐用具分类堆码，放入指定地方。

                  8、将成陈放好的餐用具做好防鼠，防尘等保洁处理。

财务部操作流程：一、厅面收银工作程序

              （一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

（二）正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。

（三）结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。

餐饮酒店会计业务处理流程

一、 税种申报

1、 国税：

按月：无

按季：企业所得税（20##年以后成立）（查账和核定（10%））

2、地税：

按月:营业税\个人所得税等

企业所得税（20##年前成立）

二、收入的确认

主要收入：餐费收入、饮料收入、服务收入、其他收入

结算方式：1、先就餐后结算2、开单收款结算3、现款销售结算

无论采用何种结算方式，均应在每日营业结束后，由收款员编制营业收入日报表，连同现款一并交财务。财务审核无误后，确定收入。

借：现金

银行存款

应收账款（等）

贷：主营业务收入

三、成本项目的构成

1．原材料：（粮食、副食品、蔬菜、调味品）

2、燃料费：煤气等

3、外购的商品：烟、酒、饮料等

四、成本的核算

1、能够存放的，有一定保质期限的

购进时，根据取得的发票，办理入库后

借：原材料

贷：现金/银行存款

领用时，根据出库单，计算领用材料成本

借：主营业务成本

贷：原材料

2、 不能存放的

购进时，由厨房直接领用，同时办理购进及领用手续

借：主营业务成本

贷：现金/银行存款

六、服务人员工资，记入“营业费用”

七、计提营业税=收入总额*5%=？*7%（教育费附加3%、地方教育附加1%）

八、结算损益

第二篇：铺货操作流程

一、目的

1、 铺货使产品快速上市及市场价初步形成

2、 建立销售产品的渠道和平台，为销售打下坚实基础

3、 建立销售通路，便于企业与批发商、零售商、消费者的情感沟通

4、 通过铺货提高产品知名度和品牌知名度，达到锻炼队伍的目的

5、 通过铺货，掌握当地市场情况，便于深入了解和分析市场

二、要求

1、 时间要短：一个省会城市要求在15-30天内完成65%以上的铺货率，以便于市场的快速上量

2、 铺货要有开拓性：集中人、财、物开发经销商和连锁分销商，便于产品大面积辐射，覆盖到地、市、县

3、 宣传要有针对性：通过铺货、展会、招贴海报、赠送促销品等广告宣传，给各经销、零售商留下深刻印象，提高产品及企业知名度

三、铺货成功的关键

必须以经销商为主，充分发挥企业自身优势和OTC队伍的主观能动性，用连锁和大卖场带动其他店的方针，将城市铺货率快速提高。但是要注意：

（1）大卖场对其他中小型店的影响，考虑是否选择

（2）选择对城市有领导地位的大连锁要想尽一切办法快速铺货

（3）充分利用经销商的资源

四、铺货的步骤

步骤（一）：确定分工，划分区域，制定方案

1、确定分工：

经理：执行总部政策和方针，要全面负责办事处的各项工作，主要负责经销商和分销商的确定和进货，同时主持晨会、晚会，处理铺货中存在的各种问题。帮助OTC代表进行路线的制定，铺货中的技巧和方法的培训。

经理指定人员：记录和整理各种数据，及时统计物料库存，及时提醒补库存；电话提醒OTC代表是否回访前一天做计划的店，以确保进货。及时给OTC代表送物料

OTC代表：宣传企业产品，并将产品推荐给零售店经理并让其进货，做好终端包装、陈列、终端促销、终端客情的维护。

建立制度是确保铺货的保证，具体制度如下：

（1）日报告：将当天工作情况、进货、订货数量详细记录并及时整理，及时总结经验教训，掌握铺货进度和规模，及时调整。

（2）早、晚会制度：早上的铺货动员会，仔细强调铺货的注意事项，强调目标和进度，以确保铺货的顺利进行。晚上的总结会，总结铺货中的得失，目标完成情况，遇到的困难需要要如何支持。

（3）联系制度：预告线路和具体时间、需及时解决的问题等都要求手机必须开通。

（4）请示制度：在铺货过程中遇到自己职权范围内无法解决的问题，不允许私自做主，必须请示上级，否则造成损失必须赔偿。

（5）奖励制度：中途要及时表扬，铺货完毕要求实施奖励，开设多个奖项，如：铺货冠军（个人、每日、周、月各一个），优秀团队（每月一个），最佳建议奖（每周、月各一个），最佳配合奖（每日、周、月各一个）

（6）培训制度：开展铺货工作要非常成功顺利，减少摩擦，必须实施培训，对培训的内容及要求详细规定，以便培训成功。

2、 划分区域

（1） 城市行政区域划分

（2） 按连锁划分，按主次进行铺货

（3） 按主要街道进行街区划分

不管是哪种划分，都要根据产品的性质，经销商的资源，办事处的资源来划分，但一般在城市主要按街道区域进行划分铺货为宜。其次结合连锁和药超

3、 制定方案

（1）制定办事处铺货推进计划，即目标连锁的突破，即先铺哪几家连锁和药超；还是先铺B、C类易铺终端；但不管怎样都要主次分明循序渐进，否则西瓜芝麻一把抓，必然会失败

（2）确定详细的铺货路线，节约时间，提高铺货速度

（3）铺货要坚持先易后难，重点抓连锁和大药店超市，主要是抓重点，同时也要广种薄收相结合

（4）铺货目标要量化，以便于考核，尤其A、B类店及药超。按“标准库存量”来考核。标准库存量是药店最低的库存量，以保证其不断货，具体要求为A类店24盒/店，B类店8盒/店，C类店5盒/店

（5）铺货政策

1）药店促销：

A、铺货阶段进货，并维护零售价不低于18.6元/盒，即可开始享受每盒0.5元的奖励

B、利用店员1.5元/盒的礼品费用，我们可以制定铺货奖励促销

2）连锁店（取消对OTC代表的奖励）

连锁店由办事处经理直接负责，与配送中心协商，利用1.5元/盒的费用进行快速铺货（原则上要用等价值的礼品）

方法一：由经销商与其谈判，完成一家，按进货量计算每盒给其提成1元或等值礼品。

方法二：与连锁店签订协议，从指定的商业进货，终端价格维护在18.6元/盒，即可有市场开发支持。

3） OTC代表奖励

在铺货期间（2个月内），办事处对OTC代表进行铺货奖励制度，具体奖项如下：

A、任务完成奖（每天）：完成任务后，每家店可得到终货店数*5元/家的奖励，同时发放奖杯一个。例如：20xx年x月x日，任务为20家店铺货，铺货量为250盒，完成后，那你即为获奖者，在第一个月检查确认后，对你进行奖励。

B、最佳任务完成奖：即当天完成铺货家数任务，同时每家店均按标准库存量或以上数量进货；便是大奖获得者，奖金为所铺药店数*10元/盒。

C、 铺货积极奖：即完成当天铺货任务的75%，在制定第二天任务时，主动要求完成当天任务后，将前一天任务完成者，结果完成了，即可获得此奖！ 以上三个奖项不能重复拿，只按最高的计算，奖杯每天流动，在代表之间，到铺货时间结束为止，最后在哪位OTC代表手中，奖杯就属于他，可额外奖励价值100元的奖品。

铺货冠军（个人）、最佳建议奖、最佳配合奖、优秀团队奖、总部对办事处、OTC代表、办事处经理的奖（待定）

（6）考虑与连锁或大超市签订协议书

A、进货后，对其店经理、店员进行一次培训

B、价格维护奖（季度兑付）：

0.5元/盒（以货物形式）

C、销量300盒的店考虑是否上促销

（7） 准备好铺货所需相关文件的复印件

1） 经销商的三证一照，质量保证协议，委托书等复印件x份，注：要返回药店的二证一照

2） 终端进店协议

(8) 终端档案的建立

铺货阶段积极配合完善终端档案表，列入日报考核内

步骤（二）实施铺货

1、 每日早晨必须开例会，主要目的：

（1）传达每日铺货总目标，然后细化目标到人

（2）检查OTC代表的准备工作是否做好（工具和资料，省区经理负责）

A、 简单的培训和鼓气，让铺货进展更顺利

B、 时间要短，不可超过30分钟，另外，铺货期间早会提前半个小时

2、 每日开铺货总结会议，主要目的是：

（1） 检查每日总目标完成情况，每人目标完成情况，评获奖者，发奖杯（5分钟即可），随后分析目标完成背后的原因，以便于第二天做计划。

（2） 汇报铺货过程中遇到的问题，并集中讨论解决。

（3） 统计相关数据，并填写汇总本。

（4） 在城市地图上注明已铺药店以便跟进

3、 铺货中应注意的事项

（1）严格按铺货方案进行操作，遵守纪律

（2）铺货中一定要约定所有终端的统一零售价

（3）铺货中要注意自身形象、礼仪，以增强客户信心

（4）铺货中一定要经常计划总结、培训，确保铺货顺利进行