酒店服务礼仪培训
礼仪的基本知识
1、礼，礼节，礼貌和礼仪
2、酒店礼仪的意义
3、树立以客人为中心的服务观念
1、礼，礼节，礼貌和礼仪
? 礼是表示敬意的通称。
? 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表，言语动作向交往对象表示恭敬和友好行为规范。
? 礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。
? 礼仪指人们在较大或隆重场合为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
2、酒店礼仪的意义
? 文明窗口作用
? 能够满足宾客心理需求
? 直接影响饭店的声誉和经济效益
3、树立以客人为中心的服务观念
? 服务员发自内心热情地为客人良好的服务
? 客人永远是对的
? 100－1＝0 这是一条礼仪服务的公式。
? 得理也让人达到双胜原则
注重仪表树立美好的形象
1、仪表美是自然美和修饰美的和谐统一
2、仪表美应符合行业规范
1、仪表美是自然美和修饰美的和谐统一
? 仪表美应该是内在美与外在美的和谐统一，是高尚的内心世界的反映，由此而产生的外在美才具有魅力和生命力。
2、仪表美应符合行业规范
? 可概括为40个字：
容貌端庄，举止大方；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行得当；
态度和蔼，待人诚恳。
对外交往的基本仪态
1、仪态是指人在行为中的姿态和风度
2、仪态美的基本要求 ：⑴正确的站姿 ；⑵端正的坐姿 ；⑶基本的行姿 ；⑷恰当的手势 ；⑸优美得体的动作 ；⑹亲切的表情 ……
⑴ 正确的站姿
? 面朝正前方，双目平视，双腿立正并拢，两脚呈“√”状分开。
? 站姿四忌：
忌身体歪斜，站立时弯腰驼背
忌前伏后靠，在工作中不应伏在抬台上
忌动作过多，在工作中忌多余小动作，如摆弄 衣服，玩弄小玩艺忌手脚部
位不当，双手抱胸，叉腰
⑵ 端正的坐姿
? 对坐姿的要求是“坐如钟”即坐相要像钟那样端正。
? 坐姿四忌：
忌落坐有声，入座时，应避免碰撞椅子发出噪音 忌前趴后仰，入座时，头不应靠在椅背上
忌手位不当，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子 忌腿脚动作不雅，坐姿中，双腿分开过大，抖脚 ⑶ 基本的行姿
? 对行姿的要求是“行如风”即走起路来要像风一样轻盈。 ? 行走三忌：
忌步态不雅，走路时横向摇摆或手插裤袋 忌制造噪音，行走时脚步过重声音过响
忌不守秩序，行走时横冲直撞与人抢道 ⑷ 恰当的手势
? 恰当运用手势，有利于传递信息，表达感情 ? 手势三忌：
忌手势不敬
忌手势过多过大
忌乱用手势
⑸ 优美得体的动作
? 低处拾物
? 谦恭的姿势
? 行走路线
⑹ 亲切的表情
? 表情是人的思想感情的自然外露
? 目光
眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。
? 目光的运用
? 微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。
? 微笑服务：甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。
? 微笑要发自内心。
言谈礼仪
1、称呼礼节 2、问候礼节 3、正确使用礼貌服务用语
客房服务礼仪规范
1、迎送宾客礼仪
2、客房整理礼仪
3、输送服务礼仪
4、其它服务礼仪要求
5、宗教礼仪常识
1、迎送宾客礼仪
? 宾客一到，要躬身欢迎，主动问候“您好，欢迎光临！”
? 对于老、弱病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。途中如有拐弯，应主动示意。
? 开门后要侧身站立一帝，礼貌地敬请宾客先进房间。对初次住宿的客人应介绍房内设施。
? 离开房间时应该说：“我是***服务员，如有需要，请打**号分机，我很乐意为您服务。”
? 当宾客离开房间时，应主动为客人按电梯，面带微笑，真诚地说：“再见，欢迎您再来”，躬身致礼。
2、客房整理礼仪
? 清扫房间应尽量避免打扰客人。
? 注意房间挂的牌子。凡在门外把手挂有“请勿打扰”牌子的，不要敲门进房。 ? 养成进房前先敲门通报的习惯。
? 开门进房时，动作要轻，并清楚地通报“服务员”或“House-keeping”。 ? 清扫住人房时，应及时进行小整服务
3、输送服务礼仪
? 应把清洁用具放在桶内和清洁篮内，不得随手提携。
? 客人需要的任何物品，如小刀、汽水匙、笔等，必须用托盘输送。 ? 在楼层行走时就靠边。
4、其它服务礼仪要求
? 要注意不要在楼层喧哗，保持楼层的安静、舒适。
? 不要随便打开客人房门，保证客人财物安全。
? 不要随意抱客人的小孩或摸小孩的头部。
? 在工作中，宾客挡道，要客气地示意。在过道行走时，见宾客前来或要超越，应主动站立一侧让道，并微笑问好。宾客致谢后，要说“不用客气”。
5、宗教礼仪常识
? 拥抱礼：是西方国家常用的见面礼与道别礼。
? 亲吻礼：包括吻额头、吻面颊、吻手背、接吻等方式。
? 合十礼：在东南亚、南亚一些信奉佛教的国家和地区（如泰国、印度等国家）和我国的傣族地区，见面时常用合十礼。
案例分析：客人突然挥拳
某日晚，河南国际饭店的大堂内宾客如云，接待员小马非常忙。这时来了两个客人要求开个标准间，小马迅速核查后说：“有空房，但房价比标准间要略高些，要218元一间，您看如何？”此时一位客人竟勃然大怒，大声嚷道：“今天早上我曾打电话问房价，你们说186元，为什么到了晚上一下子218元？直是漫天要价！”说罢突然向小马脸上打了一拳。小马挨了一拳非常愤怒，但他忍住了，仍然用正常的语气解释说：“186元的房间已经住满，218元的房间还有几间空着……最后，我提醒先生，有问题尽可以用嘴说。“另一个客人赶紧出面打圆场说：”这位接待员态度还算不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了歉。
分析：小马在挨打之后为什么能够忍羞
辱，其价值何在？
接待服务礼仪
1、接待的组织与安排
2、不同规格的迎送礼仪
3、管理艺术
1、接待的组织与安排
? 接待的程序与礼节
? 待客前的准备：
迎接
接待
送客
? 接待服务中的禁忌
1）中国禁忌：
a. 忌自夸和吹嘘
b. 忌议论别人
c. 忌冷落他人
d. 忌直接性语言
e. 忌攻击他人
2）西方禁忌
a. 忌初次见面就问姓名
b. 忌问年龄
c. 忌问婚姻
d. 忌问工作
e. 忌问收入
f. 忌问经历
2、不同规格的迎送礼仪
? 对民间团体的迎送
? 对一般来宾的迎送
? 对旅游团的迎送注意事项：
迎接准备工作
送行工作
3、管理艺术
案例分析：如何处理客人投诉。
G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理
（A）与客人（G）的一段对话：
? A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？ ? G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
? 您不要着急，请坐下来慢慢说。
? G：您别站着说话不腰疼，换你试试。
? 如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。 ? 我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，云叫你们经理来。 ? A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
? G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。
? A：……
? 讨论：大堂副理在处理客人投诉时有什
么问题？
课程结束，谢谢大家！
第二篇：酒店服务礼仪培训(打印)
酒店服务礼仪培训
酒店服务礼仪定义
是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼节。 具体要求：主动服务 热情服务 周到服务
一、优雅的仪态
（一）仪容仪表
1、发型要求
（1）女士发型要求：
前额留海不可遮及眼部，如留长发，需把头发盘起来，不能染异色发。
（2）男士发型要求：
头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领。
2、妆容要求：
化淡妆3、手部要求：
双手清洁健康，不留长指甲；女士不能染指甲；不能戴任何手饰（包括婚戒）
（二）形体训练
1、站姿
（1）女士站姿
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂于身体两侧或右手压左手自然叠放于小腹前，两脚跟并拢，两脚呈"V"字形或"丁"字形站立。
（2）男士站姿
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂处于身体两侧；两脚呈"V"字形分开或双脚平行分开，两脚间保持两至三拳宽的距离。
2、坐姿
（1）女士坐姿
标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身
微前倾，两肩放松勿靠椅背；就座三分之二以内，双腿并拢，双手自然弯曲搭放在膝盖或大腿上。
（2）男士坐姿
标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背，双手搭放在膝头；就座椅子的三分之二以内；双腿可稍分开。
3、行姿
标准姿态：以站姿为基础，面带微笑，目光平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-45度为宜，重心稍前倾，步幅适中。一般男士为70厘米左右，女士略小些。
4、蹲姿
标准姿态：下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；动作轻盈，要轻蹲轻起，直蹲直起。
5、微笑
在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让宾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。
一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；
二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；
三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极
的感觉
6、眼神
在社交场合注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。同时第一次与客人接触时，微笑的注视客人不得少于3秒钟
（三）服务礼仪
1、引领礼仪
（1）在走廊引路时
①应走在客人左前方的2、3步处
②自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央
③与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
（2）在楼梯间引路时
①让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧
②遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
2、递送礼仪
（1）递送时上身略向前倾；
（2） 将文件或证件等的正面向上并朝向对方；
（3）双手接取或递送，轻拿轻放；
（4）杯子要拿中下部，避免手部触碰杯口；
（5）递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；
（6）别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。
3、乘电梯的礼仪
（1）电梯内没有服务员时
①在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 ②到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
（2）电梯内有服务员时
无论上下都应请客人先进入电梯 。
（3）电梯内
①先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
②电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。
③电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
4、扶梯
（1）遵守“左上右站”国际礼仪。
（2）会议服务中，我们只需要在扶梯上下两口站立迎宾员指引即可，不需要引领。
二、专业的服务用语
1、“五声十字”
五 声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声
受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
十 字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
2、称呼用语：先生、小姐、女士；
3、问候用语：早上好，下午好，晚上好；
4、间接称谓语：您的朋友，这位先生；
5、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；
6、婉转推托语：不好意思、您看…；
三、服务中的注意事项
1、严格遵守会场服务员岗位职责，做好保密工作。在会议服务过程中坚决做到不该说不说；不该问的不问；不该看的不看。
2、在工作的时候，始终保持微笑，表现出和蔼可亲的态度。
3、各岗位服务人员，必须坚守岗位，不得擅自离开会场。
4、不能做小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
5、工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。
6、时刻留意周围环境，随时做好为代表提供服务的准备。 会议服务中的注意事项
7、不能表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不能靠着墙或蹲在地上。
8、除了工作上应交待的事，不能互相聊天，不能争执吵架。
9、走路时，不可奔跑，脚步应轻快无声。
10、牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
11、若客人的询问不在自己职权或能力范围之内，应请客人稍等，待自己问清后再答复客人，而不能随便以“不知道、不清楚”等回答客人。
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