酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪定义

是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼节。 具体要求：主动服务 热情服务 周到服务

一、优雅的仪态

（一）仪容仪表

1、发型要求

（1）女士发型要求：

前额留海不可遮及眼部，如留长发，需把头发盘起来，不能染异色发。

（2）男士发型要求：

头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领。

2、妆容要求：

化淡妆3、手部要求：

双手清洁健康，不留长指甲；女士不能染指甲；不能戴任何手饰（包括婚戒）

（二）形体训练

1、站姿

（1）女士站姿

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂于身体两侧或右手压左手自然叠放于小腹前，两脚跟并拢，两脚呈"V"字形或"丁"字形站立。

（2）男士站姿

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂处于身体两侧；两脚呈"V"字形分开或双脚平行分开，两脚间保持两至三拳宽的距离。

2、坐姿

（1）女士坐姿

标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身

微前倾，两肩放松勿靠椅背；就座三分之二以内，双腿并拢，双手自然弯曲搭放在膝盖或大腿上。

（2）男士坐姿

标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背，双手搭放在膝头；就座椅子的三分之二以内；双腿可稍分开。

3、行姿

标准姿态：以站姿为基础，面带微笑，目光平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-45度为宜，重心稍前倾，步幅适中。一般男士为70厘米左右，女士略小些。

4、蹲姿

标准姿态：下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；动作轻盈，要轻蹲轻起，直蹲直起。

5、微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让宾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。

一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；

二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；

三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极

的感觉

6、眼神

在社交场合注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。同时第一次与客人接触时，微笑的注视客人不得少于3秒钟

（三）服务礼仪

1、引领礼仪

（1）在走廊引路时

①应走在客人左前方的2、3步处

②自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

③与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

（2）在楼梯间引路时

①让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

②遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

2、递送礼仪

（1）递送时上身略向前倾；

（2） 将文件或证件等的正面向上并朝向对方；

（3）双手接取或递送，轻拿轻放；

（4）杯子要拿中下部，避免手部触碰杯口；

（5）递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；

（6）别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。

3、乘电梯的礼仪

（1）电梯内没有服务员时

①在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 ②到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

（2）电梯内有服务员时

无论上下都应请客人先进入电梯 。

（3）电梯内

①先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

②电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。

③电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

4、扶梯

（1）遵守“左上右站”国际礼仪。

（2）会议服务中，我们只需要在扶梯上下两口站立迎宾员指引即可，不需要引领。

二、专业的服务用语

1、“五声十字”

五 声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声

受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。

十 字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”

2、称呼用语：先生、小姐、女士；

3、问候用语：早上好，下午好，晚上好；

4、间接称谓语：您的朋友，这位先生；

5、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；

6、婉转推托语：不好意思、您看…；

三、服务中的注意事项

1、严格遵守会场服务员岗位职责，做好保密工作。在会议服务过程中坚决做到不该说不说；不该问的不问；不该看的不看。

2、在工作的时候，始终保持微笑，表现出和蔼可亲的态度。

3、各岗位服务人员，必须坚守岗位，不得擅自离开会场。

4、不能做小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

5、工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。

6、时刻留意周围环境，随时做好为代表提供服务的准备。 会议服务中的注意事项

7、不能表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不能靠着墙或蹲在地上。

8、除了工作上应交待的事，不能互相聊天，不能争执吵架。

9、走路时，不可奔跑，脚步应轻快无声。

10、牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

11、若客人的询问不在自己职权或能力范围之内，应请客人稍等，待自己问清后再答复客人，而不能随便以“不知道、不清楚”等回答客人。

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第二篇：酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪培训.txt遇事潇洒一点，看世糊涂一点。相亲是经销，恋爱叫直销，抛绣球招亲则为围标。没有准备请不要开始，没有能力请不要承诺。爱情这东西，没得到可能是缺憾，不表白就会有遗憾，可是如果自不量力，就只能抱憾了。酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，达到客户的满意。

酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系，使学员所提供的客户服务更具针对性。

酒店服务礼仪培训重要性

1.内强个人素质，外塑酒店形象

礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

2.优雅人生

就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

酒店服务礼仪要求

（1）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整洁。

（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

（8）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

酒店服务礼仪培训课程大纲：

第一部分 有礼走遍天下

—酒店礼仪的基本原理

东西方礼仪的差异

语言与非语言信息的沟通

社交中容易忽视的礼仪细节

第二部分 亲切有礼宾主皆喜

行礼的方式

引导礼仪

乘电梯礼仪

会客室入座礼仪

握手礼仪

名片礼仪

见面介绍问候礼仪

捧茶礼仪

喝咖啡的礼仪

迎送宾客的礼仪

乘车礼仪

第三部分 做个受欢迎的酒店人

办公室礼仪

电话礼仪

同事之间的礼仪

与上司之间的礼仪

与下属之间的礼仪

第四部分 云想衣裳花想容

个人职业形象塑造