酒店商务礼仪培训重要意义

众所周知，酒店服务中最重要的一个环节就是客人的接待。酒店接待人员以什么样的语言、行为、表情来接待客人，是客人对酒店第一印象的重要凭证。酒店的装修固然很重要。可是接待人员的礼仪是酒店的无形资产，是核心内容。商务礼仪是酒店的内在形象在重要展示，是酒店持续发展的不竭动力。,可以有效地提高酒店服务行业的服务质量,进而取得良好的服务效益,树立良好的企业形象!

酒店服务有哪些礼仪要求？

1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

礼貌服务“三个五”：

1．五心：

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2．五声：

顾客进门有“迎声”，

顾客询问有“答声”，

顾客帮忙有“谢声”，

照顾不周有“歉声”，

顾客离店有“送声”

3．五先：

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

礼貌服务“四要求”：主动、热情、耐心、周到 工作时间要“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 言谈规范“八要”、“八不要”：

要简练明确，不要啰嗦唠叨；

要主动亲切，不要干涩死板；

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；

要委婉灵活，不要简单生硬；

要吐字清晰，不要含糊吞吐；

要沉着大方，不要过分拘谨；

要声调柔和，不要过高过低；

要速度平稳，不要过快过急。

微笑服务“八个一样”：

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

卫生规范：

五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意： （工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

举止规范：

站如松、坐如钟、走如风；

指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；

九、电话礼仪规范：

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

职业道德规范：

热情友好，宾客至上；

真诚公道，信誉第一；

文明礼貌，优质服务；

团结协作，顾全大局；

遵纪守法，廉洁奉公；

钻研业务，提高技能；

平等待客，一视同仁。

随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，

“您好”不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等

微笑并不费力，但能带来无穷魅力

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。

1、做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每

位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

2、宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

3、优质服务意识

餐厅从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。优质服务包括标准的微笑服务，在微笑服务中应注意以下几点：

（1）、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

（2）、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

（3）、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

（4）、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。

4、全员服务意识

正如前面所提及，服务是餐厅行业的基本特征，是每们餐厅从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

5、标准意识

餐厅每个岗位都有相应的工作程序，因此每家餐厅都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代餐厅服务的基础，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。

6、公关意识

对外推广意识 餐厅每位员工都必须清楚，餐厅每位从业人员的形象代表餐厅的形象，推广餐厅员工的形象就是推广餐厅的形象，餐厅就象一块广告牌，在餐厅各个工作场所就是广告空间，餐厅每位员工在其中穿梭，就是将餐厅的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，餐厅每位员工在其中穿梭，就是将餐厅的形象描绘在上面。住店宾客随时看到餐厅每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是餐厅每位员工的事情。

第二篇：酒店商务礼仪培训

酒店商务礼仪培训课程认为，酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范专业、有礼、有节的良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。

酒店商务礼仪培训课程简介

课程时间：2天

课程对象

酒店各部门服务人员、销售部门员工、中高层管理人员等。

培训方式

讲授、案例分享、多媒体教学、分组练习、情景模拟、示范指导！

课程目标

明白商务礼仪是企业利润的保障；

掌握酒店职场人士仪容仪表、着装、姿势仪态的注意点；

掌握商务场合接待客户拜访客户的礼仪规范；

掌握商务场合待人接物、语言艺术技能；

掌握商务场合网络沟通、电话沟通的规范。

课程背景

随着酒店的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。

孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。

酒店商务礼仪培训课程内容

第一讲：重新认识自我-商务礼仪开场篇

商务礼仪≈酒店利润

酒店商务礼仪包含哪些内容？

酒店职场工作人员角色定位

第二讲：酒店工作人员职场礼仪

一、上下班礼仪：应提前15分钟以上到达岗位作好工作准备；早上遇到同事应主动问好！

二、办公环境礼仪：保持办公环境的整洁，坚持每日实施5S；

三、桌面管理：保持桌面清洁有序，做好相应整理、整顿；现代通讯礼仪:（电话礼仪手机礼仪）

四、上下级礼仪

预约礼仪：下级有事需要汇报请示时，应提前至少1天电话或其他形式预约；

准备工作：向上级汇报事项前，必须作好相应工作准备：包括：文件、笔记本、笔、心理准备等；

进退房间礼仪：进入上级办公室前，无论办公室的门是开或者关的状态，均需敲门，得到许可方可进入。

递交文件礼仪：左手拿文件，递交时应双手递出，正面朝上面向对方；

接受工作礼仪：注意认真聆听，不要随意打断对方的话语；

接待下属礼仪：上级有事找下级时，也需提前电话通知；

赞美礼仪：对待下级表现突出的情况下，要及时给予赞美，赞美时要做到言之有物；

批评礼仪：对事不对人，先对事实进行评论后，请其提出纠正措施并且作出指导，最后需给予鼓励；

五、同事间礼仪：相互尊重、随时沟通、相互支持；

上下班时间内遇到同事时，请面带微笑，主动打招呼，问好。

第三讲：酒店商务形象礼仪

一、让客人一见倾心的秘诀——仪容仪表要求

头发是你的第二张脸

容光焕发全靠脸

酒店工作人员手脚要干净

其他

二、服务中的各种姿势的要领

站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？

走姿的要领——走在酒店的“舞台”上

坐姿的要领——坐姿是一种心态

其他

三、慢条斯礼——酒店员工姿势仪态要求

（一）手势——服务人员的制胜法宝

您会指引吗？

招手能象风中的油墨画

商务场合的握手礼仪

其他的礼仪

二、鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓）

三、视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，窗户里面蕴涵了无限的深情，如何让客户一见倾心？）

四、有距离才有礼（与他人应保持的恰当距离）

适当的距离也是对客人的尊重

不同类型的人与我们的身体距离

距离的妙用

五、傲慢无礼（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势

不雅姿势的种类

不雅姿势的坏处

六、着装礼仪

（一）男士的工服穿着礼仪

面料的选择

款式的选择

领带的细节

衬衫的细节

（二）女士的穿着礼仪

面料的选择

款式的选择

颜色的搭配

穿着的细节

第四讲：酒店商务接待礼仪

一、迎宾礼仪

目光语的运用

注意主动打招呼

鞠躬礼的运用

二、引领礼仪

以左为下的原则

正确的引领手势

三、乘电梯礼仪

提前准备

先下后上

接待团队与个人的区别

不同国家的风俗

四、茶水服务

询问技巧

上茶要点

出门致意

五、通报礼仪

进退门要点

打招呼

六、介绍礼仪

介绍顺序

介绍姿势

介绍语言

自我介绍

介绍他人

七、握手礼仪

握手顺序

握手姿势

握手禁忌

八、递交名片

名片的放置

递接名片礼仪

相互赞美

名片的保管

八、交谈礼仪

交谈的姿势

交谈的内容

创造融洽的氛围

九、送客礼仪

挽留

握手

分工合作

电梯服务

小轿车服务

第五讲：商务拜访礼仪

一、拜访钱的准备

形象准备

物品准备（公文包/笔记本/笔/名片/物品的放置顺序）

心理准备

二、拜访预约

电话沟通技巧

再次确认时间

拉近关系的方法

三、守时

出发时间的计算

到达的最佳时间

四、问候

主动问候

说明来意

适当回避

五、自我介绍

姓名/公司/来意

六、握手礼仪

握手顺序

握手姿势

握手禁忌

七、递交名片

主动递交

名片的放置

递接名片礼仪

相互赞美

名片的保管

七、谢座

座次的选择

表示感谢

八、告辞

再次感谢

乘坐电梯

乘坐汽车

第六讲：酒店商务人士高科技实用礼仪

一、网络沟通礼仪

EMAIL沟通基本礼仪

B TO B平台沟通礼仪

B TO C平台沟通礼仪

QQ沟通礼仪

BBS沟通礼仪

飞信沟通礼仪

二、电话沟通礼仪

电话接听的礼仪

打电话的礼仪

重要商务电话的注意事项

你埋怨过代接电话的人吗？

打电话的讲究

三、传真实用礼仪

第七讲：商务场合女士服务礼仪

与女性交往的礼仪

行路伴随彰显绅士本色

与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子 如何让女士感觉你很尊重她

如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子

不必要的接触

给女士点烟

守时