旅游业之酒店服务美学——微笑的礼仪

什么是礼仪

礼仪的作用

一、微笑

（一）、微笑如盐

（二）、微笑是服务人员的第一项工作

（三）、微笑的要素

二、服务意识与服务能力

（一） 什么是服务意识

（二） 服务意识与服务能力

三、微笑服务意识

1、用心服务

2、主动服务

3、变通服务

4 激情服务

四、仪容仪表礼仪

（一）、服务人员的形象设计仪表要求

（二）、专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练

五、基本接待礼仪

问候礼仪

介绍礼仪

奉茶礼仪

引导礼仪

引导手势

六、服务技巧

1、“看”什么？

2、听的三大原则

3、说”的技巧要求

七、服务人员语言礼仪

（一）规范的语言会更美

（二）接待三声

（三）三A原则

（四）热情三到

（五）服务礼貌敬语

第二篇：酒店餐饮服务礼仪

第一讲 酒店服务礼仪概述

前 言

礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

1.礼仪的定义

礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。

2.礼仪与礼节和礼貌的关系

?礼仪就是表示礼节的仪式

这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。

?礼貌是礼仪的基础

礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

商务礼仪≈酒店利润

酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。

【案例】

有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。

客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。

【案例】

某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。

商务礼仪包含的内容

酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。

顾客喜欢的服务人员

顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。

【自检1-1】

试述商务礼仪包含那些内容？

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见参考答案1-1

第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上)

引 言

对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。

头发是你的第二张脸

头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下：

? 头发整洁，无异味

要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。

? 发型大方，得体

① 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。

② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。

?不染发

不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。

容光焕发全靠脸

? 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。

? 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

酒店员工手部要求

? 要经常修剪和洗刷指甲；

?不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；

? 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；

?绝对不要涂有色的指甲油。

第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中)

酒店员工脚部要求

在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。

?保持皮鞋的整洁光亮

? 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；

? 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。

酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。

服务中各种姿势的要领

（一）站姿

女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。

1.站姿的规范要求

? 头正

两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

? 肩平

两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

?臂垂

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

? 躯挺

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

? 腿并

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。

正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。

2.站姿步位

? V字步

双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。

? 丁字步

双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。

? 平行式

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。

? 前屈膝式

女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。

3.站姿手位

? 叉手（即前腹式）

? 背手

? 背垂手

? 其他

如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。

4.站姿禁忌

? 东倒西歪

工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。

? 耸肩勾背

耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的

形象。

? 双手乱放

① 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；

② 双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；

③ 双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。

? 脚位不当

人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。

? 做小动作

下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。

5.站立姿势的练习

把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。

（二）坐姿

所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的模样。

1.坐姿的规范要求

正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。

背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。

2.女子的八种优美坐姿

? 标准式

轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住，而使脚部裸露过多。

坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。

? 前伸式

在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。

? 前交叉式

在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 ? 屈直式

右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。

?后点式

两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。

? 侧点式

两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90°，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。

? 侧挂式

在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。

? 重叠式

重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。

在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。

重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。

需要注意的是：二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。

3.男子的六种优美坐姿

? 标准式

上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，

两脚自然分开成45度。

? 前伸式

在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。

? 前交叉式

小腿前伸，两脚踝部交叉。

? 屈直式

左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。

? 斜身交叉式

两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

? 重叠式

右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。

4.坐姿手臂位置的摆放

? 放在两条大腿上

① 双手各自放在一条大腿上；

② 双手叠放；

③ 双手相握。

? 放在一条大腿上

侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上

① 双手叠放；

② 双手相握。

? 放在皮包文件上

穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。

? 放在身前桌子上

① 双手平扶在桌子边沿上；

② 双手相握置于桌上；

③ 双手叠放在桌上。

? 放在身旁的扶手上

① 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；

② 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上。

5.坐姿注意事项

? 入座轻缓，起座稳重

入座时走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。着裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下。

站立时，右脚先向后收半步，然后站起。（“左入左出”的原则）

? 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上

如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。

? 不要坐满椅子

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。

? 切忌脚尖朝天

最好不要随意跷二郎腿，即使跷二郎腿，也不要跷得太高，脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。

? 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪

不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。 ? 忌手部置于桌下

在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。

?忌手夹于两腿间或双手抱在腿上

? 忌肘部支于桌上

? 忌头部靠于椅背

（三）走姿

1.走姿的规范要求

①上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；

② 挺胸、收腹，使身体略微上提；

③ 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；

④ 步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；

⑤ 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。

2.职业装的走姿规范要求

? 穿西装的走姿要求

西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。

行走时男士不要晃动，女士不要左右摆侉。

? 西服套裙的走姿要求

西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点，这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧。

? 穿旗袍的走姿要求

着旗袍装，最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵，以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收。塌腰撅臀是着旗袍的大忌。

旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装的韵味。行走时，走交叉步直线，步幅适中，步子要稳，双手自然摆动，髋部可随着身体重心的转移，稍有摆动，但上身决不可跟着晃动。总之，穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。

? 穿高跟鞋的走姿要求

女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋，行走要保持身体平衡。具体做法：直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。

为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态，行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直，只有这样才能保持挺拔向上的形体。行走时步幅不宜过大，每一步要走实、走稳，这样步态才会有弹性并富有美感。

3.走姿的注意事项

? 切忌身体摇摆

行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。

? 双手不可乱放

工作时，无论男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐摆动。

? 目光注视前方

走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅 ，而且不礼貌。

? 脚步干净利索

走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。

? 有急事莫奔跑

如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。

? 同行不要排成行

几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的话，不要排成行。 ? 走路要用腰力

走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。

（四）蹲姿

蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。

1.女子的蹲姿

女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。

2.男子的蹲姿

男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

手势——服务人员的制胜法宝

手是传情达意的最有力的工具，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是酒店服务工作中必不可少的一种体态语言，服务业员工手势的运用应当规范适度，且符合礼仪。

（一）手势的规范标准

五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。

（二）礼仪手势注意

一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

需要特别注意的是，在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人，用食指指点他人的手势是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。

（三）服务工作中的常用礼仪手势

1.“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。

首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

2.前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。

3.“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

4.“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

5.“诸位请”

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

6.“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。

7.鼓掌

鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

8.举手致意

举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。

9.挥手道别

挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

10.递接物品

递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。

第四讲 酒店员工的仪容仪表 (下)

鞠躬的艺术

即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。

1.鞠躬礼规范

行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。

2.分类

? 一鞠躬

身体上部前倾一次，鞠躬大约15～45度。

? 三鞠躬

身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。

3.鞠躬的深度

鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。

? 15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；

? 30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；

? 45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

4.鞠躬礼注意

? 目光应向下看

表示一种谦恭的态度，不可以在弯腰的同时抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，如果目光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。

? 鞠躬后视线落在对方脚尖部位

在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖。

? 鞠躬时脖颈挺直

脖颈挺直意即表现恭谦姿态的同时显得举动自然，不卑不亢，令人舒适。切忌用下巴跟人问好。

视线的礼仪

眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。服务人员在社交活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无理，给人留下坏的印象。

（一）人际交往中的注视范围

与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：

? 公务注视

一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。 ? 社交注视

一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。 ? 亲密注视

一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。

（二）注视角度

在工作中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。

1.正视对方

即在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。

2.平视对方

在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。

3.仰视对方

在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。

4.兼顾对方

在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位客人服务时，需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人。巧妙地运用这种兼顾多方的眼神，可以对每一位服务对象给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。

此外，还要注意注视时间的长短，应当是总交谈时间的1/3长。

最佳的服务距离

人在社会之中，总生活在一定空间中，要求保持自我的独立性，不受他人侵犯。因此交往双方要有意识地维持相应地交往距离。

1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）

距离在15厘米之内或15～46厘米之间，是人际交往的最小距离，适于至朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出现。

2.个人距离

其距离近段在46～76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76～1.2米之间，普通适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。

3.社交距离

主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2～2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。

远段在2.1～3.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。

4.公众距离

远段在3.6～7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。 服务人员的服务工作总是在一定的空间中进行的，要实现与客人的礼貌交往，应有一个恰当的交往空间，即交往距离。所以，酒店从业人员与客人保持适度的服务与交往距离是十分必要的。心理学实验表明，人际距离过大，容易使人产生疏远之感；人际交往距离过小，则又会使人感到压抑或是冒犯。

酒店从业人员应当根据不同的工作内容、工作场合和服务对象等具体情况来把握好，大体有以下几种人际距离：

1.服务距离

服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于酒店员工应客人的请求，为其直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5～1.5米之间为宜。

2.展示距离

即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1～3米之间为宜。

3.引导距离

引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。

4.待命距离

待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。在正常情况下，应当是在3米之外只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。

5.信任距离

信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。

采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。

6.禁忌距离

主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。其特点是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，一般只出现于关系极为亲密的人之间。

克服不雅的姿势

在工作场合应当避免的一些姿势：

1.翘二郎腿

2.打哈欠，伸懒腰

3.剪指甲，挖耳朵

4.跺脚，摆弄手指

5.双腿叉开

6.揉眼，吸烟

7.打喷嚏

第五讲 酒店员工的语言艺术(上)

如何自我介绍

1.自我介绍（交际场合常用的介绍方式）

? 注意手势

? 自我介绍三点注意

（1）先递名片，再做介绍（加深印象）

（2）时间要简短（1分钟之内）

（3）内容要规范

①“四要素”：单位、部门、职务、姓名。

② 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。

如何介绍他人

服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。

? 介绍表情、手势应文雅。

无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。

? 介绍的先后顺序：尊者居后

① 先男士，后女士；

② 先年轻，后年老；

③ 先地位低的，后地位高的；

④ 女性之间，先未婚，后已婚；

⑤ 先主人，后客人。

如何称呼他人

称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。

1.常用称呼

? 称职务

例如，李经理、赵书记、陈处长等。

? 称职业

例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等

? 对认识熟悉的人

称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。

?对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

例如，称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。

? 通用称呼

一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

2.接待礼仪，称呼客人“四不用”

? 无称呼；

? 替代性称呼；

? 不适当的地方性称呼；

? 称兄道弟。

如何向他人致意

? 语言问候

例如，“你好”、“早上好”、“晚安”、“好久不见，近来可好？”这些语言没有特定含义，但是交往中不可或缺的寒暄语。

? 动作问候

“致意礼”（举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意）。

第六讲 酒店员工的语言艺术(下)

你会微笑吗

微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。

（一）微笑服务的“九个一样”

微笑服务要始终如一，人人重视，要坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个酒店服务员身上，应做到“九个一样”：

? 领导在场不在场一个样；

? 内宾外宾一个样；

? 本地客与外地客一个样；

? 生客熟客一个样；

? 大人、小孩一个样；

? 生意大小一个样；

? 买与不买一个样；

? 购物与退货一个样；

? 主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”（First come，first served）的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。

（二）如何正确运用微笑

1.掌握好微笑的要领

微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。

2.注意整体的配合

微笑应当与仪表和举止相结合。

站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

3.力求表里如一

训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。

4.适当借助技术上的辅助

微笑可进行技术性训练：

? 第一步：“念一”

因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。

? 第二步：口眼结合

眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的。要学会用眼睛的笑容与顾客交流。

眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神亲切。

? 第三步：笑与语言结合

微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。

总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定，它并不是一种形式，而关键是要建立起员工与顾客之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，让单位的竞争实力更上一层楼。

鼓掌也能分出绅士来

鼓掌时：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指轻轻击拍左手中部，节奏要平稳；频率要一致，姿势要端正，并伴以微笑。

有以下情况需要鼓掌：

1.迎接到店的VIP的重要客人

2.客人在会议室作新闻发布会

怎样赞美陌生客人

1.对萍水相逢的人的职业进行赞美

2.对萍水相逢的人的年龄段进行赞美

3.根据性别进行赞美

称赞客人的禁忌：

1.不要夸张，要实事求是

2.要及时，赞美不要延时。

3.不要陈词滥调

4.不要说外行话

第七讲 为女士服务的礼仪(上)

与女士行路时的注意事项

与女士并肩行路时，女士在右边。如果是女性服务人员，同样有责任照顾右边的女客人。 前后走路时，女士在前；除非前面有障碍物或有危险时。

下楼时，女士在后。

与女士乘车时的注意事项

第一，要为女士开车门，为女士让座，并让女士坐在司机后面的后面。

第二，乘坐火车或巴士时，服务人员应当先上车，接应女士或者为女士找座位；接女士时，服务人员先把行李接下来，以保证客人下车方便及安全。

如何让女士感觉你很尊重她(一)

一行客人到达酒店时，要先向女士问候。如果和这些客人已经比较熟悉，向女士问候时，要亲切自然，并给女士特殊的照顾。

当女士走来时，服务员应起立。

与站立的女士交谈时，服务员也应站立。

与初次见面的女性客人交谈时，要有分寸。

第八讲 为女士服务的礼仪（下）

如何让女士感觉你很尊重她（二）

客人到餐厅时，先请女士开门入座，然后在旁边协助，并照顾身边的男性客人。 点菜时，先征求女性的意见。如询问有没有忌口。

买单时，要站到男士的身后，不应站到女士身后。

主动询问女士室内温度是否合适。

用完餐后，要帮女士把包拿上，提醒女士不要遗留自己的物品，并主动为其开门。

如何让女士身边的男士有面子

【案例】

一对恋人到酒店吃饭。男士事先告诉服务员，要求先斟满第一杯酒，并放一枚钻戒。

当女士看到酒杯中的戒指时，很是感动。酒店又专门送了男士一束花，男士有些惊讶，因为这不是他

预先安排好的。

男士通过花和戒指，求婚成功。

如何与女士避免不必要的接触

和女性接触时，不要直接或多次触碰到她的身体；示意远比身体接触要高雅。

给女士点烟的技巧

打火机在使用之前，要调一下火苗的高度。然后再把打火机伸过去为女士点烟。 另外，在非工作时间，如果男士想吸烟，则要征得身边女士的同意之后才能吸烟。。

第九讲 酒店员工的社交礼仪(上)

交换名片的礼仪

名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。作为商务人员、白领人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡”，在私人交往和公务交往中都起着十分重要的作用。近年来，人们在社会交往、公关活动中交换名片越来越普遍。交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。

恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。同时，名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。

1.名片使用“三不准”

?不得随意涂改，随意涂改名片既说明此人职业素养不够，又体现出对别人的不尊重； ? 不准提供两个以上的头衔；

? 不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。

2.名片的分类：“两类三种”

? 第一类：企业名片

主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。

? 第二类：个人名片

（1）第一种：私人名片

类似作“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。

（2）第二种：商用名片

提供内容为“三个三”，三大类：

① 本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）；

② 本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）；

③ 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）。

3.名片的交换

? 如何索取名片

索取名片的基本原则是“以静制动”（别人给，然后回礼），如非万不得已，一般不得向别人索要名片。

? 如何递上名片

① 态度谦恭

以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离、漫不

经心。

对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。

② 讲究顺序

如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。

? 如何接受名片

① 用双手；

② 应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置（名片夹、上衣口袋）；

③ 有来有往，回敬对方。

4.名片交换注意

? 名片应放在随手可取的地方

不应东摸西摸，半天找不到，例如放在西装右胸内侧衣袋。

? 出示名片，应把握机会

① 交谈开始前；

② 交谈融洽时；

③ 握手告别时。

? 接名片时的禁忌

① 忌不加确认就放入包中，忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；

② 忌随手乱扔，如夹在书刊、材料中，压在玻璃板下，扔在抽屉里。

? 名片存放管理

用专用的名片夹、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。

? 当名片交换完毕后

如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。对方没有表示却自己坐下来，你可以跟着坐下，千万不可比对方先坐下。

共同乘车的礼仪

? 乘坐礼节

① 乘坐由司机驾驶的小轿车

不管驾驶盘在左还是在右（美式在左，英式在右），都是以后排右座为首位，左座次之，中座次之，司机旁边的座位为末位。

② 如果三人一道乘车

座次的排列要视性别而定。如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界线分明；如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两侧。

③ 假如只有两人一同乘车

那就较为简单，两人安坐后排，右高左低。

④ 如果是主人充当司机驾车

小轿车的首座则应该是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座。

? 需要注意的细节问题

⑤ 主人陪同客人乘同一辆轿车

应帮助客人上下车，首先打开轿车右侧车门，并以手指示车蓬上框（护顶），

提醒客人注意。等客人坐好后，关上门。主人才可以从左侧车门上车。

⑥若同亲友乘同一辆车

应请女士和长辈先上车，并为之开关车门。抵达目的地时，主人应先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车门上框，协助下车。亲友一同乘车时，男士和晚辈也应如此。

⑦ 男女同乘、下级上级同乘

男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。

共乘电梯的礼仪

1.乘坐电梯

① 有人驾驶电梯——陪同人员后进后出；

② 无人驾驶电梯——陪同人员先进后出（帮助按按钮）。

2.上下电梯的礼仪

? 使用楼梯和自动扶梯时

不论上楼还是下楼，主人应走在前面。同样，这样做可使主人到达目的地后迎接并引导客人。

? 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时

应按先来后到的顺序，事实上，有时候并肩走也是可以的，但要看具体情况。不要和你前面的人靠得太近。

? 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过

在拥挤的楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼，一般都应靠右侧走。由于走楼梯或乘自动扶梯时不便交谈，因此最好等到达目的地后再谈，这样可以避免他人因不便交谈而感到尴尬。

总的原则是：中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。

第十讲 酒店员工的社交礼仪(中)

电话礼仪

电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉，这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。

接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度，更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门必修课。

（一）接打电话的程序

1.拨打电话

准备：思想准备（精神饱满、声音富有影响力）；考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘）；物质准备（常用电话号码表、笔、纸—电话记录）

电话接通后，先说“您好”

确认拨打无误“这里是××单位吗？”

得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。”

报出自己要找的人

通话结束后，以“再见”结束通话。

例如：

甲：“您好！这是晨阳公司吗？”

乙：“正是。”

甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢！”

乙：“请稍候！”

2.接听电话——“铃响不过三”原则

问候—“您好”

报公司名称、部门—“这里是××公司××部”

报姓名（即自我介绍）—“我是李总的秘书××”

询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳）—“请问有什么需要我帮助的吗？”

认真倾听电话内容

通话结束后，以“再见”结束通话

（二）电话形象

正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。

“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。

一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。

1.通话的时机

按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 ? 除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话

例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。

? 周末居家打电话

一般应选择上午8点之后。

? 跟客户打电话

一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的1～2小时）、周五下午快下班的1～2小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。

? 打公务电话

尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。 非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。

2.通话的内容

基本原则如下：

? “以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”；

? 要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。

3.通话时的举止表现

主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意以下几个方面：

? 要微笑

微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

? 打电话时

应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。

? 通话时的禁忌

不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、不能对着话筒发出咳嗽的声音。

4.电话公务

? 电话公务管理应当完善

即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。 ? 电话记录的6W要素

即Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）。

（三）移动电话使用礼仪

1.使用规范

? 令其安守本分

电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。

? 利人利己

要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对象包括老客户。

? 遵守公共秩序

① 不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机；

② 不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态；

③ 不允许在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己的手机，显得自己用心不专；

④ 不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意力。

? 自觉维护安全

不能在驾车时、在病房、油库，飞机上使用移动电话。

2.置放到位

放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。

? 常规位置

正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。

? 暂放位置

① 挂在腰带上；

② 参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管；

③ 与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。

如何拜访客户(一)

第一，约定时间和地点。在拜访客户之前，要先打电话说明拜访的目的，告知对方今天所要谈的项目是什么，并约定好拜访的时间和地点，不要在客户刚上班或刚下班异常繁忙的时候去拜访。拜访客户的地点一般选在客户的公司，或者离客户公司较近的咖啡厅。

第二，拜访客户前的准备工作。

1.阅读拜访对象的个人和公司资料。

2.准备拜访时可能用到的资料。

3.得体的穿者和仪容

4.检查各项携带物是否齐全

5.明确谈话的主题、思路和话语

第三，出发前最好与客户电话沟通一下，确认对方方不方便接待；是否有临时安排的会议。

第四，到达客户的公司门前，再整装一次。

【自检10-1】

以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：

1.电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来 （ ）

2.如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（ ）

3.如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接 （ ）

4.手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉 （ ）

5.如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了 （ ）

6.快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来 （ ）

7.接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则 （ ）

8.如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（ ）

9.接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（ ）

10.在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听 （ ）

见参考答案10-1

第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下)

如何拜访客户(二)

拜访客户时，如果提前到达，不能在客户门前随意溜达。

进入室内时，向接待人员说明自己的身份，拜访对象和目的。

从容等待接待人员将自己引进会议室。

在会客等待时，不要看别人桌上的资料。

奉茶时要对别人表示谢意。

见到拜访者时，要先敲门。

和拜访者会谈时，注意潜词语气。

告别时，握手告辞。

餐饮礼仪

在人际交往中，“食”占有非常重要的地位。利用餐饮，不仅可以招待亲朋好友，解决实际问题，而且还可以以之作为社交活动的一种具体表现形式，展示个人的良好修养，表现对待交往对象的敬重、友好和诚意。

（一）宴请的筹备与组织

1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式

?以谁的名义邀请和被邀请对象的确定

原则：主宾双方身份对等。

对外举办宴会，如邀请主宾携夫人出席，主人应以夫妇的名义发出邀请。国内宴会，邀约客人时，可以主办宴会的单位的最高负责人的名义或主办单位的名义。

?宴请的范围

指宴请哪些方面的人士出席、多少人赴宴、什么级别，主方需要多少人出席作陪。范围一经确定，即应草拟具体邀请名单，被邀请人的姓名、职务、称呼等一定要准确，并适时向客人发出邀请。

?形式

一般正式的、规格高的、人数少的以宴会的形式为宜；人数较多则以冷餐会或酒会更为合适。

2.确定宴会的时间、地点

?宴请的时间应主、宾双方都合适，尤其是照顾主宾方面

国际惯例，晚宴被认为是规格最高的。

注意避开重要的节假日、重要的活动日、双方或一方的禁忌日。（如西方人士忌13日、周五）

宴请活动时间要与主宾单位商量，主宾同意后，确定时间，再约其他宾客。

?越是隆重的活动，越要讲究环境和条件，因为它体现了对对方的礼遇

官方正式宴会一般安排在政府议会大厦或客人下榻酒店。民间宴请可以在酒店、宾馆，也可以安排在有独特风味的餐馆。

3.发出邀请

?邀请形式

口头邀请、书面邀请两种。

?邀请时间

以提前3～7天为宜（过早怕遗忘，过迟怕措手不及）。

?请柬

① 将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面。

② 重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。

③ 口头约妥的活动，仍应补送请柬，并在请柬右上方或左下方注上“备忘”字样。 ④ 需要安排座位的宴请活动，为确切掌握出席情况，以便做好准备，还要求被邀请者答复是否出席，请柬上一般注明“请答复”字样。

如只需要不出席者答复，则注明“如不能出席请答复”字样，并注明电话号码，以备联系。请柬发出后，也可以用电话询问对方是否出席。主办方要及时落实出席情况，以调整安排好席位。

⑤ 请柬信封上，被邀请人的单位、姓名、职务要书写清楚准确。千万不要将客人名字写错。

?确定宴会的菜单

确定宴会的菜单，提前做好准备。

?排好席位

按照主次、尊长等顺序提前列好坐席。

?会现场的布置

环境和气氛的调节，可采用一些辅助手段来烘托、调节。如：

① 色彩的运用

宴会厅的布置尽量用暖色调，如红色、橙色、黄色等。

② 灯光调节

③ 背景音乐

应以轻柔舒缓的抒情音乐为主，如钢琴曲、小提琴曲、萨克斯独奏曲、民乐及小曲等。不选快节奏、有强烈震撼力的音乐。

④ 邀请文艺团体现场助兴

?宴请的程序及服务

① 宴会开始前，主人一般在门口迎接客人。如果规格较高，还要由少数主要官员陪同主人排列成迎宾线。

② 结束后，主人将主宾送至门口。

③ 休息室应有相应身份的人员照料客人，并有服务人员送饮料。

如何与他人进行交往

（一）与上司交往的礼仪

1.熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通

与上级交往同与其他人交往一样，都需要进行心理沟通。上级也是人，同样存在七情六欲，不熟悉上级的心理特征，就不能进行良好的情感交流，达不到情感的一致性。

上级与下级的工作关系，不能完全抛开情感关系。上下级之间双方心理上接近与相互帮促，会减少互相之间的摩擦事件和冲突，反之，情感差异很大，就免不了要发生心理碰撞，影响工作关系。

{案例}

《战国策》中“触 说赵太后”一段能很好地说明这个问题。赵太后刚刚当政时，秦国发兵进犯，形势危急。赵国向齐国求救，而齐国却要赵太后最疼爱的小儿子长安君作人质，才肯出兵。太后舍不得让长安君去，大臣们纷纷劝太后以国事为重，结果君臣关系闹翻了。太后说：“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面!”君臣关系形成了僵局。

这时候，左师触 求见，他避而不谈长安君之事，先从饮食起居等有关老年人健康的问题谈起，来缓解紧张气氛，即托太后关心一下他的小儿子舒棋，引起太后感情上的共鸣。太后不仅应允，而且破颜为笑，主动谈起了怜子问题，君臣关系变得和谐、融洽起来。

这时，触 因势利导，指出君侯的子孙如果“位尊而无功，俸厚而无劳”是很危险的，太后如果真疼爱长安君，应该让他到齐国作人质，以解赵国之危，为国立功，只有这样，日后长安君才能在赵国自立。这番入情入理的劝导使太后翻然醒悟，终于同意长安君人齐为质。

点评：了解、熟悉上级的心理特征是为了更好地处理工作关系，不应当怀有个人动机，投其所好，以达到取悦上级之目的。

领导者的工作需要得到上级的支持和帮助，为了组织的共同目标对上级有时要进行建议和规劝，这些离开良好的心理沟通是无法奏效的。社会心理学研究认为，交往频率对建立人际关系具有重要作用。对上级不交往，采取回避态度，很难和上级的认识取得一致，没有一致的认识，相互之间的支持、协调、配合都将大受影响。

2.服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度

下级服从上级是起码的组织原则。一般情况下，上级领导的决策、计划不可能全是错误的，即使有时上级从全局考虑出发，与小单位利益发生了矛盾，也应服从大局需要，不应抗拒不办。更何况有的人因为与上级产生了矛盾，明知上级是对的，也采取抗拒、排斥态度，那更是不应该的。

感情不能代替理智，领导者处理工作关系，不仅有情感因素，更要求理智地处理问题。顶牛、抗拒、排斥不是改善上下级关系的有效途径。

下级与上级产生矛盾后，最好能找上级进行沟通，就是上级的工作有失误，也不要抓住上级的缺点不放。及时地进行心理沟通，会增加心理相容，采取谅解、支持和友谊的态度。

1.敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言

在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题：

?不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；

?要根据领导的个性特点确定具体的方法。

如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法，对老领导可用委婉建议法。

2.要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难

上级要关心、帮助、支持下级，这是不言而喻的。但是在人际交往中，特别是在对上级交际中，下级经常会发生非感情移人心理障碍，即不设身处地考虑上级在实际工作中遇到的情况，脱离现实主客观条件对上级提出要求，如果达不到，则进行“发难”。

上级工作也有上级的难处，作为领导者，如果能经常想想自己也不能事事满足下级要求，就会理解上级的困难，体谅上级的苦衷，不给上级增加无法解决的难题。

（二）与下属交往的礼仪

1.尊重下属的人格

下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。

2.善于听取下属的意见和建议

领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。

3.宽待下属

领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。

4.培养领导的人格魅力

作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。

5.尊崇有才干的下属

领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。例如：

?接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；

?在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；

?节日期间到为单位做出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。 这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。相反，如果领导嫉贤妒能，压制人才，就会造成领导和下属的关系紧张，不利于工作的顺利开展。

其他社交礼仪

讲话时不背着手，注意克服手爱动的习惯，不要抖动腿；避免脸上有过多的表情，以免给其他人带来一种不成熟的表现。讲话时举止大方、端庄；交谈时注意力要集中，不要事事表现自己；不要过分关心别人；不要做别人忌讳的事情；不要不给对方讲话的机会；不讲空洞无谓的大话，不要打断别人的话题，力求通俗、口语化。

第十二讲 更多的服务意识

公关形象意识

公关部主要负责对内对外的宣传。当酒店发生一些事情时，公关部人员作为新闻发言官向外界透露事情的经过及正在进行的处理方式或结果。

【案例】

双星鞋的广告词是：脚踏双星鞋，潇洒走世界。双星鞋的工作人员到美国后，召开记者招待会。 美国记者曾发问工作人员：“您穿的是什么牌子的鞋？”

工作人员回答说：“我知道在这样重要的场合脱鞋是一种非常不礼貌的行为，但是为了展示一下鞋子美丽的外观，我舍弃了个人的名誉，来极力推荐一下我脚下所穿的这双双星鞋。”

最后，美国人对双星鞋很感兴趣。

这一事件就是公关形象的具体表现。公关意识主要体现在组织公关的根本目标就是塑造良好的组织形象，建立良好的声誉。

经营成本意识

酒店行业已经进入微利时代。由于原材料的价格上涨，客人对酒店的成本空间已经掌握。另外，变粗放经营为精打细算，建立成本意识。第三，节能降耗与减员增效。

安全意识

酒店的安全意识是酒店给客人需要提供的基本条件之一。

创新意识

【案例】

一酒店的菜单上列出各种枕头，并注明各种枕头的功效，为客人提供各种方便。这就是一种酒店创新的表现。

【案例】

一经济型酒店每晚，服务人员都会熬一锅牛奶，热好后，由餐饮服务人员送给客人，告诉客人睡前喝杯牛奶有助睡眠。