保险电话销售技巧问题

2009-04-07 来源: 中国保险网 网友评论 0 条 点击查看

【字体：大 中 小】【页面调色版

】

同保险代理人制相比，用电话销售保险具有成本低、便于管理、战略具有隐蔽性等特征，其中一个最重要的特性就是电话销售的效果可以测定。但利用电话进行保险产品的销售有很多局限性，比如：人员的素质、保险产品的类型、数据库资源的储备、电话销售的流程、客户的认同度等等。本文就从人员角度，谈谈从事保险电话销售的人员应该具备怎样的素质。

第一，良好的态度和作风

1、永远保持积极乐观的态度

积极乐观的态度对所有人来说，都是非常重要的，它也对是保险电话销售人员的最基本要求，因为积极的心态会形成积极的行为。积极意味着无论什么时候，都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。

2、自信

自信是掌握保险电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：一是对于自己自身的自信；二是对于所销售的产品的自信。如果销售人员对自己没有自信，对是否能够做好工作没有自信，那其他人凭什么要相信我们呢？如果对所要销售的产品没有自信，怎么能够期望客户接纳我们，接纳我们推荐的产品呢。(我的操盘助理，帐户盈亏精确把握? )

3、设立目标

不论是学习还是工作，都必须设定目标。目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功。对于从事保险电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己工作的督促，又可以增加工作的信心。

4、正确认识自己的工作

在电话销售人员当中，普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，向客户提供服务，使客户发生意外之后的损失降低，所以应该树立“我在为客户服务”的心态，而不是所谓的打扰客户。

第二，电话销售的基本技能

1、认真倾听

当向客户推荐保险产品时，客户都会谈出自己的想法，在客户决定是否购买时，通常会从他们的话语中得到暗示，倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例；另外，认真倾听客户所说的话，有目地的提出引导性问题，可以发掘客户的真正需要；再有，认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。

2、充分的准备工作

积极主动与充分的准备，是挖掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说，作为保险电话销售人员，在给客户打电话前必须做好这些准备工作，包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的，它不同于面对面式的交谈，如果当时正遇到客户心情不好，他们可能不会顾及面子，把怒火全部发泄在电话销售人员的身上，这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。

第三，正确认识失败

保险电话营销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对保险电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，也就是说，销售人员要经常面对失败。这些失败不都是销售人员个人的原因所致，它是人们对于大环境——国内诚信度、小环境——保险行业内的问题等综合性的反映。作为保险电话销售人员，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。

第四，分析事实的能力

按照历史数据的统计，在90-95%的拒绝客户中，有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝，销售代表就会主动放弃。如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，对保险电话销售人员来说，克服电话拒绝，提高对于事实的分析能力是非常关键的。

保险电话销售人员在向客户推荐产品时，遭到的拒绝理由多种多样，比如：没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话，他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由，销售人员应该认识到，客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其他因素左右着客户的决定，例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等，这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度，具备对于事实的分析能力，从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和购买能力，从而利用一些技巧，说服客户购买产品。

第五，了解所销售产品的内容和特点

一般来说，通过电话销售的保险产品，大都是低参与度的标准化产品，比如说：意外/保障型保险、健康医疗保险、车险等，多数情况下，客户一听到名字就已经对产品有个大致的概念了。但涉及到产品的具体内容，还需要电话销售人员给予详细介绍，尤其是突出对所推荐产品特点的介绍，目的是吸引客户的购买。当然这些介绍必须是以事实为依据，既不能夸大客户购买后能够享有的好处，又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品，否则很可能会弄巧成拙，反而得不到客户的信任。

第六，具备不断学习的能力

所有行业的所有人都要加强学习，有句话叫活到老学到老。作为保险电话销售人员，不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面：第一，从书本上学习。主要是一些理论知识，比如：如何进行电话销售、销售技巧等；第二，在实践中学习。单位组织的培训，讨论等，都是大家学习的机会。另外，同事之间也要利用各种机会，相互学习；第三，从客户处学习。客户是我们很好的老师，客户的需求就是产品的卖点，同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。

第七，随时关注和收集有关信息

由于保险是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与保险相关的事件的发生。尤其对于保险电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成购买意愿。

第八，及时总结的能力

因为保险电话销售结果的失败属于正常现象，相反，成功销售的几率相对较少。电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结，找出成功销售的原因，分析成功是偶然现象，还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。保证在以后的销售之中，避免导致失败的地方以获取更多的成功。（责编：LDZ）

第二篇：电话销售技巧(超专业实用)

电话销售技巧(专业实用篇)

一． 电话营销的职能

1. 营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）建立营销数据库―企业最重要的工作（5）直邮

2. 销售职能

二． 电话销售的六个关键成功因素

1. 准确定位你的目标客户：否则即使打出再多的电话，也是无效的

2. 准确的客户数据库：打最少的电话找出最多的需求

3. 良好的客户关系管理系统：实现资源共享，令效率效果提高。电话销售最重要的是怎么样建立与客户的信任关系，而这种信任关系分两个层面：一是企业跟企业的信任关系；二是企业跟个人的信任关系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高销售代表的效率。

4. 广告、直邮方面的市场支持

5. 高效的电话销售队伍

6. 明确的电话销售流程

三． 典型电话销售组织结构

第二讲 以客户为中心的电话销售大流程

一．以客户的需求，客户的决策为中心

1. 以关系为导向的销售流程：先建立一个满意的关系，再去发现你的问题，或者是引导你的问题。客户感觉到他的问题，我们是在引导他的需求，当客户要解决他的这个问题时，我们就要进一步去明确他的需求

2. 以交易为导向的销售流程：通常在客户已经准备选择的时候介入

二．站在企业角度看电话销售流程

三．漏斗管理系统

按照上述流程，分析客户处于哪个阶段，作出计划

四．制定计划和目标

决定电话销售员业绩的因素：

1. 商业意识

2. 电话量：每天晚上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够

3. 电话沟通的效果

第三讲 以客户为中心的销售小流程（上）

一．电话前的准备：

1.明确打电话的目的和目标

2.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题

3.设想客户可能会提到的问题，并做好准备

4.设想电话中可能发生的事情并做好准备

5.所需资料的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久

6.态度上做好准备：一定要保持微笑

二．电话销售中的开场白

1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX

2.相关的人或者物的说明：如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。如果有要打这个电话的人的朋友或者其他人的转介绍就更加容易建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。最好是这样说：王经理，你好，我是XX公司的XXX，前几天我跟你的一位朋友陈经理在一起讨论关于如何提高电话销售效率的事情，

3.介绍打电话的目的：突出对客户的好处。如陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，

4.确认对方时间可行性

5.转向探询需求：提一个问题来结束。

例子：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，你现在打电话方便吗？可能要占用你五到十分钟的时间。对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现在的电

话销售人员的？或者说你觉得电话销售人员哪些方面比较重要呢？（通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）

注意重点：一定要把开场白写下来，背诵熟练。

第四讲 以客户为中心的销售小流程 （中）

一． 探询客户的需求

1. 对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求

2. 明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。

3. 提出高质量的问题

4. 问题的种类：一类是判定资格的问题，

一些说话的例子：王经理，你觉得平时电话销售过程当中，有哪些问题是比较头疼的？ （这时候对方就会反映一系列的问题，比如说我的销售代表不知道怎么样打outbound-call，不知道怎么样在电话里促成，他们不知道怎么样去提问题等等）那么如果他告诉我这些的时候我就会问他：对，我理解到（注意这里面永乐一些表达同理心）您实际上刚才讲了只有三个问题，对不对，那这三个问题当中的话，您现在准备用什么办法来解决呢？（探询客

户的需求。你的问题存在了，你想怎么样去解决这个问题） 引导客户：你现在对你的销售团队有哪些的期望？他们在哪些地方有所不足？比方说你可否详细谈谈你的哪个打算，你整个销售培训有哪些什么样的想法？对，你对这次培训有什么样的期望呢？那么你希望在培训结束以后达到一种什么样的目的？对，你希望你的销售团队在培训以后在哪些方面有些改变呢？喔，你讲了三个方面，三个方面当中哪个对你来讲是你比较看重的？喔我理解了，对，这点对你来讲，为什么这么重要呢？（在上述对话当中，不断地引导他的需求，而且不断地进一步明确他的需求有哪些）――这些问题不是都在脑袋里面，一定一定都是要事先准备好的。

二．根据客户的需求推荐产品

关于产品介绍的几个观念：

1. USP (unique selling point) 独有的销售特点：你的产品跟竞争对手的区别在哪里？优势在哪里？在跟客户交流当中，一定要引导客户。比如说：客户问你，你们公司跟其他公司有什么不一样吗？回答:是这样的，王经理，在电话销售方面，也想也有几个方面是我们非常重要的，而且我们也是非常有特色的，第一个的话呢是我们的这种专注性，这种专注性我们只专注在某些行业的一个研究；第二个方面的话呢我们觉得最重要的是我们的专业性，这种专业性也就是我们只专注在这个电话销售本身的研究上，而其他

的方面我们都不侧重；而且第三方面最最重要的是我们的客户化，因为为了去做您的这个培训 ，我们将会花很多的时间去做非常深入的这种访谈和分析。同时我们也是非常看重这个培训结束以后一个整个跟进。我们觉得这三个方面非常非常的重要，因为只有这三个方面做好了，才能真正确保你的培训效果。

2. UBV（unique business value） 独有的商业价值：这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。

3. FAB（feature advantage benefit） 产品的好处以及对客户真正的价值

产品推荐三步曲：

1. 向客户表示了解其需求

2. 将需求与我卖点相结合

3. 确认客户是否认同：如:陈经理你看这样子能吗？这样可以解决你的问题了吗？它符合你的想法吗？因为在电话里我们不能知道客户的反应如何，所以一定要有个确认的过程。可以想象，当我们介绍完产品之后，客户会有什么反应？客户可能会提出一些他的疑虑、他的异议、他的一些不同的看法

何时向客户推荐产品：

1. 明确客户需求后

2. 客户乐于交谈时

3. 确信可解决客户需求后

提高电话销售的其他方法：

1. 提高销售 up-selling：让客户购买更加高价值的产品

2. 交叉销售 cross-selling：比如说，商场里：先生，你的衬衫好漂亮喔，如果要配衣服的话，这条领带比较适合你。

第五讲 以客户为中心的电话销售小流程 （下）

一． 电话中的促成（一定要有促成的意识）

以交易为导向的销售成交信号出现的时机：

1. 客户询问细节

2. 客户不断认同

3. 解决客户疑问

4. 客户兴趣浓厚

达成协议的步骤：

1. 总结客户购买后的好处

2. 给客户建议下一步行动

3. 引导客户签协议

4. 确认客户是否接受

未达成协议时要争取到的客户承诺：

1. 购买、正式下订单

2. 接受样品

3. 接受产品宣传材料

4. 同意约见销售代表

5. 亲自到公司来参观

电话后的跟进：

根据电话结果对客户分类：

1.真正的客户：对新客户的跟进方法：（1）建立初步的信任关系；（2）降低客户的期望值。

2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：（1）解决销售人员的恐惧心理；（2）采用不同的跟进方法和手段；（3）利用自己的同事

3. 短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系

跟进时获得转介绍的要点：

1. 征求客户对自己的意见

2. 讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的？

提供优质服务的要点：

1. 亲自解决客户投诉

2. 认真处理客户异议

比如说：客户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否可以获得补

偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿？真是非常遗憾发生这种事情，家里人都没事吧？喔，那还好。那麻烦你告诉我你的保单号，我给你查询一下。（这样的服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服）

解决客户投诉的步骤：

1. 表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚

2. 表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉

3. 探讨解决方法

4. 征求客户意见

5. 向客户表示感谢

处理客户异议的步骤：

1. 表达同理心

2. 寻找问题原因：必须听取客人的原因

3. 协商解决方法

4. 取得客户认同

第六讲 电话销售中的沟通技巧 （上）

一． 增强声音的感染力

影响声音感染力的因素：

1.声音：增强声音感染力的要素：（1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑；（2）语速适中；（3）音量适中；（4）

语音清晰；（5）表现专业性；（6）善于运用停顿

2.措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解；（2）措辞要积极；（3）要有自信；（4）语言简洁

3.身体语言：（1）要微笑；（2）要站着打电话；（3）与表达的感情相结合

二． 与客户建立融洽关系：

重点：

1.适应客户的性格：拿起电话后；就要开始判断客户的性格：分四种：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰。比如说，客户讲话非常快，那我们也要尽量说快点配合他；如果客户讲话比较慢，那我们也要调整语速慢点配合他；如果客户比较热情，那我们也要热情相待；如果客户比较冷漠，那我们也要稍微把我们的热情度降一降。总之，就是模仿客户的类型，配合客户，尽量跟客户一样。

2.赞美客户：赞美一下对方的声音；或者赞美对方的公司：如客户问，你怎么知道我们公司电话的？较好的回答：王经理，像你们这么大的公司在我们公司可是重要客户来对待的，都在我们数据库里面，所以找到你肯定是非常容易的事情对不对？（赞美对方的小技巧）

3.一针见血指出问题

第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）

一． 提问的技巧

提问的能力与销售能力成正比

问题的种类：

1. 开放式问题：提开放式问题的好处在于搜集有关客户环境的信息，开始的时候应该多提开放式的问题

2. 封闭的问题：如能不能，对不对，是不是。好处在于确认客户的需求，适宜用于最后。

与客户交流时应提问的问题（一）

1. 判定客户资格

2. 客户对服务的需求：

3. 客户的决策：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决策吗

4. 客户的预算：

5. 竞争对手的信息：最佳的时机是客户提到竞争对手的时候，而不要自己主动地提起竞争对手。如客户说“前段时间A公司也接触过我们”较好的回答：是的陈经理，A公司也不错，你觉得他们公司最吸引你的地方是什么？（可以探询出客户的需求）继续再说：对，陈经理，那你觉得它们在哪些方面还是需要做一些改进的？（把客户眼里的竞争对手的弱点找出来）竞争对手的弱点就是我们需要加强的地方，如果该弱点刚好是我们的强项的话，下

次我们跟客户沟通的时候就重点拿出来讲，相对来讲成交的几率就大了很多

6. 客户的时间期限：如说：对，陈经理，你觉得这个培训放在什么时候开始对你来讲是最有帮助的？如果客户说“我还没有想好这个培训放在什么时间进行好”这时我们可能要进一步地去引导客户，比如说：陈经理，如果到时没有按时实施的话，对你有些什么不好地影响？或者对你会不会有些什么影响。（这个其实是让客户意识到现在就应该做决策了）

7. 引导客户达成协议：如陈经理，现在应该没什么问题了，那你觉得下一步应该怎么样去做？（特别是对于哪些老鹰型的客户，不要我来告诉你下一步应该怎么样做，而是我征求你的意见，你觉得下一步应该怎么样去做，我就怎么样去做） 对于鸽子型的客户：陈经理，现在应该没什么问题了，这样吧，我把协议传真给你，你签个字传回来给我就可以了。（引导客户达成成交）

8. 提供信息给客户：如陈经理，你有没有看过前天的《计算机世界》我们的产品获得最佳性价比产品这个报道，你有没有看过？ 提问的技巧：

1. 提问之前要有前奏：如陈经理，为了更好地给到你一个最适合的方案，请问你们的项目预算大概范围是怎么样的呢

2. 反问：对于你不知道的问题，有两种回答方式：一是实事求是，如陈经理，你提的这个问题非常的专业，昨天也有一个客户向我提了同样的问题，我正准备回去跟我们的工程师讨论一下，我下

午马上回复你，好吧？二是反问。如客户问：您们这个效果究竟怎么样的？较好的回答：陈经理，你觉得什么样的效果会符合你的要求，可以让你觉得满意。

3. 提问之后保持沉默：提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，实际上可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的尴尬，但是通常会取得很好的效果。

4. 同一时间只问一个问题：

二． 倾听的技巧

积极倾听的技巧：

1. 确认：如陈经理，你刚才说的上面是指。。。然后客户就会回答拉。

2. 澄清：

3. 反馈：在倾听过程中，不断地给客户反馈，不断地要告诉客户，我还在听你讲电话。“嗯，对，对，对，我理解，对。。。。”

4. 记录：一定要做记录，记住客户说的关键点

5. 听出客户性格：适应对方

6. 不要打断客户：很多人容易犯错误打断客户，容易丧失客户的信息

三． 表达同理心的技巧

同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的

表达同理心的技巧：

1. 用不同的方法表达：如陈经理，你刚才说的这个关于销售成本一定要降下来，这个的确是要降下来，前段时间我们接触到很多类似你们一样的公司都有这个问题，他们都觉得这个地方是非常头疼的问题，需要马上降下来。（用第三方的说法，表达同理心）

2. 与面部表情相配合：说什么话，面部表情要配上相应的表情

3. 不要急于表达：站在客户的立场，不要急于表达，尤其忌讳一下说法“我很理解你的立场或者问题，但是。。。”他的重点放在了但是后面，“我理解你”只是顺带的，他想说的只是“但是”以后的内容

四． 确认的技巧

如陈经理，这样合适么？

陈经理，我的回答你满意吗？（听客户的看法和感受） 当我们回答完客户的异议之后，也是应该这样说的

当你要促成交易的时候，可以问客户“陈经理，到目前为止，你还有什么问题需要我们继续探讨的么？（如果没有，实际上就进入到下面的签协议。那么还有什么问题需要探讨，这其实也是一种确认）

第八讲 与电话销售人员相关的事宜

一． 电话销售人员的关键成功因素

影响电话销售人员业绩的因素：

1. 勤奋

2. 商业意识

3. 电话沟通和销售能力

电话销售员关键的成功因素：

1. 商业意识：要有一种敏锐的判断力，发现什么样的客户才是你的目标客户

2. 沟通和销售能力

3. 自我激励、保持激情：如让销售员明白电话营销可以让他们建立很多良好的人际关系。累了可以听听音乐，休息一下，或者抱着电话来回走动地打，作为一种休息方式。

4. 客户管理和计划

5. 产品应用专家

6. 协调能力

二． 电话销售人员的成长之路

三． 电话销售人员的六个重要助手

1. 录音机：更好地调整自己的声音感染力

2. 头戴式耳机：腾出双手

3. 计时器（表）：限定时间

4. 自己的同事或朋友：不断提升自己的技巧

5. 镜子：提醒自己的表情

6. 电子相片：去张非常漂亮的艺术照，对于有需要看你样子的客户可以发送给他。通过这样把私人的东西传送给别人，可以建立一种良好的私人关系，对于长期的客户关系维持起到很好的作用

四． 电话销售的礼仪

1. 铃响两三声时接电话：太快客户觉得你无事可干，太慢客户对公司印象不好。如果电话响了四五声以后接起，一定要向客户表示歉意：对不起，让你久等了。

2. 问候语：

3. 向对方表示感谢：如陈总你好，谢谢你打电话过来

4. 等对方先挂电话：自己先挂电话，客户觉得你对他不够重视

5. 放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度恶劣

6. 不要让客户在电话里等待：如果一定要客户等待，必须征求客户的意见

7. 随时准备接听电话：如果客户问了个你不知道怎么回答的问题，可以这样说：陈经理你好，我刚好正在开会，这样吧五分钟之后我答复你这个问题好吗。（利用这五分钟时间去做好充分的准备）

8. 办公时间不打私人电话

9. 不要做假设：小心得罪了你刚好要找的这个客户

10. 不要不耐烦：一定要保持平和的心态