企业内训：跨部门沟通与协作

明阳天下拓展

培训主题：团队沟通冲突管理 高效会议管理技巧 责任体系设计实务天数：2 天

课程大纲：

第一部分什么是跨部门沟通

1.跨部门沟通的定义

2.案例分析：某公司项目的实施情况

3.部门墙的存在

4.小组研讨：您认为跨部门沟通中的问题是因为什么？ 第二部分深入挖掘跨部门问题的根源

1、部门间的冲突到底是谁的错？

2、没有问题就是最大的问题

3、不要将问题留在工作之中

4、案例分析：公司的问题在哪里

第三部分跨部门沟通解决之道

1、部门墙显像

2、从跨部门沟通的根源问题入手

小组研讨：您认为跨部门沟通中的问题的根源是什么？ 原因一：部门的模糊地带处理方法

建立跨部门流程，明确关键接口人

案例分析：某公司跨部门流程分析

原因二：主流文化未形成的处理方法

倡导企业宗旨与协作文化

进行文化灌输的三大手法

根据文化规范跨部门人员行为

互动练习：制定出本企业的跨部门行为规范

原因三：组织设计问题—建立完善责任体系

案例分析研讨：大叶公司该如何做

责任体系设计实务

原因四：高效会议沟通

通过4种会议进行跨部门沟通

高效会议的开法

案例研讨分析：该公司跨部门沟通会议问题在哪里，应该怎样开？原因五：横向沟通机制如何建

小组研讨：横向沟通的途径有哪些？

互动练习：设计本企业的横向沟通机制

工具运用练习：横向沟通机制表单的使用

3、从跨部门沟通的关键词入手

不配合的处理方法

对于推诿的处理方法

对于不同意见的处理方法

4、从跨部门沟通关键因素入手

树立共同目标的十项措施

寻找共同利益，根本利益一致，才会形成合力

互动练习：如何从共同利益说服对方

第四部分跨部门沟通技巧

1、营造良好的沟通氛围

2、用数据说话

3、沟通方式选择有术（前置性沟通、定期的部门会议、餐桌沟通法、走动式沟通法、一对一面谈沟通法）

4、互动游戏：博弈

5、部门沟通中的“三换”（角度、位、人）

6、沟通中的N个分析（状态、行为、心里选择时机抛球）

7、多难问题的解决要有自己的一招

8、当好医生把好脉：判断对方的性格

9、四种不同性格风格的沟通

10、快速找到焦点

现场演练：直接给出建议或结果

互动练习：沟通技运用

现场工具演练：跨部门沟通计划表运用

第五部分团队冲突处理

1.冲突反映类型：竞争、顺应迁就、回避、合作、妥协

2.不同情境采用的处理策略

本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

第二篇：跨部门沟通内训课程

跨部门沟通内训课程

（专家：蒋小华 在线咨询：161 2586 114 TEL 159 5801 6296） 课程说明：

说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％ 。

课程收益：

本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握跨部门沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与沟通技巧，快速化解部门间的冲突，实现团队与个人的更大价值。 课程对象：

企业中高层管理人员及追求高绩效的职场人员。

课程提纲：

一、沟通是什么？

1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动；

2. 沟通步骤：编码、解码、反馈；

3. 沟通之道：100%的责任

4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的

二、知已知彼，百战不殆

1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧

2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

三、不战而屈人之兵（亲和力）

1. 微笑：欲取之，先予之

2. 赞美：面子给你，里子给我

3. 频道同步：原来都是同道中人

4. 实战演练

四、运畴惟幄，志在必得（同理心）

1. 区别：换位思考与同情心

2. 步骤：辨识与反馈

3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 4. 案例讨论

五、跨部门沟通与冲突

1. 冲突的定义及新观点

2. 冲突的类型

3. 冲突产生的原因

4. 如何正确看待冲突

5. 冲突的过程

6. 冲突处理的5种常用方式

六、化解冲突的智慧

1. 竞赛还是共赢？

2. 冲突解决的原则

3. 如何达成统一？

4. 冲突解决的方法

5. 管理者处理冲突的技巧

6. 组织处理冲突的要点

七、跨部门沟通要点

1. 部门间横向沟通要点

2. 怎样才能去真正了解其他部门运转

3. 企业能做些什么？

4. 岗位轮换的重要性

八、跨部门沟通主要方式—有效的会议

1. 成功地主持会议

2. 有效会议要点

3. 会议沟通要点

4. 会议成员的责任

5. 缓解会议冲突

执行不力沟通惹的祸？

企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。

问题在哪呢？我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了！不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊！"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。

显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗？当然不能明白。那谁之错？显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢？甚至被我们称之为“不拔不动”。看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也” 。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：

“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子！赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。

这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错？主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”！沟通要从对方的角度出发。

从以上的分析，我们得出一个结论：在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己，那么执行不佳其“罪魁祸首”也是管理者本人。那么在管理当中怎样才算是好的沟通呢？我们来研究：沟通的结果（目的）是什么？根据你要沟通的目的达到你要的效果。领导者沟通结果是什么？鼓舞他人正面、积极的工作。无论是教育批评还是指导工作，员工能够按照你的要求马上行动并积极主动完成你所交待的工作。否则无论你是动之以情，还是晓之以理的方式，没有创造员工积极努力地工作都是徒劳的。尤其是把员工骂跑了或者导致员工三天不能投入正常工作的沟通是非常可怕的。所以，沟通要100%负责任，而不要50%的责任沟通，要100%地为自己的话对他人产生的影响负责。

根据这一理念，我们得出沟通的品质取决于对方的回应。在管理中透过你的沟通员工是否立即行动；在销售领域中，透过你的沟通，客户是否决定立即购买产品或服务。所以，在沟通时要了解对方的需求和感受，并站在对方的角度思考问题。通常要问自己2个问题，第一受众者需要什么？第二我能给受众者提供什么？也就是说到听者想听、听到说者想说。根据这些思维，我们深入探讨企业中常见的现象：

第一个：一位属下兴高采烈地带着他的“杰作”向上级汇报，心里面应该是等着“领赏”。可是，要是碰到一位不会沟通的上司，就麻烦了。你准会听到：这么垃圾的东西也拿过来！好一点的回答：不行，我还是不满意。请问，这个时候这个属下是什么感觉？是不是打击、自卑、反抗、不满?都出来了。也许你还会理直气壮地要求其重新做，请问：你能收到他真正全力以赴所做出来的最佳作品吗？答案是不会的。面对这种情况，即使属下的作品有些缺失，我们依然要说：OK，不错，如果能够在某一方面加以改进，就更加不错了，请问XX同事，你是否愿意把你最好的作品交给我呢?这样的话结果会怎样呢？已不需我我回答了。

第二个：有一天，公司突然宣传今天晚上要加班，作为管理者通常会把这一信息直接传给下属，照搬公司公司的原话：今天公司宣布要求晚上每个人要加班。如果是这样，部门成员会乱成一锅粥。有的人坚决反对，有的人心不甘情不愿，只有少数人才会用心去工作。那怎么办呢？优秀的经理人会说，如果我们公司大客户不给我们下订单会怎么样？（得到的

回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又会怎么样呢？（得到的回答：我们大家就倒霉了，要下岗了）那如果客户就是因为我们某个订单不能如期完成而拒绝与我们合作，我们能不能答应？（得到的回答：我们决不能不完成）我们的团队伙伴都非常的棒，公司也认为决不能因为不能完成这个订单而让大家下岗，所以我们要坚决完成这个订单。现在，我宣布今天晚上我们就开始努力干，决不拖延交货。像类似的现象还很多，如果每个管理者学好沟通这门学问，都能够很好地与下属沟通，企业中的执行问题不就越来越好解决了吗？

蒋小华先生简介

战略与执行研究院院长、浙江大学、清

华大学、交通大学、北京大学EMBA班特聘讲

师，国内多地政府机关、事业单位特聘讲师、

阿里巴巴特聘高级讲师、国内多家培训机构特

聘讲师，多家媒体杂志专栏撰稿人，20xx年

获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”，2009

年荣获“全球500强华人讲师”，被业届誉为

“最佳执行教练”，出版著作：《为结果而战：

打造以结果为导向的执行模式》。

他，实战型管理咨询培训专家：五年大型外资

企业及六年中国民营企业管理实战，积累了丰富的管理实战经验，同时本着“术有专攻”的学习态度，一直在企业管理领域不断学习、实践与总结，并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”，更是积极地以学员为主体，以培训效果作为最高价值地引导与启发学员，凭借多年的管理实战经验和数百场演讲培训心得，在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。

他，资深的财经作者与商业观察家：洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，习惯于将一些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享，如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、网易、阿里巴巴等名人博客，在互联网上拥有相当高点击率。在百度、谷歌上键入“蒋小华”能搜索出大量的精彩文章，不少在《商界》、《中国产经新闻》、《人力资源》、《理财》、《现代商业银行》、《广州日报》、《中国物流》等财经杂志与报刊发表，有的文章进入中央电视台财经频道《第一时间》栏目，现已成为多家财经媒体的专栏作家。其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质，往往能够给人极大的启发，深受广大读者的喜爱与好评。

他，一位积极的管理梦想者与实践家：他有一个梦想，就是建立中国式哈佛商学院，为中国式管理添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球，引领世界企业的发展。目前，中国没有真正意义的世界级企业，也没有真正意义上的世界级管理专家，

在亚洲称得上只有日本

的大田研一。中国经济能够真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此，他积极努力着、探索着。同时，他更是一个实践者，将所学到管理思想积极应用到实践当中去，除了开创自己的公司，还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务，让所有的管理思想与理论成功应用实践，从实践中不断提炼与升华。 主讲课程：

1、蒋小华执行兵法－《赢在执行：打造为结果而战的团队执行力》

2、蒋小华中层兵法－《塑造企业新中层：中层素养与管理技能提升训练》

3、蒋小华领袖兵法－《10倍速领导力：培养新时代领导者》

4、蒋小华创新兵法－《不创新则死亡：如何构建管理创新的组织》

5、蒋小华人才兵法－《人“财”的选育用留》

6、蒋小华沟通兵法－《说对话、办对事：高效沟通策略》

7、蒋小华成果兵法－《贡献至上：如何做卓有成效的管理者》

8、蒋小华团队兵法-《团队建设与管理：如何打造高绩效团队》

9、《浙商·杭州名企考察之旅》：探寻浙商成功之道、解读企业做大做强的背后逻辑 ? 我们的培训课程有什么不一样？

培训听课不是企业要的结果，培训的真正目的是让企业利润最大化。所以，上课只是过程，增值才是结果。教室并不是学习的地方，离开教室后的行动才是学习真正的开始。无论是培训师还是学员都必须以培训产生价值为前提，所讲的内容与所学的知识都必须围绕帮助公司产生最大价值为宗旨，离开这一宗旨讲得再好，学得再好也是没有价值的。没有产生价值的培训就是企业人力、物力、财力的浪费。

您的需求是我们服务的主题，结合我们的主张与研究擅长，竭诚为您量身定位企业管理方面的课程。我们不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在于知而在于行，或许有的内容您都知道了，但是我们是要让您做到。没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。

? 部分典型客户：

通信邮政：中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联通公司…… 银行金融：工商银行、建设银行、农业银行、农村信用联社、恒泰农合银行、徽商期货…… 电力能源： 国家电网、海南电网、宁夏煤电、神华国华、塔里木油田、延边油田、协鑫矿

业、牛山矿业、开封供电局、镇江供电公司、长沙矿冶研究院…..

建筑房产：中建五局、奔腾建设、五建集团、六建集团、振龙房地产、金果湾生态旅游、和

记黄埔地产、中铁隧道集团、永联建设工程、西溪国家湿地公园、东宏地产……

纺织服装：侨蒙服饰、浪莎袜业、梦娜袜业、宝娜丝袜业 、大众制衣、绣锦集团、上海贝

尔尼尼服饰……

机械电子：三一重工、中国兵器、方正集团、晨龙集团、奥托尼克斯、天宝电子、嘉兴万正

电子、美的电器、西南兵器……

机器配件：浩泽环保、上海坦达座椅、野风集团、伯虎链接、梅花锁业、法兴锁业…… 工艺饰品：伟海控股、新光饰品、顺隆相框、三星地质珠宝……

网络科技：阿里巴巴、宽岱电讯科技、超干软件……

政府机关：枣庄市委、嘉兴人事局 、东阳公安局、宁波海事局、东莞社会保障局、中原法

院、福建莆田市荔城区、东莞劳动保障局……

食品农业：可口可乐、浙江农都农产品公司、黑龙江农垦总局、雪花啤酒、年年富、上海纽

贝滋营养乳品有限公司、顶益食品……

交通运输：上海轨道、安富轿车驳运 、中理国际、上海远州集团、天津航道局……

其 他：豪森医药集团、南阳第九人民医院、浙商杂志、中国小商品城集团、中首控股、

新华制药、淮安市淮阴区乡镇卫生院、华中科技大学同济医学院附属同济医院、

江西新阳陶瓷……

? 客户反馈：

中国农业第一品牌：北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）

从“我看见，我相信”到“我相信，我看见”的思辨，从“基本底线”的追问到“对牛弹琴是谁的错”的问答，还有《亮剑》、海尔砸冰箱、马谡的街亭失守等精彩的案例分析??蒋小华教授循循善诱、娓娓道来，逐渐把大家引导到对价值、结果、管理、文化、战略、执行力等问题的思考上来。见地颇深，受益匪浅。

中国第一商帮浙商：《浙商》杂志 副总编：莫 云

蒋小华老师关于执行力研究特别是关于锁定责任的问题，不但对民营企业管理者，而且对我们任何一个管理工作者包括自己做总编工作也是很有价值的。

中国移动潮州分公司市场经营部总经理：沈达阳

学习氛围活跃，培训内容新颖，演讲水平生动形象。不仅告诉我们许多新的理念， 同时也让我们懂得如何操作与执行。

浙江绣锦集团有限公司：张锦福

如何做大、做强、做长是每个企业家日思夜想的重要问题，在所有的培训课程中，蒋老师的课程对我们企业来讲是最实用、最有效、最能解决实际问题的培训。

安徽农村信用联社安庆地区负责人

蒋老师为我们做的培训使我们观念再次升华、思路再次提升，尤其是对执行有了新的认识，懂得如何让执行贯彻到底。以前也参加过很多培训，我认为蒋老师的课程是实用性最强的。 浙江伟海控股集团有限公司董事长：陶海弟

中国像蒋小华老师这样有水平的人很多，但像他一样愿意扎扎实实为民营企业做实事。要做到他这种境界，没有学贯中西的学识、没有多年的实践经验和做事的扎实精神是不可能做到的。

安徽三星地质珠宝有限公司董事长：官伟力

蒋小华老师的培训课程对我们企业很有帮助，这样有实干水平同时理念独到的培训老师，我隆重向大家推荐。

浙江云环锁业有限公司董事长：黄安伟

课程最贴近实际，从实际运作中来，又能复制到工作中应用；课程内容不仅有具体的理论、“道”的建立，更有从实际案例中总结出来的“术”，“道术”良好结合。授课形式上生动、幽默、风趣，能让学员记忆深刻。