酒店服务礼仪培训大纲

酒店服务礼仪培训信息

培训讲师：闫荟

培训时间：3天

培训对象：酒店一线服务人员

一、培训目的

1、全面展示酒店的形象内涵

2、使员工了解服务礼仪的重要性

3、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

4、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

5、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

二、培训背景

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

三、培训内容

第一篇：酒店礼仪的导入

第二篇：服务人员的形象礼仪培训

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

第四篇：酒店的服务用语培训 第五篇：酒店的优雅仪态培训 第六篇：酒店服务意识培训 第七篇：酒店服务素养培训 第八篇：总结

第二篇：茶楼服务员的礼仪培训资料

茶楼服务员的礼仪培训资料 1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）

1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”

7.上茶---“这是**茶，请各位慢用。”

8.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

9.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的，是本茶楼的小小心意，请慢用。”

10.饭后茶---“请用热茶。”

11.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

12.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入茶楼时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的茶品告看台的服务员

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强

C。

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同冰糖小食等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行

6.若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

7.报出茶名，并做手势“请慢用”。

8给客人结帐时“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

9.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

10.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

如何接听电话 ：

1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现茶楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，九品茶楼，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！

6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

4.作为茶楼侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。