售后前台改善计划书

服务的宗旨是以客户为中心，服务的满意以客户的认可为考核标准。 团队凝聚力提升方案

将服务顾问分成两小组，每组成员有一组长（组员推荐制）。 每组成员固定为一个月（次月随机重新分配）

各组每月综合考核成绩=总接车台次+总满意度分数+总产值业绩 总考核成绩较高的一组成员进行相应奖励

一、服务顾问的岗位职责

a.提高服务顾问的主动服务意识及沟通的态度

1． 见到客户第一时间打招呼问好（重要的是接待台前等候的客户）

2．注意与客户沟通时的说话方式及语速

3．解决客户提出的合理要求

4．做好客户进店的引导工作（重点是第一次进店的客户）

5．耐心倾听客户的要求及需要

6．第一时间接听电话，并用专业话术（就进原则考核） b.增强服务顾问的车辆养护基本知识

1．对于车辆维修保养知识加强培训

2．对服务顾问与客户交流话术进行培训

c.负责解决客户车辆问题的维修沟通工作

1.准确预估车辆预计交车时间及费用（减少客户抱怨）

2.将预估费用准确填写于工单

3.将维修建议项目准确录入系统方便下次进店查档

4.服务顾问做好车辆维修跟进工作（建议填写服务跟进时间表）

5.中午吃饭时间主动联系客户是否需要进餐

二、满意度提升计划

a.严格执行值班引导服务

1.安排当天值班人员进行引导及进场车辆登记工作（登记车号及电话号码）

2.引导客户将车辆停放入车位，提高接待运转效率。

b.提高服务顾问的服务意识

1第一时间接待客户，询问客户车辆使用情况。

2.主动询问客户有无其它需求

c.严格考核服务接待流程

1.必须陪同客户看车并登记（如有需要解答问题可当场解答，提高服务顾问专业性）

2.引领客户到接待区并查看客户档案（准确填写送车人电话号码，提高回访准确率）

3.准确向客户解释项目费用及时间

4.严格执行送客户离店并提醒客户下次保养时间及回访

三、考核考勤制度

1、当天轮流值班人员做好车辆引导停放工作

2、严格执行值班考勤制度

值班人员早上8:00打扫工作区域卫生，8:20准时点到例行晨会 值班人员下午6：40后关闭所有办公设备电源方能离店

3、调休假必须经过上级领导同意，并且将工作交接与其他同事。

四、建立良好的客户关系

1．服务顾问必须将个人名片订于客户结算单方便客户联系（向客户强调有问题可以找我咨询，同时提升客户关系）

2．服务顾问进行客户跟踪回访（进店后第二天服务顾问进行电话回访并记录）

五、处理客户投诉及抱怨

1．发生客户投诉第一时间由服务顾问出面解决，如未得到有效解决交由上一级主管处理最终达到双赢。

2．发生客户抱怨及投诉时，服务顾问不能直接否定客户提出的问题。

3.投诉进行月统计制度，并计入月底总考核

第二篇：CSI改善计划书