接待员理论学习内容总结：店内部分

一 店内十一条 1.收集小嘉宾资料 2.店内广播 3.意见卡

4.整点续杯 5.外场点餐 6.生日餐会 7.小朋友聚会 8.店内参观 9.带动跳

10.协助值班经理及大厅服务员维持高水准卫生 11.店内布置

二 接待员七大仸务 1.如何疏解拥挤情况 2.如何保持餐厅内轻松愉快的气氛 3.如何分发免费赠品及贵宾卡 4.如何成为餐厅经理的情报线 5.而后替餐厅做好社区关系 6.如何处理顾客抱怨 7.顾客的满意是我们的荣誉

三 生日餐会的目的 1.提升餐厅AC增加SALES，强化顾客对百富的忠诚度 2.使生日餐会的气氛感染大堂，扩大宣传 3.拉开与竞争者对手的差异性 4.长期稳固儿童客群

四 生日餐会的重要性 1.接待员一定要会生日餐会的带动及维护

2.接待员一定要带动每位小朋友让他们感到开心快乐 3.生日餐会做到自始至终

五 生日餐会的举行方式 ：随机.预定.大型

六 生日餐会的广宣品 1.生日贺卡 2.生日帽 3.生日吊旗 4.生日海报 5.DM券 6.生日餐会区 7.以轻松活泼可爱的格调为主

七 生日餐会的广宣方法 1.接待员店内工作 2.接待员店外拓展工作

八 生日套餐内容价格A 58 B 68 C 88

九 生日餐会流程 1.收集小嘉宾资料幵分类存档 2.提前两个星期激发生日贺卡 3.提前三天拨打邀请电话 4.提前一天拨打肯定邀请电话 5.提前40分钟准备 6.迎接 7.引导入坐 8.点餐 9.用餐 10. 游戏 11.带动跳 12.结帐 13.填写评估表 14.欢送 [按当时情况变革]

十 生日餐会的气氛 1.游戏的创意 2.欢乐带动跳气氛的营造 3.切蛋糕 4.拍片 十一 成功的生日餐会 1.保留一个欢乐愉快的记忆让顾客再来 2.保持高水准的QSC 3.创造与竞争者的差异性

十二 小朋友聚会年龄段（7—9岁）动手 动脑 时尚 知识为一体的活动 （10—14岁）挑战性较强的活动

十三 小朋友聚会的目的 1.带动TC提升餐厅的SALES

2.给小朋友开心快乐的感觉

3.丰富小朋友业余生活

十四 小朋友聚会的时间：假日为主

十五 顾客为何不抱怨 1.麻烦 2.心死 3.浪费时间 4.害怕 5.不知道找谁 6.过程太复杂 7.管道不通 8.放弃 9.抱怨无用 10.期待 11.挫折经验 12.怕类样的眼光 13.遥遥无期 14.息事宁人 15.和平主义 16.害怕害到别人 17.价格太低不值得

十六 抱怨的要素 1.时间 2.事件 3.态度 4.方法 5.人员 6.原则 7.后续服务

十七 如何处理抱怨 先处理情绪，再处理抱怨

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第二篇：理论学习总结

个人理论学习总结

教育教学理论是教育教学工作的先导。作为新时期的教师，一个重要的标志，就是要有丰富的教育教学理论知识。如果没有一定的理论底蕴，对教育教学工作的意义就没有基本认识，甚至连基本的技巧、方法都不懂，教育教学工作就没有什么收效。因此，本学期，我校加强教师教育研究的理论学习，创建学习型组织，总结如下：

一、加强学习，提高认识，增强教师的理论意识

我们把学习的时间、形式、内容等列入学校工作规划，要求做到学习制度化，在学习中，要求做到三个结合，即集体学习与个人分散学习相结合、专家辅导与教师研讨相结合、外地经验与本校实际相结合。力求探讨教学实际中的一些问题，及时总结。

二、通过建、定、带、引、激等方法，把理论学习落到实处

1、建——即建立健全学习制度，每两周举行一次学习会，严格学习考评，学习前先点名，要求每位教师理论学习做到六个有：有学习计划，有主题内容，有中心发言，有学习记录，有心得体会，有总结提高。通过完善学习制度强化教师理论学习的自觉性。

2、定——即定学习任务（学习内容）。根据各阶段的教学工作重点和教育中心任务，有针对性地安排学习内容。每位教师在学习中，认真联系自己的工作实际，撰写心得体会和论文，将学习、教学、科研紧密结合起来，推进素质教育。

3、带——即领导带头学理论，带头写心得体会和教育教学论文，为全体教师树立学习的榜样，营造良好的“讲学习、增素质”的

浓厚氛围。

4、引——即引导联系实际，学以致用。学校紧紧围绕“教书育人”这个中心，找准理论和实践的联结点和切入点，要求教师在教育实践中，活学活用理论，丰富课堂教学，提高课堂的生动性、形象性，吸引学生求知求学的欲望，从而达到提高理论学习的实践价值。

5、激——即通过各种途径，激发教师理论学习的主动性和积极性。学校把理论学习做为继续教育的重要内容与评优、晋级、奖励结合起来，通过科学的评价和正面激励促进理论学习的制度化，激发教师理论学习的更大热情。

三、重视园本培训

建设一支道德高尚、素质优良、业务过硬的教师队伍是实现学校可持续发展的根本保证。学校作为最基层、最直接、最经济的师资培训基地，必须充分发挥其作用。学校的校级培训是学校教师受益最多、最好的形式。因为，市级、县级培训由于教师人数多、教育理论水平参差不齐，只能解决面上的共性问题，而学校则可充分发挥学校的师资优势，具体解决个性问题。我们采用请进来，走出去的办法，为教师提供学习、培训的机会。这对丰富教师的理论知识，拓宽教师的视野，对提高教师的理论水平起到了重大作用。同时，学校加强内部培训，通过师傅带徒弟、学术研讨、评比竞赛等活动，让教师在交流中学习，在交流中提高，促进了教师教育教学水平的提高。

我们相信，通过学习培训、研讨交流，教师的理论水平定会节节高，学习型组织也会欣然建立。