工作总结（物业）

这一年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从"管理型"到"服务型"的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了"服务育人，业主至上"的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。

一、贯彻按iso体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。

二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把"客户满意，业主至上"作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。

三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

内部管理

一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为"一专多能"且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。

二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照"以法为据，有约可依"的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。

三、维修方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分

日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到"小修不过夜，大修不过三"的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓XX多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。

四、保安方面

1、XX年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。

2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。

4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。

五、保洁方面

1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。

2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。

六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费*锁，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：

1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。

2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。

3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还将继续召开此种会议。

4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。

5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。

6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。 服务绩效 一直以来，我公司秉承"客户是上帝""业主至上"的原则，立足"一切为了您，为了您的一切"，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞。

第二篇：物业管理中心20xx年工作总结

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物业管理中心20xx年工作总结

三羊开泰咩鸣去，金猴贺岁即来临，20xx年是阿波罗商业城继第一个改制门店后又作出重大经营调整的一年，物业管理中心在门店的正确领导下，全体员工齐心协力、团结奋斗、不畏艰难，圆满地完成了几次大的调整任务，成功预防了全国性非典疫情扩展，努力地降低了韶山路改扩建工程对经营的影响，迎国检工作扎实，保住了省级文明单位的荣誉称号。理顺解决了电力限电的紧张局面，确保了企业的人生财产安全，圆满地完成了门店下达的各项工作。忍辱负重为商城的经济工作保驾护航做出了重要的贡献，现将中心全年工作总结汇报如下：

一、 以十六大精神为指南统一思想，与时俱进

年初，中心组织各部员工以十六大精神为指南，结合胡总裁的工作报告思想与中心具体工作紧密联系，进行了反复的学习和讨论，并把政治思想学习列入了全年学习培训计划的首位，从而使中心全体员工从思想上深刻理解了党的方针路线和富民政策，继而融会贯通了胡总裁全年工作指导思想，为中心全年工作顺利开展打下了坚实的思想基础，提高了员工的主人翁意识，与时俱进确立了新的工作目标。

二、 发挥党组织与工会的作用，加强干群沟通，关心爱护职工增强企业凝聚力

针对物业管理中心是企业老员工非常集中的部门，年龄结构偏大，在思想理念的理解，文化素质和生活困难上都存在与其它部门难

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以相比的差距且部门分散、工种不一，岗位点多面广、量大、繁杂、管理难度之大可想而知，中心要求下属三部门党员、干部、骨干及职工代表都要从严从高要求自己，处处以身作则，廉洁自律，发挥表率作用，并充分发挥党组织和工会的桥梁纽带作用，深入基层与一线员工沟通，了解和解决他们在工作、学习、生活中的困难，使他们气顺心安出自内心的为企业作贡献，组织他们参加企业的各项活动；组织他们对生病、困难职工募捐献爱心活动和爱心助学活动；还组织他们开展互帮互教学习业务技能的活动，形成了比工作、比能力、比效率、比贡献的工作氛围，从而增强了中心的凝聚力，最大限度的挖掘了他们的工作潜力，有力的促进了物业工作任务的完成。

三、 全力以赴支调整，齐心协力抗非典

今年4月份根据袁家岭商圈的形势，门店在胡总裁错位经营思想指导下，决定对五楼家电楼面、负一楼副食超市进行重大调整，我中心三个部门齐心协力，团结奋战，日以继夜只用了短短的三天就将负一楼副食超市从顶到所有的柜台、冷冻设备全部拆除、转运保证了经营公司按时进场装修，在装修期间，总务部支持所有装修垃圾的外运，工程部在用电和电器安装上给予了质量监督和工程支持，保卫部日夜监视检查安全施工情况，通过三个部门紧密配合和对企业的高度责任感，全体干部与职工一道摸爬打滚在施工现场，确保了企业安全，消除了隐患，保证了家电超市的如期开业，取得了企业开拓的首场胜利。

4月下旬中心又人不下鞍，马不停蹄对原五楼家电楼面进行了柜台及电器设备全面拆除，全体干部身体力行带领员工日夜奋战施工一

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线一周内就完成拆除外运任务，接着参与家润多生活超市的从规化、设计、设备招标，用电配置、冷柜分布安装、旧机利用、下水排放、工程验收等工作。向领导献计献策，控制节约费用，把好安全质量关，当好领导的参谋做了大量的工作，由于超市引入至传统店是一新兴业态必然对原传统店的设计有许多的改动，如电梯门改向，增设防损电视监视设备，仓库改造、上下水分布改道，防漏处理，用电量增容改造，大量冷柜安装到位，生鲜区的工程设备分布安装，出入口的分布改造等大量工作，中心工程部直接与厂方商讨施工方案，精心监督施工，跨时3个月迎酷暑，顶烈日，同志们挥汗如雨。同时又历时4个月支援各经营公司121个柜组的调整装修，特别是在一天内百货经营公司南北换向全面调整，为确保第二天能正常营业，中心全体同志通宵达旦给予了全力支持，总务部当晚就清场打扫外运装修垃圾达9车之多。全年共清运装修垃圾（除生活垃圾外）近百车，还及时维修各楼面的地板、柜台，悬挂、张贴各类POP广告和各种户内外促销活动的搭台，音响设备的调试等大量的工作。工程部全年装修调整期间在用电和电器安装上给予了质量监督和工程支持，同时还服务于供应商全年共计为供应商和各楼面移装外线电话50台，修理电话机60台次，施放电话线共计长达3000多米。保卫部日夜监视检查安全施工情况消除了隐患，确保了装修期间未发生一例安全事故。

今年2至6月份爆发了全国性非典型性肺炎疫情，4月份根据中央、省、市关于防治“非典”工作的指示精神，和集团总部工作布置要求，为了切实搞好门店的防非典型性肺炎的发生和扩散，确保营业

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场所从业人员和顾客的身体健康，总务部同志不分日夜，全力以赴地投入到此项工作中，购进消毒水、艾条、白醋、陈醋等防非典物料共计十几次，总金额为11079元。张贴宣传资料、提示语等约10350张，每天对营业现场、办公区域、员工更衣室、员工通道和各种直升电梯内的地面和空气进行早、晚、消毒处理。并对全商城进行食醋、艾条熏法，改善空气质量。坚持用消毒水进行地面（3次）、电梯扶手带（每半小时/次）擦拭消毒，每天用过氧乙酸喷杀消毒2次，还煎有预防“非典”的中药每天发放供员工饮用。每天坚持收取各中心、楼面的疫情汇报表，发现发烧、身体不适等异常情况及时送诊就医，并及时将情况上报到总部预防“非典”办公室，确保了商城无一例非典型性肺炎的发生，为企业和社会做出了巨大的贡献。

四、 强化物业管理见成效，开源节流办企业

物业中心深知掌管企业上亿资产、设备的责任重大，管理的好坏直接影响企业利润高低和全体股东和利益，如何利用和维护好这些财产、设备，使它们达到保值、增值的目的，这既是一门科学又是工作责任，控制费用需从细节做起，中心注重现代物业管理，在开源节流、勤俭办事，节约开支，废旧利用上狠下功夫，具体表现在以下几个方面：

1、 今年工程部下辖4个班组，由于市场因素临时工工资偏低，空调班、现场电工班相继离开4名临时技术工人，给本已人员紧缺的班组增添了工作压力，现场电工班连正常的翻班也难以进行，在没有补充人员的情况下，全年对商城2万多盏照明灯进行维护，保证亮灯

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率达到98%以上。中心管理人员也深入一线给予大力支持，保证了现场的正常运转，为企业节约了大量的人力费用。

2、 工程部还加强了对用电、用水设备维护的管理，通过严格控制今年电费与去年11月同期相比下降了918038.43元。工程部还和现场电工班对商城大调整近一百多个专柜进行电表的移装，重新登记造册打表，对应收电费无一遗漏的给予了收取，到11月份全年共收取电费758524.39元。同时加强了中央空调用水的管理，对生活用水管网水阀进行骤步更换改造，将皮芯阀改为陶芯阀等解决了跑、冒、滴、漏的现象，今年在政府水费大幅上调的情况下，水量比去年下降了8%为企业节约了可观的水费。

3、 空调班3月份与重通厂一道对去年大修过的空调又进行了一次全面测试，修复漏点和各种机械电器线路，仪器、仪表，确保今年运行期安全运行，减少了维修费用。并加强现场巡视随时根据气候变化调整供冷送热出力，努力降低能耗节约了大量的能源费用。并在人员紧缺的情况下和班组自身工作非常繁忙时，克服困难、任劳任怨加班加点，主动肩负了办公区，电脑中心的空调维修既节约了维修费用又解决了企业的燃眉之急，水工汤师傅和李强在完成本职工作外还另外承担了所有楼面及办公区的电开水桶的维修，付出了艰辛的劳动，为企业节约了可观的费用。

4、 电梯班在姚班长的带领下，处处努力做到勤俭节约，对每次维修更换下来的零配件，都想尽办法将其修复后再投入使用，维修电梯剩下的废油，也都用在了润滑链条上，哪怕是一个螺钉螺帽都从

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不乱丢，以备一时之需。如：今年9月份一货梯主控柜进口三菱PC出现内部故障不能正常工作，由于从未遇到此类情况，如送外修因长沙本地无该PC的维修点，只有送往广州，但费用过高且时间也不允许。为了保证营运工作的正常运行，大家群策群力共同商讨查找资料，经认真检查发现是因PC内部电源的部分原件烧坏，后仅用了不到三百元就将PC故障排除、修好，这样既解决了燃眉之急又节约了可观的维修费用，还锻炼了员工的动手能力和提高了专业技术知识。

5、 高压室是商城的心脏部门，在少于规定值班人数2人的情况下，中心要求部门周六、周日派人支持，坚持24小时不间断并对设备进行了良好的维护，小型维修都是自己完成减少了企业的费用，保证了企业的正常供电。

6、 总务部严把商品的采购关，坚持物料用品的领用申购制度，费用比去年下降了10%，节约费用共计28253.15元。废旧利用如；利用拆柜留下的旧木板制做了75个灭火器箱，严格把关回收营业员旧工作服，清洗干净后再发放给新签定的专柜员工，这样既避免了因撤柜频繁制服浪费的现象产生，还节约了大量的制服费用。今年1-11月出售销售单及物料用品，共计收回资金67536.6元，在物业中心权力范围内，共收仓租64940元。这充分说明了物业管理中心也是一个创利润的中心，另外总务部还协助利润中心对商城固定资产进了一次全面清查并重新建卡列表造册，发挥了总务大管家的作用。

五、 安全保卫责任重于泰山，从严治警，创造良好的经营环境

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今年保卫部在各级领导的正确指导下，取得了显著成绩。

1、 充分发挥了“共 产 党员示范岗”的作用，从严治警，强化了队伍规范化管理，特别是通过参与总部工会、保卫部保卫人员技术练兵大比武的契机，队员利用下班时间头顶烈日在九楼顶刻苦训练，经警队的形象焕然一新，战斗力也得到了很大的提升。同时保卫部为加强消防工作的落实，提高全员的消防意识，组织了全体员工参加的消防知识考试参考人员共计1214人，及格力率达95%。保卫部还针对可能发生的各类突发事件，而专门制定了消防自救、纵火案、持枪持械抢劫案，发现不明爆炸物案和各类治安案件的应急处置预案，多次组织经警队员进行预演，并以保卫部经警队牵头，组织商城全体员工进行两次消防实战演习，一次考核演习，极大地提高了经警队员的应对突发事件的处置能力，培养了广大员工的安全防范应急自救能力。

2、 夜间安全保卫是保卫工作的一项重要内容，也是保卫工作中较为薄弱的环节，许多重、特大火灾与事故往往发生在晚上，为此保卫部在加强安全防范措施的同时，狠抓了夜班队伍建设与管理，特别是加强了岗位责任制的培训与落实；加强了夜间值班纪律的检查与督促；加强了人防、物防、技防的合理利用，监控人员要求严格按照操作规程实施监控，并及时、科学的布防，从而使夜间保卫人员的责任感得到了进一步提高，商城夜间安全保卫进一步得到了保障。

3、 保卫部还肩负门前三包的工作，不管是风、霜、雨、雪，骄阳似火的酷暑，负责车辆的疏导交通和前坪的治安秩序，在韶山路

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改扩建工程期间和五城会期间以及商城各类频繁的促销活动给门前三包和经警队带来了很大的困难，通过保卫部的精心组织安排，采取了种种有效的措施确保了前坪的畅通和安宁，为商城良好的经营环境提供了有力的保障，保卫部在炎热的夏季，服从市防汛指挥部的指挥24小时待命听候调遣且从没有一句怨言，他们这种舍小家为国家的精神感人至深，这些充分说明了我们的队伍是一支有纪律，能战斗，能吃苦，能耐劳的优秀队伍。

六、 狠抓卫生防疫，健康教育工作，力保省级文明卫生单位称号

1、 今年五月，为了确保营运工作的正常营运，免除员工路途往返的时间，主动与疾病控治中心联系，请他们来商城组织员工进行为期二天的健康教育学习和体检，对商城445名（厂聘员工除外）从业人员健康证重新造册登记，并配合商城工会对女员工进行了B超的检查工作。

2、 为迎接五城会的胜利召开，接受市卫生监督所的检查，对商城负二楼和九楼顶二次供水水池进行了认真的清洗，对水质进行了送检，达标合格后更换了卫生许可证。同时还对商城所有的外墙进行洗脸打粉工程，并严格控制工程费用，为商城节约近一倍的预算费用，检查验收工作中得到了市城管部门的好评。

3、 坚持春、秋两季灭“四害”工作，平时针对商城蟑螂多、老鼠多的现象，每周二次利用晚上时间喷杀蟑螂、投入鼠药，控制了“四害”的繁殖。

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4、 全年出卫生专刊四期，定期二次对商城范围内（肯德基、店堂内、食堂后面通道）三座化粪池的清掏工作，对九楼顶和多处下水沟经常清掏，确保了下雨天不积水，不漏雨。

5、 保洁组的员工不畏辛苦，加班加点，全力以赴每天将商城卫生打扫的干干净净，无卫生死角，确保了营业现场整洁舒适的购物环境。

同时在责权范围内，加强对食堂的卫生督促检查，全年无一例因食堂卫生造成的食物中毒事件。

6、由于以上工作扎实，今年10-11月接受了省级文明卫生单位的复检工作，受到了省、市领导的一致好评，保住了“省级文明卫生单位”的荣誉称号。

七、正确处理好内、外关系，奉行友好往来，维护企业利益

在中心的运作过程中，只有良好的沟通，才能彼此信任，只有彼此信任，才能建立紧密无间的工作关系，这是企业团队凝聚力和感召力的重要体现。

1、 在对内关系上奉行以诚相待，友好协商，服务与管理相结合的原则，在为一线服好务的同时，也时刻不忘自身的管理职能，部门与部门之间必须形成沟通、理解的良好氛围，才能达到事半功倍的工作效果。

2、 在对外关系上奉行友好往来，学习掌握好政策的尺度，减少商城费用支出。与市节水办、自来水公司搞好关系，省去大量特种用水和超计划费用，疏通与电力局的关系，降低电费的取费标准，还

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通过对市卫生防疫站、房产公司、国土局、办事处、环保、公安机关等单位搞好关系，灵活掌握政策，抵制了不少的不合理收费，因此涉外工作也不容轻视，如：7、8月份韶山路改扩建成工程时，通过市政工程部门的关系，免费对前坪进行了改性沥青铺设，改善了商城外部环境，为企业节约了近十万元的铺路费。当前正值电力紧张，由于和电业局的建立了良好的关系，通过努力没有因停电造成企业一天停业，确保了企业的正常营运，间接为企业创了效增了收。事实证明保持友好的对外关系是一条少花钱、办大事，间接为企业创效益的良好途径。

我中心就是到了年底，在工作繁忙的时期，顾全大局，服从总部的要求抽调工程主管前往常德“春天百货”店支持前期筹备工作，保证了常德春天百货店的工程顺利接手和正常开业。当前中心还接受了近10多万元确保企业安全的消防监控设备整改工程的监督施工，同时还要冒着刺骨的寒风着手对九楼顶两台300吨中央空调凉水塔进行整体钢架更换大修，为明年工作的顺利完成打下一个良好的基础。

全年物业中心全体员工在商城的每一个旮旮旯旯，无一处没有留下他们的心血和挥洒的汗水。

总之，物业管理中心在门店的直接领导下，始终贯彻服从领导，听从指挥，全心全意为一线服务和安全第一，多、快、好、省的工作宗旨，所以一年来在中心的各部精诚团结下，圆满地完成了门店领导下达的各项工作指标。成绩的取得与领导的支持和各中心的配合是分不开的，但也有许多不尽人意的方面，在新的一年里，物业管理中心

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只有不断创新、不断的学习和完善，在门店领导的统一指导下，进一步紧跟企业改革的步伐，逐步完善企业的管理制度，贯彻企业的经营理念，确保企业的平安，为企业的经营工作保驾护航，再创企业辉煌！