会馆20xx年经营管理计划
会馆
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前 言
会馆是****市一间从经营规模到硬件设施都比较成功的高级休闲会馆，但是随着洗浴休闲业的不断成长与成熟，未来的市场必然会是管理更先进，服务更优秀的强者的天下，由于我会馆本身的诞生时间短，知名度小，因此要在未来的洗浴业占一席之地创造良好的经济效益，就必须以前瞻性的眼光对会馆进行不断的升级与改良，使会馆能够始终走在同行的前列。本着不断领先，长远经营的目标，在20xx年的经营计划中对会馆的营销策划、员工培训、工程维修、成本管理、薪资激励、品牌建设等工作进行全面的改良。使我会馆的管理服务水平与硬件水平实现全面的升级，以全新的形象与实力迎接未来的挑战与竞争。
第一章：会馆目前存在的问题
会馆在当前经营与管理上存在的主要问题
正视会馆在经营与管理中存在的种种问题，并且积极地去解决它，才能使会馆不断得到进步，以下是我认为会馆当前经营管理中存在的一些可以加以改进的地方，在此提出来，并作为20xx年酒店经营工作计划中将加以改进的重点与方向。（对以下问题的认识上或有偏颇。在此亦作参考）
问题1会馆的发展缺乏清晰的战略目标和远景规划：这里所讲的战略目标和远景规划主要是指****商务休闲对自身的市场目标不明，成长方向不清楚，因此会馆从硬件装饰、服务特色、营销宣传上都无法明确以什么为主题，以什么为中心，以什么为方向。这个问题所导致的主要后果就是会馆综合竞争力与企业形象在经营过程形不成凝聚与累积。
问题2会馆上下级沟通意识不强，沟通渠道缺少：加强上下级之间的垂直沟通，及时了解一线信息，掌握员工心态与需求是提高管理效率，解决诸 2
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多工作质量问题的有效做法，也是会馆实现全员营销，激励全员共进的重要基础，这是会馆在日常管理工作中不太注意的一个缺陷。如会馆今后在这方面继续不予重视和改进，则必然不利于加强会馆员工对会馆的认同感与凝聚力，不利于提高酒店的管理效率与服务质量；
问题3会馆的经营灵活性较差，执行力不强：会馆当前的经营工作中，特别是在遇到一些需要及时调整、及时采办的工作上，灵活性与执行力都显得不够，使得一些可以解决的问题被拖延，一些有利的促销时机被错过。
问题4会馆员工的礼貌礼节、工作流程与主动性比较欠缺：对于****商务休闲这样的规模，但地理位置、消费环境缺乏明显优势的会馆来讲，员工除了掌握规范的服务技能外，热情有礼地迎送客人，服务客人绝对是会馆制胜于其它对手的一项有力武器。会馆员工对待客人缺乏热情有礼的问候与迎送礼仪，缺乏解决工作中所遇问题的主动性，所反映一方面是会馆缺乏上进的文化氛围与凝聚力所致；另一方面也是由于部分基层管理人员素质不够对岗位服务意识与技能的培训督导不够所致。
问题5硬件设施合理性、适用性较差：会馆以游泳馆、保健按摩、洗浴及餐饮项目为主，其好坏直接影响到会馆形象与效益的好坏，但目前会馆硬件设施缺乏合理性和适用性，如果不及时加以改进，必会导致会馆综合竞争力的下降与客源的流失；另外有必要一提的是会馆的装修质量普遍较差，加上日常保养与维护也做得不是太好，否则可以使现有设施的寿命与状况得到延长与提高。
问题6营销体系不健全，工作方向不正确、创新意识不够强：会馆营销工作的本质就是忠诚客源的建立与维护，会馆目前的营销工作主要是等客上门，工作的重点与方向有误，在新客源的开拓上、促销手法的创新上也都比较缺乏，对各类客源的管理也缺乏有效的机制。这将导致会馆新客源的缺少与经营根基（忠诚客群）的不稳固。
问题7会馆在对外推广宣传上缺少规划与方法：所谓名牌会馆，一方面除靠自身的服务质量外，另一方面也是籍各种宣传包装来扩大知名度与美誉 3
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度所树立的，目前会馆的对外宣传促销工作，缺乏形象意识，方式上较为单一，也没有积极去开发一些投资小收效大的宣传途径。即使在会馆内也没有形成一个有效的宣传链来带动客人在会馆内的循环消费。
问题8：责、权、利相结合的体制欠缺：无法发挥人才的综合潜能，会馆只是强调创收，但在具体的责权利分配上严重束缚着管理者的能动性造成体制不分明工作效率低下管理者无法发挥。
问题9：集团公司办公场地与营业场所的管理交叉重叠：造成管理上的难度加大，集团公司日常运作与会馆的营业气氛有部分冲突，不太协调。
第二章：会馆未来的市场定位与发展目标
一、会馆在20xx年的市场角色及发展方向
从20xx年短期的市场竞争局面看，会馆所面临竞争局面在可承受范围内，但如要以现有条件持续经营下去则风险因素会不断增长。因此我们极有必要未雨筹缪利用20xx年这个的相对缓冲期，一方面巩固现有的客源，另一方面积极应对未来的竞争局面，对会馆进行软、硬件改造，同时实现结构功能的转变与升级。并且加强打造会馆在实惠型消费市场上的形象品牌。把提供温馨的、安全、卫生、隐私的服务环境作为我店的主要特色。把****商务休闲会馆打造成为业主的温馨港湾 ；白领族的休闲驿站、工薪族的欢乐海洋。
二、20xx年会馆工作计划的主要思路
为了能应对未来的挑战，20xx年应是会馆实现固体强基与综合竞争力的整体提升的重要一年，为了实现这一目标，在20xx年的工作中要采取或实现以下几个方面思路的转变：
1、 竞争意识要转变：要注重提升会馆的软件实力，以硬件的优势带动会馆综合性价比的提升和竞争力的提升来确保我店在行业内的领先，并重视打造品牌效应增加消费附加值，以搏取更合理的价位和利润空间。
2、 服务意识要提高：要以打造优质、热情的服务作为会馆一项优势来抓， 4
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提出用心服务，追求品质的服务理念。
3、 员工意识要转变：要把员工视为会馆服务质量的根本，在注重培训提供员工技能，监督员工做好工作的同时，还应注重提高和改善员工的基本生活福利，会馆视员工为家人，员工才能视会馆为家庭，从而提高工作积极性与责任心，把一线服务工作做得更好。
第三章：20xx年的经营指标与奖励方案
一、会馆营收指标
每月力争达到80万元的营业收入。力争全年营业收入1000万元。
二、 员工新增福利与勤工奖励内容：
1、 部门优秀员工奖：奖金为30元/人，评选条件为每月在工作岗位上表现突出，出勤完整、服务技能娴熟、并能团结同事、尊重领导、服从管理的员工。评选办法由部长提名，员工民主投票（总办审核监督）评出一名/小部门 。
2、 合理化建议奖：合理化建议内容包括：为会馆经营与管理提出的好的建议；揭发会馆不良工作人员的贪污盗窃行为等；会馆员工可通过记名稿件投总经理信箱形式向总办提出，凡建议合理或被采纳建议每条奖30元；
3、 好人好事与客人表彰奖：每月因个人服务表现突出受到客人特别表扬，或拾金不昧有好人好事表现的员工经核实后奖50元；
4、 改善福食合理安排用餐时间：会馆每日两正餐为员工提供一个免费菜或免费汤,员工饭票可用于购买正餐的肉、蛋类菜,以提高员工的用餐质量，保证所有员工均能够吃饱吃好、并且根据会馆的经营需要与集团公司将用餐时间进行合理的安排。
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1、 营销部 20xx年营销工作的重点：一是调整工作方向以功能项目为中心，加强对团队和散客的销售；二是健全营销工作制度并将忠诚客群的建立与管理形成制度化，模式化；三是同时发挥营销在对外销售上的组织协调作用，实现以营销为导带动各部门销售的目标；四是加强与集团公司的横向协作关系，形成资源互补与客源共享。
2、 前厅部、客房部 建立完善的宾客关系系统；加强培训提高前台接待人员的工作能力，把前台提升成为会馆对客销售与服务的中心。注意了解现代商旅客人与本地休闲客人住宿的新需求，改进和完善客房设施与服务；同时注意加强对客房硬件的维护；
3、泳区、浴区部 加强区域卫生工作，在现场及时为客人提供服务。泳区要密切关注客人的安全隐患。
4、 餐饮部 一是增加品种和特色菜，提高出菜效率与质量，并根据节庆推出相应的庆宴等促销活动。三是注意满足住店客人的不同消费需求也吸引其消费。
5、 娱乐部 一是利用会馆客房、餐饮娱乐的客源开展配套促销以吸引消费增进收益；二是积极开发新的特殊消费客源如庆日、联欢等客源。
6、 工程部 一加强对会馆各种设施设备的维护；二建立更完善日常保养制度，以保证各类设施的使用质量与运作；三加强节能降耗工作，积极采取新方法与新技术为会馆节能降耗。
7、 人事部 20xx年会馆优化管理，首先要从人事抓起，一是发挥人事部的组织与考评作用；二是搞好员工的福利工作；三是组织好职业培训工作。
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第四章：20xx年会馆营销工作计划
一、 制定较完善的提成与奖励制度：
1） 会馆由总办牵头制定每月300张的售卡任务分解至各个部门并将售卡业绩作为考评管理人员及员工的硬指标。除了有效提升会馆的营业气氛之外还能促使员工与客人进行有效情感沟通，丰富会馆的基础客源。
2）每张卡按1%进行提成，并设立总经理奖励基金。给优秀的销售人员以奖励。
3）销售人员的个人销售业绩按每月的售卡数量来统计确认,并结合持卡人在会馆的消费状况来确认。
二、建立市场调查机制与宾客消费信息通路：
会馆只有保持敏锐的触觉，才能把握住善变的市场，为了提高会馆应对市场竞争的能力，会馆必须建立一个完善的信息收集与处理机制，这将是20xx年会馆营销系统建设的一个基础性工作。
1、 会馆经营工作中要注意收集的资讯种类：
涉及会馆经营销售与整改的资讯主要有如下几种，汇办流程如下：
2、 对各项资讯收集渠道的建立方案；
1） 加强对宾客消费反馈意见的收集与处理：顾客是会馆一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出顾客的消费需求，市场的潜在动向及会馆的服务品质 7
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等；故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便会馆及时改进完善自身的服务工作；对顾客意见的采集方式如下
A 顾客意见单（卡）：可在会馆各营业部门的营业位置，如餐厅、客房等摆设消费意见卡，供顾客填写、反映消费的意见与建议，意见卡可由部门人员收集上交总办亦可由客人自行投放设于各处的意见箱内；
B 顾客意见箱：会馆将在大堂或各营业位置设立宾客意见箱或总经理信箱，供顾客投诉意见之用，意见箱的钥匙由总办统一掌握；
C 顾客投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上可设一内部分机号（如总办、人事部等）为宾客投诉热线，以供顾客投诉；
2） 注重征询酒店员工的合理化建议：全员管理是现代企业管理中一项重要也是成功的管理理念，全员管理的具体表现形式即为通过各层工作会议，员工意见征集箱，合理化建议征询栏、各种内部整理整顿活动等制度设施与激励机制，让全体员工参与到会馆经营管理中来，积极为会馆的经营出谋划策。征询工作实施办法如下：
会馆经营合理化建议征询栏（箱）：在员工活动区，设一专栏公布会馆的经营规划，并鼓励员工就会馆的管理盲点，经营死角，及对会馆的经营发展提出改进、改善建议，或提供相关资讯，对可资采纳员工合理化建议，或积极提出者，可予以一定的奖励。
3） 注意了解的政经与会展旅旅游信息：地方的政经动态及旅游市场的动向等都与会馆的经营密切相关，因此营销部应将通过各种媒体及其它渠道对此类资讯予以关注，并按期或及时作出分析性报告，供会馆总办制定经营规划或调整经营措施；
三、加强宣传促销途径的开拓：
为了进一步提高会馆的宣传力度，扩大会馆的客源渠道，****年拟实施下列宣传推广计划，以加强会馆的宣传促销工作。
1、 开拓****交通工具上的宣传途径： 如在来往****的大巴上放设宣传资料；在出租车上张贴会馆宣传广告等扩大会馆知名度与促销力。
2、 不定期派出人员在****旅客较多的地方派发宣传卡或优惠卡；
3、 加强对企业类客户的商函与传真推广。营销部定期将会馆推出的促销措施归纳成宣传单与传真商函，并向****及周边地区的企业邮发，争取不 8
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断吸引新的企业商务客户签约与消费。
四、建立会馆忠诚客户优惠体系：
据专家分析：争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。正因为如此，许多成功的企业都十分重视培养自己的忠诚顾客。这方面我会馆有待进一步的加强，****我们将根据会馆不同客源的消费特点，调整会馆当前客源优惠机制不完善、没有形成常客漏斗的缺点，建立一个更完善的常客消费价格优惠体系，
常客优惠价格体系示意图：
注：具体的客类消费优惠体系另见附件详制；
五、建立会馆内部循环消费链，促进客人的循环消费；
循环消费链是指通过各种奖励性优惠措施、广告引导措施将会馆的各种消费项目串连起来，使来会馆的客人在享受到增值服务的同时又由单一的部门消费转变为更多的循环消费，以最少的促销代价为会馆的各部门增进营业收效。具体工作规划如下：
1、 策划会馆循环消费激励措施：将会馆所有部门的消费都设定一个消费达限奖励措施：当客人在一个部门消费达到一定的额度后，即可赠送另一部门的优惠券、折扣券等（不采取全额赠送），一则激励客人提高消费额度，二则通过赠送券措施拉动客人到其它部门消费；（具体措施另制） 9
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2、 建立完善的内部宣传网，促成内部消费链的形成：****年会馆将着手建立起完善的内部宣传网-----让客人自走进会馆的大厅开始，就能了解会馆的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还有会馆最新的促销与优惠宣传单张。同时还会将我公司当前所属企业的优势推介给客人。促成客人在会馆的连锁与循环消费，以增进会馆的收益。
六、组织各部门积极开展创新性营销策略；
会馆经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，因为客人需要不断有新的消费产品，会馆当前经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老的客户失去消费兴趣而导致流失，因此在会馆****年的经营工作中，由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，具体的规划如下：
1、 组织部门开展月度促销与新产品策划：各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，通过自印宣传单和传真、店内广告牌等形式向客户推介，以不断吸引客人前来消费；
2、 加强节日布置与促销活动策划：针对各个月度不同的节日特点，会馆各部门要对会馆的内外消费环境与氛围进行布置，给来会馆消费的客人一种常来常新的消费感觉；
六、根据市场情况不定期策划举办各类活动；
根据市场的反馈选择适当的时机充分利用场内资源举办各类活动提高会馆知名度，提高会馆效益。
第五章：加强节能降耗与成本控制
节省的成本就等于增加的纯利，控制好会馆的成本支出也是****年中的工作重点之一，构成会馆成本因素是复杂：设施设备的维护不当、原材料浪费、工作效率低下、采购成本过高、无效营销等等都是构成成本浪费 10
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的原因，针对会馆在成本控制上尚可以完善的地方，拟****计划如下：
1、 贯输成本意识，形成节约共识：通过会议、节能标语、制定成本控制规则与指标等形式提高全体员工的成本控制意识。让全体员工在日常工作中时刻牢记成本控制的准则，执行成本控制规范。
2、 制定全面合理的成本控制目标，实行能耗指标责任制：****年会馆各营业部门要制定全面的水电能源与材料消费指标，并将这些指标与部门管理人员的奖罚挂钩，以提高部门管理人员对能耗的控制意识，加强能耗与原材料使用的控制。
3、 对人工成本进行有效利用与控制：****年计划对员工实行一岗多能的培训，首先让各部门员工能掌握其他部门工作技能，同时实行换岗加班补贴制度，即各部门员工在本部岗位工作完成后可以再至另一个部门岗位上加两个钟或半个班，此方案一方面可以减少会馆人员使用，另一方面通过加班补贴使员工赠加收入，也将为员工所乐于接受。（具体的员工技能培训与换岗补贴方案另行研究制定）
4、 加强设施设备的日常保养与维护：定期的保养与维护可以保护并延长会馆设施设备的使用质量与寿命，从而使会馆的成本得到节约，为此计划在****年中着手补充工程部专业较强的维修技工，同时制定各部门完善的设备日常保养制度以提高会馆设施设备的保养水平。
5、 建立采购公询价制度、以寻求最低廉的供应成本渠道：采购活动是节省大笔费用的关键。会馆若有大宗或高价货品采购时建议实行公开询价制度，通过会议形式向会馆内部管理人员进行询价，以实现多渠道的询价方式来降低或合理化酒店的采办成本。
6、 建立部门财产管理责任制：加强对部门财产的管理，防止流失与无责任的损耗也是控制成本的一个有效措施，****年拟实施部门财产管理责任制，将资产管理的管理责任落实到人：具体做法是由财务部将各部门管理范围内的所有资财进行估价造单，并由相应管理人员签署管理责任单，有 11
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人员变换时要据单做好盘点交接，以此提高管理人员的责任心，完善会馆资产管理制度，防止会馆财产的流失与损耗。
第六章：会馆管理模式与服务质量的优化
会馆持久的生命力源于会馆所具有的优秀的管理模式与服务质量，会馆经营多年虽然已经累积了许多好的与成功的做法，但相较其它成功的具有品牌影响的会馆而言，我们仍然存在管理方法落后，服务质量不稳定的问题，在****年的工作中我们将大力着手进行管理模式的优化与再造工作：使会馆的管理水平、服务水平迈上一个新的台阶，力争领先于同业，实现以管理创品牌、以管理创效益的良性发展。
一、打造满意的员工团队、保证优秀的服务质量
员工是会馆成功的基础，会馆管理业有句话：没有满意的员工就不会有满意的客人，没有满意客人就不会成功的会馆。因此在****年中会馆应该转变思路，重视员工，通过加强员工培训，加强与员工的沟通，提高员工的生活福利待遇，使员工能够满意地工作，稳定地工作，从而使会馆的工作效率与服务质量得到提高。
1、 改善员工生活食宿条件：会馆的所有服务都要靠员工提供，要提高员工的满意度保障好员工的食与住是首要的问题，具体的建议如下：1）开办一间新的员工活动室提供电视及书籍，让员工有一个更良好的住宿与休闲环境。2）在员工伙食方面，目前的菜式比较单一，建议增加一个免费菜与免费汤，使所有员工均能够有吃、吃饱。
2、 搞好员工福利活动，创造酒店如家的氛围：会馆为员工组织开展好庆生会，每月还可举办部门优秀员工，优秀干部的评选活动，并适当给予奖励；每年组织优秀员工外出旅游一次等。
二、建立跨部门多技能培训制度：
为员工提供学习的机会，也是会馆可以为员工提供的一种低成本福利，****年除了要举办好本部门培训外，还应举办跨部门的技能培训，让 12
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各部门的一线员工能掌握更多的工作技能。提高会馆对员工的可利用率的同时，也让员工对会馆的服务工作更有兴趣。跨部门工作技能的培训工作由总办及人事部负责组织实施。
三、制定岗位礼貌礼仪标准，加强酒店礼貌服务水平：
礼貌礼仪是会馆服务质量的一个重要表现，当前会馆员工在对客的礼貌礼仪服务规范与水平上参差不齐，亟需予以加强。****年加强会馆岗位礼貌礼仪服务水平的工作计划如下：
1、 制定各部门各岗位的礼貌礼仪的标准指导书，对迎送客人的礼节、用语、姿态全部进行标准化规定。
2、 加强岗位礼貌礼仪规范的培训，制定培训计划，由总办组织开展。
3、 实行岗位礼貌礼仪巡查监督与客诉监督等措施严格执行岗位规范。
4、 组织执行每日的礼仪仪式，每日集合练习敬语与礼仪。
四、建立标准化与科学化的现代会馆管理模式：
建立规范、标准的管理制度与运行机制是会馆强化体质的重要工作， ****年计划对会馆各部门现行的运作制度进行全面的整理与修订，全新的管理模式将以效率、质量、责任为核心，对每一项工作的规定均有具体的时间效率要求、有完成质量的要求、有责任人责任：会馆公文的收发、各项工作的程序等等均有明确的规定；使会馆的作业与管理实现制度化与规范化。使工作效率与工作质量得到提高。使会馆的整体管理模式真正纳入到正规化的轨道上来，实现以制度管理会馆、以制度发展会馆的目标。
五、建立学习型组织，提高管理视界与市场应对能力：
只有不断学习的组织才能不断的成长与强大。因此会馆要经营好，使管理人员的视界与水平不断提高是非常有必要的， ****年会馆将把建立学习型组织作为提高会馆管理质量的一项基础性工作来抓，具体措施是：一会馆每月拨出适当的费用，（建议每月拨出3000元）组织部长、经理对会馆周边的有竞争关系的会馆进行体验式学习与了解，及时掌握对手的情况，学习对手的成功做法；二是每年选择部分员工外出培训提高职业技能水平；三是会馆将不断购进一些新会馆教材、书籍组织会馆经理与员工学习；四是邀请一些外面会馆的行家来会馆讲学与交流；
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会馆将紧紧围绕在集团董事长的领导下，为开创集团公司的新局面，为集团公司的发展壮大添砖加瓦。
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